Onko kannusteiden käyttö hyödyksi vai haitaksi online-palautteiden keräämisessä?

1. Kannusteiden
käy.ö
asiakaspalau.een
keräämisessä
Onko
kannusteiden
ja
palkkioiden
käy.ö
hyödyksi
vai
haitaksi
online-­‐palau.eiden
keräämisessä?

2. Online-­‐arvosteluiden
merkitys…
Yhä
useampi
kulu.aja
lukee
online-­‐palau.eita
ennen
ostopäätöksen
tekoa
ja
luo.amus
muiden
palau.eisiin
on
kasvanut.
67
%
kulu.ajista
lukee
keskimäärin
6
palaute.a
ennen
kuin
he
kokevat
luo.avansa
arvosteluihin.
73
%
kulu.ajista
arvioi
yrityksen
tuo.eet
posiAivisimmiksi
mikäli
ne
ovat
saaneet
hyviä
arvosteluita.
BrightLocal:
Local
consumer
review
survey
2013

3. Onko
kannusteiden
ja
palkkioiden
käy.ö
hyödyksi
vai
haitaksi
online-­‐palau.eiden
keräämisessä?
Saatko
asiakkaasi
kirjoi.amaan
palaute.a
ilman
e.ä
varta
vasten
pyydät
sitä?
Ja
tekevätkö
he
sen
jos
eivät
saa
mitään
vasAneeksi?
Saatko
palaute.a
vain
jos
annat
vastalahjaksi
palkinnon?
Palkinnon
antaminen
arvostelua
tai
suositusta
vastaan
on
yksi
keino,
ja
usein
tehokas
sellainen,
lisätä
palau.eiden
määrää.
Kannusteiden
käytössä
on
syytä
huomioida
ainakin
seuraavia
asioita...

4. 1. Miten
varmistat
e7ä
arvostelu
on
auten9nen?
Palkinnon
antaminen
tuo
mukanaan
riskin,
e.ä
jotkut
ihmiset
kirjoi.avat
arvostelun
vain
palkinnon
saamisen
toivossa.
Pyydä
arvostelijaa
jä.ämään
ainakin
etunimensä
tai
nimimerkkinsä
online-­‐arvosteluun.
Tarkenna
mitä
haluat
vastaajalta;
esim.
arvostelussa
tulisi
olla
vähintään
kolme
lause.a.
Vastaaja
voi
kirjoi.aa
yksinkertaisen
”hyvä
ruoka”
arvostelun
pelkästään
palkinnon
saamisen
toivossa

5. 1. Miten
varmistat
e7ä
arvostelu
on
auten9nen?
Asiakaskokemus
voidaan
keksiä
jos
palkinto
on
houku.ava
ja
silloin
arvontaan
osallistuminen
voi
olla
ainoa
syy
antaa
palaute.a
yritykselle.
Keksityt
palau.eet
vääristävät
keskiarvoja
ns.
todellisten
palau.eiden
osalta.
Älä
kuitenkaan
ohjaile
vastaajaa
siinä
mitä
hänen
pitäisi
sanoa.
Jos
vastaaja
kokee
e.ä
häntä
ohjaillaan
antamaan
Aetynlaista
palaute.a,
se
koetaan
epärehelliseksi.
Ainoastaan
vastauksen
pituu.a
voidaan
ohjata.

6. 2.
Keneltä
pyydät
arvosteluja?
Jos
käytät
kannusAmia,
mieA
kuinka
mainostat
sitä.
Pyydätkö
arvosteluita
esim.
myymälässäsi
tai
koAsivuillasi
tai
sosiaalisessa
mediassa.
MieA
haluatko
jakaa
palkintoja
kaikille
vastaajille
vai
pelkästään
kanta-­‐
asiakkaille.
Jos
annat
palkinnon
vain
nykyisille
asiakkaille,
voit
kasva.aa
asiakasuskollisuu.a
nykyisessä
asiakaskunnassasi
ja
silloin
palau.eet
todennäköisimmin
pohjautuvat
todellisiin
kokemuksiin.
Toisaalta
tämä
voi
rajata
pois
uusia
asiakkaita
ja
tunne.uuden
kasva.amista
uusilla
segmenteillä.

7. 3.
Miten
reagoit
negaAiviseen
palau7eeseen?
Kun
kannustat
asiakkaita
kirjoi.amaan
arvosteluita,
annat
silloin
myös
mahdollisuuden
negaAiviseen
palau.eeseen
ja
kriiVsyyteen.
Tee
selkeä
suunnitelma
jo
etukäteen
kuinka
negaAiviseen
palau.eeseen
vastataan
ja
kuinka
se
käsitellään
julkisesA.
Älä
piilo.ele
negaAivisia
vastauksia,
vaan
ota
ne
osana
kehi.ymistä
ja
kiitä
rakentavasta
palau.eesta.

8. Keinot
palau.eiden
määrän
kasva.amiseksi
ovat
monet.
Joillekin
toimii
palkintojen
tai
muiden
kannusAmien
käy.ö,
toiset
näkevät
sen
mielipiteiden
ostamisena.
Sosiaalisesta
mediasta
hyötyminen
riippuu
siitä
miten
akAivisesA
yritys
muutenkin
siellä
toimii.
Tuotko
sosiaalisessa
mediassa
lisäarvoa
tai
arvokasta
sisältöä
asiakkaillesi
myös
muilla
keinoin?
Kanta-­‐asiakkaiden
palkitseminen
tuskin
kanna.aa
yrityksen
sisäisen
palau.een
keräämisessä.

9. Hyödynnä
keinot,
jotka
toimivat
parhaiten
omaan
yritykseesi
ja
muokkaa
ja
tarvi.aessa
muuta
niitä
Alanteen
mukaan.
Joskus
se
menee
yrityksen
ja
erehdyksen
kau.a,
mu.a
ole
avoin
kokeilemaan
eri
keinoja.
Nyrkkisääntönä
toimii
e.ä
mitä
paremmin
teet
varsinaisen
ydintyösi,
sitä
vähemmän
tarvitset
vippaskonsteja
palau.eiden
keräämiseen
ja
Alastoiden
kaunisteluun.

10. Lähteet:
h.p://www.mrryanconnors.com/
h.p://searchengineland.com/2013
h.p://www.brightlocal.com/
Opinator
myy
ja
tuo.aa
vuorovaiku.eisia
palautekokonaisuuksia,
jotka
räätälöidään
asiakkaan
tarpeisiin.
Palvelujen
tuotantoon
käytetään
Opinator-­‐
verkkopalvelua.
Tarjoamme
asiakkaalle
monikanavaisen
palautejärjestelmän
sekä
siihen
lii.yvän
suunni.elun,
toteutuksen
ja
ylläpitopalvelun.
www.opinator.fi/