Atelier avis clients

Les clés
pour gérer
mon e-
réputation
ATELIER 1 : AVIS
CLIENTS
22 janvier 2012 - Lannion
Ronan Le Manac’h
OT Lannion Trégor
Agglomération
Stéphanie Dabernat
Pays Touristique
Trégor-Goëlo

 Un programme commun de conférences et
ateliers pratiques
 Des ateliers et actions spécifiques à venir à
l’échelle des OTSI
 Un espace ressources : www.tregorgoelo.fr
 Ateliers ≠ Accompagnement personnalisé
 Pour les professionnels
inscrits au RCS :
Notre double objectif :
 Vous apporter les clés pour maîtriser votre
communication sur Internet
 Favoriser la rencontre inter filière au sein du
territoire
LES RENDEZ-VOUS E-TOURISME
EN TRÉGOR-GOËLO
Pour en savoir plus sur l’animation numérique de territoire : http://www.animateurnumeriquedeterritoire.com/

LES ANIMATEURS NUMÉRIQUES EN
TRÉGOR-GOËLO
Coordination globale des RDV E-tourisme :
Stéphanie Dabernat
Pays Touristique du Trégor-Goëlo
Animateurs numériques au sein des OTSI
= vos interlocuteurs privilégiés

AVANT DE COMMENCER…
Un petit tour de table ?
Apprenons à nous connaître !

Plantons le décor…
 L’importance des avis clients
 Les touristes et les avis clients : avant,
pendant et après leur séjour
Et maintenant, Action !
 Quels sites d’avis pour mon activité ?
 Surveiller les avis
 Répondre aux avis
 Récolter des avis clients
 Valoriser les avis clients
CE QU’ON VA VOIR ENSEMBLE
AUJOURD’HUI

Les avis
clients
sont
partout !
PLANTONS LE DÉCOR…
 Ce que l’on dit de vous, vous donne de la
visibilité et a plus de poids que tout ce que
vous pouvez dire .... A vous d’en faire en
atout commercial ! 

 Avis
« Ce que quelqu'un pense sur quelque chose ou
sur quelqu'un, exprimé généralement dans une
discussion ou à la demande d'une autre
personne ; opinion, point de vue,
sentiment : Exprimer son avis sur une question
». (Larousse)
 Réputation
« Manière dont quelqu'un, quelque chose est
connu, considéré dans un public : Il a la
réputation d'être honnête. Opinion favorable ou
défavorable du public pour quelqu'un, quelque
chose : L'hôtel a très mauvaise réputation. Fait
d'être connu, célèbre : Un produit de réputation
mondiale ». (Larousse)
AVANT INTERNET : LE BOUCHE À OREILLE

 Première source « ancestrale »
d’avis client : le bouche à oreille,
toujours copié, jamais remplacé !
 Les avis clients commencent à se
structurer avec l’avènement des
premières stations touristiques :
premiers guides touristiques (fin
19ème), guide Michelin (1900),
guide vert (1926), guide du routard
(1973)…
 Le recueil des avis clients s’est
longtemps fait sur les « livres d’or »
AVANT INTERNET : LE BOUCHE À OREILLE

« L’E-Réputation, la cyber-réputation, ou réputation numérique,
est l’image que les internautes se font d’une marque ou
d’une personne en fonction de traces la concernant sur le Web.
Cette évaluation numérique façonne l’identité d’une marque (en même temps qu'elle en résulte), la
différenciant de ses concurrentes.
Cette « image » peut jouer en sa faveur s’il s’avère que le sujet en question met en avant des activités qui ont
une empreinte positive sur la société ( aide aux démunis, action en faveur de la culture, prise en compte des
enjeux environnementaux, etc…). A contrario, cela peut avoir un impact négatif si les recherches mènent à des
forums où les consommateurs se plaignent de la marque, ou les employés sur les conditions de travail. »
Source : wikipédia
DÉFINITION DE L’E-RÉPUTATION

QUELQUES CHIFFRES…
 70% des clients consultent les avis sur Internet
 88% d’entre eux se disent influencés par les avis
 56% des internautes ont déjà déposé un avis
Source FEVAD Mediametrie 2011

