Seminario de eMarketing y Social Media Marketing impartido en los Masters de Dirección de Marketing y Comercial y MBA's de ESERP Business School. Sesion II - Social Media Marketing

1. eMarke&ng
y
Social
Media
Marke&ng
master
en
dirección
de
marke&ng
y
comerial.
ESERP
business
school

2.
eMarke&ng y
Social
Media
Marke0ng
Segunda
sesión

3. new
marke&ng
http://www.youtube.com/watch?v=sIFYPQjYhv8

4. El
mundo
y
sus
herramientas
2.0

5. Algo
más…

6. …

7. …

8. Resumen.
Social
Media
en
España

9. Web
2.0
El
término
Web
2.0
es
asociado
usualmente
con
Tim
O'Reilly
debido
a
la
referencia
hecha
en
la
conferencia
O'Reilly
Media
Web
2.0
en
2004.
El
término
fue
u&lizado
para
referirse
a
una
segunda
generación
en
la
historia
del
desarrollo
de
tecnología
Web
basada
en
comunidades
de
usuarios
y
una
gama
especial
de
servicios,
como
las
redes
sociales,
los
blogs,
los
wikis
o
las
folcsonomías,
que
fomentan
la
colaboración
y
el
intercambio
ágil
y
eficaz
de
información
entre
los
usuarios
de
una
comunidad
o
red
social.
La
Web
2.0
es
también
llamada
web
social
por
el
enfoque
colabora&vo
y
de
construcción
social
de
esta
herramienta.

10. Web
2.0

11. Web
2.0
Web
2.0
se
refiere
a
la
transición
en
Internet
desde
las
webs
tradicionales
a
aplicaciones
web
des&nadas
a
usuarios
Los
propulsores
de
este
pensamiento
esperan
que
los
servicios
de
la
Web
2.0
sus&tuyan
a
las
aplicaciones
de
escritorio
en
muchos
usos.
En
concepto
original
de
la
web
(en
este
contexto,
llamda
Web
1.0)
era
de
páginas
está&cas
HTML
que
no
eran
actualizadas
frecuentemente.
Los
propulsores
de
la
aproximación
de
la
Web
2.0
creen
que
el
uso
de
la
web
está
orientado
a
la
interacción
y
redes
sociales
que
pueden
generar
contenido
que
explota
los
efectos
de
las
redes
con
o
sin
crear
webs
interac&vas
y
visuales.
Es
decir,
los
si&os
web
2.0
actúan
más
como
puntos
de
encuentro,
o
webs
dependientes
de
usuarios,
que
como
webs
tradicionales

12. Web
1.0
vs.
Web
2.0
Centrado
en
la
u&lidad
No
en
la
Centrado
en
funcionalidad
el
usuario
No
en
la
tecnología
Centrado
en
Mejora
la
Agilidad
No
en
la
Con&nua
Siempre
Reacción
versión
Beta

13. Web
2.0
Web
1.0
Web
2.0
Leer
Modo
Escribir
/
Contribuir
Página
Unidad
Básica
de
Post
Contenido
Está&co
Condición
Dinámico
Navegador
Web
Herramienta
Navegadores,
RSS,
Agregadores,
Tags
Servicio
al
Cliente
Arquitectura
Servicios
Web
Programadores
Contenidos
Todos
creados
por
“Geeks”
Dominado
por
Alfabe&zación
digital
masiva

14. Herramientas.
Blogs
si&o
web,
frecuentemente
actualizado,
compuesto
de
arbculos
generalmente
breves
que
se
disponen
en
orden
cronológico
inverso
donde
uno
o
varios
autores
escriben
con
libertad
mediante
una
herramienta
de
publicación
muy
sencilla
de
u&lizar.

