Presentation under frukostseminarium på temat Omnikanal 12 april 2013.

1. Den ständigt uppkopplade konsumenten
– tänk omnikanal och gör kunden viktigare än kanalen
Patrik Blomberg och Malin Misaghi
12 april 2013

3. Dagens innehåll
1. Kort om Alenio
2. Utblick
3. Traditionell handel har gått sönder
4. Fokus på kunden istället för kanalen
5. Vad du behöver göra när du kommer hem

4. 1 2 3 4 5
Kort om Alenio

5. Alenio är ett konsultbolag som
leder digital verksamhetsutveckling.
Vi stöttar våra kunder med
strategi, koncept & genomförande.

6. Vi bidrar med
• Expertkompetens och utblick
• Digitala strategier & kanalstrategier
• Idé, analys, koncept och beslutsunderlag
• Ledarskap i utveckling och förändring
• Modernt projektarbete – innovationsteam & lean projects

7. 1 2 3 4 5
Utblick

10. Andel som handlar online fortsätter att öka
Källa: Svenskarna och Internet 2012

12. 2008
We are people of the screen now. Last year, digital-display manufacturers cranked out four billion new
screens, and they expect to produce billions more in the coming years. That’s one new screen each year for
every human on earth. –Kevin Kelly, NY Times, 2008

13. Nya skärmar

14. Nya konsument-
beteenden i din bransch?

15. Nya destinationer
för ditt innehåll?

16. Potential för nya
samarbeten?

19. Diskutera två-och-två
Vilka är era främsta utmaningar när det
gäller relationen till era kunder i den
digitala världen?

20. 1 2 3 4 5
Traditionell handel
har gått sönder

21. Traditionell handel har gått sönder
• Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden
• Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen
• Nya shoppingmönster växer fram
• Varukorgen får en annan roll
• Leveranser på kundernas villkor
• Tydliga servicelöften blir allt viktigare

22. Skärmarna förändrar våra beslutsprocesser – och
ställer nya krav på din kommunikation!
• Nya användarbeteenden med
mobilen i fokus
• Kunderna rör sig mellan
kanaler och mellan olika
digitala gränssnitt
• Köpprocessen blir allt mer
komplex och oförutsägbar –
fler källor som påverkar.

23. Allt fler skärmar inblandade vid köp
Källa: Google multi-screen world 2012

25. XXL

26. Källa: Google multi-screen world 2012

28. McDonalds – etablerar relation via app

29. Traditionell handel har gått sönder
• Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden
• Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen
• Nya shoppingmönster växer fram
• Varukorgen får en annan roll
• Leveranser på kundernas villkor
• Tydliga servicelöften blir allt viktigare

30. Nya marknadsförutsättningar?

31. Kunderna mognar
Have you used your mobile to compare prices and look at product reviews while out shopping?

32. Ständig uppkoppling ger mer pålästa kunder
Källa:Google/Shopper Sciences Zero Moment of Macro study, apr 2011

33. Stimulus First moment of Second moment of
truth truth
At shelf (digital or physical) Experience

34. Stimulus Zero moment of First moment of Second moment of
truth truth truth
Pre-shopping At shelf (digital or physical) Experience

36. Traditionell handel har gått sönder
• Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden
• Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen
• Nya shoppingmönster växer fram
• Varukorgen får en annan roll
• Leveranser på kundernas villkor
• Tydliga servicelöften blir allt viktigare

37. E-handels utveckling
Källa: E-barometern (HUI m.fl)

38. Tjänster i molnet minskar tröskeln att komma igång

39. Vilken roll får butikerna
i framtiden?
Och hur påverkar det dig?

40. Källa: Kairos Future – enkät till expertpanel

41. Fokus på kunniga medarbetare och
enkelt att genomföra köp

43. Att finnas där kunderna är

44. Traditionell handel har gått sönder
• Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden
• Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen
• Nya shoppingmönster växer fram
• Varukorgen får en annan roll
• Leveranser på kundernas villkor
• Tydliga servicelöften blir allt viktigare

45. Ocado – varukorgen ligger i molnet
Works in complete harmony with
ocado.com. Seamless syncing means
you can start an order on one and
complete it on the other.

