Erfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und dieBesonderheiten der bibliothekarischen KundenbeziehungRonny Pat...
INHALT       1 Universitäts- und Landesbibliothek Düsseldorf       2 Stadtbibliothek Duisburg       3 Zusammenfassung     ...
UNIVERSITÄTS- UND            LANDESBIBLIOTHEK DÜSSELDORF                                                               „Be...
ZIEL: KUNDENZUFRIEDENHEIT   Analyse der Stärken   und Schwächen                                                           ...
ZENTRALE FRAGEN     „Welche Dienstleistungen werden positiv oder negativ     aufgenommen?“                                ...
Erfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung   6 / 28
ERFASSUNG IN DER KRITIKDATENBANK               Online-Meldungen per Copy & Paste               Wunschzettel manuell     ...
ZENTRALE FRAGEN                     Skepsis                                                                               ...
STADTBIBLIOTHEK DUISBURG                                                                                 „Ideen- und Besch...
ZENTRALE FRAGEN                                   „Ein Beschwerdemanagement einführen?“          „Wieso das?“             ...
MITARBEITER - MOTIVATION                                                                            Kundenbindung         ...
ZIELSETZUNGEN       • einfach, vielfältig, schnell       • ernst nehmen       • Problemlösung schnell und im         Rahme...
UMSETZUNG                                         Persönliches Gespräch         Kunde                                     ...
EFFEKTE                     vorher                                                                                     nac...
WIE EH UND JE?         !    Fehler und zu wenig Service im Benutzungsdienst         !    Öffnungszeiten         !    Verha...
3 ZIELE                          STÄRKERE KUNDENORIENTIERUNG                                          KUNDENBINDUNG       ...
ZUSAMMENFASSUNGErfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbe...
THEORIE I                Zufriedenheit                                   Kunde                                     Unzufri...
THEORIE II                           Operative Ebene                                            Strategische Ebene        ...
THEORIE IIIErfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbezieh...
VORAUSSETZUNGEN                     Mitarbeiter …                     … sollten Kritik vollständig erfassen               ...
ABLAUF         „Positive“ Kritik                                                                Keine Reaktion nötig      ...
AUSWERTUNG                                          quantitativ                             qualitativ                    ...
BESONDERHEITEN                     der bibliothekarischen KundenbeziehungErfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliothe...
RECHTLICHE STELLUNG         „Zwischen Kunde und Bibliothek besteht ein öffentlich-rechtliches         Benutzungsverhältnis...
BIBLIOTHEK = ADRESSAT ?         Hohe Benutzungsgebühren         Ausstattungsproblem                                       ...
VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT !Erfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibli...
QUELLEN          Bosch, Gabriele: Beschwerdemanagement in Bibliotheken : Konzeption und praktische Anwendung / von Gabriel...
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Erfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung

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Zu Beginn dieser Präsentation sollen zwei Beispiele für Beschwerdemanagement an der Universitäts- und Landesbibliothek Düsseldorf und der Stadtbibliothek Duisburg vorgestellt werden. Aus beiden Praxisbeispielen lassen sich Hinweise zur Konzeption, d.h. dem Planungsprozess sowie Erkenntnisse aus dem erfolgreich eingeführten Beschwerdemanagement gewinnen.
Im zweiten Teil werden diese Erkenntnisse zusammengefasst und daraus gewonnene Eckpfeiler für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement vorgestellt, um schließlich auch die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung darstellen zu können.

