Resepcion y Reservas de un Hotel

1. ESTRENANDO MI RECEPCIÓN
MI RECEPCION

2. DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN DE UN
HOTEL****
URBANO
INTRODUCCION
 El departamento de Recepción y los sub
departamentos
 Servicios que ofrece el hotel a la clientela
 Objetivos y funciones del departamento
 Organización espacial y funciones del personal
 Inventario de materiales equipos y fuentes de
información

3.  RECEPCIÓN DEL HOTEL
 La Recepción es el centro de operaciones donde se controlan
todos los servicios que le son proporcionados a los clientes, desde el momento
de su llegada hasta que abandona el hotel.
ES LA CARA DEL HOTEL HACIA LOS HUESPEDES
O mas conocido como el centro neurálgico del hotel
.
Los sub departamentos que conforman el departamento de recepción son:
 Reservas
 Recepción ; (check in ,check out, conserjería)
 Caja Recepción
 Facturación
 Telefonista

4. Servicios que ofrece el hotel:
Mesa de trabajo en el hotel

5. Gimnasio del Hotel

6. Sala de conferencias

7. Bar

8. Restaurante buffet

9. Restaurant cafetería
 Otros servicios
 Spa
 Alquiler de coches
 Parking
 Venta de entradas
 Cambio de moneda

10. Objetivos del Departamento.
 Proyectar siempre una buena imagen a los huéspedes que requieren de
información o reservaciones en nuestro hotel.
 Motivar al cliente para que prolongue su estancia o decida volver al Hotel.
 Tener al personal más capacitado y actualizado cada día.
 Generar un número significativo de reservas, de tal manera que se alcancen las
utilidades deseadas.
 Distinguirse por ser el departamento con mayor calidad de atención al
huésped.
 Tratar siempre de vender más de lo que el cliente busca Brindar información
oportuna y rápida a los que la requieren.
 La importancia radica que mediante este se sabrá la ocupación del Hotel.
 En síntesis conocer la ocupación presente y futura.
 Dependiendo del movimiento de reservas será el número de personas que
trabajen en el departamento de reservaciones.
 Esta función la puede cubrir la secretaria del gerente de división cuartos o el
mismo recepcionista.

11. FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO
 Reservas:
 La venta correcta de habitaciones
 El control de las ventas realizadas
 Atender la correspondencia
 La utilización y el control del télex ,fax y arras
 Recepción chek in chek out:
 Su registro de entrada
 Cambio de cuarto
 Solución a problemas o quejas del hotel
 Vender los servicios del hotel
 El resguardo y entrega de su correspondencia
 Información de la ciudad y del hotel
 Cajas de seguridad
 Reservaciones de cuartos
 El resguardo y entrega de llaves de cuarto
 La entrega de recados
 Extensión de estancias

12.  Caja Recepción:
 Cobro de facturas :en efectivo o crédito(moneda nacional o extranjera cheques
de viajes, bonos de agencias de viajes,comiciones).
 Cambio de divisas
 Control de cofres de seguridad
 Facturación:
 Este sub- departamento es uno de los que configuran el departamento de
Recepción junto con el de Caja.
 forma parte del Back- office.
 Lleva el control de pago de las facturas
 Lleva los gastos diarios realizados por los clientes en los distintos departamentos
del hotel.
 Trabajan las 24 horas en 3 turnos, en las mañanas se caracteriza por las salidas ,
las tardes por las entradas y las noches trabajo administrativo y mayor numero de
controles, así mismo guardan un paralelismo lógico con las actividades y
funciones de Recepción .

13. Telefonista:
En hostelería es fundamental este servicio, es esencial que tanto en el entorno
como en el servicio que se ofrecen causen una impresión óptima al cliente,
debiendo confirmar siempre la transmisión de un mensaje para evitar errores.
El propio hotel utiliza este servicio para intercomunicarse con los demás
departamentos o con el exterior, lo cual puede realizarse directamente o por
medio de una central.
Los hoteles instalan medidas individuales para cada hotel, agilizando el
trabajo, este control automático no produce aglomeraciones en las horas pico y
todas las llamadas pueden ser atendidas correctamente.
Algunos hoteles tienen megafonía, la cual se conecta a las zonas nobles más
concurridas para facilitar la localización de un cliente cuando este recibe un
llamada telefónica o un mensaje urgente; otros utilizan el“teletrancing”,
buscapersonas o celular .

