La Haute école de gestion Fribourg, Globalité Management et SEREC se sont associés afin de développer une démarche novatrice dans le domaine de l'évaluation de la qualité de l'accueil au sein des administrations communales et cantonales. Il s'agit de la démarche QualiAdmin qui permet aux responsables d'évaluer au travers d'un référentiel en ligne la qualité du service aux usagers dans des domaines tels que la mise à disposition de documents officiels sur le site internet, la qualité de l'accueil téléphoniquE? du personnel ou la facilité d'accès des locaux administratifs.

1. Améliorer la
qualité de l'accueil
La Haute école de gestion Fribourg, Globalité Management et SEREe se sont associés afin de
développer une démarche novatrice dans le domaine de l'évaluation de la qualité de l'accueil au
sein des administrations communales et cantonales. Il s'agit de la démarche QualiAdmin qui per-
met aux responsables d'évaluer au travers d'un référentiel en ligne la qualité du service aux usa-
gers dans des domaines tels que la mise à disposition de documents officiels sur le site internet,
la qualité de l'accueil téléphonique du personnel ou la facilité d'accès des locaux administratifs.
Les administrations communales doi-
vent répondre aux exigences croissan-
tes de leurs usagers en termes d'accueil
et de prestations. Dans ce contexte, la
mise en place d'une démarche qualité
est un moyen de proposer un service
toujours plus performant grâce à une
logique d'amélioration continue. La va-
lorisation des mesures engagées pour
améliorer l'accueil des usagers permet
de promouvoir une image dynamique
et de motiver les collaborateur-trice-s
des administrations publiques. La dé-
marche QualiAdmin place ainsi l'usager
au cœur du fonctionnement du service
public afin de répondre de manière adé-
quate à leurs attentes. Cette acceptation
de la notion usager-client est nouvelle,
elle varie suivant les administrations et
semble augmenter en fonction de l'ex-
position que la collaborateur-trice a eu
avec des démarches orientées clients,
ou avec des outils tels que l'administra-
tion électronique ou la certification. Chaque habitant a une autre demande: les administrations communales sont confrontées à
des défis croissants. Photo: Jean-Louis Zimmermann, licence creative commons
Une évaluation
au travers de questions detaillées ministratifs est-il bien signalé à l'exté- système d'évaluation et de gestion OK-
Cette démarche a pour objectif d'appor- rieur sur la voie publique, mais aussi sur pilot. Ce système hébergé sur internet
ter une aide pour homogénéiser les pra- le site internet de la commune? Les do- permet de réaliser l'autoévaluation et
tiques d'accueil et offrir une qualité de cuments utiles pour les usagers sont-ils ensuite de gérer la performance, plani-
service quelle que soit la prestation con- disponibles sur le site internet? Le per- fier et suivre les résultats de façon
cernée. Pour atteindre cela, une évalua- sonnel est-il sensibilisé à l'accueil des simple et visuelle.
tion des composantes de l'accueil doit personnes en difficulté? Une première phase pilote a été lancée
être réalisée pour ensuite cibler les me- en fin d'année dernière auprès de trois
sures à mettre en place, notamment le A qui s'adresse la démarche communes fribourgeoises et vaudoises
développement des compétences des QualiAdmin et son fonctionnement? et de deux organisations de service pu-
collaborateur-trice-s et un travail sur les La démarche QualiAdmin est destinée blic cantonal. Les premiers résultats dé-
procédures et les modes de fonctionne- essentiellement aux communes et aux montrent que l'approche QualiAdmin
ment. Cette évaluation est effectuée services administratifs cantonaux, et a est pertinente pour les communes et ré-
grâce à un référentiel de questions di- été développée conjointement par la pond à un réel besoin. «La démarche a
visé en plusieurs chapitres et touche Haute école de gestion de Fribourg, un grand intérêt afin de se remettre en
des thèmes tels que l'accueil à distance Globalité Management et SEREC. Elle question et de faire le tour de la ques-
(site internet), l'accueil téléphonique, est une adaptation au contexte des ad- tion de l'accueil. Le système propose un
l'établissement d'actes administratifs, ministrations suisses et une modernisa- fil rouge, ce qui facilite la réflexion. Les
la gestion des réclamations ou l'amélio- tion du référentiel européen QualiVille questions sont pertinentes et complè-
ration continue. Voici par exemple quel- (approche appliquée sur de nombreu- tes», confirme Willy Schorderet, ex-syn-
ques-unes des questions auxquelles ses administrations, reconnue notam- dic de Massonnens et actuel préfet de
devra répondre le responsable lorsqu'il ment par l'Association Française de la Glâne. Le système d'évaluation est
se plongera dans le système d'évalua- Normalisation, AFNOR). La démarche simple d'utilisation et s'adapte «en
tion en ligne: l'accès aux bâtiments ad- QualiAdmin est mise en œuvre grâce au fonction des besoins spécifiques et des
42 G Commune Suisse 9/11

2. Il
calendriers propres à chaque Commune de Neubourg
UtiIiu.tAf.lr:uI.nfllH~
institution», confie Samuel Rus- pilot" Ste : Administntion communa~
CMœ-ilU:: Q!.AatiAdftûn· TEST te 201. HEG-fR 1Ofobafitll SEREe]
~SÎtttcfen..,...
