2. PREMIERE ETAPE
• AUDIT : Analyse de l’existant en matière de CRM
• Quels médias sociaux sont déjà utilisés et comment ?
• Quel positionnement en ligne ? Quelle stratégie ?
• Quelle est l’identité de l’entreprise ? (Entretiens)
• Quels besoins en termes de Branding ? (Questionnaire)
4. TROISIEME ETAPE
• Quels outils privilégier ?
• Réseaux Sociaux (Twitter, Page Facebook, Google +, LinkedIn, Viadeo, Pinterest, La Ruche, Le Jardin
des Savoirs)
• Médias Sociaux (Internes : blog professionnel, forum /Externes : Blog, Forum, Partage Vidéo (Youtube,
Viméo)
• Outils Collaboratifs : Wiki, Forum en interne
• Site Corporate (en y associant la diffusion par réseaux sociaux et médias sociaux)
• Forum externe (phb bb, avec topiques et foire aux questions + community management)
5. QUATRIEME ETAPE
• Mesurer l’E-Réputation de la marque Ad’hoc
• Outils : Veille (Netvibes, Twitter, Hootsuite), Curation
(Scoop it)
• Outils de Mesure de l’audience (Klout, Peerindex)
• Nourrir le flux continu (Tweeterfeed)
6. CINQUIEME ETAPE
Quel choix de communication ?
• Instaurer de la DISCUSSION avec les clients
• (Réseaux sociaux, Blog, Forum, Site Corporate)
• Passer d’un CRM vertical à un CRM horizontal
• En interne : Renforcer les échanges de pratiques par le biais d’un Forum, d’un
blog et des réseaux sociaux
RELATION CLIENT AUGMENTEE
7. SIXIEME ETAPE
RELATION CLIENT AUGMENTEE
• Entreprises clientes : maintien du lien, collaboration, réponses à leurs questions et
remarques (réseaux sociaux, blogs)
• Connaissance client augmentée : traitement de l’insatisfaction en temps réel
• Plus-value sociale : le client collabore avec Ad’hoc et donc s’implique
• Prospection clients : augmenter la notoriété et la diffusion des activités de l’entreprise
Ad’hoc (Facebook, Twitter, Blog Corporate)
• Community Management (réactivité, proactivité, anticipation)
COLLABORATION
PARTICIPATION
GESTION DE
L’INSATISFACTION
8. RETOUR SUR INVESTISSEMENT
« Le Social CRM rapporte indirectement d’abord. L’audience des sites traditionnels
d’entreprise augmente grâce aux liens partagés dans les médias sociaux. Ensuite les
médias
sociaux permettent d’être aux côtés des consommateurs qui y passent beaucoup de temps.
C’est toujours bénéfique pour une entreprise d’être là où se trouvent les
consommateurs. »
Frédéric Cavazza, Fredcavazza.net
ROI
ROO
KPE