Servicemanagement mit SAP CS

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Ausführliche Präsentation bzgl. der Abbildung von Prozessen im Servicemanagement mit SAP CS. Mit Stammdaten, Belege, Objekten, Klassifizierung, Verknüpfung von Dokumenten, Serialnummern, Stücklisten, Messpunkten Garantieabwicklung usw.

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Servicemanagement mit SAP CS

  1. 1. … einfach smarte Lösungen Anwenderschulung Kundenservice mit SAP Ein Überblick Frank Ostwald
  2. 2. … einfach smarte Lösungen Gliederung Aftermarket Sales and Service – Überblick und Einordnung in das SAP-Produktportfolio Serviceobjekte in SAP ERP Aftermarket Sales and Service Ausgewählte Serviceprozesse und ihre Abbildung in SAP ERP Aftermarket Sales and Service 1 2 3
  3. 3. … einfach smarte Lösungen Gliederung Aftermarket Sales and Service – Überblick und Einordnung in das SAP-Produktportfolio Serviceobjekte in SAP ERP Aftermarket Sales and Service Ausgewählte Serviceprozesse und ihre Abbildung in SAP ERP Aftermarket Sales and Service 1 2 3
  4. 4. … einfach smarte Lösungen SAP NetWeaver SAP SCM SAP PLM SAP SRM SAP CRM SAP ERP Financials Human Resources Corporate Services Operations SAP Business Suite – Das komplette Lösungsportfolio
  5. 5. … einfach smarte Lösungen SAPNetWeaver End-User Service Delivery Analytics Strategic Enterprise Management Financial Analytics Operations Analytics Workforce Analytics Financials Financial Supply Chain Management Financial Accounting Management Accounting Corporate Governance Human Capital Management Talent Management Workforce Process Management Workforce Deployment Procurement and Logistics Execution Procurement Inventory and Warehouse Management Inbound and Outbound Logistics Transportation Management Product Development and Manufacturing Production Planning Manufacturing Execution Product Development Life-Cycle Data Management Sales and Service Sales Order Management Aftermarket Sales and Service Professional-Service Delivery Corporate Services Real Estate Management Enterprise Asset Management Project and Portfolio Management Travel Management Environmental Compliance Management Quality Management Global Trade Services SAP ERP – Solution Map
  6. 6. … einfach smarte Lösungen Meldungsabwicklung Service- auftrags- ab- wicklung Fakturierung Kunden- auftrags- ab- wicklung Partner-/ Rollen- verwaltung Service- plan- verwaltung Arbeits- plan- verwaltung Doku- menten- verwaltung Meßpunkt- ver- waltung Stücklisten- ver- waltung Service-Desk- Abwicklung Vor-Ort- Serviceabwicklung Werkstatt- reparatur- abwicklung Ersatzteil- verkauf/ -versand Remote Service Mobile Service- abwicklung Service- Montage- abwicklung Vertrags- gestützte Serviceabwicklung Rück- melde- wesen Service- produkte Service- objekte Service- gruppen Mess- beleg- er- fassung Service- angebots- erstellung Service- materialien Ersatzteil- vorab- versand SAP ERP Aftermarket Sales and Service – Funktionen, Prozesse und Szenarien Kunden- stamm- verwaltung Service- vertrags- verwaltung
  7. 7. … einfach smarte Lösungen Service- abwicklung Serviceobjekte: Equipment, Serial- nummer, Technischer Platz Meldungen Serviceaufträge Kundenaufträge Fakturierung Verträge und Wartungspläne Service- Informations- System/ Business Intelligence Service- gruppen Reparaturaufträge SAP ERP Aftermarket Sales and Service – Stammdaten und Belege im Kundenservice