15. Blogs
Funcionalidad
de
los
blogs:
• Elemento
de
publicación.
Ventana
de
publicación
y
comunicación,
exponiendo
contenidos,
información
y/o
valores
que
el
individuo
o
empresa
desea
compar&r
o
divulgar
• Elemento
de
Conversación
Obtener
una
comunicación
en
doble
sen&do,
con
feedback
de
los
lectores
del
blog
y
mantener
un
diálogo
con&nuo
que
enriquezca
tanto
al
lector
como
al
redactor
del
blog.
• Elemento
de
influencia
Pretensión
de
generar
opinión
o
posicionamiento
de
una
idea
o
concepto.

16. Blogs
• Algunos
datos
de
uso
de
Blogs
España:
• 77,8% son lectores de blogs
• de esos un 31% los lee diariamente.
• 1,4% de los usuarios Españoles han escrito alguna vez en un blog
4
• el 30% lo hace a diario.
• el 26% de lecturas de blogs es para “Conocer opiniones sobre productos y
marcas

17. Blogs
Tipo
de
Blogs
– Personales:
Blog
que
como
único
obje&vo
o
propósito
es
incluir
opinión
individual
de
una
persona
(blogger)
– Temá0cos/profesionales:
especializados
en
una
temá&ca
(marke&ng,
turismo,
polí&ca…)
habitualmente
escritos
por
profesionales,
a
btulo
personal,
con
gran
conocimiento
de
la
temá&ca
– Corpora0vos:
Pertenecientes
a
una
empresa
• Blog
corpora&vo
interno
• Blog
corpora&vo
externo

18. Blogs
Blog
Corpora0vo
interno
Pretenden
habilitar
nuevos
canales
de
comunicación
en
la
compañía,
definiendo
y
estableciendo
relaciones
internas
para
que
todas
las
unidades
de
negocio
se
impliquen
en
la
estrategia
de
comunicación
empresarial.
El
Blog
corpora0vo
interno
no
es
una
Intranet.
• Intranet:
La
empresa
decide
el
enfoque
(top-­‐down)
• Blog
Corp.
Interno:
Son
los
empleados
los
que
deciden,
son
todos
los
miembros
de
la
empresa
los
que
generan
y
aportan
el
contenido.

19. Blogs
Blog
corpora0vo
externo
Aunque
su
función
es
establecer
una
comunicación
en
doble
sen&do
(conversación)
con
sus
clientes,
socios,
proveedores,
con
un
número
importante
de
clientes
potenciales,
y
por
qué
no,
también
con
su
competencia.
• Enfoque
marke0ano
– Incluye
posts
relacionados
o
enfocados
a
un
determinado
producto
o
servicio
que
requiere
un
apoyo
de
comunicación
directa
para
su
posicionamiento
dentro
del
mercado
– Permite
la
descripción
de
productos
nuevos
o
actuales
y
facilitar
su
explicación
bajo
la
conversación
de
los
clientes
o
prospectos
– Pre-­‐Lanzamiento
de
un
nuevo
producto,
y
su
estudio
previo
a
su
lanzamiento
final
– Parte
de
su
estrategia
de
I+D
y
Coolhun&ng
• Enfoque
Relacional
– Finalidad
de
obtener
un
lazo
empresarial
con
su
publico
obje&vo,
estrechando
su
conocimiento
– Determinar
preferencias
de
los
usuarios
y
consumidores
– Parte
de
su
estrategia
de
CRM
2.0

20. Blogs
Como
herramienta
de
Marke0ng
1. Relacionarse
2. Posicionamiento
3. Op&mización
en
el
posicionamiento
4. Contratación
5. Probar
6. Generación
de
marke&ng
viral
7. Trabajo
en
equipo
8. Conocimiento
9. Networking
10. Obtener
Beneficios
económicos

21. Blogs
Escuchar
• Iden&ficación
• Escenario
• Escuchar
Hablar
• Alineación
Obje&vos
• Involucrar
al
a
Organización
• Estructuración
•
Blogroll
• Citación
de
fuentes

