Gestão de Infraestrutura de TI

ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Arquitetura e Infraestrutura de TI

Prof. Paulo Nascimento
paulofg@gmail.com

Gestão de Infra-estrutura
de TI


• Desafios atuais dos gestores de TI
• Alinhar a disponibilidade dos serviços com as necessidades do negócio
• Reduzir os custos de manutenção da infra-estrutura
• Melhorar a resiliência da infra-estrutura
• Justificar o ROI da infra-estrutura
• Garantir as políticas de segurança da informação
• Atender aos requisitos legais / compliance
• Administrar ambientes de alta complexidade
• Administrar a dependência do negócio com a TI
• Gerenciar os riscos de TI


• Desafios
• Pesquisa do Gartner apontou que 80% das causas de
indisponibilidade de serviços de TI são referentes a:
• Aplicações não-testadas.
• Má gerência de mudanças.
• Sobrecarga de processamento.
• Falhas em procedimentos.
• Falhas no cumprimento de requisitos.
• Erros relacionados à segurança ou às rotinas de backup.


GOVERNANÇA


• Governança Corporativa
Vendinha do Zé

Zé’s Mega Store

• Governança Corporativa
“Um sistema pelo qual as sociedades são dirigidas e monitoradas, envolvendo os acionistas e
os cotistas, Conselho de Administração, Diretoria, Auditoria Independente e Conselho Fiscal.
As boas práticas de governança corporativa têm a finalidade de aumentar o valor da sociedade,
facilitar seu acesso ao capital e contribuir para a sua perenidade.”

Fonte: Instituto Brasileiro de Governança Corporativa


• Governança Corporativa - Princípios Básicos
• Transparência: A organização deve cultivar a prática de divulgar informações
relevantes (não somente as compulsórias).

• Equidade: Atitudes ou políticas discriminatórias são inaceitáveis em qualquer nível
(acionista, clientes, credores, fornecedores, funcionários, etc).

• Prestação de Contas: os Agentes de Governança assumem toda responsabilidade
por seus atos e omissões.

• Responsabilidade Corporativa: Todos devem zelar pela longevidade da
organização.


GOVERNANÇA DE TI


• Metodologias / Melhores Práticas
• ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

• CobiT (Control objectives for Information and related Technology)

• ISO/IEC 20.000

• BPM (Business Process Modeling)

• CMMI (Capability Maturity Model Integration)

• PMBOK (Project Management Body of Knowledge)


• Metodologias / Melhores Práticas
N
eSCM PRINCE2 E
CoBIT ISO 9.000 G
ISO 20.000 Ó
TI ITIL
C
SIX SIGMA
CMMi PMP I
O
BSC
S

2007 ITIL V3
2006 ISO 20.000 CMMi 1.2
2005 CoBIT V4
2004
2003
2002 CMMi
2001
2000 CoBIT V3 ITIL V2
1999
1998
1997
1996 CoBIT V1
1995
1994 ITIL V1
1993
1992 CMM


COBIT

• COBIT = um conjunto de
conceitos usado para
resolver um problema de
um domínio especíﬁco

• Framework de boas práticas que guia a gestão de infra-estrutura de TI;

• Serve como modelo para gestão, incluindo framework, controle de objetivos, mapas
de auditoria, ferramentas e guia de técnicas;

• Fornece métricas para avaliação de resultados;

• COBIT

• O Framework CobiT abrange 4 domínios:

• Planejamento e organização;

• Aquisição e implementação;

• Entrega e Suporte;

• Monitoração e avaliação.

• COBIT
• Planejamento e organização;
Define de que forma a TI pode contribuir com os
objetivos do negócio.

• Aquisição e implementação;
Define todos as premissas e passos para
implantação dos serviços

• Entrega e Suporte;
Define a entrega de serviços, desde as
operações tradicionais ao treinamento, segurança
e continuidade.

• Monitoração e avaliação.
Monitora todos os processos para garantir que
tudo segue como previsto


CMMi


• CMMi
• Conjunto de boas práticas de processo de desenvolvimento
de software;

• Ajuda a definir “O QUE” fazer e não “COMO” fazer;

• É um FRAMEWORK e não um padrão para
desenvolvimento;


ISO 20.000


• ISO 20.000
• International Organization for Standardization / International Electrotechnical
Commission 20000 – Information Technology Service Management;

• Tem como objetivo a regulamentação do padrão de gerenciamento de serviços de
TI;

• Dividida em 2 partes:

• Specification: é a especificação formal da normal que define todos os
requisitos para a implantação da gestão de serviços de TI;

• Code of Practice: é o guia prático contendo dados de experiência do mercado
visando a auditoria e certificação na norma.


