SOFTWARE/IT  Kundenservice                                       Autorin: Thordis Eckhardt, BraunschweigIm Fokus von CRM ...
Vorgänge und Aktivitäten lassen                         sich nach Gruppen sortieren und                         mit Status...
 SOFTWARE/IT                                                               Kundenservice Buch-Tipp Rechtsprechung  Das neu...
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CRM systems in the real estate

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  1. 1.  SOFTWARE/IT  Kundenservice Autorin: Thordis Eckhardt, BraunschweigIm Fokus von CRM stehen der Aufbau und die Festigung profitabler Kunden- und Geschäftsbeziehungen durchabgestimmte Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte – mit Hilfe von Informations- und Kommunikations- CRM-Systeme alstechnologien. Lösung zur Mieterbindung Die Immobilienwirtschaft steht in puncto Kundenorientierung vor großen Herausforde- rungen. In der jüngsten, 2010 veröffentlichtenIntegrierte im Zuge der umfassen- Studie „CRM Real Estate 2009 Status Quo derden Reorganisation des Kundenser- Kundenorientierung in der Immobilienwirt-vices eine webbasierte CRM-Lösung schaft“* wird Branche und Unternehmen einim Unternehmen: Die Deutsche unverändert geringes Interesse und eine sta-Annington Immobilien GmbH gnierende Entwicklung in Bezug auf effiziente Kundenbindung attestiert. Im Gegenzug ste- hen ihnen jedoch immer leistungsfähigere Informations- und Kommunikationssysteme zur Seite – so genannte „technological enab- ler“: CRM-Systeme zur Unterstützung und Optimierung kundenbezogener Geschäftspro- zesse. Werkzeuge, die in wachsendem Maße auf die Bedürfnisse der Wohnungsunterneh- men zugeschnitten sind – und idealerweise in enger Zusammenarbeit mit den Wohnungs- unternehmen (weiter)entwickelt werden. Die Tools eröffnen völlig neue Wege im Manage- ment von Kundenbeziehungen.   Ein Blick zurück Unter Customer Relationship Management (CRM) wird der ganzheitliche Ansatz kunden- orientierter Unternehmensstrategie verstan- den. Im Fokus von CRM stehen der Aufbau und die Festigung profitabler Kunden- und Geschäftsbeziehungen durch abgestimmte Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte – mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien. Letztere ha­­ ben in den vergangenen Jahren einen regel- rechten Boom erfahren: Der aktuelle Markt Foto: Deutsche Anninigton für CRM-Software liegt bei über 100 integrier- * Frontiers Management Consulting Unternehmensberatung sgesellschaft mbH & Forschungscenter Betriebliche Immobilienwirtschaft, 201020 6 2012 www.bundesbaublatt.de
  2. 2. Vorgänge und Aktivitäten lassen sich nach Gruppen sortieren und mit Statusinformationen versehen Bild: GAP Groupten und spezialisierten IT-Werkzeugen, Ten-denz: steigend.In der Immobilienwirtschaft ist die Anzahlder Anbieter und Produkte vergleichsweiseüberschaubar – sie reicht von integriertenSAP-Lösungen bis hin zu selektiven, überSchnittstellen verbundene CRM-Lösungenvon immobilienwirtschaftlicher Softwarean-bietern wie der Bremer GAP Group; vonSystemen für Banken, Finanzdienstleister undProjektentwickler über Tools für Immobilien-makler bis hin zu CRM-Modulen für Woh-nungsunternehmen, -genossenschaften undImmobilienvermittlern. Fakt ist Bild: GAP GroupCustomer Relationship Management bietetfür