22. Herramientas.
Blog
Debatamos:
• Pérdida
de
Control
de
la
Marca
• El
miedo
a
la
transparencia
• Sinceridad

23. Herramientas.
Blog
Esto
también
es
hablar
en
un
blog:
• Realizar
comentarios
en
otros
blogs
• Contactar
o
establecer
una
relación
con
Bloggers:
• stablecer
qué
bloggers
deseamos
contactar
E
• Temá&ca
• Referencia
• Trascendencia
• Determinar
el
modelo
de
comunicación
que
el
Blogger
desea
establecer
• Dar
libertad
al
blogger
para
opinar
sobre
tu
marca
o
producto
• No
consideres
un
blog
un
medio
de
comunicación
• No
remi&r
de
forma
indiscriminada
notas
de
prensa
• NUNCA
MENOSPRECIES
EL
PODER
DE
UN
BLOG
o
BLOGGER

24. Herramientas.
RSS
Sindicación
de
contenidos
Método
sencillo
que
permite
a
todos
los
usuarios
suscribirse
a
los
contenidos
de
cuantos
fuentes
deseen,
de
tal
forma
que
tengan
en
un
solo
lugar
los
datos
que
le
interesan.
RSS
nos
permite:
• Estar
al
día:
actualización
de
nuevos
contenidos
• Vinculación:
consumidor
–
generador
de
contenido
• Accesibilidad

25. Herramientas.
RSS
Sindicación
de
contenidos
Desde
el
punto
de
vista
corpora&vo:
• Conversar:
Distribución
del
Dato
Requiere
determinar
el
modelo
de
comunicación
y
distribución
de
la
información,
su
clasificación
y
su
formato
• Escuchar:
Agregación
del
Dato
Permite
establecer
un
modelo
poco
costoso
de
escucha
ac&va.
Requerirá
determinar
el
modelo
de
escucha:
• Temá&cas
• Corpora&vas:
nuestra
empresa/competencia
• Independencia
de
la
herramienta:
El
valor
es
del
contenido
a
escuchar
o
a
publicar.

26. Herramientas.
Widgets
Pequeña
aplicación
que
los
usuarios
pueden
instalar
en
su
web,
blog,
red
social
favorita,
o
incluso,
descargar
en
su
ordenador
o
teléfono
móvil.
Su
Contenido
pueden
ser
texto,
imagen,
audio
o
video

27. Herramientas.
Widgets
Tipos
• De
escritorio
Windows
Vista,
Apple
(apple
Dashboard
Widgets)
• Navegadores
Fire
Fox
Add-­‐ons
•
Páginas
de
inicio
personalizables
iGoogle,
Netvibes,
Windows
Live
• Redes
Sociales
Facebook,
My
Space,
Friendster
• Plataformas
de
blogging
Blogger,
Wordpress,
Typepad
• Widgets
insertados
video
Youtube,
mensajes
Twirer,
lassm
• Mobile
Widgets
iPhone,
HTC,
Android

28. Herramientas.
Widgets
Obje0vos
• Branding
• Engagement
• Distribución
• Conversación
• Fidelidad
de
usuarios
• VIRALIDAD

29. Herramientas.
microblogging
Modo
de
comunicación
en
internet
que
consiste
en
el
envío
de
mensajes
de
texto
con
una
logitud
máxima
de
140
c a rá c te re s
a
t ravé s
d e
h e r ra m i e nta s
c re a d a s
específicamente
para
esta
función.
Los
mensajes
están
dirigidos
a
usuarios
que
u&lizan
este
servicio,
que
no
requiere
la
instalación
de
ningún
sotware
o
aplicación
@marcvidal
“la
capacidad
de
aportar
reflexión
sinté0ca,
veloz
y
encapsulada
en
píldoras
de
140
letras
ha
resultado
ser
un
descubrimiento”
(Marc
Vidal,
CEO
de
Cink)