  8. 8. … einfach smarte Lösungen Gliederung Aftermarket Sales and Service – Überblick und Einordnung in das SAP-Produktportfolio Serviceobjekte in SAP ERP Aftermarket Sales and Service Ausgewählte Serviceprozesse und ihre Abbildung in SAP ERP Aftermarket Sales and Service 1 2 3
  9. 9. … einfach smarte Lösungen IH-Baugruppen Technische Plätze Equipments Serialnummern Serviceobjekte
  10. 10. … einfach smarte Lösungen Ein Equipment ist ein individueller, physischer Gegenstand, der eigenständig instandzuhalten ist. Equipments können auf Technischen Plätzen ein- bzw. ausgebaut werden. Dabei wird eine Einsatzhistorie im Sinne einer Lebenszyklusdokumentation geführt. Werkzeugmaschinen/Fertigungssysteme Anlagen/Anlagenteile Fördermittel/Hebezeuge Prüfmittel Fertigungshilfsmittel Kundengeräte IT-Infrastrukturkomponenten Fahrzeuge In der Regel ist ein Equipment mobil (beweglich). Definition Equipment
  11. 11. … einfach smarte Lösungen Interner Vermerk Dokumente Mehrsprachige Texte Equipmenteinsatz Standort A Standort B Klassifizierung Adresse/Partner Genehmigungen Meßpunkte/Zähler 0 4 7 1 0 1 2 3 Allgemein Standort Organisation Struktur Equipmentstammsatz Equipmentstammsatz
  12. 12. … einfach smarte Lösungen Für jeden Equipmenttyp ist im Customizing einstellbar:  Anzahl Register (vordefiniert u. kundenspezifisch)  Symbol bzw. Benennung der Registerkarte  Bildbausteine pro Registerkarte Standardmäßig werden folgende Typen ausgeliefert:  Kundenequipment (S) Benennung der Registerkarte Bildbausteine Registerkarte Equipmenttyp: Beispiel
  13. 13. … einfach smarte Lösungen Partnerarten (Stammdatenpool) Partnerrollen Partnerschema SAP Business-Objekte Paket- dienst Ansprech- partner Kunden- service Technischer Platz Equipment Kunden- auftrag IH-/Service- meldung IH-/Service- auftrag Exkurs Partnerverwaltung Benutzer- stamm Personal- stamm Kunden- stamm Ansprech- partner Lieferanten- stamm Organisations- einheit Plan- stelle
  14. 14. … einfach smarte Lösungen Klasse PC Festplattenkapazität [GB] Prozessortaktfrequenz [GHz] Klassenpflege Merkmale Festplattenkapazität [GB] Prozessortaktfrequenz [GHz] Max. Förderhöhe [m] Max. Fördermenge [m3/h] Grundfläche [m2] Reinigungsfläche [m2] Betriebsstunden [OPH] Stückzahl [ST] Merkmalpflege Zuordnung Equipment: 10003562 Klasse: PC Klassifizierung Merkmalbewertung  Suche der Klasse  Suche der Objekte in der Klasse Objektsuche Festplattenkapazität 320 GB Prozessortaktfrequenz 2,33 GHz Exkurs Klassifizierung
  15. 15. … einfach smarte Lösungen Klassifizierung: Beispiel: Techn. Details im Equipmentstamm
  16. 16. … einfach smarte Lösungen Dokumentinfosatz Dokumentinfosatz:  Identifikation über Dokumentart, -nummer, -teil und -version  Übersichtliche Darstellung der Dokumentdaten auf dem Grunddatenbild  Registerkarten zur einfachen Navigation  Aufruf wichtiger Funktionen mittels Drucktasten  Zuordenbarkeit beliebig vieler Originale (Dateien)  Visualisierungsmöglichkeit sehr vieler Dateiformate durch integrierten Viewer  Unterstützung von Redlining, Bemaßung, Schnitterstellung und Inhaltsvergleich durch integrierten Viewer Exkurs Dokumente: Stammsatz Dokument
  17. 17. … einfach smarte Lösungen Exkurs Dokumente: Objektverknüpfungen Technischer (Referenz-) Platz Equipment Meßpunkt Material Stücklistenkopf-/position Objektverbindung IH-/Servicemeldung IH-/Serviceauftrag/-svorgang IH-Arbeitsplanvorgang SAP-Objekte BANF-/Bestellposition Verkaufsbelegposition PSP-Element/Netzplanvrg. Anlagenstamm Dokument Dokument Objekt- verknüpfung usw.