ITIL


• O que é ITIL? = um conjunto de
conceitos usado para
resolver um problema de
um domínio especíﬁco

• É um Framework

• É um conjunto de melhores práticas para gerenciamento de serviços em TI;

• Baseado em experiências de gestão de TI em todo o mundo;

• É independente do tamanho ou setor da organização.


• O que é ITIL?
• É um padrão aberto, isento de ferramentas;

• Promove a gestão da qualidade;

• Alinha os serviços de TI com os requisitos do negócio.


• O que NÃO é ITIL? Melhores práticas: serve de inspiração, mostra
onde outros chegaram, sugere “o que”, “por que”
e “para que” fazer.
Metodologia: Deﬁne “o que”, “por que” e “para

•
que” fazer.
Não é uma metodologia;

• Não é um modelo de maturidade;

• Não é a solução de todos os problemas de TI

• Não é o objetivo final (o objetivo é a gestão de serviços)


• ITIL


• ITIL - Desafios para implantação
• Patrocínio da alta direção (mudança na cultura)

• Divisão de papéis e responsabilidades

• Mensuração de resultados


X
CLIENTE USUÁRIO

Contém as boas práticas
de como migrar os
É o livro de referência Contém as boas práticas
serviços definidos no Contém as boas práticas
para os demais. Contém para criar e manter os
Service Strategy para o Contém as boas práticas para identificar e
as sugestões para processos, diretrizes,
ambiente de negócios, para garantir a implementar melhorias
desenhar os processos arquitetura e
garantindo que as estabilidade dos serviços nos processos sempre
de TI de forma que os documentação dos
expectativas dos clientes durante toda a operação que alterações nas
mesmos estejam processos de TI
sejam atendidas e o dos mesmos. necessidades do
alinhados com os definidos no Service
ambiente de TI esteja negócios demandarem.
processos de negócio. Strategy.
apto a prestar os
serviços.

• Service Strategy Entender as necessidades dos clientes
Activities

• Service Portfolio Inicia o desenho do Catálogo de Serviços
Management

• Financial
Orçamento / contabilidade / cobrança
Management

• Demand
Management Previsão de utilização

• Service Catalog
Mgmt Diretório de serviços oferecidos

• Service Level Mgmt Deﬁne, avalia e mede o SLA

• Availability Mgmt Assegura a entrega nos niveis acordados

• Capacity
Management Plano de capacidade

• Information Security
Mgmt
Conﬁdencialidade / Integridade

• IT Service Continuity
Mgmt
Manter o serviço funcionando (PCI)

• Supplier
Management
Relação / Desempenho

• Change Mgmt Alterações na estrutura de TI

• Release and
Controle de versões
Deploy Mgmt

• Configuration
Management
CMDB
• Knowledge
Management

• Service Validation Validações de serviços

Concessão de direitos • Acess Mgmt

Atividade que pode causar impacto • Event Mgmt

Atividade que causa impacto • Incident Mgmt

Causa raiz • Problem Mgmt

Oferece informações sobre o serviço
• Request
Validation


Exercício ITIL Foundation


1 - A prioridade de um Incidente é MELHOR descrita como?
a. A importância relativa do incidente baseado no impacto e urgência.
b. A velocidade com que o incidente necessita ser resolvido
c. O número de auxiliares que são designados para trabalhar no incidente
de tal forma que seja desolvido em tempo.
d. O caminho da escalação que será seguido para garantir a resolução do
incidente.


2 - Qual dos itens abaixo é a CORRETA descrição de uma operação
normal do serviço?
a. O serviço esta operando do jeito que usualmente faz quando não há
um incidente.
b. O serviço esta provendo total performance e funcionalidade que o
negócio necessita
c. O serviço esta operando dentro dos limites definidos no acordo de nível
de serviço
d. Todos usuários estão habilitados a acessar e usar o serviço.


3 - Qual das colocações abaixo é correta?
1. Somente uma pessoa pode ser responsável (responsible) por
uma atividade
2. Somente uma pessoa pode ser a prestadora de conta
(accountable) por uma atividade
a. As duas estão corretas
b. Somente a 1
c. Somente a 2
d. Nenhuma das colocações.


4 - Com o Gerenciamento de Incidentes gera valor ao negócio ?
a. Ajudando a controlar o custo da infra estrutura agregando novas
tecnologias.
b. Habilitando aos usuários resolver os problemas.
c. Ajudando a alinhar pessoas e processos na entrega dos serviços
d. Contribuindo na redução do impacto na indisponibilidade dos serviços.


