Aula 01 gestao da qualidade cepa

Gestão da Qualidade Aula 01

Curso de Hospedagem
GESTÃO DA
QUALIDADE

Aula 01
Imagem 01
Fonte: vide rodapé

Abril/2013 Prof. Cláudio Pina


PALAVRAS DO PROFESSOR FORMADOR

Saudações meus caros ...

É com grande satisfação que venho compartilhar com vocês um pouco
sobre QUALIDADE.
Eu e nossa tutora Flaviana estaremos disponíveis neste período para
debatermos sobre o assunto através dos fóruns e chats. Estou
certo que ao fim deste módulo estarão aplicando os conceitos de
qualidade em muitas situações do dia a dia .
Contamos com a participação ativa de todos vocês.
Bons Estudos
Prof. Cláudio Pina



O que você acha de entrar numa pousada, muito bela, com piscinas grandes,
paisagem deslumbrante, área de esporte de primeiro mundo, restaurante
impecável, funcionários uniformizados, simpáticos ... Bom não é verdade?

Já me ganhou; qualidade de primeira!! Quero passar o fim de semana neste
lugar!!

Fui com minha família e passei um dia maravilho.

Figura 01
Fonte: vide rodapé



No fim do dia exausto, vamos nos deitar.

Duas horas depois acordo assustado com
barulhos no armário. Descubro que tem um casal
de ratos morando lá dentro. Nem preciso dizer o
que fizemos!!

Onde foi parar a qualidade que tanto havia me
encantado???

... E quanto a minha esposa?
_ Bom, ela sobreviveu. Mas por favor, evite
comentar desse episódio que vos conto quando
Figura 02
Fonte: vide rodapé ela estiver perto. Será mais seguro para nós.



SUMÁRIO

Aula 01 - Conceito e História da Qualidade
Aula 02 - Total Quality Control (Controle de Qualidade Total)
Aula 03 - Ferramentas da Qualidade e Selos de Qualidade
Aula 04 - O Método PDCA
Aula 05 - Qualidade Aplicada a Hospedagem
Aula 06 - Conclusão



1. CONCEITO
Dentre as definições para a palavra qualidade, apresentadas pelo
dicionário Michaelis destacam-se algumas:

1. Atributo, condição natural, propriedade pela qual algo ou alguém
se individualiza, distinguindo-se dos demais; maneira de ser,
essência, natureza.
2. Excelência, virtude, talento.
3. Caráter, índole, temperamento.
4. Grau de perfeição, de precisão, de conformidade a certo padrão:
Artigo de primeira qualidade.



Inúmeros autores também definem qualidade sob seu ponto de vista.
Sob uma óptica moderna e contemporânea, a definição de Falconi
(2004, p.2) será utilizada com pilar de nosso estudo.

“Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma
confiável, de forma acessível, de forma segura, e no tempo certo às necessidades do
cliente.”

Vicente Falconi também cita o conceito de qualidade idealizado por
Joseph M. Juran e Philip Crosby (FALCONI, 2004) respectivamente:
“Qualidade é a adequação ao uso”
“Qualidade é a conformidade às exigências”



Contextualizando o conceito de Falconi; ele nos fala que o PRODUTO
ou SERVIÇO deve atender perfeitamente ...

... de forma confiável: de forma segura, garantido que foi testado com
sucesso e funciona.
exemplo: Sistema de freio de um carro. Confiamos que
ao acionar o pedal do freio, o carro vá parar.

... de forma acessível: estar ao alcance do consumidor.
exemplo: Carros chineses trazidos para o Brasil. Os
preços são inferiores às marcas tradicionais já vendidas no Brasil,
contudo são mais acessíveis a classe C e D.



... de forma segura: , que não seja agressiva à integridade física nem
moral do consumidor.
exemplo: o parafuso que prende o sinto de segurança
ao chassi do carro é frágil a impactos. Contudo não oferece a
segurança adequada ao motorista.

... no tempo certo: sem atrasos, de acordo com o combinado.
exemplo: Caso a Adidas atrase a entrega das bolas para
a COPA de 2014, certamente a FIFA realizará a COPA com a bola do
concorrente que conseguir atender ao prazo.



Quando falamos em qualidade nos referimos a um produto ou serviço
que atenda exatamente às necessidades dos consumidores, com
fatores intrínsecos (características técnicas) desenvolvidos dentro de
padrões de qualidade pré estabelecidos e coerentes com tais
necessidades.

Diante destes conceito e dos exemplos mencionados anteriormente,
podemos perceber a abrangência que o termo qualidade pode
alcançar.



Podemos destacar 8 dimensões da qualidade segundo Garvin (1984):

•Performance: características técnicas e operacionais do produto ou
serviço.

