1. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PÓDER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR
UNIVESIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMÓN RODRIGUÉZ
NÚCLEO SAN JUAN DE LOS MORROS
Facilitadora: Participantes:
Fuentes, Yolimar Fernández, Mariana
Sección: “C” Fuentes, Karla
Jiménez, Luzmar
Pérez, Mariely
Seijas, Ariany.
NOVIEMBRE, 2010

2. La comunicación es un fenómeno inherente a la relación grupal de los
seres vivos por medio del cual éstos obtienen información acerca de su
entorno y son capaces de compartirla haciendo partícipes a otros de esa
información. Esta se puede dar en un proceso de interrelación entre dos (o
más) personas donde se transmite una información desde un emisor que es
capaz de codificarla en un código definido hasta un receptor el cual
decodifica la información recibida, todo eso en un medio físico por el cual se
logra transmitir, con un código en convención entre emisor y receptor, y en
un contexto determinado. El proceso de comunicación emisor - mensaje -
receptor, se torna bivalente cuando el receptor logra codificar el mensaje, lo
interpreta y lo devuelve al emisor originario, quien ahora se tornará receptor.
Comunicación como proceso de interacción social por medio de
símbolos y sistema de mensajes. Incluye todo proceso en el cual la conducta
de un ser humano actúa como estímulo de la conducta de otro ser humano".
Los hombres en este proceso expresan sus necesidades, aspiraciones,
criterios, emociones".
La comunicación es de suma importancia para la supervivencia de
especies gregarias, pues la información que ésta extrae de su medio
ambiente y su facultad de transmitir mensajes serán claves para sacar
ventaja del modo de vida gregario.
Etimológicamente, la palabra comunicación deriva del latín "comunicare",
que puede traducirse como "poner en común, compartir algo". Se considera
una categoría polisémica en tanto su utilización no es exclusiva de una
ciencia social en particular, teniendo connotaciones propias de la ciencia
social de que se trate.
Los elementos o factores de la comunicación humana son: Fuente, emisor
o codificador, código (reglas del signo, símbolo), mensaje primario (bajo un
código), receptor o decodificador, canal, ruido (barreras o interferencias) y la
retroalimentación o realimentación (feed-back, mensaje de retorno o mensaje
secundario).

3. • Fuente: Es el lugar de donde emana la información, los datos, el contenido
que se enviará, en conclusión: de donde nace el mensaje primario.
• Emisor o codificador: Es el punto (persona, organización...) que elige y
selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los
codifica para poder llevarlo de manera entendible al receptor. En el emisor se
inicia el proceso comunicativo.
• Receptor o decodificador: Es el punto (persona, organización...) al que se
destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor ya que en él está
el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer. Existen dos
tipos de receptor, el pasivo que es el que sólo recibe el mensaje, y el
receptor activo o perceptor ya que es la persona que no sólo recibe el
mensaje sino que lo percibe y lo almacena. El mensaje es recibido tal como
el emisor quiso decir, en este tipo de receptor se realiza lo que comúnmente
denominamos el feed-back o retroalimentación.
• Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y
símbolos que el emisor utilizará para trasmitir su mensaje, para combinarlos
de manera arbitraria porque tiene que estar de una manera adecuada para
que el receptor pueda captarlo. Un ejemplo claro es el código que utilizan los
marinos para poder comunicarse; la gramática de algún idioma; los
algoritmos en la informática..., todo lo que nos rodea son códigos.
• Mensaje: Es el contenido de la información (contenido enviado): el conjunto
de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que
desea trasmitir al receptor para que sean captados de la manera que desea
el emisor. El mensaje es la información.
• Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información-
comunicación, estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor.
Mejor conocido como el soporte material o espacial por el que circula el
mensaje. Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo telefónico, en el caso