30. Herramientas.
microblogging
Twi]er:
herramienta
de
microbloging
más
popular
en
todo
el
mundo
con
más
de
8
millones
de
usuarios
Según
su
propia
definición:
“ Twirer
es
un
servicio
para
amigos,
familiares
y
compañeros
de
trabajo
puedan
comunicarse
y
estar
conectados
mediante
el
intercambio
rápido
y
frecuente
de
respuestas
a
una
simple
preguntan
¿Qué
estás
haciendo?
Twirer
es
abierto
a
cualquier
usuario
Operaciones:
• Publicar
mensajes
• Enviar
mensajes
directos
• Contestar
:
@<usuarios>
• Retuitear:
“RT
@<usuario>”
• Favoritos

31. Herramientas.
microblogging
Yammer:
herramienta
de
microbloging
dirigido
a
grupos
y
empresas
que
puedan
comunicarse
y
estar
conectados
a
través
de
mensajes
cortos.
Restringida
a
grupos
o
empresas,
restringido
a
las
personas
que
dispongan
de
la
misma
extensión
de
la
cuenta
de
correo
electrónico
con
la
que
se
ha
dado
de
alta.
Operaciones:
• Administración
de
la
cuenta
• Invitaciones
a
miembros
del
grupo
• Uso
de
Tags

32. Herramientas.
microblogging
Resultados
Corpora0vos
• fecto
democra&zador
de
la
empresa.
E
No
por
mayor
facturación
tendrás
un
mayor
número
de
seguidores
(o
followers)
• Lazo
emocional
entre
la
marca
y
el
seguidor
• Branding
• Análisis
de
la
Reputación
Corpora&va
(Escucha)
• Seguimiento
Promoción
(Escucha)
• Canal
de
comunicación
Como
canal
de
comunicación
establece
una
dimensión
adicional
Opinión
de
Comunicación
los
usuarios/ DIALOGO
consumidores

33. Twirer
10
recomendaciones
de
uso
corpora&vo
de
twirer
1. No
olvides
ser
una
persona
2. Conversa.
3. Aporta
y
divierte.
4. Enlaza
sin
parar.
5. Se
interesante,
no
interesado.
6. Haz
de
tu
twi]er,
el
twi]er
de
TODOS.
7. Crea
tu
propio
Twi]er
personal.
8. Limita
el
autobombo
impuro.
9. No
prac0ques
el
spam
tuitero.
10. omenta
el
don
de
la
ubicuidad.
F
Herramientas
de
interés
para
la
ges&ón
corpora&va
de
twirer:
• Hootsuite:
www.hootsuite.com
• Tinyurl:
www.&nyurl.com
• Tinypic:
www.&nypic.com

34. Twirer
• Algunos
números
del
uso
de
Twirer
• 52%
u&liza
twirer
para
diseminar
ideas
o
reflexiones
• 41%
compar&r
contenido
que
encuentra
en
la
Red
• 40%
comunicar
no&cias
de
interés
• 38%
con
la
finalidad
de
estrechar
relaciones
profesionales
Registro
de
empresas
en
twirer:
• SA:
hrp://blog.fluentsimplicity.com/twirer-­‐brand-­‐
U
index
• spaña:
hrp://www.registromarcastwirer.com
E

35. Herramientas.
microblogging

36. Herramientas.
Redes
sociales

37. Herramientas.
Redes
sociales

38. Herramientas.
Redes
sociales

39. Redes
sociales
6
grados
de
separación (Frigyes Karinthy)

40. Redes
sociales
6
grados
de
separación
¿A cuantos grados estáis de Barack Obama?

41. Redes
sociales
6
grados
de
separación
Vosotros Oshcar Alana
Vidal Moceri
Terry
Lierman
Barack
Obama

42. Redes
sociales

43. Redes
sociales
http://www.youtube.com/watch?v=klln71HuAFQ

44. Redes
sociales
Ac&vidades
básicas
que
definen
una
red
social
1. Comunicación:
para
establecer
relaciones
con
independencia
de
su
&po
o
función,
en
el
fundamento
básico
de
toda
red
social
2.
Cooperación:
Consecución
de
un
fin
a
través
de
la
par&cipación
colabora&va
3. Comunidad:
Creación
de
lazos
entre
personas
afines.

