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… ihren Kunden ein konsistentes Einkaufserlebnis an jedem Touchpoint
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Die moderne Customer
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Online / Offline – 2 Welten: Verantwortlichkeiten
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1 Schritt zum Cross Channel
Einheitliche Daten und Mehrwert in jedem Kanal
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3 Schritt zum Cross-Channel
Codes – Mehrwert für den Kunden und mehr Umsatz pro QM
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4 Schritt – Die hohe Kunst
Prozesse auf den Kunden fokussieren
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Prozesse auf den Kunden fokussieren
© Lodenfrey 2013
Aber nicht so:
• …. ...
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Prozesse auf den Kunden fokussieren
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Sondern so:
• Show R...
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Echte Integration von Systemen
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Qualität am Point of Sale und Service
© polytouch.de – Pyramid Computer G...
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Die Formel für erfolgreich...
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Fazit
MULTI CHANNEL IST OUT
CROSS CHANNEL IST „STANDARD“
OMNI CHANNEL IST DER „GEWINNER“
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Fazit
MULTI IST OUT – CROSS „STANDARD“ – OMNI „GEWINNER“
STARTEN SIE MIT KLEINEN SCHRITTEN!
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Konsumentenverhalten im Wandel - Schlüsselfaktoren für erfolgreichen Crosschannel E-Commerce

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Sowohl die Entwicklung auf dem deutschen, als auch auf den internationalen Märkten folgt dem klaren Trend zu einer Crosschannel-Strategie.

Das Wachstum wird dabei zunehmend von den Retailern vorangetrieben, die unterschiedlichen Kanäle miteinander verknüpfen können. Der traditionelle Onlineshop gerät verstärkt unter Druck, da er die Bedürfnisse des modernen Crosschannel-Konsumenten nicht erfüllt.

Veröffentlicht in: Marketing
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Konsumentenverhalten im Wandel - Schlüsselfaktoren für erfolgreichen Crosschannel E-Commerce