  18. 18. … einfach smarte Lösungen Die Serialnummer ist eine Nummer, die einem Materialeinzelstück zusätzlich zur Materialnummer gegeben wird. Die Kombination aus Materialnummer und Serialnummer ist immer eindeutig. PC 4711 R-1001 Bildschirm R-1140 4710 4711 ABCD Material- nummer Serial- nummern 4712 Definition Serialnummer
  19. 19. … einfach smarte Lösungen Beispiel: Equipment und Serialnummer
  20. 20. … einfach smarte Lösungen MaterialstammsatzMaterialstammsatz Allg. Werksdaten / Lagerung 2 Equipmentnummer = Serialnummer? Das Kennzeichen „Serialisierungsebene“ in der Sicht Allg. Werksdaten/Lagerung 2 des Materialstamms regelt, ob Equipment- und Serialnummer synchron gehalten werden. Synchronisation von Equipment- und Serialnummer (I)
  21. 21. … einfach smarte Lösungen Synchronisation von Equipment- und Serialnummer (II)  Bei der Serialisierung gibt es grundsätzlich zwei Möglichkeiten:  Serialnummer richtet sich nach der Equipmentnummer  Beispiel Wareneingang: Wird ein serialnummernpflichtiges Material in den Bestand gebucht und beim Wareneingang das Kennzeichen „Serialnummern automatisch anlegen“ gesetzt, so richtet sich die Serialnummer nach der Equipmentnummer (festgelegt durch den Equipmenttyp im Serialnummernprofil)  Equipmentnummer richtet sich nach der Serialnummer  Beispiel Wareneingang: Wird dagegen die Serialnummer manuell eingegeben (z.B. Seriennummer des Herstellers), so richtet sich die Equipmentnummer nach der manuell eingegebenen Serialnummer (wichtig: der externe Nummernkreis des Equipmenttyps muß die für die Serialnummer gewählten Zeichen zulassen)
  22. 22. … einfach smarte Lösungen Synchronisation von Equipment- und Serialnummer (III)
  23. 23. … einfach smarte Lösungen prozess- orientiert funktional räumlich Ein Technischer Platz repräsentiert den Ort, an dem eine Instandhaltungsmaßnahme durchzuführen ist. Mit Hilfe von Technischen Platzhierarchien können die instandzu- haltenden Anlagen eines Unternehmens nach folgenden Kriterien gegliedert werden: In der Regel ist der Technische Platz immobil (ortsfest). Definition Technischer Platz
  24. 24. … einfach smarte Lösungen Equipment IH-Baugruppe (Stückliste) Material Technischer Platz Serviceobjektstrukturen
  25. 25. … einfach smarte Lösungen Serviceobjektstruktur Beispiel: Technische Plätze und Equipments
  26. 26. … einfach smarte Lösungen Die Stückliste ist ein für den jeweiligen Zweck vollständiges, formal aufgebautes Ver- zeichnis für einen Gegenstand, das alle zugehörigen Gegenstände unter Angabe von Bezeichnung, Sachnummer, Menge und Einheit enthält. Eine Instandhaltungs-/Servicestückliste ist ein Verzeichnis, mit dessen Hilfe die Struktur eines instandzuhaltenden Objekts beschrieben und Ersatzteile, die für seine Instandhaltung benötigt werden, zugeordnet werden können. IH-/Servicestücklisten werden im SAP-Standard in der Verwendung 4 angelegt. Material Dokument Allgemein Pos. PTp Komponente Komponentenbezeichnung Menge M Bgr Ups 0010 0020 0030 0040 0050 0060 0070 0080 L L L L L L R D Spiralgehäuse Laufrad Welle Druckdeckel Lagerträger Stützfuß Blech Gesamtzeichnung 100-100 100-200 100-300 100-400 100-500 100-600 100-700 1 1 1 1 1 5 1 1 ST ST ST ST ST ST ST ST Material: P-100 Werk: 1000 Verwendung: IH Alternative: _ Definition IH-/Servicestückliste
  27. 27. … einfach smarte Lösungen Serviceobjektstruktur Bsp.: Techn. Plätze, Equipments und IH-Stückliste
  28. 28. … einfach smarte Lösungen Serviceobjektstruktur Beispiel: Strukturbrowser mit integriertem Viewer
  29. 29. … einfach smarte Lösungen Ein Meßpunkt ist ein physischer oder logischer Ort an einem Technischen Platz oder Equipment, an dem ein Zustand beschrieben wird. Die Zustandsbeschreibung kann mit Hilfe von quantitativen Meßwerten erfolgen, deren Messgröße und Maßeinheit durch ein dem Meßpunkt zugeordnetes Merkmal aus der Klassifizierung bestimmt wird. Ebenso ist eine qualitative Zustandsbeschreibung über Bewertungscodes möglich, die im Katalogwesen definiert sind. Definition Meßpunkt/Zähler Ein Zähler ist eine Sonderform des Meßpunkts mit kontinuierlich fallenden oder steigenden Meßwerten (vgl. Betriebsstundenzähler oder Kilometerzähler). Die regelmäßige Zählerstandserfassung ist die Basis leistungsabhängiger plan- mäßiger Instandhaltung (Wartung, Inspektion).
  30. 30. … einfach smarte Lösungen Meßpunkt/Zähler: Funktionsprinzip Technischer Platz/Equipment Zuordnung Meßpunkt/Zähler Equipment: 10006109 Meßpunkt: 11552 Merkmalzuordnung Durchflussmenge (Kennzeichen Zähler) Merkmale Max. Förderhöhe [m] Min. Förderhöhe [m] Max. Antriebsleistung [kW] Max. Drehzahl [1/min] Max. Fördermenge [m3/h] Durchflussmenge [l] Merkmalpflege z.B. Equipment: 10006109 Meßbeleg Zähler: Zeitpunkt: Merkmal: Einheit: Zählerstand: 11552 26.10.2014 Durchfl.menge Liter 1.500,00 1 2 43 n ...