Immobilienunternehmen attraktive Poten-ziale – wenn es strategisch geplant und struk-turiert umgesetzt wird: Eine erfolgreiche Vorgangsbearbeitung im CRM-Kundenbeziehungsstrategie basiert auf einer Modul: übersichtliche GliederungCRM-Strategie, in welcher Ziele und Zielgrup- und intuitive Bedienung der Maskenpen festgelegt sowie Maßnahmen und Instru- erleichtern die Arbeit im Tagesge-mente identifiziert werden, mit denen diese schäftKunden angesprochen werden sollen. Daraus Jetzt n! informiere 0 18 03 1* Der KabelKiosk von Eutelsat ist Ihre unabhängige europäische Service- � Preisgünstige Standardtechnologie – für jede Kopfstelle 33 39 6 Plattform: � Umfassende Marketing- � Digital-TV als Wiederverkäufer- Unterstützung und Durchleitungsmodell � Service-Module bis hin zur � Exklusive deutschsprachige und Endkundenbetreuung internationale Programme mit � Rechtssicherheit bei medien- beliebten Sendern in HD und lizenzrechtlichen Fragen � Zusätzliche Einnahmequelle für � Zentrales Kundenmanagement- Kabelnetzbetreiber jeder Größe und Logistiksystem � Satellitenbasierte Versorgung � KabelKiosk choice – die intelligente über die Direct-to-Cable-Position Verknüpfung von Fernsehen und EUTELSAT 9A Internet *0,09 �/Min. aus dem Festnetz, max. 0,42 �/Min. aus den Mobilfunknetzen www.kabelkiosk.de 6 2012 21
  3. 3.  SOFTWARE/IT   Kundenservice Buch-Tipp Rechtsprechung  Das neue Vergaberecht Dieses Buch zeigt dem Leser die Zusammenhänge die- ses aus vielen Vorschriften bestehenden Rechtsgebietes auf und gibt eine klare Orientierung. Er weiß damit, wiederum wird eine Vision für und Ticketlevel – und somit eine hohe Aus- worauf er achten muss, was wichtig ist und was nicht. einen CRM-Ansatz entwickelt, kunftsfähigkeit gegenüber Kunden und Das Besondere dabei ist, dass dies nicht zu Lasten der der als strategische Zielsetzung Dienstleistern. Die Anbindung der Telefonan- inhaltlichen Tiefe geht. Das Buch konzentriert sich zur Umsetzung geplanter Prozess­ lage mittels einer TAPI-Schnittstelle (Telepho- nicht auf die Grundzüge. Das schritte gilt. Zu der Ausgestaltungny Application Programming Interface) zur Vergaberecht wird umfassend abgebildet. Das Vergabe- der einzelnen operativen Prozes- intelligenten Anrufer-Identifikation ermög- recht wird dabei im Spiegel der Rechtsprechung darge- se und den dabei stattfinden Kun­ licht darüber hinaus eine schnelle, detaillierte stellt. Der Autor bietet mit diesem Buch eine der d ­ enkontakten benötigen Unter- und vor allem qualitativ hochwertige Beant- gründlichsten Auswertungen der Rechtsprechung. Jede nehmen professionelle Unterstüt- wortung von Mieterfragen. Speziell in Spit- Aussage beruht auf höchstrichterlicher Entscheidung. zung mittels CRM-Systeme. zenzeiten von telefonischen Anfragen hilft die Dies bedeutet,   Software, anfallende Arbeiten bedarfsgerecht dass das Buch ein Einsatzgebiete und Funktionen auf das Team der Kundenbetreuung zu vertei- hohes Maß an immobilienwirtschaftlicher len – und somit hohe Quoten in der schnellen Rechtssicherheit CRM-Systeme telefonischen Erreichbarkeit zu erzielen. Im für den Leser bie- CRM-Systeme kommen vorrangig Ergebnis führen diese Prozessabläufe zu tet. Teil A bein- in jenen Prozessen zum Einsatz, höheren Kundennähe und Kundenzufrieden- haltet eine Ein- in denen Unternehmen in Kon- heit. In der