1. GESTÃO DA QUALIDADE
PRINCÍPIOS

2. GESTÃO DA QUALIDADE
O que eu, Psicólogo, profissional de
psicologia e, do mercado, entendo
por QUALIDADE?

3. QUALIDADE : princípios
1.SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
1.1 Atendimento ao Cliente
1.2 Conhecimento dos Clientes
1.3 Avaliação Sistemática da Satisfação dos Clientes
1.4 Parceria com o Cliente
1.5 Superar expectativas do Cliente
1.6 Indicadores de Desempenho Comparados com a
Concorrência

4. QUALIDADE : princípios
2. GESTÃO PARTICIPATIVA
2.1 Incentivo à manifestação de
idéias
2.2
Compartilhamento, disseminação e
divulgação de informações seguras
e confiáveis
2.3 Participação coletiva na tomada
de decisão
2.4 Estimular a formação de Times
da Qualidade
2.5 Liderança para

5. QUALIDADE : princípios
3. TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO
DAS PESSOAS
3.1 Valorizar o SER humano
3.2 Capacitar e desenvolver para o trabalho
3.3 Educar e Treinar (OJT)
3.4 Satisfação com o trabalho (FAZER o que
gosta e gostar do que FAZ.

6. QUALIDADE : princípios
4. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITO
4.1 Persistência
4.2 Continuidade
4.3 Coerência com atitudes e práticas
4.4 Planejar Estrategicamente
4.5 Alinhamento às diretrizes
4.6 Convergência de ações
“Go as far as You can see. When You get
there, You´ll see further”. A chinese proverb,

7. QUALIDADE : princípios
5. MELHORIA CONTÍNUA
5.1 Predisposição para mudança e
melhoria
5.2 Inovação do modelo de gestão e
dos processos de trabalho
5.3 Fixar metas desafiadoras
5.4 Utilização de novas tecnologias
5.5 Utilização de indicadores de
desempenho

8. QUALIDADE : princípios
6. GESTÃO POR PROCESSOS
6.1 Cadeia cliente-fornecedor-cliente
6.2 Monitoramento através de
indicadores de resultado
6.3 Integração dos Processos definindo
suas interfaces e interdependências

9. QUALIDADE : princípios
7. DELEGAÇÃO DE COMPETÊNCIA E
AUTONOMIA
7.1 Descentralização de autoridade e
autonomia
7.2 Autonomia para tomada de
decisão
7.3 Decisão onde ocorre a ação
(moments of truth)
7.4 Respaldo para ações delegadas

10. QUALIDADE : princípios
8. DIVULGAÇÃO, DISSEMINAÇÃO E CONTROLE
DA INFORMAÇÃO
8.1 Conhecimento do
Negócio, missão, visão, diretrizes, estratégias
e planos
8.2 Troca de informações com o meio exterior
8.3 Sistema Interno de Disseminação e
Difusão de Informações
8.4 Credibilidade e segurança das
informações
8.5 Fluxo de informações rápido e constante
8.6 Transparência da Organização

11. QUALIDADE : princípios
9. GARANTIA DA QUALIDADE
9.1 Ações sistêmicas e planejadas
9.2 Estabilidade dos processos e
rotinas
9.3 Confiabilidade – certificação
9.4 Formalização dos processos
9.5 Garantia da Qualidade do
Produto ou Serviço

12. QUALIDADE : princípios
10. NÃO ACEITAR ERROS
10.1 Não se conformar com o erro
10.2 Definição do certo
10.3 Atitude Preventiva
10.4 Custos da Qualidade e da Não-
Qualidade