LES 3 INTERNET DU CYCLE DU VOYAGEUR
UN TOURISTONAUTE QUI PRÉPARE CLASSIQUEMENT SON SÉJOUR
Préparation
au “séjour”
ou
à l’activité
touristique
Séjour
en cours
ou
activité
touristique
Retour
Remerciements
Avis
Commentaires
8 MOIS DE CONTINUUM RELATIONNEL 
AVANT, PENDANT, APRÈS LE SÉJOUR :
LE COMPORTEMENT DES TOURISTONAUTES

AVANT, PENDANT, APRÈS LE SÉJOUR :
LE COMPORTEMENT DES TOURISTONAUTES
Sur l’ordinateur en semaine pour préparer, sur mobile le week-end en
dernière minute ou pour donner son avis juste après la prestation…
En 2012, 30% des français naviguaient sur
Internet avec un smartphone.*
*Source : http://www.etourisme.info/chiffres-clefs-pour-la-mobilite

Avant :
Outil d’aide à la décision… et de
référencement !
AVANT LE SÉJOUR :
AIDE A LA DÉCISION ET RÉFÉRENCEMENT
 La Cavanott’ est peut-être bien
meilleure que les établissements
cités plus haut, mais reste en bas des
résultats faute d’avis clients
rédigés… 

 Equinature Bretagne est une
ferme équestre située sur
Pleumeur-Bodou
 Recherche sur google :
Points forts
 Equinature sur tripadvisor apparaît
en 2ème position des résultats de
recherche, avec seulement 2 avis
 Justacote,com, 1 avis + qype, +…
Un véritable outil de
référencement
AVANT LE SÉJOUR :
UN OUTIL DE RÉFÉRENCEMENT…

 Le référencement
d’Equinature profite à
d’autres structures
proches
 Points de progrès :
 Google Adresse à créer
 Ajouter des photos sur la fiche
TripAdvisor
AVANT LE SÉJOUR :
… QUI PROFITE À TOUT LE TERRITOIRE

Pendant : L’avènement de l’Internet en mobilité
PENDANT LE SÉJOUR :
L’ÈRE DE LA MOBILITÉ
Dis-moi quels sont les restaurants les plus
sympas à proximité de ma position actuelle ? 
 Que faire
aujourd’hui
qu’il pleut ? 

Pendant : L’avènement de l’Internet en mobilité
PENDANT LE SÉJOUR :
L’ÈRE DE LA MOBILITÉ

Après :
Vos clients racontent leur séjour aux internautes et à leurs
amis !
APRÈS LE SÉJOUR :
LES TOURISTES S’EXPRIMENT !
 30% des
touristonautes laissent
du contenu en ligne
suite à leurs voyages
(commentaires,
photos, vidéos…)
 70% des avis
déposés sont positifs

LA PERCEPTION DES AVIS PAR LES
INTERNAUTES
 Eléments auxquels les consommateurs se fient
principalement pour évaluer un avis client :
 La présence de commentaires positifs ET négatifs : 58 %
 La bonne rédaction de l’avis : 44%
 La preuve que l’auteur a fait l’expérience de ce qu’il juge : 36 %
 La présence de réponses engendrées par des questions précises (type
questionnaire) : 31%
 Le nombre d’avis que l’auteur a déjà publié : 29%
 L’internaute sait faire la part des choses !
 Une enquête Tripadvisor révèle ce qui attire les voyageurs
vers les pages des établissements européens : à lire ici

Mise en place d’une
norme AFNOR
Les avis de mes
amis
LA PERCEPTION DES AVIS PAR LES
INTERNAUTES
90 % des internautes ont
confiance dans les avis de leurs
amis
 Les sites d’avis investissent les
réseaux sociaux comme Facebook (ex :
application Local Piks de TripAdvisor,
Dismoioù…)
Source : http://blog.init-marketing.fr/2012/09/3eme-barometre-testntrust-des-faux-avis.html
Pour contrer la défiance qui
s’installe progressivement face
aux avis en ligne : projet soumis
à enquête publique