immobilienwirtschaftlichen Praxis führung in die takt mit Kunden und Dienstlei- sind die Tools daher verstärkt im Service-, Grundlagen des stern stehen: Im Servicebüro vor Feedback- und Beschwerdemanagement im öffentlichen Auf- Ort, im telefonischen Gespräch Einsatz, bei der Vergabe und im Handling von tragswesens. Da­­ mit Mietern, in der Zusammen- Handwerkeraufträgen, bei Vorgangsbearbei- bei erläutert der arbeit mit Handwerkern. An tung im Callcenter-Business oder im internen Autor die Aus- d ­ iesen so genannten Customer Pro­­zessmanagement. schreibungsre- Touchpoints spielen diese Tools Die Deutsche Annington Immobilien GmbH, geln des GWB (z. ihre technische Stärke als zentra- Bochum, beispielsweise hat im Zuge einer B.: In-house-Ge­­ umfassenden Reor- schäfte, Förder- ganisation des Kun- maßnahmen, Im Ergebnis führen diese Prozessabläufe zu denservices und der Immobilienver- höheren Kundennähe und Kundenzufrieden- Abläufe auf eine web- käufe, Koopera- heit. basierte CRM-Lösung tionen) und der Vergabeverordnungen sowie die Über- von SAP gesetzt. Es prüfungsverfahren vor der Vergabekammer und vor wird als zentrale In­­ dem Vergabesenat des OLG. Die Neuerungen durch das le Informations-, Kommunikati- formationsplattform von allen Prozessbetei- GWB 2009, die Vergabeverordnungen 2010/2011 und ons- und Serviceplattform aus. ligten im Innen- und Außendienst sowie von die VOB/VOL 2009, sowie die dazu ergangene Recht- Sie bilden das Gedächtnis des externen Partnern im Tagesgeschäft genutzt. sprechung, sind bereits eingeflossen. Eine deutliche Unternehmens. Eine Art Aus- Durch die Integration eines Ticketing-Systems Erweiterung hat die Darstellung der elektronischen kunftsdatei, die – über eine werden nach eigenen Aussagen die Arbeitsab- Vergabe erfahren. Die elektronisch im Internet zur Ver- Schnittstelle mit der zentralen läufe im Unternehmen beschleunigt und fügung gestellte tabellarische Übersicht der Beschlüsse Kundendatenbank des Unterneh- umfangreiche Prozessunterstützung geleistet. mit Angaben zum wesentlichen Entscheidungsinhalt mens verbunden – alle Vorgänge Weitere Vorteile bestehen in der optimalen sowie das Stichwortverzeichnis zu den Entscheidun- und Prozesse in der Interaktion Ressourcenauslastung durch profilgerechtes gen (Leitsatzkartei) – Teil C – bieten eine gute Recher- mit den Kunden speichert; von Routing eingehender Serviceanfragen und chierbarkeit. Die Vorschriftentexte (Teil D) werden Anfragen zu Wohnangeboten durch die bedarfsgerechte Steuerung der Aus- gleichermaßen online bereitgestellt. Dies ermöglicht oder Wohnraumanpassungen, lastung. die Gewähr eine laufenden Aktualisierung. über Informationen zu Adressän- Mittlere und kleinere Wohnungsunternehmen   derungen, Schadensmeldungen, wie die Wohnungswirtschaft Frankfurt (Oder) Rainer Noch Lob oder Beschwerden. Das GmbH oder die Wernigeröder Wohnungsge- Vergaberecht kompakt. Handbuch für die Praxis. CRM-Tool erlaubt internen Mit- nossenschaft eG, setzen auf die selektive 5. Auflage 2011, Bücher Werner Verlag 960 Seiten, 84 € arbeitern, aber auch zugriffsbe- CRM-Lösung Vorgangsbearbeitung in immo- ISBN 978-3-8041-2764-7 rechtigten externen Dienstlei- tion.NET der GAP Group, Bremen. Ziele sind Buchbestellungen unter: stern, zum Beispiel Callcenter, unter anderem die Unterstützung im telefoni- Profil – Buchhandlung im Bauverlag, www.profil-buch- handlung.de eine 360-Grad-Sicht auf Mieter- schen Kundenservice, beim internen Prozess- akten, Kontakthistorie, Service– management oder bei der Vorgangsbearbei-22 6 2012 www.bundesbaublatt.de