CMno-~.lilt/itet
~tlt d",: 17101111 (6YaIUlition.owtct)
sier, secrétaire général de la Sediconnec:let
Ville de Châtel-St-Denis (FR). Navigation QuallAdmln - TEST
Grâce à la collaboration des par-
ticipant-e-s, cette phase pilote a
Chapitres el
I.Accu.iliodialanu:u
••1. Inlflllnflll flilfoltlt,1II1
P
..,. -
-
également permis d'identifier fIIlcuicàU,u
fIIffic,cu(CObIlCI,
ACOJel i distance: un sie Internet performInt et des 'Chlnges effictces
documents)
(contact, ilformIllOn,
,Ml8I1' 2 2 •
III'OlmlllOn,documfllnll)
les améliorations possibles 2. LOCI.x: .CCufllmlnl. fIIl locaux: aceueilents et ecces.sllles (Iceuel, orientatiOn, informaÜOll) ,Ml8I1, 14 3 2 9
-
..,.
aee •• sib!"(lccufilil.
dans la rédaction des questions Oftfllfllllion.informltion)
ServieU tdminètratifs: bien or!JAnisés elac:eusillU (accuei, orientation, informatiOn) 18108111 2 2 •
. ,
1. Sfllrvicu
et des différents thèmes abor- IdminÎIUllifl: biflln
Personnel d'accueil cOftllétent (actuel, orientation, information) ,Ml8I1, 2 6
..,.
ortilnililfllllCCUlib'fIIl
dés. (Iccu.i!. oli.nlliion.
,
Illformilion) Aceuel télëphOnque perfONT'lllnt(.ccu •••• onentatiGn, ilfon'netiOn) ,Ml8I1, 3
• 3
-
4. P,ulonnfll' C'lcc",flliI
,.
COtltpilflllll
(.ccu.il. Réponses écries repides (aceud, orientation, nfonnetion) ,Ml8I1'.
Une application progressive, Oft.Millton.l"or ••llioll)
•
- •
5 .••..ccniltitëphODiqU. EtabliUement cractes adlriniStratifs ,Ml8I1, '8
selon les besoins p"'(Otmlltl (lccu ••
oriUllltOR. ill(Ottlllltoll)
I.
Riais.liOn des prestations ,Ml8I1, 22 6 2 14
,.
-
La démarche utilise un outil a. Riponlfll' icril" ,
rlpld •• (accu.il.
simple, efficace et élaboré spé-
Ort.Mllton. informllion)
7. Etlbli'lfIIrnfllfttd'lctu
admini'ltllUI ,.
IntervenliOns (sur le domaine publie 1 privé)
AChats de produIs 1serviCeS
,Ml8I1,
1811)8111
7ft 4 2 '3
-
cifiquement pour les besoins J. Rillinliol Cu
des administrations. Elle leur
plfllSllliofti 11 Orient.tion cients - évallatiOn de IlsatisfaCtion. gestion des r6dlmetiOns ,Ml8I1, 57% 14
• 3 7
permet d'identifier leurs points
,. !n!fllrv.nllonl (11,Ir
domlinfllpublic prlVi)
~
12
1
OrvIniutiOn ilteme· QuaiAdtrin ,Ml8I1, 5 ,
..,.
-
10. "cblls d. ptOdUlli1
sfillvic.s
Sut.ri et piOtage 4u resped dU engagements 3 2
forts et les points à améliorer 13 ,Ml8I1,
-
H.Oti.nIIIlOltch"ntl-
hll"'ltiollcIfIIIl
Am6ior.tion continue
par rapport aux relations avec "Iiataclion. ,ullon d.'
"cllmllions
14 ,Ml8I1,
les usagers, de cerner les élé- 12. O'I.nlntion intflllnfll'
QualiAdmin
TOTAL tv.tu.tAon globale de ""check·liet 14. 12 28 80
ments d'amélioration et de se 11. Sulvi.lpilol ••• O:u
,flllpfllCI 1II111.m.IltS
du
comparer avec d'autres admi- H. """i'lOtllio. CGallllu'
nistrations grâce des visuels ra- t.:évaluation des composantes de J'accueil dans le quadre de QualiAdmin est divisée en plusieurs cha-
pides et communicables. «Lac- pitres qui touchent des thèmes différents. Illustration: màd
cueil est abordé de manière très
large, ce qui donne de nouvelles pers- continue en bénéficiant d'un regard ex- che soit disponible dès le mois d'octo-
pectives», constate Samuel Russier. terne. Certains services peuvent faire le bre en français et à partir du début de
La démarche OualiAdmin peut être ap- choix de s'engager dans la démarche l'année 2012 en allemand. La HEG Fri-
pliquée en autoévaluation, être cou- sans bénéficier de la certification qui est bourg et ses partenaires, Globalité Ma-
plée avec des audits et/ou en vue d'une un processus qui peut paraître lourd. Il nagement et SEREC, sont disponibles
certification (certificat OuaIiAdmin). La est vrai que pour les plus petites com- pour toutes questions éventuelles, et ils
certification n'est en générale pas la munes, comme l'affirme Willy Schorde- proposent par ailleurs des ateliers de
motivation principale des administra- ret, «il faut savoir où mettre les priorités formation/coaching pour faciliter l'en-
tions publiques engagées. Elle constitue et il n'y a pas besoin de créer des pro- semble de la démarche OualiAdmin.