 Que vous le vouliez ou non, les gens parleront : alors
profitez-en pour gagner en visibilité !
 Et d'accord ou pas, les clients ont toujours raison…
 Vous avez des avis négatifs ? Raison de plus pour
encourager les clients satisfaits à poster !
S'ils sont mécontents, il y a peut-être de vraies raisons… Le
mauvais avis peut alors être un outil qualité pour améliorer
vos prestations.
 Vous pouvez répondre à un mauvais avis, et ainsi apporter
un éclairage sur un problème momentané… et si vous avez
pris en compte la critique d'un client et le lui montrez,
celui-ci vous restera fidèle !
EN RÉSUMÉ…
Source : Nicolas Monseigne, Pays Médoc, Club e-tourisme 02/12

ALORS, PAR OÙ COMMENCER ?
Plus
d’avis
Plus de
visibilité
Plus de
clients

• Se
référencer
• Surveiller
• Répondre
• Collecter
• Valoriser
PLAN D’ACTIONS EN 5
TEMPS

1.
Etre présent sur les
sites d’avis pertinents
pour mon activité

DÉFINIR SES PRIORITÉS
 Identifier les sites pertinents en fonction de votre activité, et
de votre temps à y consacrer:
 Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù
 Campings : Zoover, Tripadvisor
 Ch. d'hôtes : Tripadvisor, vinivi,
 Locations : Vinivi, Toprural
 Restaurants : Tripadvisor, Dismoioù , linternaute.com
 Sites touristiques : Tripadvisor, Cityzeum, Cityvox
 Pour tout le monde, n’oubliez pas :
 Google+ Local
 Yelp

LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS
LE GÉANT : TRIPADVISOR

TRIPADVISOR : L’INCONTOURNABLE
Principaux atouts :
 Rendre votre établissement visible dans le monde entier
 une place de plus en plus importante sur le web francophone
 C’est gratuit (mais des services supplémentaires payants)
 Permet aux voyageurs de rédiger des commentaires sur votre
établissement
 Que vous soyez en charge de la commercialisation
d’un hôtel, d’un gîte, d’une chambre d’hôtes, d’un
restaurant, d’un équipement de loisirs, la présence de
votre établissement sur Tripadvisor est aujourd’hui
indispensable.

TRIPADVISOR : S’INSCRIRE
Tripadvisor vous
propose de :
 Prendre la main en
tant que propriétaire
sur une fiche déjà
existante
 Ou Créer votre fiche

TRIPADVISOR : ESPACE DE GESTION
De cette page, vous pouvez :
 Gérer votre page (photo, descriptif,
vidéos etc…)
 Recevoir les nouveaux avis par
mail
 Recevoir les statistiques de visites
 Comparer différents
établissements dans la même
catégorie
 Intégrer un badge Tripadvisor sur
votre site Internet pour encourager
vos clients à écrire un avis
 L’espace contact payant vous
permet de faire figurer toutes vos
coordonnées, afin que les
voyageurs puissent prendre
contact directement avec vous.

TRIPADVISOR = GUIDE DE VOYAGE
 Tripadvisor est aussi un guide de
voyage qui propose des informations
sur des destinations (grandes villes,
régions etc..),
 Avec un accès à un forum de
discussions.
Vous pouvez participer au forum et aider les
voyageurs à trouver des informations sur
votre région et leur proposer votre
hébergement, chambre d’hôte, gîte, etc…
 Tripadvisor jouit d’une notoriété, d’un
référencement et d’une visibilité
impressionnante sur Internet, alors
pourquoi ne pas en profiter !
Source : http://www.conseils-tourisme.com

LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS : VINIVI
L’AVIS CERTIFIÉ POUR LES HÉBERGEMENTS
 Site français
 Vinivi certifie les avis de ses clients (positifs ou négatifs)
 Le rédacteur d’avis doit fournir une preuve de son séjour dans
l’établissement
 http://www.vinivi.com
 FAQ

