1. Kunden-Netzwerke: Soziale Bindungen im Kundenbestand analysieren und nutzen! Beilngries, 22. April 2010

2. 2 Agenda Was? Soziale Bindungen unter Kunden analysieren Warum? Anwendungen und Nutzen Woher? Datenquellen für Kunden-Netzwerke Womit? Einige Software-Lösungen

3. Was?Soziale Bindungen unter Kunden analysieren

4. Analyse sozialer Netzwerke oderSocial Network Analysis (SNA) Definition Ein soziales Netzwerk besteht aus Individuen oder Organisationen (Knoten), die (auf beliebige Weise) miteinander verbunden sind. SNA befasst sich mit der Analyse der Netzwerkstruktur. Dabei wird entweder das gesamte Netzwerk betrachtet oder das Netzwerk aus Sicht eines Teilnehmers. 4

5. Einige Meilensteine für die Entwicklung der SNA 23.03.2010 5

6. Die entwickelten Methoden lassen sich auf Kunden-Netzwerke übertragen 23.03.2010 6

7. Warum?Anwendungen und Nutzen der SNA

8. Kunden als Multiplikatoren 23.03.2010 8 Multiplikatoren haben viele Kontakte sind zufriedene Kunden vermitteln Informationen glaubwürdig Fehler vermeiden Gefahr der „Bestechung“ Auch negative Botschaften werden multipliziert

9. Multiplikatoren nutzen: Kunden sprechen lassen 23.03.2010 9

10. Kundenwert vollständig bestimmen: Weiterempfehlungspotenzial 23.03.2010 10

11. Data Mining: Erhöhung der Vorhersagekraft durch Nutzung von Netzwerkdaten 23.03.2010 11 Neue Kennzahlen als Input-Variablen für Vorhersagemodelle Anzahl Kontakte des Kunden Betweenness: die Bedeutung des Kunden für den Informationsfluss im Netzwerk Rollen im Netzwerk Cluster sind Teilnetzwerke mit starkem internem Zusammenhalt Rollen charakterisieren die Position von Personen im Bezug auf ihr Cluster externe Verbindungen interne Verbindungen

12. Woher?Datenquellen für Kunden-Netzwerke

13. Vorhandene Daten zur Identifizierung von Netzwerken nutzen!

14. Womit?Software-Lösungen für SNA

15. Software-Lösungen:SAS Customer Link Analytics

16. Software-Lösungen:KXENSocial Network Analysis

17. 23.03.2010 17 Software-Lösungen: Weitere Beispiele NetMiner InFlow

18. 18 Lesenswertes zu sozialen Netzwerken und deren Analyse Albert-Laszlo Barabasi: Linked: How Everything Is Connected to Everything Else and What It Means for Business, Science, and Everyday Life. ISBN 9780452284395 De Nooy/Mrvar/Batagelj: ExploratorySocial Network Analysis withPajek. ISBN 9780521602624 Peter Gerngross: Analyse sozialer Bindungen: Über Netzwerkdaten zu mehr Kundenwissen. http://mayato.com/downloads/mayato_Whitepaper_ASB.pdf Malcolm Gladwell: The Tipping Point. ISBN 9780316679077 Mark Granovetter: The StrengthofWeakTies, American Journal ofSociology 78, S. 1360-1380 Wassermann/Faust: Social Network Analysis: Methods and Applications. ISBN 9780521387071

19. Schlussfolie Peter Gerngross, Senior Consultant Peter.gerngross@mayato.com M +49 177 553.8780 mayato® GmbH Am Borsigturm 9 | 13507 Berlin Germany T+49 30 4174.8657 | F +49 30 4174.8658 www.mayato.com