  1. 1. © 2014 OXID eSales AG Konsumentenverhalten im Wandel Schlüsselfaktoren für erfolgreichen Cross-Channel E-Commerce
  2. 2. © 2014 OXID eSales AG Gliederung Schritte zum Cross Channel Wunsch und Wirklichkeit Was erwartet der Kunde? Begriffsdefinition
  3. 3. © 2014 OXID eSales AG Single Channel Multi Channel Cross Channel Omni Channel 1990 2000 2010 2020 © frei nach Haderlein 2012 CustomerExperienceVon Single Channel zu Omni Channel
  4. 4. © 2014 OXID eSales AG OXID unterstützt Unternehmen … … ihren Kunden ein konsistentes Einkaufserlebnis an jedem Touchpoint zu bieten. … eine schlanke, effiziente “business everywhere“ Umgebung zu gestalten.
  5. 5. © 2014 OXID eSales AG Die moderne Customer Journey ist komplex.
  6. 6. © 2014 OXID eSales AG Was erwartet der Kunde? © ECC / IBM Cross-Channel-Einkaufserlebnis – Auf den Wohlfühlfaktor kommt es an! Egal wo der Kunde kauft – die Marke ist für ihn 1 Unternehmen Bedeutung eines einheitlichen Markenauftritts von Online-Shop und Ladengeschäft (n = 968) Frage: „Wie wichtig ist Ihnen grundsätzlich eine Ähnlichkeit zwischen dem Online-Shop und dem Ladengeschäft eines Händlers?“ äußerst wichtig 7% sehr wichtig 19% eher wichtig 26% eher unwichtig 29% unwichtig 19%
  7. 7. © 2014 OXID eSales AG Was erwartet der Kunde? © ECC Köln – Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 3 Amazon & Zalando setzen die Erwartungshaltung! Die zehn wichtigsten Einzelkriterien aus Konsumentensicht (n = 10.248)
  8. 8. © 2014 OXID eSales AG Wunsch und Wirklichkeit Online / Offline – 2 Welten: Verantwortlichkeiten Ein Ziel – Verkauf • Verschiedene Wege • Verschiedene Verantwortlichkeiten • Ungleiche persönliche Ziele • Ungleiche Vergütung E-COMMERCE FILIALEN GROSSHANDEL AUSLAND
  9. 9. © 2014 OXID eSales AG Wunsch und Wirklichkeit Online / Offline – 2 Welten: Systeme © ecommerce-lounge.de – Sterling Commerce 2011 Die nicht verbundenen Systeme im Handelsumfeld Filiale eCommerce Call Center Partner LiefersystemVertrieb&ServiceKanal Fulfillment Fakturierung ERP Vertrieb Kundenpflege Orders Promotion Vertrauen Bestand Kundeninfo Orders Promotion Vertrauen Bestand Kundeninfo Orders Promotion Vertrauen Bestand Kundeninfo Orders Promotion Vertrauen Bestand Kundeninfo
  10. 10. © 2014 OXID eSales AG © Accenture – Minding the Omnichannel Gap Dez. 2013 Wunsch und Wirklichkeit Online / Offline – 2 Welten: Prozesse Omni-Channel Ideal vs. Realität im Handel Fast 3/4 der Kunden erachten Infos über die Lagerbestände als wichtige Information für ihre Einkaufs- entscheidung. Die Hälfte möchte in der Filiale bestellen. Doch nur 1/3 der Händler bieten heute eine Verfügbarkeitsabfrage an. Weniger als die Hälfte der Einzelhändler bietet Instore-Pick-up bereits an. Viele erwarten, dass die Ware innerhalb einer Stunde abholbereit vorliegt. Nur knapp die Hälfte aller Einzelhändler erfüllen die Kundenerwartung.
  11. 11. © 2014 OXID eSales AG © Accenture – Minding the Omnichannel Gap Dez. 2013 Wunsch und Wirklichkeit Online / Offline – 2 Welten: Prozesse der Konsumenten gehen nur ungern in einen Laden, dessen Website keine Lagerbestände ausweist. Aber 40%der Einzelhändler erzählen von Schwierigkeiten bei der Integration aller Back-Office Technologien in all ihre Kanäle.
  12. 12. © 2014 OXID eSales AG 1 Schritt zum Cross Channel Einheitliche Daten und Mehrwert in jedem Kanal Produktinformationen IN ALLEN GENUTZTEN KANÄLEN EINHEITLICH Stammdaten Artikelidentifikation Bezeichnungen Packungsinformationen Preise / Rabatte © Dr. Erich Kotter, PIM-Studie „Produktdatenmanagement als Schlüssel zum Erfolg für die Märkte der Zukunft.“
  13. 13. © 2014 OXID eSales AG 1 Schritt zum Cross Channel Einheitliche Daten und Mehrwert in jedem Kanal Produktinformationen IN ALLEN GENUTZTEN KANÄLEN EINHEITLICH Stammdaten Erweiterte Daten Artikelidentifikation Bezeichnungen Packungsinformationen Preise / Rabatte Texte / Sprachen Grafiken Datenblätter Labels / Normzeichen © Dr. Erich Kotter, PIM-Studie „Produktdatenmanagement als Schlüssel zum Erfolg für die Märkte der Zukunft.“
  14. 14. © 2014 OXID eSales AG 1 Schritt zum Cross Channel Einheitliche Daten und Mehrwert in jedem Kanal Produktinformationen IN ALLEN GENUTZTEN KANÄLEN EINHEITLICH Stammdaten Dynamische Daten Artikelidentifikation Bezeichnungen Packungsinformationen Preise / Rabatte Individuelle Sortimente Indiv. Preise / Rabatte Konfigurationen Verfügbarkeiten © Dr. Erich Kotter, PIM-Studie „Produktdatenmanagement als Schlüssel zum Erfolg für die Märkte der Zukunft.“