45. Redes
sociales
by Cocktail Analisys

46. Redes
sociales

47. Mapa
de
uso
de
Redes
sociales
Establecer,
mantener
y
ampliar
las
vias
de
Redes
de
comunicación
y
de
Exposición
contacto
Tipo
de
Redes
Sociales
-­‐
Generalistas
-­‐
Profesionales
-­‐
Especializadas
Redes
de
Comunidades
comunicación
de
Contenidos
Inmediata
Servicios
Sociales,
con
Finalidad
principal
de
una
finalidad
de
comunicación
compar&r
contenidos

48. Redes
sociales
La
trascendencia
de
las
Redes
Sociales
(España)
http://www.slideshare.net/IAB_Spain/informe-sobre-redes-sociales-en-espaa

49. Redes
sociales
¿Como
entrar
en
las
redes
sociales?

50. Redes
sociales

51. Redes
sociales

52. Redes
sociales
Qué
implica
ser
el
propietario
de
nuestra
red
social
-­‐ Iden&ficación
social
media
corpora&va
-­‐ Representante
del
perfil
corpora&vo
-­‐ Delimitar
el
mensaje
-­‐ Permite
el
DIALOGO
-­‐ Permite
el
feedback
-­‐ Guiar
la
reputación
corpora&va
-­‐ Branding
-­‐ Alineado
al
Plan
de
Marke&ng
y/o
al
SMP
-­‐ En
ningún
caso
controlaremos
las
opiniones

53. Redes
sociales
Y
todo
lo
contrario,
¿qué
ocurre?

54. Redes
sociales
En
ningún
caso,
nadie
olvida
las
redes
sociales

55. Redes
sociales
La
creación
de
una
red
social
propia

56. Redes
sociales
Red
social
temá0ca
de
IKEA:
elhogar.de

57. Redes
sociales
Caso
IKEA
+ +

58. Redes
sociales
Caso
IKEA

59. Redes
sociales
Existe
la
opción
de
considerar
fuera
de
su
plan
de
marke0ng,
y/o
social
media
plan,
y
carecer
de:
• Tener
perfiles
propios
en
una
red
social
generalista
• Tener
su
propia
red
social
especializada
• Tener
cuenta
propia
en
todas
las
aplicaciones
o
herramientas
de
social
media
• Considerar
importante
su
reputación
online
o
social
• Dialogar
de
tú
a
tú
dentro
de
la
social
media
Pero
en
ningún
se
debe
dejar
de
lado
la
transcendencia
de
la
social
media

60. Redes
sociales
Entrar
en
las
redes
sociales
requiere
de
una
estrategia
calculada

61. Redes
sociales
La
par0cipación
o
creación
en
una
red
social
corpora0va
debe
tener
presente
las
siguientes
pautas
• as
Redes
Sociales
las
crean
y
las
construyen
las
L
personas
• Las
Redes
Sociales
Corpora&vas
son
orientadas
a
las
personas
• La
tecnología
no
crea
la
Red
Social,
es
el
canal
• Una
red
social
no
es
una
funcionalidad
sino
un
contenido
• Estar
en
una
red
generalista
no
es
estar
presente
en
las
redes
sociales
como
estrategia
corpora&va
• l
usuario
(la
persona)
deberá
tener
un
mo&vo
para
el
E
cual
estará
ligado
o
par&cipará
en
tu
red
social
• La
Empresa
no
es
la
protagonista
de
tu
red
Social
si
no
los
usuarios