  31. 31. … einfach smarte Lösungen Eine Garantie ist eine Verpflichtung gegenüber dem Kunden, während eines Zeitraums oder für eine bestimmte Nutzungsdauer eines Serviceobjekts Serviceleistungen ganz oder teilweise ohne Berechnung zu gewähren. Sie legt den Umfang der Leistungen eines Unternehmens fest, die es bei Schadens- oder Problemfällen an Serviceobjekten erbringt. Garantien können Technischen Plätzen, Equipments oder Serialnummern zugeordnet werden. Definition Garantie
  32. 32. … einfach smarte Lösungen Garantie- typen (Standard-) Garantie- arten I – inbound Garantie- nehmer O – outbound Garantie- geber Hersteller- garantie Lieferanten- garantie Kunden- garantie Der Garantietyp ist intern im SAP-System gesetzt. In der Standardauslieferung werden die beiden Garantietypen I (inbound, d.h. der SAP-ERP-Systembetreiber ist Garantie- nehmer) und O (outbound, d.h. der Systembetreiber ist Garantiegeber) unterschieden. Jede Garantieart ist intern einem Garantietyp zugeordnet. Im SAP-System werden Her- stellergarantie (Garantietyp I), Lieferantengarantie (Garantietyp I) und Kundengarantie (Garantietyp O) unterschieden. Es werden zwei Garantiearten pro Objekt unterstützt. Definition Garantietyp und Garantieart
  33. 33. … einfach smarte Lösungen Definition Mustergarantie Garantien werden zunächst unabhängig vom Bezugsobjekt (Technischer Platz, Equipment, Serialnummer) als Mustergarantie angelegt. Eine Mustergarantie kann beliebig vielen Bezugsobjekten zugeordnet werden.
  34. 34. … einfach smarte Lösungen Beispiel: Garantie
  35. 35. … einfach smarte Lösungen Gliederung Aftermarket Sales and Service – Überblick und Einordnung in das SAP-Produktportfolio Serviceobjekte in SAP ERP Aftermarket Sales and Service Ausgewählte Serviceprozesse und ihre Abbildung in SAP ERP Aftermarket Sales and Service 1 2 3
  36. 36. … einfach smarte Lösungen Initialisierung Planung Durchführung Abschluß Service- Desk- Abwicklung Vor-Ort- Service- abwicklung Ersatzteil- verkauf-/ versand Service- meldung Faktura Faktura Werkstatt- reparatur- abwicklung Reparatur- auftrag Meldungs- maß- nahme Service- auftrag Technische Rück- meldung Kunden- auftrag Lieferung Ressourcen- verbrauch Zeit Material Hilfsmittel Reisekosten SAP ERP Aftermarket Sales and Service – Prozesse des Kundenservice
  37. 37. … einfach smarte Lösungen Servicemeldung Serviceauftrag Kunden- reparaturauftrag Kundenauftrag Beleg Merkmal Erfassung von Kunden- anfragen Planungs- werkzeug Kosten- sammler Faktura- relevanz Liefer- relevanz X = ja O = kann / teilweise X X X X X X X X XO SAP ERP Aftermarket Sales and Service – Belege im Kundenservice
  38. 38. … einfach smarte Lösungen Gliederung Aftermarket Sales and Service – Überblick und Einordnung in das SAP-Produktportfolio Serviceobjekte in SAP ERP Aftermarket Sales and Service Ausgewählte Serviceprozesse und ihre Abbildung in SAP ERP Aftermarket Sales and Service 1 2 3 Service-Desk-Abwicklung Vor-Ort-Serviceabwicklung Mobile Serviceabwicklung a b c
  39. 39. … einfach smarte Lösungen  Erfassung von eingehenden Kundenanfragen  Bereitstellung von Informationen zu  Kunde  Objekt  Verträgen  Garantien  Einleitung und Überwachung von Folgemaßnahmen  Technische Rückmeldung von Servicemaßnahmen  Zustandsbeschreibung eines technischen Objektes  Dokumentation Service-Desk-Abwicklung – Funktionen der Servicemeldung
  40. 40. … einfach smarte Lösungen  Kundenmeldung  Der Kunde fordert eine Serviceleistung an  Tätigkeitsmeldung  Nachträgliche Erfassung einer durchgeführten Servicemaßnahme  Serviceanforderung  Generelle Anforderung einer Servicemaßnahme  Weitere frei definierbar Meldungsarten