•Características Secundárias: características técnicas e operacionais
menos relevantes do produto ou serviço. Geralmente se refere a
tecnologias antigas porém necessárias.

•Confiabilidade: pode ser considerada a vida útil do produto ou o
tempo necessário para realização da primeira manutenção e
também a segurança.



•Conformidade: “Fazer o certo”. O produto ou serviço deve ser
adequado à sua finalidade e também de acordo com o projeto. Esta
dimensão se assemelha à definição de qualidade citado por Juran.

•Durabilidade: Diretamente relacionado com a confiabilidade,
também trata do tempo de vida do produto ou serviço.

•Qualidade do Serviço: refere-se a qualidade alheia ao produto. Vai
da venda, entrega até o pós venda.



•Estética: é a aparência do produto com textura, cheiro, formato, cor,
sabor e som. Este depende intimamente do gosto pessoal do
consumidor.

•Qualidade Percebida: É o valor percebido pelo consumidor. Também
é subjetivo e depende do gosto do consumidor. Por exemplo, uma
pessoa de classe alta que compra um carro popular zero tende a dar
menos valor ao carro do que um trabalhador de classe média que
compra se primeiro carro zero.

Essas dimensões, embora citadas em 1984 são perfeitamente
aplicáveis nos dias atuais.



Oferecer qualidade em produtos e serviços já não é
considerado um diferencial, mas sim uma
OBRIGAÇÃO!

Todo profissional, independente da área que atua, deve buscar a
qualidade em tudo o que faz. E sem dúvida esse é o caminho para
uma organização se destacar no mercado em que está inserida.



Nós como clientes de produtos ou serviços já nos habituamos em
exigir qualidade em tudo o que consumimos. Prezamos pelas
organizações que nos fazem perceber que a qualidade está intrínseca
a tudo o que elas oferecem.



2. HISTÓRIA
Para entendermos o motivo que levou a busca pela qualidade, a se
tornar uma premissa das grandes organizações, faremos uma viagem
voltando no tempo até chegarmos à figura dos artesãos. O artesão
era um especialista que tinha domínio completo de todo o ciclo de
produção, desde a concepção do produto até a pós-venda.

Com isso ele conseguia alcançar um dos pontos principais da gestão
da qualidade que é o atendimento as necessidades do cliente.
Porém, princípios de igual importância eram esquecidos tais como o
de confiabilidade, conformidade etc. Além disso, o foco do controle
da qualidade era o produto, não o processo.

Assista ao vídeo “Tempos Modernos”



Esse modelo prevaleceu até o final do século XIX, quando a indústria
automobilística ainda estava em seu embrião e não passava de um
grupo de artesãos altamente qualificados que dividiam as
responsabilidades pela fabricação de componentes e peças
específicas, assim como pela montagem e testes dos veículos.



No período de 1908 a 1927 tivemos uma revolução na indústria
automobilística e consequentemente na área da qualidade, a
produção do Ford T. Pela primeira vez, o carro se tornara um produto
acessível. Foi uma época de grande evolução do conceito de controle
da qualidade, onde a busca pela padronização e a conformidade
passaram a ser prioridade. Porém, nesse período, foram colocados de
lado alguns aspectos importantes da Gestão da Qualidade moderna,
como o conhecimento das necessidades do cliente, que era um ponto
bastante enfatizado no período artesanal.

LEITURA COMPLEMENTAR
Importantes referências da qualidade



Em 1924 o conceito de controle da qualidade deu um novo salto,
quando Walter A. Shewhart criou os gráficos de controle (Unidade
XX), que juntavam conceitos de estatística à realidade produtiva da
empresa. Também foi o criador do ciclo PDCA (Plan-do-check-action),
uma ferramenta amplamente utilizada na análise e solução de
problemas.

Figura 03
Fonte: vide rodapé



Após o término da segunda guerra mundial, dois modelos de
qualidade começaram a se destacar no cenário mundial. O modelo
Americano e o Japonês. A formação de tais modelos se deu graças ao
empenho de profissionais que se destacaram com suas ideias
inovadoras.



Em poucas palavras a qualidade está apoiada sob um tripé:
Encontrar o equilíbrio desse
tripé é o grande desafio do
gestor afinal, aqui ele pode encantar o cliente.

QUALIDADE INTRÍNSECA

CUSTO TEMPO Intrínseco = essencial para sua existência



Chegamos ao fim desta primeira aula.

•Vimos os conceitos de qualidades segundo alguns autores.
•Vimos sobre a valorização da qualidade.
•Vimos que existe vários aspectos que determinam a qualidade.
•Vimos que existe um tripé que se bem equilibrado torna as empresas
mais competitivas.
TAREFA da Aula 01

Até a próxima meus caros.


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