1. Mandamentos do Encantamento do
Cliente
Escola Estadual Aracilda Cícero Corrêa da Costa
Katiuscia Gomes , Paula Cristina ,Gabriela Moura
Professora : Rosimeire

2. Sumario
Mandamentos do encantamento do cliente
Surpreender
Os três mandamentos do Encantamento do Cliente
Promessa ...é bomba
Check-list da Promessa
Princípios de uma boa promessa

3. Encantamento do Cliente
Em primeiro lugar, ENCANTAR o cliente
é não desencantá-lo. É falha zero.
É surpreender o cliente, com um
fantástico atendimento.

4. Encantar um cliente é presta um
atendimento
Fora de série;
Superior ás expectativas do cliente;
Muito melhor que o atendimento dado
pela concorrência.

5. Surpreender
Esta é a palavra-chave !
Surpreender - Causar surpresa.Admirável.
... O cliente.É o que deve ser feito.
Surpreendente - Magnífico.Maravilhoso.
admirável.
... Deve ser o atendimento.
Surpreendido – Perplexo. Admirado.
.. É como o cliente deve se sentir após o atendimento.

6. Os três mandamentos do encantamento
do cliente.
Primeiro - Não desencante
Segundo - Satisfaça
Terceiro - Extrapole encante
Siga o estado natural das coisas. Antes de encantar, busque eliminar
erros. Cumpra o PROMETIDO

7. Promessa... É bomba !
Uma promessa feita sem possibilidade de
cumprimento é uma bomba de efeito
retardado... Em algum momento, ela vai
estourar. E, aí, saia debaixo.
O resultado é ...
 Descrédito
 Perda de confiança
 Desgaste emocional
 Imagem da empresa desgastada
 Perda do cliente

8. Check-list da Promessa
Antes de prometer qualquer coisa ao cliente,
seja uma resposta,um prazo, uma solução para
problema dele - conserto de um produto,
etc... Seja o que for -, CERTIFIQUE-SE .

9. Estou certo do que estou prometendo ?
Qual será o verdadeiro motivo da minha
promessa ? Será que é para me livrar do
cliente ?
Posso prometer isso ?
A organização pode cumprir o prometido?
Isso está escrito em algum lugar? É
responsabilidade de quem? Há alguma
norma sobre o assunto?
Eles concordam com o prometido ao
cliente?

10. Esses setores ou essas pessoas são
comunicados dessas ações?
O cumprimento dessa promessa depende
de quem? De quais setores? De quais
pessoas
Tenho autoridade para prometer isso?Ou
tenho que consultar meu chefe?

11. Princípios de uma boa Promessa
 Princípio da Possibilidade
Só prometa o que possa cumprir.
 Princípio da certificação
Certifique-se de que a promessa pode ser realmente cumprida as condições, o
prazo, etc., -Por todos envolvidos.
 Princípio da segurança
Por segurança, dê sempre um prazo maior que você (ou a empresa) possa
cumprir. Assim, você evita – e absorve – surpresas desagradáveis.

12. Alèm do prometido, exceda. Planeje e
faca pequenas acões “extras”. Và alèm do
prometido!
Uma Dica è :
A satisfacão do cliente è uma relacão
entre “expectativa” e “percepcão”