15. GERENTE DE
RESERVACIONES:
Controla y cordina todas las
Reservaciones
Mantiene el control sobre la exactitud de la
Información dada por los agentes de reservas
Vigila y controla los cupos de los suplidores
(Agentes de viaje) para asegurarse de que no
sobrepasen el numero de habitaciones
contratadas en cada categoría
Mantiene relaciones cordiales con los suplidores
Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones
Según las instrucciones de los departamentos
Competentes
Asegura que la base de datos del centro
de cómputos este actualizada
Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada
al mismo día
Asegura la exactitud en la preparación de los informes
Forecast, ocupación etc. Dando especial atención a las
tendencias del mercado para prevenir sobre venta y aprovechar
la demanda

16. GERENTE DE RECEPCIÓN
Define funciones de puestos
Interviene en el proceso de reclutamiento de
personal.
Supervisa el trabajo de sus subalternos
Participa en las reuniones diarias con los demás
jefes de departamentos
Elabora los horarios de trabajo del personal de
recepción
Revisa la facturación de las cuentas de los
huéspedes.
Mantiene actualizada la capacitación del
empleado.
Para ser un gerente de recepción es necesario
contar con una serie de cualidades importantes :
Capacidad de Planeación
Visión
Buen manejo de recursos humanos
Liderazgo
Observación

17. SUPERVISOR DE
RECEPCIÓN
 Coordina y supervisa las
labores del personal de
recepción .Asegura que se logre
la satisfacción total del cliente
Mantiene informado al personal
de las actividades y disposiciones
de la gerencia .Se asegura de que
las tarifas aplicadas sean las
correctas Apoya al personal en la
solución de problemas Revisa los
reportes para asegurar que sean
correctos

18. AGENTE DE RESERVACIONES:
• Su principal objetivo es Vender
habitaciones Toma las reservas y las
computa. Mantiene actualizado el centro
de cómputos para un forecast lo mas
próximo a la realidad posible.Elabora los
reportes del departamento Apoya al
gerente de reservaciones en sus
actividades: atención de suplidores,
huéspedes, etc.Atiende las sugerencias y
quejas de huéspedes en el hotel en cuanto
a la asignación de habitaciones y
reservaciones

19. RESERVAS
• Esta área es el sub-departamento de
recepción,que se encarga del control de
disponibilidad, manejo de los contratos,
archivos necesarios, etc.Reserva: es una
conformidad verbal o escrita entre el hotel y
el cliente, que puede llegar personalmente,
por carta,fax, telegrama, teléfono,correo
electrónico, Internet

20.  CAJERO
 Es la persona encargada de
manejar el control de los
ingresos, egresos y movimientos
operativos de un hotel. CAJA:
confección y apertura de
facturas, cobro de
facturas,cambio de moneda
(tipo).
 Otorga el pase de salida.
 Se encarga del control de caja
fuerte y cofres de seguridad.

21. RESCEPCIONISTA
Recibe a los huéspedes
Vende y asigna habitaciones
Da información general del hotel
Hace el registro de entrada del huésped
Revisa el reporte de habitaciones hecho por
ama de llaves
Lleva el control de entrada/salida de
huéspedes
Reporta a ama de llaves las habitaciones
check out para fines de limpieza
Lleva el control de las llaves dela habitación

22. BOTONES
El botones también, es conocido como
personal uniformado, y es aquella persona
responsable de recibir el equipaje del
huésped ,llamar a un taxi , llevar el
periódico, cambiar pertenecías de una
habitación a otra si el cliente así lo requiere.
Para un hotel es de gran importancia
manejar empleados de este tipo,ya que
ofrecerán un servicio adicional a sus clientes
y de esta manera ellos se sentirán más
satisfechos.

23. VALET- PARKING
Es la persona encargada de controlar y
manejar los vehículos de los huéspedes que
entran y salen del hotel.
FUNCIONES: - Recibir los vehículos de los
huéspedes y ubicarlos en un lugar seguro.-
Cuidar los vehículos de los huéspedes

24. Materiales utilizados en la Recepción
Sistema computarizado
 Tecnología punta conexión en
red con todo el hotel
Sistema manual
 Libreta de control
 Hoja diaria de control
 Formas impresas
 Libretas de quejas y
sugerencias , de control de
facturas, de cambios de
habitaciones informes entre
los tres turnos, de recepción
informes de caja de recepción

25. Materiales utilizados en la recepción
 Teléfonos fax conexión con
todos los departamentos
 Cajas fuertes
 Alfombras .
 Mostradores , escritorios.
 Sillones.
 Uniformes.
 Decoraciones
 Iluminación
 Folletos de información turística: del Hotel
con precios y servicios, lugares de interés en
la ciudad.
 Fuentes:
 www.barcelo.com/Malaga
 www.barcelo.com/Hamburgo