12 Monate "die Kabelhelden"

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Marc Bacon, Head of Customer Experience, Kabel Deutschland - Social Media im Kundenservice, Seminar in München

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12 Monate "die Kabelhelden"

  1. 1. 12 Monate "die Kabelhelden„ in 5 Schritten Social Media im Kundenservice Customer Lifecycle Management Marc Bacon, Leiter Customer Experience München, 04/04/14
  2. 2. © Kabel Deutschland •© Kabel Deutschland • 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 2
  3. 3. © Kabel Deutschland • Die Idee von Social Media im Kundenservice 1 zu 1 Das Unternehmen kommuniziert immer direkt mit dem Kunden 1 zu viele + öffentlich Kunden kommunizieren untereinander. Unternehmen unterstützt von innen. Unterschied zwischen unser klassischer Kundenservice und mit den Kabelhelden Old School Kunden- service Social Media Kunden- service 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 3
  4. 4. © Kabel Deutschland • Ein Weg zur Umsetzung von Social Media im Kundenservice 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 4
  5. 5. © Kabel Deutschland • Schritt 1: Verlagerung von Kundenservice in den Social Media Kanälen © Kabel Deutschland • 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 5
  6. 6. © Kabel Deutschland • Facebook und Twitter alleine taugen nicht… © Kabel Deutschland • 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 6
  7. 7. © Kabel Deutschland • Eine eigene Kundenservice-Community mit Satelliten ins Haus holen… Community © Kabel Deutschland • 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 7
  8. 8. © Kabel Deutschland • Die richtigen Agenten rekrutieren und fördern 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 8
  9. 9. © Kabel Deutschland • Braucht man ein Avatar? Unser Carl Credible 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 9
  10. 10. © Kabel Deutschland • 04/04/14 • Hier steht der Titel der PräsentationS / 10 © Kabel Deutschland • 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 10
  11. 11. © Kabel Deutschland • … vom SPOKE zum HUB – und zurück Problemlösung in der Community ...durch Kabel Deutschland oder Kunde zu Kunde Kundenanfrage / Lösungssuche Marketingkomm. / Up & Cross-Selling Sicht Kundenservice-Community Sicht Marketing SPOKE HUB HUB SPOKE 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 11
  12. 12. © Kabel Deutschland • Cross-Channel Content Management ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Betreuung & Aktivierung der Kanäle Redaktionsplanung Planung von Beiträgen in der Zukunft Zeitgleiche Veröffentlichung auf mehreren Kanälen aus einem Tool Vier-Augen Prinzip Dashboard Performance-Messung eigener Beträge direkt im Tool Tracking von Reaktionen (comments, likes, shares, Tonalität, etc.) 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 12
  13. 13. © Kabel Deutschland • ISSUE ALERT Krisenstrategie Maßnahmenplan Kernteam Prüfung mit Fachabteilungen Ggf. Krisenstab Lösung identifizieren und Priorität festlegen Wissensmanagement Zentrale Wording- datenbank Steuern Die Art der Krise bestimmt die Zusammensetzung des Krisenreaktionsteams Bitte nicht vergessen… … ein Krisenreaktionsteam und Prozesse etablieren! 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 13
  14. 14. © Kabel Deutschland • CLM Review 10.04.20 14
  15. 15. © Kabel Deutschland • Schritt 2: Superuser Rekrutierung und Promotorförderung aktiv und dauerhaft betreiben 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 15
  16. 16. © Kabel Deutschland • Schritt 3: Social Media Kundenservice transparent zu machen - Reichweite durch Suchmaschinen Eine Einfach Formel Eine Herausforderung + viele Ideen „Spread the word“ 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 16
  17. 17. © Kabel Deutschland • Schritt 4: Die wichtigsten Kennzahlen einer Marke im Social Media Kundenservice zu etablieren 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 17 NPS C-SAT
  18. 18. © Kabel Deutschland • Einumfassendes Performance-Tracking von Social Media im Kundenservice ist unabdingbar für nachhaltiges ROI 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 18 Standard KPIs Corporate Channel KPIs Business Relevanz Standard Social Media Kennzahlen Share of Buzz Tonalität Quelltypen Taglisten … Daten aus Unternehmenskanälen Fans/Follower Shares Likes/Favoriten Views Peopletalking about
  19. 19. © Kabel Deutschland • Schritt 5: Ganzheitliches Customer Experience Management implementieren und betreiben 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 19 Customer Journey Tracking RechnungInstallation KündigungÄndernKauf Service Interaktionen mit KD Produkt- Nutzung 14 Tage n. Installation 90 Tage nach Installation 6 M vor Vertragsende Stichproben Special Care Desk Dashboard Close the Loop Kundenfeedback überalleKanäle Programme Beobachten& Reagieren Verarbeiten& Analysieren NPS C-SAT + Aggregierenund Klassifizieren AnKundenprofil Verknüpfen
  20. 20. © Kabel Deutschland • Jeder schreit nach dem ROI von Social Media im Kundenservice – bitte nicht von Beratern blenden lassen! 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 20 FCSR (eine gefühlte First Contact Solution Rate sorgt für eine deutliche Steigerung der Reputation einer Marke) Call Reduction Call Deflection Mitlese- quote Mind. 10% (von generischen Themen ohne Notwendigkeit von KDNR.?) Mind. 30% (von generischen Themen ohne Notwendigkeit von KDNR.?) Mind. 50% (bei existierenden Beiträgen bzw. neu gepostete Beiträge?) ?
  21. 21. © Kabel Deutschland • Was kommt als nächstes? … Implementierung eines Konzepts für Leadgenerierung durch Nutzung von Social Media Kundenservice Inhalte. 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 21
  22. 22. © Kabel Deutschland • Die ganze Story zum nachlesen www.marcbacon.de/index.php/en/projects/item/2-die-kabelhelden 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 22
  23. 23. © Kabel Deutschland • 04/04/14 • Hier steht der Titel der PräsentationS / 23 Danke für Ihr Interesse!

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