  41. 41. … einfach smarte Lösungen Servicemeldung anlegen: Kundenmeldung + Erm. Maßn. Organisation Vertragsselektion Meldung 100123 S1 Status MOFN Auftrag Kunde / Ansprechpartner Maßnahmen AktionenPositionenMeldungskopf Technisches Objekt Ausführung Schadensbilder Objektteile Schadensursachen Klassifizierung Wer soll wann was tun? Was wurde wann getan? Meldungsstruktur
  42. 42. … einfach smarte Lösungen Meldung: Beispiel Servicemeldung
  43. 43. … einfach smarte Lösungen i  Automatische Anzeige  wenn Meldungen vorhanden  wenn Vertrag vorhanden  Selektion nach  Bezugsobjekt  Objekt und übergeordnete  Objekt und untergeordnete  Kennzahlen  Selektionszeitraum  Schwellwerte  Anzeige von Meldungen  mit abgeschlossenen Meldungen  Selektionszeitraum Objektinformationsschlüssel
  44. 44. … einfach smarte Lösungen Beispiel: Objektinformation © SAP 2007 / SAP ERP
  45. 45. … einfach smarte Lösungen Objektteile Schadensursachen Maßnahmen Schadensbilder Aktionen Codierungen Code Code- gruppe Kataloge für Aufbau eines Katalogs: Beispiel: Katalog Code- gruppe Code Schadens- bildkatalog Mechanische Schadensbilder Code 010 Korrosion 020 Glasbruch 030 Motor defekt. .. .. . Kataloge
  46. 46. … einfach smarte Lösungen Beispiel: Kataloge
  47. 47. … einfach smarte Lösungen Code Code- gruppe Katalog Code- gruppe Code  Vorauswahl von Codegruppen pro Katalog  Vorschlag einer Klasse  Zuordnung zu  Equipmentstamm  Technischer-Platz-Stamm  Materialstamm  Meldungsart Berichtsschema
  48. 48. … einfach smarte Lösungen Servicemeldung anlegen: Kundenmeldung + Erm. Maßn. Organisation Vertragsselektion Meldung 100123 S1 Status MOFN Auftrag Aktivitätenleiste Lösungsdatenbank Reparaturauftrag anlegen Warenbewegung erfassen Entscheid an Reparaturauftrag Meldung Zusatzdaten Positionen Maßnahmen Aktionen Kundenadresse Adresse Ansprechp. Meldungsadresse Objektadresse Bezugsobjekt Registerkarten Bildschirmbereiche Aktivitätenleiste Individuelle Meldungsoberfläche – Aktivitätenleiste
  49. 49. … einfach smarte Lösungen Aktivitätenleiste Lösungsdatenbank Reparaturauftrag anlegen Warenbewegung erfassen Entscheid an Reparaturauftrag Folge- aktivität  Aufruf Funktionsbaustein  Betriebswirtschaftlicher Vorgang  Erzeugen einer  Maßnahme oder  Aktion  Definition von Abhängigkeiten Aktivitätenleiste – Funktionsprinzip
  50. 50. … einfach smarte Lösungen Such- maschine Symptome Lösungen  Beschreibung durch  Text  Business-Objekte  Problemlokationen  Problemcodes  Problemursachen  Beschreibung durch  Text  Maßnahmen  Anhang Textsuche und/oder Attributsuche Lösungsdatenbank
  51. 51. … einfach smarte Lösungen Beispiel: Lösungsdatenbank
  52. 52. … einfach smarte Lösungen Gliederung Aftermarket Sales and Service – Überblick und Einordnung in das SAP-Produktportfolio Serviceobjekte in SAP ERP Aftermarket Sales and Service Ausgewählte Serviceprozesse und ihre Abbildung in SAP ERP Aftermarket Sales and Service 1 2 3 Service-Desk-Abwicklung Vor-Ort-Serviceabwicklung Mobile Serviceabwicklung a b c
  53. 53. … einfach smarte Lösungen Meldungs- eingang 1 2 1 2 Service- meldung Serviceauftrag Kundenauftrag Folgebelege einer Servicemeldung
  54. 54. … einfach smarte Lösungen  Planen  Beschreibung  Ressourcen  Termine  Durchführen  Auftragspapiere  Dokumentation des Arbeitsfortschritts  Rückmelden  Abrechnen  Intern  Extern Funktionen des Serviceauftrags
  55. 55. … einfach smarte Lösungen  Direkte Erfassung  Erzeugen eines Serviceauftrags aus einer Servicemeldung  Anlegen eines Serviceauftrags zu einer bestehenden Servicemeldung  Zusammenfassen mehrerer Servicemeldungen zu einem Serviceauftrag  Erzeugen aus einer Kundenauftragsposition  Automatisches Generieren des Auftrags aus einer Wartungsposition  Mobile Serviceauftragseröffnung Möglichkeiten der Serviceauftragseröffnung
