Estrategias de comunicación y servicio al cliente

UNIDAD 10: LA COMUNICACIÓN GESTIÓN COMERCIAL Y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

CONCEPTO ,[object Object],[object Object],COMUNICACIÓN ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Ventas

ELEMENTOS ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN EMISOR (Vendedor) MENSAJE CÓDIGO CANAL RECEPTOR (Comprador) RESPUESTA Anuncio Fotocopiadora Folleto informativo -Compre -Visite la Web de Hp -No haga nada

PROCESO PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],La clásica regla AIDA muestra los pasos para una buena comunicación:

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA ,[object Object],INTERNA VERTICAL HORIZONTAL Ascendente : de subordinado a superior Entre individuos de la misma escala jerárquica Descendente: de superior a subordinado Flujo de información que se da dentro de la propia organización

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA EXTERNA INDIVIDUAL (mercados industriales) MASIVA (mercados de consumo) Flujos de información entre la empresa y el mercado

LA PUBLICIDAD ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

TIPOS DE PUBLICIDAD Por el mercado Por el Nº de anunciantes 0 Dirigida al mercado de consumo 0 Dirigida al mercado industrial Por el emisor 0 De empresa 0 De Admón. Públicas 0 De asociaciones 0 De particulares Individual Colectiva De producto Corporativa Horizontal Vertical

TIPOS DE PUBLICIDAD Por la actividad del anunciante Otros tipos 0 Del fabricante 0 Del intermediario Por el medio 0 Gráfica 0 Exterior 0 Internet 0 Sonora 0 Directa 0 Audiovisual 0 En el lugar de venta 0 Lícita 0 Ilícita 0 Informativa 0 Persuasiva 0 De goteo 0 De explosión 0 Ética 0 No Ética Encubierta Correctiva Oral Por la actividad del anunciante Licencias

TIPOS DE PUBLICIDAD ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

MEDIOS, SOPORTES Y FORMAS PUBLICITARIAS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Ejemplo: Medio exterior tiene como soportes: vallas, rótulos, marquesinas, medios de transporte, etc.

MEDIOS, SOPORTES Y FORMAS PUBLICITARIAS ,[object Object],Ejemplo: Prensa tiene como formas: Anuncios, clasificados, comunicados, etc. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

MEDIOS, SOPORTES Y FORMAS PUBLICITARIAS Medios Soportes Ejemplos Formas Prensa 0 Diarios 0 Suplementos 0 Revistas 0 El País 0 Semanal, Negocios 0 Hola 0 Comunicados 0 Anuncios 0 Encartes 0 Clasificados Radio 0 Cadenas 0Radiofórmulas 0 Ser, Onda Cero 0 Cadena 100, 40 Principales 0 Cuñas 0 Patrocinios 0 Comunicados Televisión 0 Internacional y Nacional 0 Autonómica 0 Local 0 CNN, Eurosport 0 TVE, Tele 5, A3 0 Canal 6, Canal 4 Navarra 0 Popular TV, TeleCadreita 0 Spot 0 Publirreportaje 0 Sobreimpresiones 0 Patrocinio 0 Televenta 0 Pub. Estática

LA CAMPAÑA PUBLICITARIA ,[object Object],[object Object],La empresa ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],La agencia ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Empresa especializada en prestar servicios relacionados con la comunicación

LA PROMOCIÓN DE VENTAS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

LA PROMOCIÓN DE VENTAS Ejemplos de estímulos o incentivos promocionales: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],PARA LOS CONSUMIDORES:

LA PROMOCIÓN DE VENTAS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

RELACIONES PÚBLICAS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

RELACIONES PÚBLICAS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

RELACIONES PÚBLICAS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

RELACIONES PÚBLICAS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Once concesionarios se agrupan en la feria 'Autocasión 2011' El recinto ferial de Navarra (Refena) acogerá, del 29 de abril al 2 de mayo, Autocasión 2011 , una feria en la que se podrán encontrar más de 500 vehículos de kilómetro cero, seminuevos y de ocasión en condiciones "excepcionales de precio“. (Fuente: Diario Noticias)

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