62. Redes
sociales
Planteamiento
de
relación
de
la
empresa
o
marca
con
las
redes
sociales
Generar
Comunidad
Generar
Presencia
Creación
de
un
Obje&vo
de
vinculo
común
vincular
un
entre
la
empresa
mensaje
y
el
usuario,
que
corpora&vo
y
un
le
permita
a
éste
concepto
de
dedicar
su
branding
con
el
&empo
en
grupo
de
par&cipar
en
usuarios
de
la
este
entorno
red
social

63. Herramientas.
Wikis
Es
una
forma
de
si&o
web
en
donde
se
acepta
que
usuarios
creen,
editen,
borren
o
modifiquen
el
contenido
de
una
página
web,
de
una
forma
interac&va,
fácil
y
rápida.
Dichas
facilidades
hacen
de
una
wiki
una
herramienta
efec&va
para
la
escritura
colabora&va.
El
contenido
puede
mostrarse
según
una
clasificación
determinada,
a
diferencia
de
los
blogs
que
se
muestran
de
forma
cronológica

64. Herramientas.
Wikis
U&lidad
y
obje&vo
• Atención
al
Cliente
• Pruebas
de
Producto
• Desarrollo
de
productos
• Creación
de
Comunidad
• Compar&ción
de
conocimiento

65. Herramientas.
Marcadores
Sociales
Los
marcadores
sociales
son
una
forma
de
almacenar,
clasificar
y
compar&r
enlaces
en
Internet
o
en
una
Intranet.
En
resumen
es
el
concepto
“Favorito”
y
de
ponderación
de
no&cias,
conocidos
como
agregadores.
U0lidad
y
obje0vo
• Estudio
de
Reputación
Corpora&va
• Análisis
de
notoriedad
de
marca

66. Herramientas.
Publicación
de
Contenidos
El
uso
de
herramientas
de
Publicación
de
contenidos
(Fotos,
videos,
podcasts…)
se
han
conver&do
de
uno
de
los
medios
más
u&lizados
por
usuarios
y
empresas
para
compar&r/mostrar
conceptos
determinados.
Obje&vos:
• Compar&ción
de
contenido
corpora&vo
• Desarrollo
de
producto
• Publicidad
• Desarrollo
de
canal
• Componente
de
Viralidad

67. Social
media
marke&ng
Social Media Marketing es una nueva función corporativa que evalúa el impacto de
los medios sociales para una empresa en particular, y los introduce conforme a
dicha evaluación, en las componentes de la estrategia corporativa que tocan el
marketing, como son la publicidad, la comunicación, el desarrollo de producto (e
investigación de mercado), y la atención al cliente (y la fidelización).
(www.TerritorioCreativo.es)

68. Social
media
marke&ng
Es el proceso y estrategia social de una corporación por
el cual los social stakeholders (grupos e individuos)
satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar
opiniones, perspectivas y sensaciones de un modo
colaborativo a través de las herramientas tecnológicas
de la social media.

69. Social
media
marke&ng
Del
2D
a
las
5
Dimensiones
del
SMM
Vertebrar:
seguimiento
del
día
a
día,
la
“atención
al
fan”,
al
cliente
y
a
la
sociedad
en
general.
Es
la
escucha
ac&va,
la
canalización
interna
de
feedback,
la
respuesta
ágil,
la
interpelación
no
intrusiva,
la
cháchara
insustancial,
la
generación
de
contenido
en
diferentes
medios
sociales
Dinamizar:
son
acciones
con
en&dad
propia.
Con
planificación,
presupuestos
y
obje&vos
específicos
y
definidos
(incrementar
base
de
fans,
mejorar
la
vitalidad
y
las
interacciones,
etc).