  56. 56. … einfach smarte Lösungen Erfassung Planung Freigabe Technischer Abschluss Faktura Abrechnung Kaufm. Abschluss Ausführung Rückmeldung Ablauf der Serviceauftragsbearbeitung Druck/Kommunikation
  57. 57. … einfach smarte Lösungen Serviceauftrag 500200 ändern: Kopf zentral Auftrag SM02 500200 Drucker - Reparatur Status EROF Kunde Kopfdaten Wer soll wann was tun? ObjekteVorgänge Komponenten Kosten Partner Servicedaten Zuständige Termine Bezugsobjekt Welche Materialien werden dazu benötigt? Schätz- / Plan- / Istkosten, Isterlöse Interne und Externe Techn. Objekte und Meldungen Struktur des Serviceauftrags
  58. 58. … einfach smarte Lösungen Beispiel: Serviceauftrag © SAP 2007 / SAP ERP Aftermarket Sales and Service / Gerd Hartmann / Seite
  59. 59. … einfach smarte Lösungen Eigenbearbeitung Fremdbearbeitung Text Ausführung: Beschreibung: Leistungsnummern Steuerung durch Vorgangssteuerschlüssel: Kapazitätsbedarfe Terminieren Kalkulieren Drucken Rückmeldung Eigen/Fremd Vorgangsplanungsalternativen: Eigen- oder Fremdbearbeitung
  60. 60. … einfach smarte Lösungen  Fremdleistung  Eingabe eines Textes zum Vorgang  Erzeugen einer Bestellanforderung mit Positionstyp „Normalbestellung“  Dienstleistung  Eingabe eines Leistungsverzeichnisses zum Vorgang  Beliebig viele Leistungsnummern pro Vorgang  Erzeugen einer Bestellanforderung mit Positionstyp „Dienstleistung“ und Leistungsverzeichnis Vorgangsplanungsalternativen: Fremdbearbeitung: Fremd- oder Dienstleistung
  61. 61. … einfach smarte Lösungen Fremdleistungs- vorgang Bestell- anforderung Rechnungs- eingang Wareneingang Bestellung Auftrags- freigabe Firma Rechnung x y z Vorgangsplanungsalternative Fremdleistung – Ablauf
  62. 62. … einfach smarte Lösungen Dienstleistungs- vorgang Bestell- anforderung Rechnungs- eingang Leistungs- erfassung Bestellung Leistungs- abnahme Auftrags- freigabe Firma Rechnung x y z Vorgangsplanungsalternative Dienstleistung – Ablauf
  63. 63. … einfach smarte Lösungen Komponenten- zuordnung Material- reservierung Verfügbarkeits- prüfung Waren- ausgang Entnahme- belegdruck Auftrags- freigabe Automatische Verfügbarkeits- prüfung Komponentenplanungsalternative Lagermaterial – Ablauf
  64. 64. … einfach smarte Lösungen Komponenten- zuordnung Bestell- anforderung Rechnungs- eingang Wareneingang Bestellung Firma Rechnung x y z Auftrags- freigabe Komponentenplanungsalternative Nichtlagermaterial – Ablauf
  65. 65. … einfach smarte Lösungen Auswirkungen der Auftragsfreigabe: Materialreservierung wirksam, Material kann entnommen werden Auftragspapiere können gedruckt werden Rückmeldungen möglich Warenbewegungen möglich Auftragsfreigabe
  66. 66. … einfach smarte Lösungen  Eigenbearbeitung  Rückmeldung der Arbeitszeiten  Fremdbearbeitung  Erfassung Wareneingang für Fremdleistung  Erfassung LE-Blatt für Dienstleistung  Tätigkeiten  Erfassung von Tätigkeitsmeldungen  Materialbuchungen  Erfassung geplanter Entnahmen  Erfassung ungeplanter Entnahmen  Erfassung Wareneingang zur Bestellung  Dokumentation von Objektstrukturänderungen  Erfassung von Messbelegen Auftragsrückmeldung
  67. 67. … einfach smarte Lösungen  Dokumentiert, dass alle Arbeiten ausgeführt wurden  Fixierung von Standort- und Kontierungsdaten  Bezugszeitpunkt wird gesetzt  Abschließen aller zugehörigen Meldungen möglich  Abbau der offenen Kapazitäten  Abbau der offenen Reservierungen und Bestellanforderungen  Status „Technisch abgeschlossen“ Technischer Abschluss
  68. 68. … einfach smarte Lösungen Gliederung Aftermarket Sales and Service – Überblick und Einordnung in das SAP-Produktportfolio Serviceobjekte in SAP ERP Aftermarket Sales and Service Ausgewählte Serviceprozesse und ihre Abbildung in SAP ERP Aftermarket Sales and Service 1 2 3 Service-Desk-Abwicklung Vor-Ort-Serviceabwicklung Mobile Serviceabwicklung a b c