5 - Qual é o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Serviços de
TI?
a. Oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos obtidos na
prática
b. Servir como um padrão internacional pata o Gerenciamento de
Serviços de TI
c. Servir como modelo padrão para a provisão de serviços de TI
d. Servir como quadro teórico para o projeto de processos


6 - Gerenciar a disponibilidade do serviço é mais importante agora
do que nunca, pois:
a. A dependência dos clientes na sua TI tem crescido
b. As ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem oferecer, hoje,
muito mais informação sobre o desempenho do gerenciamento em tempo
real.
c. Mais sistemas em TI, agora, são terceirizados.
d. Mais provedores de serviço, agora possuem Acordos de Nível de
Serviço com seus clientes.


7 - Qual a diferença entre Gerenciamento de Ativos e
Gerenciamento de Configuração?
a. O Gerenciamento de Ativos lida apenas com o que você possui e o
Gerenciamento de Configuração lida com tudo de sua infra-estrutura;
b. O Gerenciamento de Ativos é um "super" Gerenciamento de
Configuração, pois isso inclui ativos de outras áreas além da TI, como
cadeiras e mesas;
c. O Gerenciamento de Ativos lida apenas com o aspecto financeiro dos
itens de configuração e o Gerenciamento de configuração lida apenas com
os detalhes técnicos da infra-estrutura;
d. O Gerenciamento da Configuração vai muito além do Gerenciamento de
Ativos, pois também específica às relações entre ativos.


8 - Que informação o Gerenciamento da Configuração fornece ao
gerenciamento de TI de uma organização?
a. Variações dos níveis de serviço acordados;
b. Tempo gasto na investigação e diagnóstico em cada grupo de suporte;
c. Número de incidentes e problemas por categoria;
d. Detalhes e histórico da infra-estrutura de TI.


9 - Qual das seguintes é uma atividade do Service Desk?
a. Funcionar como primeiro ponto de contato do cliente;
b. Investigar a causa das interrupções do serviço ao cliente;
c. Procurar causa de incidentes;
d. Planejar as mudanças prevenindo incidentes.


10 - Como o Gerenciamento de Problemas dá suporte às
atividades do Service Desk?
a. Resolve incidentes graves para o Service Desk;
b. Estuda todos os incidentes resolvidos pelo Service Desk;
c. Avalia o Service Desk, Comunicando a resolução diretamente ao
usuário;
d. Coloca Informações sobre Erro Conhecido e Soluções de Contorno à
disposição do Service Desk


11 - Que incidentes deveriam ser registrados pela Central de
Serviços?
a. Apenas incidentes não resolvidos durante o primeiro atendimento;
b. Apenas os incidentes dos clientes de boa fé;
c. Todos os incidentes, exceto as perguntas simples;
d. Todos os incidentes.


12 - Qual dos processos ITIL assegura que os Serviços de TI serão
restabelecidos, o mais breve possível, em caso de falhas?
a. Gerenciamento de Mudanças;
b. Gerenciamento de Incidentes;
c. Gerenciamento de Problemas;
d. Gerenciamento de Nível de Serviço


13 - Os gerentes de rede têm carga de trabalho excessiva e não
conseguem gerenciar a rede de forma pró-ativa. Um dos fatores que
contribui para essas intensas cargas de trabalho é a freqüência com que
os usuários contatam esses gerentes diretamente. Qual processo ITIL
melhoria essa situação e por quê?
a. Gerenciamento de Mudanças, controlando as alterações na rede e divulgando-as
aos usuários;
b. Gerenciamento de configuração, demonstrando aos usuários as dependências
dos serviços com os ICs;
c. Gerenciamento de Incidentes, sendo ponto de contato único entre os usuários e
a área de TI;
d. Gerenciamento de Problemas, resolvendo a causa dos incidentes da área de
rede.


14 - Um operador observa que a capacidade de armazenamento
de seu disco logo chegará ao máximo. Qual processo ITIL essa
situação deverá ser informada?
a. Gerenciamento de Disponibilidade;
b. Gerenciamento de Capacidade;
c. Gerenciamento de Mudanças;
d. Gerenciamento de Incidentes.


15 - Um usuário reclama ao Service Desk que sempre ocorre um
erro quando ele está usando uma determinada aplicação. Isso
causa a interrupção da conexão de rede Que processo ITIL é
responsável por descobrir a causa?
a. Gerenciamento de Disponibilidade;
b. Gerenciamento de Incidentes;
c. Gerenciamento de Problemas;
d. Gerenciamento de Liberação.