Veröffentlicht in: Bildung, Business, Technologie
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Erfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung

  1. 1. Erfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und dieBesonderheiten der bibliothekarischen KundenbeziehungRonny Patzelt | Vortrag im 3. gradualen Fernweiterbildungskurs Bibliothek der FH Potsdam
  2. 2. INHALT 1 Universitäts- und Landesbibliothek Düsseldorf 2 Stadtbibliothek Duisburg 3 Zusammenfassung 4 BesonderheitenErfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 2 / 28
  3. 3. UNIVERSITÄTS- UND LANDESBIBLIOTHEK DÜSSELDORF „Beschwerde- und Zufriedenheitsmanagement“Erfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 3 / 28
  4. 4. ZIEL: KUNDENZUFRIEDENHEIT Analyse der Stärken und Schwächen Entwicklungen ermitteln Informationen für den Planungsprozess bereitstellen Dienstleistung verbessernErfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 4 / 28
  5. 5. ZENTRALE FRAGEN „Welche Dienstleistungen werden positiv oder negativ aufgenommen?“ „Welche Probleme gibt es aus Sicht der Kunden?“ „Welche Entwicklungen zeichnen sich im Hinblick auf bestimmte Probleme ab?“ „Wie sind die Erwartungen und Wünsche der Kunden?“Erfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 5 / 28
  6. 6. Erfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 6 / 28
  7. 7. ERFASSUNG IN DER KRITIKDATENBANK  Online-Meldungen per Copy & Paste  Wunschzettel manuell  Anonymisierung Datenbankfelder u.a.:  Kommunikationsweg  Kundenkreis  Eingangsdatum  Erledigungsdatum  Themenbereich Auswertung  Jahresbericht  Stärken-Schwächen-Analyse  DiagrammeErfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 7 / 28
  8. 8. ZENTRALE FRAGEN Skepsis Unsicherheit Aufgabe noch einmal genau kommunizieren ! Beschwerdekanäle sollen bekannt und leicht zugänglich sein ! Wiederholt bei Kollegen und neuen Kunden hinweisen !Erfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 8 / 28
  9. 9. STADTBIBLIOTHEK DUISBURG „Ideen- und Beschwerdemanagement“Erfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 9 / 28
  10. 10. ZENTRALE FRAGEN „Ein Beschwerdemanagement einführen?“ „Wieso das?“ „Was ist daran neu?“ „In unserer alltäglichen Arbeitspraxis haben wir doch schon immer Beschwerden bearbeitet!“Erfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 10 / 28
  11. 11. MITARBEITER - MOTIVATION Kundenbindung Kundenorientierung Verständnis für Notwendigkeit Teamorientierte Zusammenarbeit Soziale, emotionale, methodische Qualifikationen Förderung seitens FührungErfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 11 / 28
  12. 12. ZIELSETZUNGEN • einfach, vielfältig, schnell • ernst nehmen • Problemlösung schnell und im Rahmen der Möglichkeiten der Bibliothek • von Kunden und Nicht-Kunden der BibliothekErfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 12 / 28
  13. 13. UMSETZUNG Persönliches Gespräch Kunde Mitarbeiter Direktlösung Schriftliche Erfassung in Online-Tabelle Brief E-Mail Kontaktbox Zuständige Abteilung Bearbeitung Rückantwort, möglichst standardisiert ggf. ZwischenberichtErfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 13 / 28
  14. 14. EFFEKTE vorher nachher Kaum standardisierte Antworten Standardisierte Antworten Hoher Bearbeitungsaufwand Niedriger Bearbeitungsaufwand Wenig Anfragen Leichter Anstieg der Anfragen Umsetzung ... Auch positive Informationen Motivation Kostengünstige DatenerfassungErfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 14 / 28
  15. 15. WIE EH UND JE? ! Fehler und zu wenig Service im Benutzungsdienst ! Öffnungszeiten ! Verhalten der Mitarbeiter ! Nachfragen nach aktuellen Büchern ! Unbequemlichkeiten wie fehlende Klimaanlage oder Lautstärkeprobleme ! informationstechnische Probleme, z.B. OPACErfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 15 / 28
  16. 16. 3 ZIELE STÄRKERE KUNDENORIENTIERUNG KUNDENBINDUNG KUNDENGEWINNUNGErfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 16 / 28
  17. 17. ZUSAMMENFASSUNGErfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 17 / 28
  18. 18. THEORIE I Zufriedenheit Kunde Unzufriedenheit Erfahrungen? Erwartungen? Beschwerdemanagement = Kunden zu Äußerungen anregen kundenfreundliche Entgegennahme dieser Äußerungen schnelle Problemlösung im Sinne des Kunden Anfragen systematisch erfassen erfasste Daten im Nachhinein auswerten Erkenntnisse zur Verbesserung der Leistungen verwendenErfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 18 / 28
  19. 19. THEORIE II Operative Ebene Strategische Ebene Zufriedener Kunde Informationen durch Kritik Stärken / Schwächen Verbesserung der eigenen Leistungen deshalb: Kritikstimulierung  Kritikannahme  Kritikbearbeitung Auswertung  ReportingErfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 19 / 28
  20. 20. THEORIE IIIErfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 20 / 28
