1. Et si on parlait relation clientèle !
Mardi 3 juin 2014
Office de Tourisme de Lège-Cap Ferret
2. Relation clientèle :
des chiffres qui parlent d’eux même
• La Relation client est l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une
marque et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de
communication qui existent.
3. Relation clientèle :
des chiffres qui parlent d’eux même
72%des clients affirment être devenus fidèles à une marque car le service
client de celle-ci était de qualité
69% d'entre eux indiquent consommer +auprès de cette même marque
Source : Institut Clickfox pour Zendesk
4. Relation clientèle :
des chiffres qui parlent d’eux mêmes
Source : Institut Clickfox pour Zendesk
5. Relation clientèle :
des chiffres qui parlent d’eux mêmes
Source : Institut Clickfox pour Zendesk
7. Relation clientèle :
des chiffres qui parlent d’eux mêmes
99%des consommateurs sont prêts à abandonner une marque dès
lors qu’ils sont déçus par la qualité de son service client
Les français refusent d’attendre plus de 3 minutes au
téléphone.
Pour tous les canaux, répondre à la demande au premier contact est
synonyme d’une satisfaction supérieure à 85%
63% des Français peuvent attendre maximum 2 jours après l’envoi
d’un e-mail et 1 heure après une demande sur les réseaux sociaux.
Source : Etude BVA 2013
Retrouvez l’intégralité de l’étude ici
8. Relation clientèle :
des chiffres qui parlent d’eux mêmes
Source : Etude BVA 2013
Retrouvez l’intégralité de l’étude ici
9. Relation clientèle :
des chiffres qui parlent d’eux mêmes
Source : Etude BVA 2013
Retrouvez l’intégralité de l’étude ici
10. Relation clientèle :
Offrir du lien bien + que du bien !
• Quelqu’un qui s’appelle «client» veut quelque chose qui
s’appelle «service»
Capital client / capital produit
Aujourd’hui le marketing ne
vise plus à valoriser un capital
produit mais à développer un
capital client : Pas si simple !
21. Relation clientèle :
3 exemples de stratégie client réussies
2000 sites de rencontres en France
Cultiver la PREFERENCE DE MARQUE
Se concentrer sur l’expérience vécue par le client
22. Relation clientèle :
3 exemples de stratégie client réussies
Positionnement Marque de Luxe
Offrir un service exceptionnel
Personnel ambassadeur de la marque, tous responsable de l’image de l’entreprise
et de la satisfaction client
23. Relation clientèle :
3 exemples de stratégie client réussies
Efficacité du service, qualité relation client
Offrir un service ultra personnalisé
En cas de problème , j’appelle depuis mon mobile, le conseiller dispose de tout
mon historique « location du vélo » depuis que j’ai effectué ma réservation . En un
temps record j’ai une réponse adaptée , rapide .
24. Relation clientèle :
Idées services client + de demain… ou pas !
LES MESSAGERIES INSTANTANEES : vous êtes à
leur côté et à leur service tout en restant à distance
Simplicité d’utilisation, instaneité de la réponse, service personnalisé, gratuit