  69. 69. … einfach smarte Lösungen Exkurs: Traditioneller Prozess der Serviceabwicklung  Hoher Wegezeitenanteil (Transfer)  Mehrfacherfassung  Verzögerte Datenrückmeldung  Informationslücken  Mangelhafte Datenqualität Transfer zum Einsatz- ort Auftrags- ab- arbeitung Instandhaltungs-/Servicetechniker Prozess: Durchführung Erfassung Rückmelde- daten in Papierform Abgabe Arbeits- papiere Instandhaltungs-/Servicetechniker Prozess: Durchführung Auftrags- eröffnung/ -freigabe Druck Arbeits- papiere störungsbedingt planmäßig SAP Backend Transfer zum Standort SAP Backend Erfassung Rückmelde- daten Auftrags- abschluss Auftrags- abrechnung Abholen Arbeits- papiere Archivierung Original- papiere planbar
  70. 70. … einfach smarte Lösungen Innovativer Prozess der Serviceabwicklung – Mobile Abwicklung mit oxando Asset Management  Eliminierung/Minimierung papierbasierter Prozesse  Höhere Datenaktualität  Bessere Datenqualität  Vermeidung von Datenverlust  Zeitnahe Datenrückmeldung  Zeitnahe Weiterverarbeitung  Zeiteinsparung  Kosteneinsparung  Produktivitätssteigerung Auftrags- abarbeitung Prozess: Durchführung SAP Backend Auftrags- abschluss Mobile Anzeige Auftrags- daten planbar störungsbedingt SAP Backend Auftrags- eröffnung/ -freigabe Auftrags- abrechnung Mobile Rück- meldung Archivierung Orginal- papiere Abholen Arbeits- papiere Transfer zum Einsatzort Erfassung Rückmelde- daten in Papierform Abgabe Arbeits- papiere Druck Arbeits- papiere Erfassung Rückmelde- daten Transfer zum Standort planmäßig Instandhaltungs-/Servicetechniker Synchronisation Synchronisation
  71. 71. … einfach smarte Lösungen  oxando Mobile Client für PC / Notebook / TabletPC / PDA / Smartphone  oxando Mobile Connector als modifikationsfreies Add-On für das SAP Backend System  keine Middleware erforderlich  Nutzung von Standardschnitt- stellen zur SAP Anwendung zur Verbuchung der mobilen Daten  Integrierte Softwareverteilung  Integrierte Administrationswerk- zeuge direkt im SAP Backend System  Authentifizierung durch SAP Benutzerverwaltung Architekturübersicht oxando Mobile Connector (I) Die oxando Lösung minimiert die erforderliche Infrastruktur und senkt damit Komplexität und Kosten für die Mobilisierung der Prozesse. Mit oxando Mobile Connector können Sie unterschiedliche mobile Prozesse auf einer Infrastruktur betreiben.
  72. 72. … einfach smarte Lösungen Architekturübersicht oxando Mobile Connector (II) oxando Mobile Connector SAP ERP Caching Indizierung Administration SoftwareverteilungFehlerhandling Synchronisation BAPI_ALM_ORDER_MAINTAIN BAPI_ALM_CONF_CREATE BAPI_GOODSMVT_CREATE … Delta Logik Verbuchung BTE Schnittstelle Ereigniskopplung Business Workflow „GetDetail“ Funktionsbausteine / BAPIs
  73. 73. … einfach smarte Lösungen Technische Objekte (inkl. Klassifizierung und Datenpflege) Material, Prüfpläne, Stücklisten, Bestände Kunden- daten Meldungen und Aufträge (inkl. Anlagen) Auftrags- kalender und Mobile Terminplanung Rückmeldungen (Zeit, Material, Zuschläge, Schadensbilder und Ursachen, Messbelege) Checklisten Einsatzberichte, Bilder… RFID und Barcode Push Alerts oxando Mobile Connector Disposition (z.B. SAP MRS) Stamm- daten Auftrags-/ Meldungs- eröffnung Verbuchung der Rückmeldungen & Datenänderungen … … SAP ERP Backend Synchronisation der Daten zwischen SAP ERP und oxando Asset Management oxando Asset Management – Funktionsübersicht
  74. 74. … einfach smarte Lösungen oxando Asset Management – Stammdaten  Technische Plätze u. Equipments  mit Klassifizierungsdaten, Langtext, Messpunkten, Historie, Dokumenten,  Einbau / Ausbau / Anlage  Mobile Datenänderung möglich  Materialien und Ersatzteile  inklusive Stücklisten und Bestände aus SAP  Prüfpläne als Inspektions- vorgaben für die Checklisten  Leistungsarten zum Arbeitsplatz  für die Rückmeldung unterschiedlicher Tätigkeiten  Geschäftspartner  z.B. Kundenstamm, Ansprechpartner