16 - Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas é
minimizar o impacto dos problemas nos serviços em TI Qual das
seguintes atividades NÃO é uma responsabilidade do
Gerenciamento de Problemas?
a. Manter relacionamento com os fornecedores e terceiros;
b. Trabalhar com o Gerenciamento de Disponibilidade para garantir os
níveis acordados de disponibilidade dos serviços;
c. Gerenciamento dos Erros Conhecidos;
d. Sempre se responsabilizar pelos incidentes difíceis.


17 - Uma análise de tendências dos dados de incidentes indica que
mais de 30% dos incidentes recorrem regularmente. Qual das
atividades seguintes mais contribuirá para a diminuição do
percentual de incidentes que recorrem regularmente?
a. Uma apresentação para o comitê de diretores, explicando a
importância do Gerenciamento de Problemas;
b. Implementação do Processo de Gerenciamento de Problemas;
c. A seleção de uma ferramenta adequada para registrar todos os dados
sobre incidentes de forma mais correta;
d. Apresentação de um único número da Central de Serviços, para que os
clientes saibam quem contatar.


18 - Se um cliente reclama que os níveis de serviço estão abaixo
dos acordos na ANS (SLA), aparentemente, devido à quantidade
de incidentes de hardware relatados, quem é responsável por
garantir que a causa seja investigada?
a. O Gerente do Nível de Serviço;
b. O Gerente de Disponibilidade;
c. O Gerente de Problemas;
d. O Gerente de Incidentes.


19 - Para que propósito o Gerenciamento do Nível de Serviço usa
dados do registro de incidentes do Service Desk?
a. Desenvolver Acordos de Nível de Serviços (SLAs);
b. Relatar o número e a natureza dos incidentes que ocorreram durante
um período específico;
c. Determinar a disponibilidade de um serviço de TI o número de
incidentes resolvidos;
d. Analisar, com outros dados, se o nível de serviço combinado está sendo
Fornecido.


20 - Qual das seguintes alternativas são vantagens diretas de se
iniciar com os Acordos de Nível de Serviço?
I. As expectativas de ambos, do cliente de TI e dói provedor de
serviços, podem ser alinhadas;
II. Ocorrerão menos incidentes;
III. Serão fornecidas medidas não ambíguas sobre a provisão de
serviços;
IV. A quantidade de mudanças a serem retornadas irá diminuir.
a. II e IV;
b. I e II;
c. III e IV
d. I e III


21 - Que processo ITIL usa Tempo Médio entre Falhas?
a. Gerenciamento da Disponibilidade;
b. Gerenciamento da Capacidade;
c. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI;
d. Gerenciamento do Nível de Serviço.


22 - Uma empresa metalúrgica está em processo de fusão com
uma concorrente. Os departamentos de TI, juntamente com as
infra-estruturas de TI das duas empresas, serão combinados. Que
processo é responsável por determinar o espaço em disco e em
memória necessários para as aplicações executadas na infra-
estrutura de TI combinada?
b. Gerenciamento da Capacidade;
c. Gerenciamento de Operações;
d. Gerenciamento do Nível de Serviço.


23 - Devido à sua dependência cada vez maior dos sistemas de
informação, uma empresa imobiliária nacional decide que deverá
haver garantias para provisão de serviços de TI após uma
interrupção no serviço. Que processo deve ser implementado para
fornecer essa garantia?
b. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI;
c. Gerenciamento do Nível de Serviço;
d. Gerenciamento dos Serviços.


24 - Em relação ao Planejamento da Continuidade dos Serviços em
TI, a severidade de um desastre depende:
a. Da hora e dia que ocorreu;
b. Da quantidade de profissionais disponíveis para auxiliar na
recuperação;
c. Do tipo de desastre (inundação, incêndio, terremoto...);
d. Do impacto sobre os clientes de negócio.

Inovação em TI

• Porque inovar em TI?
• TI depende da Inovação;

• Lei de Moore: capacidade de processamento dobra a cada 18
meses (Moore, 1965)

Inovação em TI

• O que é inovação?
“... implantações de produtos e processos tecnologicamente novos e substanciais
melhorias tecnológicas em produtos e processos. Uma inovação é considerada implantada
se tiver sido introduzida no mercado (inovação de produto) ou usada no processo de
produção (inovação de processo)”

Manual de Oslo - 2004

Inovação em TI

Novo produto ou processo
Melhoria em produto ou processo
Descoberta de novos mercados
Novas fontes de suprimentos
Mudança organizacional

Inovação em TI

• Inovação VS Invenção

• Invenção = nova idéia com potencial comercial

• Inovação = nova idéia quando explorada comercialmente

Inovação em TI
Inovação em É o processo de desenvolver um
novo produto ou serviço para
Produto resolver problemas dos clientes

Inovação em processo tem como
Inovação em objetivo aumentar a confiabilidade,

Processo reduzir custos e aumentar a
produtividade.