  4. 4. CRM-Systeme kommen vorrangig in jenen Prozessen zum Einsatz, in denen Unternehmen in Kontakt mit Kunden und Dienstleistern stehen.tung rund um Dienstleistungen von Drit- eingehen und zur Bearbeitung und Auswertung Verbesserung der Mieter- und Kundenbin-tanbietern, zum Beispiel die Initiierung vorliegen. dung und in Folge zur Steigerung der Mie-von Hauswart- und Handwerkerauf­   terzufriedenheit leisten. Voraussetzungträgen. Fazit hierfür ist das Committment der Geschäfts-Beispiel Personalressourcen: Um in Spit- Die Integration von CRM-Systemen in die führung und ein strategisch durchdachter,zenzeiten ein hohes Anrufervolumen in Geschäfts- und Arbeitsabläufe von Immobili- ganzheitlicher CRM-Ansatz zur Implemen-der Kundenbetreuung abzufangen und enunternehmen kann einen wesentlichen Bei- tierung im Unternehmen. Markt und Anbie-Kundenanfragen optimal zu bedienen, trag zur Optimierung von Arbeitsabläufen, der ter sind vorbereitet.kann es sich als Notwendigkeit heraus-stellen, auf temporäre Dienste eines Call-centers zurückzugreifen. Eine Überlegung,die Unternehmen vor strategische, recht-liche und operative Fragen stellen wie:Können – und wenn ja: wie – Mitarbeiter Effizient und kostensparendeines Callcenters den Mietern des eigenenWohnungsunternehmens qualifiziert Aus-kunft zu ihren Anliegen geben? Über wel-chen Weg sollen die externen MitarbeiterZugriff auf die Mieterdaten erhalten? Wel- Die echte Integrierte Abrechnung – von istache Lese- und Schreibrechte geben wirfrei? Wie können wir die Arbeit des Call-centers und die Zufriedenheit der Mieter Heiz- und Betriebskostenab-hinsichtlich des telefonischen Kundenser- rechnung in einem Dokumentvices überprüfen? vielfältige Lösungen für Daten-Das Bremer Software- und BeratungshausGAP Group hat mit seinem CRM-Modul transfer und -integrationVorgangsbearbeitung eine Lösung entwic- optimierter Abrechnungspro-kelt, die seit 2006 bei der Wohnungswirt- zess in Ihrer immobilienwirt-schaft Frankfurt (Oder) im Callcenter- schaftlichen SoftwarelösungBusiness im Echtbetrieb läuft. Technischgesehen werden in dem Tool Daten undAk­­tionen im Zusammenhang mit Prozes-sen (Vorgängen) dokumentiert und archi-viert, Mieter-Anliegen je nach Sachverhaltdirekt einem Aufgabenträger als Vorgangzugeordnet.Damit verbundene Aktivitäten können biszur Erledigung über unterschiedliche Statitransparent festgehalten werden. Die tele-fonische Kommunikation mit den Mieternwird auf diese Weise mittels verlässlicherDaten, Fakten und Zahlen dokumentiert,Schwachstellen oder Fehler rückverfolgtund Perspektiven, zum Beispiel wohnungs-nahe Serviceleistungen, aufgezeigt. Vorkon-figurierte Gesprächsleitfäden er­­lauben eineschnelle Auskunftsfähigkeit und eine struk-turierte Gesprächsführung für die Callcen-ter-Mitarbeiter.Der hohe Automatisierungsgrad des CRM-Systems sorgt dafür, dass vom Callcenter ista Deutschland GmbHerfasste Anliegen umgehend als Ticket im Grugaplatz 2 45131 EssenComputer des Sachbearbeiters inhouse Tel.: +49 201 459-02 info@ista.de www.ista.de 6 2012 23

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