4. de una conversación telefónica.
• Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo
aquello que es descrito por el mensaje.
• Situación: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.
• Interferencia o barrera: Cualquier perturbación que sufre la señal en el
proceso comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las
distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen de la
televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del hablante, la
sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el
alumno que no atiende aunque esté en silencio. También suele llamarse
ruido
• Retroalimentación o realimentación (mensaje de retorno): Es la
condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre
y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta...) sea deseada o no.
Logrando la interacción entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva
(cuando fomenta la comunicación) o negativa (cuando se busca cambiar el
tema o terminar la comunicación). Si no hay realimentación, entonces solo
hay información mas no comunicación.
La comunicación se puede clasificar de diversas maneras, siendo las
siguientes las más populares: Comunicación humana, se da entre seres
humanos. Se puede clasificar también en:
Comunicación verbal y no verbal: Comunicación verbal, es aquella en la
que se usa alguna lengua, que tiene estructura sintáctica y gramatical
completa:
Comunicación directa oral: Cuando el lenguaje se expresa mediante una
lengua natural oral.
Comunicación escrita: Cuando el lenguaje se expresa de manera escrita.
Comunicación no verbal: Es aquella que no se da directamente a través de
la voz.
Comunicación directa gestual: Cuando el lenguaje se expresa mediante
una lengua natural signada.
Comunicación no humana, La comunicación se da también en todos los
seres vivos.
Comunicación virtual: son las tendencias comunicativas que adoptan los
usuarios que interactúan hoy mediante las nuevas tecnologías de
información y comunicación (NTIC); tecnologías éstas que reclaman un
lenguaje propio para que los mensajes cumplan a cabalidad el propósito
comunicativo esperado, al tiempo que suscite y motive la interacción.

5. Las técnicas para comunicarse efectivamente
Preguntar. Escuchar en forma activa, retroalimentación o Feedback,
considerar lo que se dice y él como se dice comunicación no verbal, no
critique, ni condene ni se queje de una apreciación honrada y sincera.
Despierte en la otra persona la necesidad de comunicarse. Interésese
sinceramente en las personas.
Sonría. Recuerde tratar a la persona por su nombre. Sea un buen oyente.
Anime a los demás a hablar de sí mismos.
Hable acerca de lo que le interesa a la otra persona.
Haga que la otra persona se sienta importante y hágalo sinceramente.
Barreras en la Comunicación
El proceso de comunicación no es fácil y se pueden cometer errores en
todas las etapas del proceso. Necesitará ser consciente de esto en su papel
de facilitador de formación para poder comunicarse de la manera más eficaz
posible con sus compañeros. Cualquier cosa que bloquee el significado de lo
que se está comunicando o que impida que el receptor lo entienda se
considera una barrera en la comunicación. Estas barreras pueden
clasificarse en dos categorías principales (Seleccione cada imagen para
obtener ejemplos de barreras en la comunicación):
Barreras internas de la comunicación
Diferencias culturales o de género entre el emisor y el receptor
Debido a que vivimos en una sociedad plural, las diferencias culturales y de
género en nuestra actitud frente a ciertas cosas, gestos y tiempos pueden
hacer el proceso de comunicación más complicado.
No escuchar
El receptor no está interesado en lo que se está comunicando, no presta
atención y solo escucha lo que quiere oír e ignora las señales no verbales.
Juicios
Los estereotipos, prejuicios e ideas preconcebidas sobre el emisor o la
información que se está intercambiando bloquean el significado de la
información. Suposiciones