46. Fab.com – tidsbegränsning

47. Vi kommer att få se helt nya typer av varukorgar
• Längre tid till avslut
• Skillnaden mellan ”wish list” och ”shopping cart” minskar
• Varukorgen kommer att flytta till molnet
• Research under tiden med andra skärmar
• Kolla en extra gång – lägga till och ta bort
• Påminnelser och rabatter från säljaren…

48. Traditionell handel har gått sönder
• Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden
• Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen
• Nya shoppingmönster växer fram
• Varukorgen får en annan roll
• Leveranser på kundernas villkor
• Tydliga servicelöften blir allt viktigare

49. Leverans – viktig del i beslutsprocessen
• Fraktkostnad, leveranstid, uthämtning
och hantering av returer påverkar
användarupplevelsen i hög
utsträckning.
• Osäkerhet kring fraktkostnad och
villkor för returer är en av de främsta
anledningarna till att kunden inte går i
mål med sin varukorg.
• Nya lösningar växer fram –
hemleverans på kvällen, leverans
samma dag eller specifika boxlösningar
från leverantören.

52. Traditionell handel har gått sönder
• Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden
• Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen
• Nya shoppingmönster växer fram
• Varukorgen får en annan roll
• Leveranser på kundernas villkor
• Tydliga servicelöften blir allt viktigare

53. Telia

54. Vad är ditt servicelöfte i respektive kanal?

55. Waterstone – digitalt stödjer butikerna

56. 1 2 3 4 5
Fokus på kunden
istället för kanalen

57. Fokus på kunden istället för kanalen
• Kunder struntar i dina kanaler – de söker lösningar
• Förslag på ny tankemodell
• Exempel på verktyg för att jobba utifrån kundresan

58. Funderar på ett köp
Bloggar
Resonerar med en kompis
Får hjälp
Sätter betyg
Besöker butiken/e-shopen
Använder
Får problem
Gör prisjämförelser, kollar recensioner
Får beställningen
Bokmärker
Följer leveransen
Lämnar
Återkommer
Betalar
Utvärderar
Beställer
Kollar leveranstider Kollar betalningsmöjligheter

60. Forrester, North American Technographics Retail Online Survey

61. Fokus på kunden istället för kanalen
• Kunder struntar i dina kanaler – de söker lösningar
• Förslag på ny tankemodell
• Exempel på verktyg för att jobba utifrån kundresan

62. Vad innebär begreppet Omnikanal?
Källa: nrf.com

63. Nya tider – nya roller

64. Från självservice till
kundupplevelse

65. Fokuserar på
övergången mellan
kanaler

66. Behov av tydlig
kommunikation till
kunden – servicelöfte i
respektive kanal

67. Formulera mål som
styr i rätt riktning

68. Nya krav på digitala
gränssnitt och
medarbetare

69. Fokus på kunden istället för kanalen
• Kunder struntar i dina kanaler – de söker lösningar
• Förslag på ny tankemodell
• Exempel på verktyg för att jobba utifrån kundresan

70. http://desonance.wordpress.com by Mel Edwards

71. 1 2 3 4 5
Vad du behöver göra
när du kommer hem

72. Vad du behöver göra när du kommer hem
• Jobba strategiskt – utifrån hela kundresan
• Organisera er utifrån team – flera kanaler är inblandade
• Utgå från kundupplevelsen så ökar konverteringen
• Definiera nyckeltal som driver affären
• Tänk alltid att innehållet skall användas i flera kanaler, av flera
tjänster, av andra aktörer och av flera intressenter internt
• Utforma lösningar som är ”future friendly” med tanke på
skärmstorlek, kontext och interaktionsmöjligheter

73. Lycka till!

74. Patrik Blomberg Malin Misaghi
0702-55 18 70 070-767 01 45
@Patrikb @makrimis
se.linkedin.com/in/patrikblomberg se.linkedin.com/in/malinmisaghi