É a forma de alterar as maneiras
Inovação em atuais de criar valor para os clientes

Estratégia para atingir novas necessidades de
clientes, criar novos mercados, etc.

Inovação em TI

Inovação Processo de melhoria contínua. Não
altera de forma expressiva o
Incremental produto, processo ou estratégia.

Inovação Apresenta um novo paradigma para
algum segmento, modificando o
Radical modelo de negócios.

Inovação em TI
• Níveis de Inovação
Inovação Inovação Inovação
em Produto em Processo em Estratégia

Inovação
iPhone Dell App Store
Radical

Inovação Câmera
Microsoft NetFlix
Incremental Digital / MP3

Inovação em TI

• Barreiras à inovação
• Expertise: especialização maior que o necessário;

• Processos: valorização excessiva do processo atual;

• Recursos: falta de;

• Leis e normas: regulamentações podem impedir alterações

Inovação em TI

• Ferramentas para gerir a inovação
• Gestão de portfólio de projetos

• Programa de idéias

• Inovação com fornecedores

• Redes de Inovação

• Método Delphi

• Auditoria Tecnológica

Inovação em TI

• Ferramentas para gerir a inovação
• Análise de patentes

• Open Innovation

• Technology Roadmap

• Pesquisa centrada no usuário

Inovação em TI

Lei 11.196 - Lei do Bem

Inovação em TI

• Lei 11.196 - O que é?
Oferece incentivos ﬁscais para apoiar as atividades de
pesquisa, desenvolvimento e inovação tecnológica nas
empresas.

Inovação em TI

• Lei 11.196 - Características

Inovação em TI

• Lei 11.196 - Conceito de Inovação Pode ser um produto (físico) ou
serviço!

Pode ser NOVO para o
mercado, para o Brasil ou para a
empresa!

Inovação em TI

• Lei 11.196 - Benefícios
Exclusão de 60% do dispêndios com inovação da Base de Cálculo do IR

Dependendo do número de pesquisadores pode chegar a 80%

Pode chegar a 100% se envolver registro de patentes

Redução de 50% do IPI

Depreciação integral no ano de aquisição

0% de alíquota de IR retido na fonte sobre registro de patentes no exterior

Subsídio na contratação de pesquisadores com mestrado ou doutorado

Inovação em TI

• Lei 11.196 - Exemplo de aplicação

Inovação em TI

• Lei 11.196 - Relatório de Utilização

http://www.mcti.gov.br/formpd
Inovação em TI

Inovação em TI

WEB 2.0 e Mídias Sociais

Web 2.0 / Mídias Sociais

• Web =
• Plataforma =
• Colaboração


• Análise de patentes

• Open Innovation

• Technology Roadmap

• Pesquisa centrada no usuário


ISSO ERA
WEB

ISSO É A WEB

O QUE SERÁ A WEB?


• Diferenças
Web 1.0 (93˜03) Web 2.0 (93˜...)
Leitura Modo Leitura e Escrita
Usuário expectador Comportamento Usuário faz parte do show
Página Conteúdo Post
Estática Condição Dinâmica
Browser Web Acesso Browser, RSS, Podcast, etc
Client-Server Arquitetura Web-Service
Programadores Conteúdo criado por Qualquer um

• Consequência:
• Foco no usuário não na tecnologia

• Foco na utilidade não na funcionalidade

• Valor na distribuição, não no dado

• Melhoria contínua (beta eterno)

• O motivador é a satisfação do usuário
(comprador)


• Integração d

Ao final de cada episódio você
escolhe se ele termina ou não !!


• Google 1998

Web 2.0
• E nós com isso?
• O país mais online do mundo (23
horas por mês em média)
• O 2º país que mais acessa o Youtube
• O 4º país em acesso ao Second Life
• O 1º país em acesso ao Orkut
• 40 milhões de pessoas conectadas

Web 2.0
• Conceito
• Geração X vs Geração Y vs Geração Z

• Incremento da participação e colaboração

• Popularização da Internet

• Inclusão digital (Classe C na rede)

Web 2.0
• Antes era assim ...
paulofg@gmail.com

Web 2.0
• Agora é assim ...
paulofg@gmail.com

www.linkedin.com/in/nascimentopaulo

www.slideshare.com/paulonascimento
paulofgnascimento
www.paulonascimento.net

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