70. Social
media
marke&ng
Del
2D
a
las
5
Dimensiones
del
SMM
Estrategia
Seguimiento
Ajuste
Dinamización
o
Vertebración
Monitoriz
Análisis
ación

71. Social
media
marke&ng
Estamos en un escenario en el que las redes sociales son
una esquina minúscula de algo mucho más complejo y
sofisticado. Vivimos tiempos de redes. Las redes percibidas
y las distribuidas poseen mucho más poder de estimulación
para las marcas y las comunidades que la propia social
media. Es en ese encaje de valores por equilibrar donde la
dinamización o agitación de contenidos y acciones digitales
adquiere su relevancia. Los territorios agitados se
diferencian de los estáticos por su capacidad de implementar
campañas sociales con mayor velocidad y efectividad.
Marc Vidal (CEO Cink)

72. Social
media
marke&ng

73. Social
Media
Marke&ng

74. Community
manager
Responsable
dentro
de
la
organización
de
llevar
a
cabo
y
moderar
la
polí&ca
de
marke&ng
social
de
la
empresa.
Conocedor
de
los
obje&vos
corpora&vos
globales
de
la
corporación,
de
la
visión,
misión
e
imagen
corpora&va
y,
en
defini&va,
Defensor
de
las
relaciones
de
la
empresa
con
sus
clientes
o
usuarios
en
el
ámbito
digital

75. Community
manager
Qué
no
es
un
Community
Manager
• Empleado
sin
responsabilidad
del
Dpto.
de
Marke&ng
o
Comunicación
• El
administrador
o
simple
responsable
de
abrir
una
página
en
Facebook,
twirer,
y
su
actualización
• Quien
escribe
en
el
blog
y
man&ene
sus
comentarios
o
quien
es
responsable
de
mantener
o
responder
el
feedback
de
los
usuarios/clientes
• Un
animador
en
las
redes
sociales
• el
responsable
del
Dpto.
de
marke&ng
que
ejerce
su
figura
en
las
redes
sociales
• l
friky
de
la
organización
E

76. Community
manager
Jerarquía
Organiza0va
Community
Manager
Social
Media
Community
Senior
Analyst
Dinamizador
Moderador

77. Community
manager
Dependencia
Organiza0va
Dpto
MKT
Community
Manager
Dpto
IT
/
Dpt.
Innovación
Comuniación

78. Community
manager
Misión
del
Community
Manager
• Escuchar.
Monitorizar
y
analizar
la
red
en
busca
de
conversaciones
sobre
las
empresa,
los
compe&dores
y
el
mercado
• Transmi0r
internamente
la
situación
social
corpora&va
• Máximo
responsable
de
la
empresa
dentro
de
la
social
media.
Es
la
voz
de
la
empresa
hacia
la
comunidad
• Encontrar
vías
de
colaboración
entre
la
comunidad
y
la
empresa.
• Responsable
del
diseño
de
la
estrategia
de
empresa
dentro
de
la
social
media
• Y
actualmente:
Evangelizador
y
responsable
de
mostrar
el
ROI
y
las
ventajas
de
diseñar
y
alinear
la
estrategia
de
marke0ng,
de
comunicación
y
de
imagen
corpora0va
en
el
entorno
de
la
social
media
a
la
corporación

79. Community
manager
Skills
del
Community
Manager
Ap&tudes
técnicas
Habilidades
Sociales
Ac&tud
• Conocimiento
• Buen
conversador
• Ú&l
Sectorial
• Resolu&vo
• Abierto
• Conoc.
Marke&ng,
• Agitador
• Accesible
publicidad,
• Empá&co
• Alway
On
comunicación
• Aser&vo
• Early
Adopter
corpora&va
• Comprensivo
• Evangelista
• Redacción
• Trabajo
en
equipo
• Defensor
de
la
• Pasión
por
las
• Líder
comunidad
nuevas
tecnologías
y
la
web
2.0
• Moderador
• Transparente
• Crea&vidad
• Incen&vador
• Experiencia
en
comunicación
2.0
• Cultura
2.0

80. Social
Media
Plan
Entrar
en
la
social
media
requiere
de
una
estrategia
calculada
Fases
SMP
Definición
de
Obje&vos
Medición
de
Posicionamiento
Resultados
de
Marca
Dinamización