6. Suponer que la otra persona o personas piensan lo mismo que usted
sobre el contenido de lo que se está comunicando. Historial de la relación
Pensar en cómo acabaron las conversaciones previas con la misma persona
o en la relación que se tiene con esa persona puede afectar a su manera de
enfrentarse a conversaciones venideras.
Barreras externas de la comunicación
Ruido exterior
El ruido de la calle, otras oficinas, teléfonos, faxes, etc., puede impedir
entender el significado de lo que se está comunicando. Señales no verbales
Si las señales no verbales como gestos faciales, el contacto visual, la
apariencia, no complementan lo que se está comunicando, el significado
puede verse distorsionado. Información irrelevante / demasiada información
La información que no sea especifica o clara o que no esté relacionada
con lo que se está comunicando puede constituir una barrera para la
comunicación eficaz.
Medio inapropiado
Seleccionar el medio erróneo, como podría ser enviar una carta formal para
pedir a un compañero que se reúna con usted cinco minutos, puede conducir
a malentendidos.
Presión de tiempo
Tratar de comunicar un asunto importante bajo presión de tiempo constituirá
una barrera tanto para el emisor como para el receptor.
Lenguaje técnico
La elección de palabras o imágenes usadas para comunicar afectan a la
comprensión. No todo el mundo entiende igual los distintos términos y
palabras.
Escuchar activo
• Dejar de hablar
• 1. Atender y escuchar (prestar atención)
• 2. Captar efectivamente lo que se dice y el cómo se dice
• 3. Hacer una síntesis del mensaje

7. • 4. Reflejar el sentimiento que acompaña el mensaje
• 5. Ser descriptivo más que evaluativo.
• 6. Ser específico antes que general.
• 7. Tomar en cuenta tanto las necesidades del emisor como del receptor.
• 8. Ser dirigido hacia conductas controlables por la persona que lo recibe.
• 9. Ser oportuno.
• 10.Ser objetivo, directo y fácil de comprender.
Clientes difíciles
¿Que hacer?
 Escuche
 Demuestre empatía
 Haga preguntas (maduras)
 Repita
 Discúlpese sin hacer censuras
 Solucione el problema
Agendamiento Telefónico
Esta herramienta permite el establecimiento de contactos con prospectos
de clientes, que a través de una debida calendarización de entrevistas (día,
hora y lugar) nos permitirá realizar una gestión exitosa de venta.
Control y etapas de agendamiento
1. Se debe llevar un registro con Nombre, Rut y Oferta de prospectos
asignados por la Institución Bancaria
2. Se debe Consignar la fecha en que el prospecto fue asignado al Ejecutivo
3. La cantidad de intentos para ubicarlo, en domicilios comerciales o
laborales, indicando la fecha y hora en que se realizó el contacto.
4. Una vez contactado, se debe lograr acordar el día, lugar y hora de la
entrevista.
5. Procure siempre agendar para no más de tres días de la fecha de
contacto.
6. Repase a diario, todos aquellos prospectos agendados, para evitar dejar
de lado alguna entrevista concertada
7. En aquellos casos en que no fue posible ubicar al prospecto, cerciórese de
haber obtenido con las referencias, cualquier otra información de teléfono o
domicilio, y regístrela en su Agenda
8. Si el prospecto no puede atender su llamado, solicite otra alternativa de
horario para contactarlo nuevamente, agende.

8. 9. Una vez al día revise la cantidad de gestiones efectivamente logradas, con
el fin de realizar las correcciones del proceso.
10. Visite siempre al cliente en sus domicilios particulares o laborales,
evitando la visita de este a su sala de venta.
En términos generales, la interacción puede ser entendida como la acción
reciproca entre dos o más agentes. Yendo más allá, al margen de quien o
que inicie el proceso de interacción lo que interesa destacar es que el
resultado es siempre la modificación de los estados de los participantes. No
en balde el concepto de interacción social se ha erigido como básico para las
ciencias sociales y humanas, y ha permitido un avance muy destacado en
campos de los conocimientos como la psicología social, entre otros. En este
marco, el termino de interacción hace referencia, antes que nada, a la
emergencia de una nueva perspectiva epistemológica , ya que los proceso
de comunicación entre seres humanos pasan a ocupar un lugar central para
la comprensión de los fenómenos sociales. Todo esto se relaciona con la
comprensión de la persona como un ser social, un ser que sólo puede
desarrollarse como ente de la sociedad a través de la comunicación con sus
semejantes.