  15. 15. © 2014 OXID eSales AG 1 Schritt zum Cross Channel Einheitliche Daten und Mehrwert in jedem Kanal Produktinformationen IN ALLEN GENUTZTEN KANÄLEN EINHEITLICH Produkt- Informations- Management Stammdaten Dynamische DatenErweiterte Daten Zentrale Marketinginformationen Artikelidentifikation Bezeichnungen Packungsinformationen Preise / Rabatte Texte / Sprachen Grafiken Datenblätter Labels / Normzeichen Individuelle Sortimente Indiv. Preise / Rabatte Konfigurationen Verfügbarkeiten © Dr. Erich Kotter, PIM-Studie „Produktdatenmanagement als Schlüssel zum Erfolg für die Märkte der Zukunft.“ Zentrale Kundeninformationen
  16. 16. © 2014 OXID eSales AG 2 Schritt zum Cross Channel Mobil ist ein MUSS © ebay – Der Omnichannel Konsument; Feb. 2014 in Kooperation mit Deloitte Consulting
  17. 17. © 2014 OXID eSales AG 2 Schritt zum Cross Channel Mobil ist ein MUSS © PICARD Lederwaren
  18. 18. © 2014 OXID eSales AG 2 Schritt zum Cross Channel Mobil ist ein MUSS © PICARD Lederwaren
  19. 19. © 2014 OXID eSales AG 3 Schritt zum Cross-Channel Codes – Mehrwert für den Kunden und mehr Umsatz pro QM
  20. 20. © 2014 OXID eSales AG 3 Schritt zum Cross-Channel Codes – Mehrwert für den Kunden und mehr Umsatz pro QM
  21. 21. © 2014 OXID eSales AG 3 Schritt zum Cross-Channel Codes – Mehrwert für den Kunden und mehr Umsatz pro QM Die Ablösung des Code durch NFC
  22. 22. © 2014 OXID eSales AG 3 Schritt zum Cross-Channel Codes – Mehrwert für den Kunden und mehr Umsatz pro QM Neue Location Services durch Beacon Technologie
  23. 23. © 2014 OXID eSales AG 4 Schritt – Die hohe Kunst Prozesse auf den Kunden fokussieren © ebay – Erfolgsstrategien für den Omnichannel Handel 2014 © Lodenfrey 2013 Die Möglichkeit, ein Produkt zu RESERVIEREN UND ABZUHOLEN oder flexiblere Rücknahmemöglichkeiten können Kunden ansprechen, die ein Produkt vor dem Kauf gern anprobieren.
  24. 24. © 2014 OXID eSales AG 4 Schritt – Die hohe Kunst Prozesse auf den Kunden fokussieren © Lodenfrey 2013 Aber nicht so: • …. kostenfrei an eine unserer deutschen XYZ Filialen liefern ….. • Sie können … online bestellen und Ihr Paket direkt an eine Filiale …. Ihrer Wahl liefern lassen. Die Möglichkeit, ein Produkt zu RESERVIEREN UND ABZUHOLEN oder flexiblere Rücknahmemöglichkeiten können Kunden ansprechen, die ein Produkt vor dem Kauf gern anprobieren. © ebay – Erfolgsstrategien für den Omnichannel Handel 2014
  25. 25. © 2014 OXID eSales AG 4 Schritt – Die hohe Kunst Prozesse auf den Kunden fokussieren © ebay – Erfolgsstrategien für den Omnichannel Handel 2014; Lodenfrey © Lodenfrey 2013 Die Möglichkeit, ein Produkt zu RESERVIEREN UND ABZUHOLEN oder flexiblere Rücknahmemöglichkeiten können Kunden ansprechen, die ein Produkt vor dem Kauf gern anprobieren.
  26. 26. © 2014 OXID eSales AG 4 Schritt – Die hohe Kunst Prozesse auf den Kunden fokussieren © Lodenfrey 2013 Sondern so: • Show Room • Entspannungsbereich • Bereich zum Ausprobieren • Personalisierte Beratung © ebay – Erfolgsstrategien für den Omnichannel Handel 2014 Die Möglichkeit, ein Produkt zu RESERVIEREN UND ABZUHOLEN oder flexiblere Rücknahmemöglichkeiten können Kunden ansprechen, die ein Produkt vor dem Kauf gern anprobieren.
  27. 27. © 2014 OXID eSales AG 4 Schritt – Die hohe Kunst Echte Integration von Systemen © www.connectedbusiness.com © Salt Solutions GmbH
  28. 28. © 2014 OXID eSales AG 4 Schritt – Die hohe Kunst Qualität am Point of Sale und Service © polytouch.de – Pyramid Computer GmbH
  29. 29. © 2014 OXID eSales AG 4 Schritt – Die hohe Kunst © neocom blog – Catherine B. Crowden Okt. 2013 Die Formel für erfolgreichen Crosschannel-Commerce Daten Technologie Identifikation Organisation Anreize
  30. 30. © 2014 OXID eSales AG Fazit MULTI CHANNEL IST OUT CROSS CHANNEL IST „STANDARD“ OMNI CHANNEL IST DER „GEWINNER“
  31. 31. © 2014 OXID eSales AG Fazit MULTI IST OUT – CROSS „STANDARD“ – OMNI „GEWINNER“ STARTEN SIE MIT KLEINEN SCHRITTEN!
  32. 32. © 2014 OXID eSales AG MULTI IST OUT – CROSS „STANDARD“ – OMNI „GEWINNER“ STARTEN SIE MIT KLEINEN SCHRITTEN! DIE FILIALE DIGITAL UNTERSTÜTZEN Fazit
  33. 33. © 2014 OXID eSales AG MULTI IST OUT – CROSS „STANDARD“ – OMNI „GEWINNER“ STARTEN SIE MIT KLEINEN SCHRITTEN! DIE FILIALE DIGITAL UNTERSTÜTZEN SILODENKEN IN DER ORGANISATION ÜBERWINDEN Fazit

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