  21. 21. VORAUSSETZUNGEN Mitarbeiter … … sollten Kritik vollständig erfassen … sollten positiv und de-eskalierend reagieren … möglichst nur ein Ansprechpartner  Mitarbeiterschulungen hilfreich Erfassung der Daten … … z.B. mit Datenbanken über Eingabemaske … detailliert … personenbezogene Daten nur soweit nötigErfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 21 / 28
  22. 22. ABLAUF „Positive“ Kritik Keine Reaktion nötig „Negative“ Kritik Reaktion nötig (Verbesserungsvorschlag, Beschwerde) Interner Bearbeitungsprozess Eingangsbestätigung Zwischenmeldung Benachrichtigung schriftlichErfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 22 / 28
  23. 23. AUSWERTUNG quantitativ qualitativ Häufigkeitsanalyse Ursachen / Hintergründe Zeitverlaufsbezogene Auswertung Ableitung von Verbesserungsvorschlägen Periodenvergleiche Problemdefinition Hilfsmittel: Statistische Analyse Ursache-Wirkungs-Diagramm ReportingErfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 23 / 28
  24. 24. BESONDERHEITEN der bibliothekarischen KundenbeziehungErfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 24 / 28
  25. 25. RECHTLICHE STELLUNG „Zwischen Kunde und Bibliothek besteht ein öffentlich-rechtliches Benutzungsverhältnis.“ (Wasner) Kaum Möglichkeiten Beschwerden monetär zu entschädigen !  Erlass von Gebühren  Gutscheine  Einladung zu sonst kostenpflichtigen Veranstaltungen Handlungsspielraum eingegrenzt !Erfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 25 / 28
  26. 26. BIBLIOTHEK = ADRESSAT ? Hohe Benutzungsgebühren Ausstattungsproblem Entscheidung des Unterhaltsträgers Unzureichende finanzielle Mittel Chance ! Beschwerden als Begründung für Forderungen !Erfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 26 / 28
  27. 27. VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT !Erfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 27 / 28
  28. 28. QUELLEN Bosch, Gabriele: Beschwerdemanagement in Bibliotheken : Konzeption und praktische Anwendung / von Gabriele Bosch. – Berlin : Institut für Bibliotheks- und Informationswissenschaft der Humboldt-Universität zu Berlin, 2007. – 70, 5, 9 S. : graph. Darst. – (Berliner Handreichungen zur Bibliotheks- und LITERATUR Informationswissenschaft ; 211). - ISSN: 1438-7662 Wasner, Werner: Checkliste Beschwerdemanagement. URL http://www.bib-bvb.de/bib_schule/Wasner-Checkliste.pdf. – Aktualisierungsdatum: 2005-11-09 – Überprüfungsdatum 2011-07-13 Hobohm, Hans-Christoph (Hrsg.); Umlauf, Konrad (Hrsg.): Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen : Fachratgeber für die Bibliotheksleitung und Bibliothekare. [Loseblattausg.]. Hamburg : Dashöfer, 2002. – ISBN 3931832465 Müller, Uta: Kritikmanagement als Bestandteil einer Marketingkonzeption für Bibliotheken. In: Bibliothek. Forschung und Praxis 25 (2001), Nr. 2, S. 214–225 Rudolph, Klaudia: Beschwerde- und Zufriedenheitsmanagement in der Universitäts- und Landesbibliothek Düsseldorf - ein Praxisbericht. URL http://www.opus-bayern.de/bib-info/frontdoor.php?source_opus=173&la=de. – Aktualisierungsdatum: 2005-12-02 – Überprüfungsdatum 2011-07-13 Deutscher Bibliotheksverband e.V.: Bericht zur Lage der Bibliotheken : Fakten und Zahlen. URL http://www.bibliotheksverband.de/fileadmin/user_upload/DBV/publikationen/Bericht_zur_Lage_der_Bibliotheken_endg_624KB.pdf. – Überprüfungsdatum: 2011-07-13 König, Volker: CRM - Beschwerdemanagement in einer öffentlichen Bibliothek. URL http://www.opus-bayern.de/bib-info/volltexte//2010/817/. – Aktualisierungsdatum: 2010-02-26 – Überprüfungsdatum 2011-07-13 Folie 01 http://www.flickr.com/photos/timetrax/376152628/sizes/l/in/photostream/ Folie 03 http://www.ub.uni-duesseldorf.de/images/home.jpg Folie 06 http://www.philwale.co.uk/admin/assets/mobile%20phone.jpg Folie 06 http://2.bp.blogspot.com/-0ctrutF6dXY/TW_DOEGsuII/AAAAAAAAADo/xSryMsGNY3c/s1600/Letters%255B1%255D.gif Folie 06 http://www.schule.at/dl/9362/img/Sprechen.png, http://www.schule.at/dl/6423/img/Bibliothek_2.pngBILDER Folie 07 http://www.opus-bayern.de/bib-info/frontdoor.php?source_opus=173&la=de Folie 09 http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/8/8e/ZBAussen_005.jpg, http://www.duisburg.de/micro/stadtbibliothek/ Folie 10 http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/8/8e/ZBAussen_005.jpg Folie 11 http://www.tqm.com/mytqm/illustrationen/Konig-Kunde.jpg, http://www.seka.de/pics/Mitarbeiter.gif Folie 12 http://www.opus-bayern.de/bib-info/frontdoor.php?source_opus=173&la=de Folie 17 http://www.tqm.com/mytqm/illustrationen/Querdenker.jpg Folie 20 http://www.ib.hu-berlin.de/~kumlau/handreichungen/h211/ Folie 24 http://www.flickr.com/photos/lansinglibrary/249942045/sizes/l/in/photostream/ Folie 25 http://www.opus-bayern.de/bib-info/volltexte//2010/817/ Folie 26 http://www.systemische-teamentwicklung.de/media/images/chance.jpgErfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 28 / 28

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