une sorte de sésame des efforts enga- cessus complexes, mais avoir un fonc-
gés, qui pousse à se questionner, à mo- tionnement très direct. Il ne faudrait donc Laurent Houmard et Karine Cotting,
biliser les énergies pour avancer et à en- pas un système trop lourd pour une pe- Haute école de gestion de Fribourg,
trer dans une logique d'amélioration tite structure.» Il est prévu que la démar- qualiadmin@hefr.ch
Quand l'eau monte. Protection contre les

3. Oualltât des Empfangs in
ôffentlichen Verwaltungen
Die Hochschule für Wirtschaft (HSW) Freiburg, Globalité Management und die Schweizerische
Beratungsgruppe für Regionen und Gemeinden (Serec) haben zusammen einen innovativen
Ansatz zur Oualitatsevaluation des Empfanges in kantonalen und kommunalen Verwaltungen
entwickelt. Es handelt sich um einen Onlinefragebogen, mit dem die Oualitat der Dienstleistungen
erfasst werden kann.
Die Gemeindeverwaltungen stehen in sich aus dem europâischen Handbuch und leicht zu bedienen. Die Resultate
Sachen Oualitât ihrer Dienstleistungen OualiVille ab. Die Anpassung auf dem werden sofort visualisiert und sind breit
im Fokus der Einwohnerinnen und Ein- Produkt OKpilot ist eine Vereinfachung angelegt, sodass auch neue Perspekti-
wohner. Dies hat viele Gemeinden dazu zur Onlineselbstevaluation. ven des Empfanges erôffnet werden.
bewogen, ihre Oualitat zu überprüfen. OualiAdmin kann in der Selbstevalua-
Eine Verbesserung in den Bereichen Pilotphase tion angewendet werden, ist aber auch
Empfang und Information kann das in drei Gemeinden in Zusammenhang mit Audits oder Zer-
Image und die Dynamik der Gemeinde- Drei Gemeinden in den Kantonen Frei- tifikaten (Zertifikat OualiAdmin) geeig-
verwaltung erhôhen und trâqt zugleich burg und Waadt sowie zwei kantonale net. Letzteres ist nicht immer die Haupt-
zu einer besseren Motivation der Nutzer Institutionen haben yom Pilot profitiert motivation. Schorderet erklârt, dass es
sowie der Angestellten bei. und gute Erfahrungen gemacht. Willy wichtig ist, zu wissen, wo die Prioritâten
Schorderet, ehemaliger Gerneindeprâ- liegen, um einfache Ablâufe umzuset-
Praktikable Lôsungen sident von Massonens und heutiger zen. Komplexe Prozesse sind für einfa-
tür eine rasche Umsetzung Oberamtmann des Glânebezirks, be- che Strukturen zu vermeiden. Es ist vor-
Das Projekt verfolgt ais Ziel, eine Hilfe zeugt, dass der Ansatz auf grosses Inte- gesehen, dass der Ansatz ab September
zur Vereinfachung und Vereinheitli- resse gestossen ist, insbesondere be- in Franzôsisch und Anfang 2012 in
chung der Dienstleistungen zu bieten. züglich Hinterfragung aller Dienstleis- Deutsch zur Verfügung steht. Die HSW
Es geht um die Oualitât der zur Verfü- tungen zu den Kunden und des roten Freiburg und ihre Partner stehen für Fra-
gung gestellten Dokumente auf der In- Fadens, der den Zugang zu l.ôsunqen gen im Zusammenhang mit der Evalua-
ternetseite, die Oualitët der telefoni- vereinfacht. Die Fragen seien prâzis und tion des Empfanges zurVerfügung. Fer-
schen Auskünfte und um den erleichter- vollstândiq, Samuel Russier, Generalse- ner werden Workshops angeboten, um
ten Zugang zu Verwaltunqsrâurnlichkei- kretar der Stadt Châtel St. Denis (FR), den Ansatz OualiAdmin zu verbreiten.
ten. Die Verantwortlichen erhalten nach bestâtiqt, dass das System zur Selbst-
einer kurzen Einführungsphase sofort evaluation einfach und die Anwendung Laurent Houmard, Hochschule für Wirt-
praktikable Lôsunqen, die rasch umge- den Bedürfnissen derVerwaltung ange- schaft Freiburg
setzt werden kônnen - ohne grosse Pro- passt seien.
jektorganisation und ohne grossen Zeit- Der Ansatz ist ein einfaches Werkzeug
aufwand. Das Produkt OualiAdmin leitet für die Bedürfnisse der Verwaltungen Franzôsischer Originalartikel siehe Seite 42