Презентация на тема изкуството на комуникацията.

1. ИЗКУСТВОТО НА
КОМУНИКАЦИЯТА
Петър Петров

2. За мен...
Март 2007 – Март 2015
Aplus.net – 1st Line Support Engineer
Axway (Tumbleweed) – 1st Line Email Security Engineer
ThinTech Ltd – 3rd Line Technical Support
ProcessFlows – 3rd Line Technical Support
BackBone UK Ltd – 2nd Line Team Lead

3. За какво ще си говорим днес?

5. Видими и прикрити проблеми

6. Примери
Клиент звъни на фирма за картонени опаковки.
Опаковки: - Да...
Клиент: - Здравейте, с фирма Опаковки ООД ли разговарям?
Опаковки: - Да...
Клиент: - Здравейте, искам да попитам дали имате налични от картонените опаковки 30х30х10,
изложени на сайта Ви, каква е цената и сроковете за доставка ако няма налични в момента?
Опаковки: - Ами не знам...сега ще Ви свържа с колегата, той е другия отдел...
Линията е задържана без предупреждение и след минута от другата страна на телефона се чува мъжки
глас:
Опаковки 2: - Да!
Клиент: - Здравейте, искам да попитам дали имате налични от картонените опаковки 30х30х10,
изложени на сайта Ви, каква е цената и сроковете за доставка ако няма налични в момента?
Опаковки 2: - Ами не знам...в момента не мога да кажа. Обадете ми се след 15 мин, че в момента съм
зает...
В този момент линията прекъсва...

7. Примери
Клиент звъни на фирма за бои за играчки.
Бои: - Добър ден, фирма “Боички” ООД, Иванов на телефона, с какво мога да
помогна?
Клиент: - Здравейте, търсим бои за играчки. Видяхме, че имате подходящ
асортимент.
Бои: - Наистина разполагаме с широка гама бои, но за съжаление не сме
сертифицирани в подходящият стандарт за играчки за деца под 5 години. Спокойно
можем да боядисаме Вашият продукт, но след това ще бъде непродаваем. Знаем, че
фирма “Боички 2” ЕООД са сертифицирани и със сигурност ще Ви свършат работа.
Потърсете им контактите в интернет. Със сигурност имат подходящият продукт за
Вас.
Клиент: - Благодаря Ви много. Пожелавам Ви хубав ден!
Бои: - Благодаря. И на Вас!

8. Примери
Имейл от държавна организация:
Здравейте, няма да можем да регистрираме продукта. Моля попълнете си
документите коректно и ги подайте отново.

9. Примери
Здравейте Петров,
Поздравяваме Ви за развитието на Вашият бизнес и Ви пожелаваме много късмет.
За да довършим регистрирането на продукта ще имаме нужда от малко допълнителна
информация. Ако попълните секция 4 от документа, който ни изпратихте последно, ще
можем да финализираме регистрацията.
Ще очакваме Вашият отговор.
С уважение,
Регистратура

10. Видими и прикрити проблеми
■ Недостатъчно информация
■ Повече емоционален заряд от необходимото
■ Отклонение от основната тема
■ Многократно сменяне на темата
■ Пасивен “отказ” на събеседника да комуникира
■ Проява на показност
■ Липса на правилна терминология
■ Прибързано възприемане на ситуация

11. Как да се предпазим
■ Разположение във времето
■ Неутрален или положителен заряд
■ Преобразуване на отрицателен заряд в положителен
■ Установяване на обща терминология
■ Дишане...
■ Подготовка
■ Изчакване
■ Потвърждаване на въпроса, отговора или фактите
■ Познаване историята на проблема, въпроса, ситуацията, събеседника
■ Вашето състояние и това на събеседника

12. Снимките използвани в тази презентация
■ http://startupbreaks.com
■ http://deansurh.com
■ http://www.federazionenazionaleaziendesanitarieprivate.it
■ http://www.stonealley4wp.info
■ http://productnews.link.net
■ http://www.orderskinnyfiber.com

13. Време за въпроси
Петър Петров
info@peterpetrov.bg
ppetrov@taktix.eu
http://peterpetrov.bg
http://webinaria.bg
https://www.facebook.com/webinaria