Aula 01 gestao da qualidade hospedagem cepa

Prof. Cláudio PinaAbril/2013
Gestão da Qualidade
Prof. Paulo Henrique
Aula 01
Técnico em
Hospedagem
GESTÃO DA
QUALIDADE
Aula 01

Aula 01
Saudações meus caros ...
É com grande satisfação que venho compartilhar com vocês um
pouco sobre QUALIDADE.
Eu e nossos tutores estaremos disponíveis neste período para
debatermos sobre o assunto através dos fóruns e chats. Estou
certo que ao fim deste módulo estarão aplicando os conceitos de
qualidade em muitas situações do dia a dia .
Contamos com a participação ativa de todos vocês.
Bons Estudos
PALAVRAS DO PROFESSOR FORMADOR

Aula 01
Certo dia um pessoa adentrou em minha loja oferecendo uma linha de produtos
para lavar carros. Essa linha continha shampoo para pintura, cera, flanelas,
pretinho para os pneus, silicone, enfim, linha completa. De forma muito educada
e cordial, essa pessoa veio me explicar sobre seu produto, a empresa que ela
representava e acabou me convencendo a adquirir.
Ficou combinado que os produtos chegariam em
minha casa em 7 dias.
Figura 01
Fonte: http://www.cityshoprentabike.de/smiley.png

Aula 01
Ainda com um pouco de receio, preocupado se
tinha ou não feito um bom negócio, aguardei o
prazo proposto.
Me surpreendi. Com 5 dias minha encomenda
chegou.
Daí me surpreendi pela segunda vez. Todos os
produtos que encomendei estavam na caixa,
porém as embalagens estavam vazias.
Obviamente entrei em contato com o vendedor
que prontamente me atendeu e após um tempo
tive meu problema resolvido.Figura 02
Fonte:
http://photos1.blogger.com/blogger/3186/1874/16
00/mulher%20(Large).0.jpg

Aula 01
Mas e agora?
Devo confiar nessa empresa?
Foi um erro pontual e insignificante, ou o
processo possui falhas?
Simplesmente, esta empresa perdeu a
credibilidade. Acabei comentando o caso com
alguns amigos que também passaram a não
acreditar na empresa.
Figura 02
Fonte:
http://photos1.blogger.com/blogger/3186/1874/16
00/mulher%20(Large).0.jpg

Aula 01
• Identificar a evolução do conceito de qualidade através
dos tempos;
• Reconhecer a importância e os benefícios da qualidade
em uma organização.
OBJETIVOS DA AULA 1:
AULA 1
Evolução da Qualidade

Aula 01
Dentre as definições para a palavra qualidade, apresentadas pelo
dicionário Michaelis destacam-se algumas:
1. Atributo, condição natural, propriedade pela qual algo ou alguém
se individualiza, distinguindo-se dos demais; maneira de ser,
essência, natureza.
2. Excelência, virtude, talento.
3. Caráter, índole, temperamento.
4. Grau de perfeição, de precisão, de conformidade a certo padrão:
Artigo de primeira qualidade.
1. CONCEITO

Aula 01
Inúmeros autores também definem qualidade sob seu ponto de vista.
Sob uma óptica moderna e contemporânea, a definição de Falconi
(2004, p.2) será utilizada como pilar de nosso estudo.
“Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma
confiável, de forma acessível, de forma segura, e no tempo certo às necessidades do
cliente.”
Vicente Falconi também cita o conceito de qualidade idealizado por
Joseph M. Juran e Philip Crosby (FALCONI, 2004) respectivamente:
“Qualidade é a adequação ao uso”
“Qualidade é a conformidade às exigências”
1. CONCEITO

Aula 01
Contextualizando o conceito de Falconi; ele nos fala que o PRODUTO
ou SERVIÇO deve atender perfeitamente ...
... de forma confiável: de forma segura, garantido que foi testado com
sucesso e funciona.
exemplo: Sistema de freio de um carro. Confiamos que
ao acionar o pedal do freio, o carro vá parar.
... de forma acessível: estar ao alcance do consumidor.
exemplo: Carros chineses trazidos para o Brasil. Os
preços são inferiores às marcas tradicionais já vendidas no Brasil,
contudo são mais acessíveis a classe C e D.
1. CONCEITO

Aula 01
... de forma segura: , que não seja agressiva à integridade física nem
moral do consumidor.
exemplo: o parafuso que prende o sinto de segurança
ao chassi do carro é frágil a impactos. Contudo não oferece a
segurança adequada ao motorista.
... no tempo certo: sem atrasos, de acordo com o combinado.
exemplo: Caso a Adidas atrase a entrega das bolas para
a COPA de 2018, certamente a FIFA realizará a COPA com a bola do
concorrente que conseguir atender ao prazo.
1. CONCEITO

Aula 01
Quando falamos em qualidade nos referimos a um produto ou serviço
que atenda exatamente às necessidades dos consumidores, com
fatores intrínsecos (características técnicas) desenvolvidos dentro de
padrões de qualidade pré estabelecidos e coerentes com tais
necessidades.
Diante destes conceito e dos exemplos mencionados anteriormente,
podemos perceber a abrangência que o termo qualidade pode
alcançar.
1. CONCEITO