  75. 75. … einfach smarte Lösungen oxando Asset Management – Mobile Meldungsbearbeitung  Übertragung der Meldungen aus SAP PM/CS nach mobil  Verteilkriterien sind per Customizing definierbar  Mobile Meldungsliste  Filter- und Sortierfunktion sowie Statusanzeige  Identifikation der Meldung durch RFID-Scan des Objekts  Mobile Meldungserfassung  Mobile Technische Rückmeldung zu Meldungen  Objektteile, Schadensbilder, Schadensursachen, Aktionen, Maßnahmen über Kataloge/ Codegruppen/Codes  Statusrückmeldungen
  76. 76. … einfach smarte Lösungen oxando Asset Management – Mobile Auftragsbearbeitung (I)  Übertragung der Aufträge aus SAP PM/CS nach mobil  Verteilkriterien sind per Customizing definierbar  Mobile Auftragsliste  Filter- und Sortierfunktion sowie Statusanzeige  Auftragskalender  Verschieben von Aufträgen per Drag & Drop  Identifikation des Auftrags durch RFID-Scan des Objekts
  77. 77. … einfach smarte Lösungen oxando Asset Management – Mobile Auftragsbearbeitung (II)  Mobile Auftragserfassung  inkl. mehrerer Vorgänge und Komponenten  Mobile Auftragsänderung  Hinzufügen von Daten, z.B. benötigte Komponenten  Ändern von Daten z.B. Termine  Mobile Rückmeldung von Aufträgen  Zeitrückmeldungen  CATS-Rückmeldung  Materialrückmeldungen  Zuschläge, Pauschalen…  Statusrückmeldungen
  78. 78. … einfach smarte Lösungen oxando Asset Management – Mobile Checklisten (I)  Übertragung der Prüfvorgaben aus SAP nach mobil  Vorgaben werden mittels SAP QM Prüfplänen zentral in SAP gepflegt  Mobile Checkliste  Inklusive Langtexten zu den Vorgaben  Einfaches Ausfüllen mit Finger- bedienung  Erfassung von Messwerten in der Checkliste  Absprung zur Eingabe festgestellter Mängel  Unterschriftenerfassung oder RFID-Scan des Ausweises zum Abschluss der Ergebnis- erfassung
  79. 79. … einfach smarte Lösungen oxando Asset Management – Mobile Checklisten (II)  Mobile Erzeugung der Checkliste als PDF-Dokument  Dokumentation der Ergebnisse  Revisionssichere Ablage in SAP zu Nachweiszwecken  Verbuchung der Ergebnisse in SAP als Prüflos mit Prüfergebnissen  Strukturierte, zentrale Ablage der Ergebnisse in SAP  Verknüpfung mit Meldung oder Auftrag  Daten stehen auswertbar zur Verfügung
  80. 80. … einfach smarte Lösungen oxando Asset Management – Mobile Materialrückmeldung  Übertragung der Stücklisten und Bestände aus SAP PM/CS nach mobil  Sammelrückmeldung (serialisierter) Materialien  Filter und Sortierfunktion nach Lagerort und reservierten Beständen  Erfassung nicht vorhandener Materialien
  81. 81. … einfach smarte Lösungen oxando Asset Management – Mobile Zeitrückmeldung  Erfassung von Zeit- rückmeldungen und Pauschalen  Sammelrückmeldung  Zuordnung einer Leistungsart  Leistungsarten sind per Customizing definierbar  Langtexterfassung  Hinzufügen eines Berechnungsmotivs
  82. 82. … einfach smarte Lösungen oxando Asset Management – Mobiler Einsatzbericht  Mobile Unterschriftenerfassung  Mobile Erzeugung des Einsatz- berichts als PDF-Dokument  Automatische Ablage des PDF- Dokuments in SAP ERP als Anlage  entweder zum Auftrag  oder zum Objekt  Optional: Versand des Einsatzberichts aus SAP ERP per Email an den Kunden
  83. 83. … einfach smarte Lösungen Kontakt Folgen Sie uns auf Facebook, Twitter & Co Für weitere Informationen, einen Präsentationstermin in Ihrem Hause oder online, Kundenvorträge, Referenzbesuche sowie Testinstallationen unserer mobilen Lösungen rufen Sie mich bitte an +49 203 75 69 794 oder schreiben eine E-Mail.

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