EN MOBILITÉ : DISMOIOÙ
Les avis d’une communauté :
 Avis écrits par les membres sur tous les commerces locaux en
Europe
 Liste de catégories (des restaurants aux boutiques de mode
en passant par les boites de nuit).
 Adresses classées en fonction des recommandations personnalisées
puis des avis de la communauté
 Les membres peuvent aussi savoir qui partage les mêmes centres
d’intérêt qu’eux

EN MOBILITÉ : DISMOIOÙ
Des établissements
géolocalisés
 Moteur de recherche de
lieux, par adresses, par
noms, moteur de
recommandations lieux
testés…

 Membres
 Accès à un annuaire de tous les commerces, services locaux, lieu ayant
un intérêt particulier (jardins, plages, etc) et avis.
 Pour écrire un avis ou ajouter un commentaire, il faut être membre,
l’inscription étant gratuite.
 Portée des Avis
 Le nombre de professions et de métiers référencé est varié et
considérable. Les membres peuvent ajouter ou mettre à jour les
informations quand elles sont manquantes ou incorrectes.
 http://dismoiou.fr/ http://fr.wikipedia.org/wiki/Dismoiou
EN MOBILITÉ : DISMOIOU

2.
Surveiller ce qui se dit
de moi et de mon activité

SURVEILLER SA RÉPUTATION
 Créer une Google Alerte
 Autres outils : Social Mention, Alerti

 Qu’ils soient bons ou mauvais, entamer une démarche de
réponse aux avis déposés conduit à une augmentation en
moyenne de 147% du volume de ces avis.
Source : http ://www.t ou r is m ep ro.cc i 57 .f r/sp i p.p hp?a r t ic l e4 44
 Répondez à tous les avis appelant :
 des excuses
 des explications
 de la reconnaissance et des remerciements
LA RÈGLE D’OR : RÉPONDEZ !
Avis positifs : Répondez, remerciez, fidélisez
= montrez que vous y êtes sensible
Avis négatifs : Répondez, prenez en compte
= montrez que vous vous sentez concerné

 Répondez rapidement (importance de la veille) mais
évitez de répondre à chaud (restez calme et poli)
 Répondez en votre nom propre et qualité de
propriétaire / directeur / …
 Employez un ton professionnel, soignez la forme
(idées ordonnées et sans fautes)
 Evitez les messages trop longs, allez à l’essentiel en
reprenant point par point
 Remerciez d’avoir pris le temps de déposer cet avis
qui contribue à l’amélioration de la qualité de votre
établissement
COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS :
LA FORME

 Avis brefs validant simplement la qualité de la
prestation
 Il n’est pas nécessaire de répondre, mais si vous le souhaitez, apportez
une réponse brève, remerciant de la démarche
 Avis contenant une mention personnelle, et/ou
internaute particulièrement « loquace » :
 Remerciements et attentions sont les bienvenus
 Confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
LES AVIS POSITIFS
70% des avis déposés sur
Internet sont positifs

Avis irrationnels ou injurieux :
 Inutile de répliquer : l’internaute sait faire preuve de jugement
Autres avis rapportant un problème pendant la
prestation :
 Pointez les malentendus et expliquez ce qui a été mal compris
 Proposez au client de reprendre contact directement (laissez vos
coordonnées) et éventuellement proposez en privé un geste
commercial
 Indiquez les améliorations apportées, montrez que l’établissement
sort amélioré de cette malencontreuse expérience
 Pensez à vous remettre en question : les avis peuvent parfois
indiquer un vrai manque dans vos prestations (ex : « il manque le wi-
fi »), et devenir un outil d’amélioration de votre offre.
LES AVIS NÉGATIFS

D’entrée de jeu, considérez tous les avis comme
véridiques. En cas de doute :
 Menez d’abord votre enquête auprès du personnel
 Signalez si nécessaire le problème aux gestionnaires des sites d’avis.
Méfiez-vous de :
 L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)
 Du sarcasme (des clients mécontents ne tourneront pas autour du
pot)
 Des précisions très (trop ?) poussées (nom d’un fournisseur)
 Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre
établissement ou participé à vos activités
 Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect)
 Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse-t-il
habituellement ?)
LES FAUX AVIS

