1. AVIS CLIENTS – E.REPUTATION
8 avril 2014
Atelier 2

2. Sophie Averty
Conseillère en Séjour
Saint Gilles Croix de Vie
ot.sophie@stgillescroixdevie.fr
ANIMATRICE NUMERIQUE DU TERRITOIRE

3. COMMUNITY MANAGER
RENFORCE LA NOTORIETE
DU PAYS DE ST GILLES CROIX DE VIE VIA
LES RESEAUX SOCIAUX
Hélène Herbert
Conseillère en Séjour
Brétignolles sur Mer
contact@bretignolles-sur-mer.com

4. AVIS CLIENTS – E.REPUTATION

5. PROGRAMME
Petit tour de table - Votre avis ?
Le comportement du touriste évolue
Actualité sur les avis
Tripadvisor : Le Géant
Suivre et maîtriser sa E. Réputation
Les avis : outils de promotion et de visibilité

6. LE COMPORTEMENT DU TOURISTE
EVOLUE

7. LE COMPORTEMENT DU TOURISTE
EVOLUE

8. QUELQUES CHIFFRES
80%
des internautes
lisent les avis clients
67% sont influencés
par les avis clients !
*Source, Baromètre annuel Raffour 2011, Courts séjours, vacances & e-tourisme
30 % laissent du
contenu sur le web de
retour de vacances
70 % des avis
déposés sont positifs !

9. LE CYCLE DES AVIS
Les avis renforcent l’acte d’achat !!!
Les avis clients – un outil incontournable du e-commerce

10. LES AVIS SONT PARTOUT
Dans les moteurs de recherche

11. LES AVIS SONT PARTOUT
Dans les sites de voyage

12. LES AVIS SONT PARTOUT
Dans les sites institutionnels

13. PANORAMA DES SITES D’AVIS
Source : Marketing et Tourisme

14. LES SITES D’AVIS GRATUITS ET PAYANTS

15. TRIPADVISOR : LE PLUS GRAND
SITE DE VOYAGE DU MONDE
TripAdvisor est un site web américain qui offre des avis de consommateurs sur tous
types d'établissements touristiques. Il a été fondé en 2000.

16. TRIPADVISOR : LE PLUS GRAND
SITE DE VOYAGE DU MONDE
Plus de 2 milliards de visiteurs uniques en 2013 !
Source 2014 : Tripadvisor

17. TRIPADVISOR : LE PLUS GRAND
SITE DE VOYAGE DU MONDE
TripAdvisor distingue les meilleurs hôtels du monde avec Travellers’ Choice Awards Hotels 2014
Les gagnants du Travellers' Choice
sont déterminés selon les millions
d’avis et opinions des voyageurs de la
communauté de TripAdvisor du
monde entier.
Le Meilleur Hôtel de France est le Bristol à Paris, également
classé 14ème meilleur Hôtel en Europe !
NOTORIETE
IMMENSE

18. STRATEGIE : GERER SA E-REPUTATION
E- Réputation = Notoriété numérique (ce que l’on dit de moi sur internet)
Faites un diagnostic ! Surveillez et analyser votre e-réputation !
Saisir sur google le nom de votre Etablissement et le nom de la Ville
Vous lancez sur un site d’avis, c’est interagir avec votre clientèle.

19. ETRE EN VEILLE – E.REPUTATION
Mettre en place des outils de veille pour surveiller ce que
l’on dit sur mon Etablissement

20. ETRE EN VEILLE – E.REPUTATION
Connectez-vous sur https://fr.mention.com/ et CREEZ votre compte gratuit

21. ETRE EN VEILLE – E.REPUTATION
LES GOOGLE ALERTES
http://www.google.fr/alerts
Indiquez votre
recherche
Créez votre compte Gratuit

22. ETRE EN VEILLE – E.REPUTATION
http://fr.alerti.com

23. GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.fr/GetListedNew
COMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !

24. GERER SA E-REPUTATION
COMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR ! http://www.tripadvisor.fr/GetListedNew
CAS N°1 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT EXISTE, MAIS
ETES VOUS PROPRIETAIRE ?
En bas de la fiche écran

25. GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.fr/GetListedNewCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !

26. GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.fr/GetListedNewCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !
Modifier vos
informations , vos
photos, etc…

27. GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.fr/GetListedNewCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !
Modifier vos
informations , vos
photos, etc…

28. GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.frCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !
CAS N°2 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT N’EXISTE PAS, IL FAUT LA CREER
Bas d’écran : Cliquer sur « Propriétaires

29. GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.frCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !
CAS N°2 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT N’EXISTE PAS, IL FAUT LA CREER
Sélectionnez votre type d’Etablissement

30. GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.frCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !
CAS N°2 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT N’EXISTE PAS, IL FAUT LA CREER
2
1

31. GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.frCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !
CAS N°2 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT N’EXISTE PAS, IL FAUT LA CREER
http://www.tripadvisor.fr/GetListedAccommodation
Formulaire à remplir et à envoyer pour être référencé sur Tripadvisor

32. GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.fr/GetListedNewCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !

33. GERER SA E-REPUTATION
Vous recevrez un mail à chaque nouvel avis
l’onglet « Gérez vos avis »
« Voir nos conditions d’utilisation et
publier une réponse » dans la section
« Répondre à un avis »

34. GERER SA E-REPUTATION
Se connecter à son espace propriétaire,
Cliquer sur l’onglet « Gérez vos Avis »
Et Sélectionner « Voir nos conditions d’utilisation et
publiez une réponse »
Comment répondre aux avis
sur TripAdvisor ?

35. REPONDRE AUX AVIS ! PRIMORDIAL
Avis positifs
Répondez, remerciez, Fidélisez
Montrez que vous y êtes sensibles
Avis négatifs
Répondez, montrez que leurs avis vous
intéressent
71 % estiment important d’avoir une réponse de la Direction
Pour 68 % la réponse influence leur choix
Source : Tripadvisor

36. REPONDRE AUX AVIS POSITIFS
•Répondre rapidement
•Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un avis
•Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
•Pas de bons-cadeaux. Pas de listes d'adresses. Pas d'invitations à un événement.
•Ne réagissez pas à une critique mineure dans leur avis.
•Ne leur demandez pas de parler de votre commerce à leurs amis

37. REPONDRE AUX AVIS NEGATIFS
• Répondez rapidement
• Identifiez le rédacteur (Qui est-il ? Quand est-il venu ? Que s'est-il passé ?)
• Remerciez le client pour son avis, pour le temps qu’il a pris pour poster son témoignage
• Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (il y en a surement)
• Faites preuve d’empathie, reformulez avec vos propres mots la situation, le problème
auquel le client a été confronté.
•Répondez point par point aux reproches
• Proposez une solution, excusez vous si vous êtes en tort, et montrez tout ce qui a pu
être fait pour résoudre le problème
• Il ne faut surtout pas proposer de dédommagement en ligne, cela déclencherait une
avalanche d'avis négatifs

38. REPONDRE AUX AVIS - CONSEILS

39. LA NORME AFNOR – AVIS CLIENTS
http://www.youtube.com/watch?v=0aM6wevX-oE
Pour éviter toute dérive sur les avis en ligne, et réinstaurer la confiance des
internautes en ces commentaires, l'AFNOR, en partenariat avec 43 organisations,
associations et fédérations, a dévoilé la première Norme sur les avis de
consommateurs. La NF Z74-501, publiée le 4 juillet 2013, établit donc les règles
d'usages de ces prises de parole, pour les clients et les sites en question. Cette
nouvelle norme volontaire détermine le protocole à suivre autour des 3 principaux
processus : collecte, modération et restitution.
Comprendre la Norme
en 2 minutes !

40. VINIVI : L’AVIS CERTIFIE
http://www.vinivi.com/

41. VINIVI : L’AVIS CERTIFIE
Comment ça marche ?
Technique basée sur la traçabilité des avis. Vinivi gère les retours clients ; il les
sollicite en leur envoyant un questionnaire de satisfaction. La gestion du
questionnaire est entièrement géré par les équipes Vinivi jusqu’à la publication de
l’avis certifié.

42. INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVIS
o
Insérer le widget sur la page
d’accueil de votre site internet

43. INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVIS
Proposer un questionnaire
de satisfaction numérique
(rapide et efficace)

44. INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVIS
Vous avez apprécié votre séjour
dans notre camping ?
Merci de partager votre expérience
sur
Google + local
A rajouter sur vos
courriers, emails,etc..
Prévoir un qr code à
diffuser largement

45. INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVIS
Créez une url courte et un QR code vous-même !

46. INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVIS
Pour générer une URL courte :
(Google URL Shortener) : http://goo.gl

47. INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVIS
Pour créer un QR code :
Unitag : http://www.unitag.fr/qrcode

48. POUR EN SAVOIR PLUS
http://www.etourisme.info

49. MERCI POUR VOTRE ATTENTION
EXCELLENTE
SAISON 2014 !