Aula 01
Podemos destacar 8 dimensões da qualidade segundo Garvin (1984):
•Performance: características técnicas e operacionais do produto ou
serviço.
•Características Secundárias: características técnicas e operacionais
menos relevantes do produto ou serviço. Geralmente se refere a
tecnologias antigas porém necessárias.
•Confiabilidade: pode ser considerada a vida útil do produto ou o
tempo necessário para realização da primeira manutenção e
também a segurança.
1. CONCEITO

Aula 01
•Conformidade: “Fazer o certo”. O produto ou serviço deve ser
adequado à sua finalidade e também de acordo com o projeto. Esta
dimensão se assemelha à definição de qualidade citado por Juran.
•Durabilidade: Diretamente relacionado com a confiabilidade,
também trata do tempo de vida do produto ou serviço.
•Qualidade do Serviço: refere-se a qualidade alheia ao produto. Vai
da venda, entrega até o pós venda.
1. CONCEITO

Aula 01
•Estética: é a aparência do produto com textura, cheiro, formato, cor,
sabor e som. Este depende intimamente do gosto pessoal do
consumidor.
•Qualidade Percebida: É o valor percebido pelo consumidor. Também
é subjetivo e depende do gosto do consumidor. Por exemplo, uma
pessoa de classe alta que compra um carro popular zero tende a dar
menos valor ao carro do que um trabalhador de classe média que
compra se primeiro carro zero.
Essas dimensões, embora citadas em 1984 são perfeitamente
aplicáveis nos dias atuais.
1. CONCEITO

Aula 01
Oferecer qualidade em produtos e serviços já não é
considerado um diferencial, mas sim uma
OBRIGAÇÃO!
Todo profissional, independente da área que atua, deve buscar a
qualidade em tudo o que faz. E sem dúvida esse é o caminho para
uma organização se destacar no mercado em que está inserida.
1. CONCEITO

Aula 01
Nós como clientes de produtos ou serviços já nos habituamos em
exigir qualidade em tudo o que consumimos. Prezamos pelas
organizações que nos fazem perceber que a qualidade está intrínseca
a tudo o que elas oferecem.
1. CONCEITO

Aula 01
Para entendermos o motivo que levou a busca pela qualidade, a se
tornar uma premissa das grandes organizações, faremos uma viagem
voltando no tempo até chegarmos à figura dos artesãos. O artesão
era um especialista que tinha domínio completo de todo o ciclo de
produção, desde a concepção do produto até a pós-venda.
Com isso ele conseguia alcançar um dos pontos principais da gestão
da qualidade que é o atendimento às necessidades do cliente.
Porém, princípios de igual importância eram esquecidos tais como o
de confiabilidade, conformidade etc. Além disso, o foco do controle
da qualidade era o produto, não o processo.
2. HISTÓRIA
Assista ao vídeo “Tempos Modernos”

Aula 01
Esse modelo prevaleceu até o final do século XIX, quando a indústria
automobilística ainda estava em seu embrião e não passava de um
grupo de artesãos altamente qualificados que dividiam as
responsabilidades pela fabricação de componentes e peças
específicas, assim como pela montagem e testes dos veículos.
2. HISTÓRIA

Aula 01
No período de 1908 a 1927 tivemos uma revolução na indústria
automobilística e consequentemente na área da qualidade, a
produção do Ford T. Pela primeira vez, o carro se tornara um produto
acessível. Foi uma época de grande evolução do conceito de controle
da qualidade, onde a busca pela padronização e a conformidade
passaram a ser prioridade. Porém, nesse período, foram colocados de
lado alguns aspectos importantes da Gestão da Qualidade moderna,
como o conhecimento das necessidades do cliente, que era um ponto
bastante enfatizado no período artesanal.
LEITURA COMPLEMENTAR
Importantes referências da qualidade
2. HISTÓRIA

Aula 01
Em 1924 o conceito de controle da qualidade deu um novo salto,
quando Walter A. Shewhart criou os gráficos de controle (Unidade
XX), que juntavam conceitos de estatística à realidade produtiva da
empresa. Também foi o criador do ciclo PDCA (Plan-do-check-action),
uma ferramenta amplamente utilizada na análise e solução de
problemas.
Figura 03
Fonte: vide rodapé
2. HISTÓRIA

Aula 01
Após o término da segunda guerra mundial, dois modelos de
qualidade começaram a se destacar no cenário mundial. O modelo
Americano e o Japonês. A formação de tais modelos se deu graças ao
empenho de profissionais que se destacaram com suas ideias
inovadoras.
2. HISTÓRIA
Figura 04
Fonte: http://historical-club.org.ua/uploads/posts/2014-
11/1416506262_20121105093456.jpg

Aula 01
Em poucas palavras a qualidade está apoiada sob um tripé:
Encontrar o equilíbrio desse
tripé é o grande desafio do
gestor afinal, aqui ele pode encantar o cliente.
QUALIDADE INTRÍNSECA
TEMPOCUSTO Intrínseco = essencial para sua existência
2. HISTÓRIA

Aula 01
Chegamos ao fim desta primeira aula.
•Vimos os conceitos de qualidades segundo alguns autores.
•Vimos sobre a valorização da qualidade.
•Vimos que existe vários aspectos que determinam a qualidade.
•Vimos que existe um tripé que se bem equilibrado torna as empresas
mais competitivas.
Até a próxima.

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