EXEMPLES
Source : livre blanc Vinivi

CAS PRATIQUES
 « Le préposé à l’accueil, Stéphane, s’est montré
impoli et peu serviable »
 Ce témoignage exige un suivi à l’interne et une réponse à l’externe. Dans
un premier temps, demander à Stéphane sa version de l’histoire. Si vous
estimez qu’il a agi adéquatement, mentionnez-lui, afin qu’il comprenne
que vous le soutenez. Si ce n’est pas le cas, l’employé a peut-être besoin
d’accompagnement, de formation.
 Dans la réponse en ligne, il est important de s’excuser, peu importe si la
plainte s’avère fondée ou non :
« Je suis désolé que vous ayez vécu une mauvaise expérience. Nous en
avons discuté avec l’équipe de travail afin que cela ne se reproduise
plus. »
 Si vous jugez que la plainte est non fondée et injuste pour l’employé,
vous pouvez ajouter :
« J’ai été surpris de lire votre commentaire concernant notre employé, il
s’agit pourtant de l’un de nos meilleurs. »

CAS PRATIQUES
 « Le voisinage est très bruyant »
 Ici, la réponse crée des attentes chez les futurs clients.
La transparence est de mise :
« Le nightlife dans le quartier est effectivement très animé,
particulièrement les fins de semaine. C’est d’ailleurs l’une des raisons
pour lesquelles notre clientèle choisit notre établissement. Mais les
chambres situées du côté sud de l’hôtel sont plus tranquilles. Il nous fera
plaisir de vous en assigner une lors de votre prochain séjour. »

CAS PRATIQUES
 Plainte justifiée
 Peu importe la situation, il arrive qu’un service soit mal rendu. Le client
ne reviendra peut-être jamais, mais ceux qui lisent son commentaire
veulent savoir si ça risque de leur arriver.
 Il faut d’abord se servir de cette plainte pour améliorer le service et
sensibiliser les employés aux effets d’une mauvaise expérience.
 Puis, il faut rassurer les clients potentiels :
« Je regrette sincèrement que nous n’ayons pu mieux vous servir. J’ai fait
le suivi avec mon équipe afin de m’assurer qu’une telle situation ne se
répète pas. »
Source pour ces cas pratiques : http://www.tourismepro.cci57.fr/spip.php?article444

4.
Récolter des avis positifs

 Par un mail personnalisé à la fin du séjour : Le welcome home
mail
OBTENIR ET COLLECTER LES AVIS

 Et dans votre relation e-mail en général

 Via un QR Code sur vos supports de communication
(carte de visite, affiche, dépliant, set de table…)
Tutoriel pour créer
un QR code modifiable

 Sur votre site Internet et/ou
Facebook
 TripAdvisor et Vinivi proposent
des widgets à installer sur votre
site (lignes de code à coller)
TripAdvisor :
http://www.tripadvisor.fr/Widgets
Vinivi : Action 11 du livre blanc

 Dans votre relation quotidienne avec
votre clientèle
Attention, il est
interdit de proposer
des récompenses
en l’échange d’un
avis positif !

5.
Valoriser les avis
dans votre communication

 Sur votre site Internet / page Facebook
VALORISEZ VOS AVIS

 En l’affichant à votre porte
VALORISEZ VOS AVIS

 D’autres idées ?
VALORISEZ VOS AVIS

 Les sites d’avis :
 Livre blanc de Vinivi : http://static-cdn.vinivi.com/download/livre-
blanc-ereputation-hotellerie.pdf
 Aide de Tripadvisor : http://www.tripadvisor.fr/help
 Aide de Dismoioù : http://dismoiou.fr/StaticPages/FAQ-fre.aspx
 Répondre aux avis :
 http://www.artisan-referenceur.fr
 http://www.tourismepro.cci57.fr
 Tourisme et numérique :
 http://www.etourisme.info
POUR EN SAVOIR PLUS SUR LES AVIS

ET TOUJOURS
Consultez l’espace ressources e-tourisme sur
www.tregorgoelo.fr
Rejoignez le groupe Facebook régional
Bzh Etourisme 2012 :
www.facebook.com/groups/bzhetourisme/
Retrouvez les actualités des rendez-vous e-tourisme en
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