81. Social
Media
Plan
Definición
de
Obje0vos
• Nivel
de
ac&vismo
social
(escuchar
vs.
Hablar)
• Mensaje
• Comunicación
• Propagación
• Repercusión
social
• Engagement
entre
marca
y
usuario

82. Social
Media
Plan
Posicionamiento
de
Marca
• ¿Qué
se
dice
de
mi?
• ¿Quién
lo
dice?
• ¿Dónde
lo
dice?

83. Social
Media
Plan
Posicionamiento
de
Marca
• Iden&ficar
Blogs
• Seguir
RSS
(Techonar&,
Google
Blog
Search)
• Iden&ficar
No&cias
• RSS
(Google
Alerts)
• Iden&ficación
de
Redes
Sociales
(cliente
y
empresa)
Redes
Sociales
• Iden&ficación
de
Comunidades
(cliente
y
empresa)
• Usuarios
Relevantes
(twirer
Grader)
Microblogging
• Establecer
conversación
y
Monitorizar
• Seguimiento
marcadores
Sociales,
fotogra•a,
video…
Tags
• Seguimiento
rankings
no&cias
sociales
(menéame)
• Monitorización
de
ruido
(estrategia
boca-­‐oreja)
Buzz
•
Herramientas
como
buzztrends
y
buzzmetrics

84. Social
Media
Plan
Dinamizar.
Presencia
en
la
social
media
By Marc Cortes

85. Social
Media
Plan
Medición
de
Resultados
Métricas
obtenidas
según
el
medio
u0lizado
(entre
otras…)
Soporte
Métrica
obtenida
Blog
Numero
de
visitantes
únicos
#
páginas
vistas
#
usuarios
que
repiten
#
Suscriptores
RSS
#
Comentarios
NanoBlogging
#
followers
#
Replies
#
Retuits
Contenido
#
de
contenidos
visualizados
#
suscriptores
#
comentarios
Widgets
#
de
descargas
Redes
Sociales
#
de
amigos
o
suscriptores
#
de
comentarios
#
de
menciones
By Marc Cortes

86. Social
Media
Plan
Medición
de
Resultados

87. ROI,
medir
lo
imposible
Medición
de
Resultados

88. ROI,
medir
lo
inmedible
Beneficios post inversión – Coste de inversión
ROI =
Coste de inversión
ROI
es
una
métrica
financiera,
no
una
métrica
de
medios
sociales

89. ROI,
medir
lo
inmedible
Debemos
considerar
que
las
métricas
de
negocio
y
por
lo
tanto
el
ROI
obtenido
ha
cambiado
durante
los
úl&mos
años
con
la
introducción
de
las
web
2.0
Transformación
de
las
métricas
de
valor

90. ROI
¿Cual
es
el
coste
de
no
hacer
nada?
En
la
social
media
no
puede
medirse
el
retorno
de
inversión
basándose
sólo
en
el
contraste
de
Coste
vs.
Beneficio.

91. ROI
http://www.youtube.com/watch?v=ypmfs3z8esI

92. ROI
La
social
media
no
es
gra0s
Requiere
Recursos
Requiere
estructura
y
formación
Requiere
&empo
y
dedicación
Requiere
tecnología
Inversión

acción

reacción

impacto
no
Financiero
-­‐>
Impacto
Financiero
$$$ $$$

93. ROI
Impacto
No
financiero

94. ROI
Clasificación
de
la
medición
de
métricas
Cualita0va:
Métrica
de
medición
en
la
que
se
pretende
obtener
un
ra&o,
margen
o
resultado
desde
un
punto
de
vista
poco
tangible.
-­‐ Nivel
de
Reputación
corpora&va
-­‐ Calidad
de
interacción
frente
a
la
competencia
Cuan0ta0vo:
el
nivel
o
valor
de
la
métrica
es
medible
por
el
que
podremos
determinar
un
valor
de
referencia
-­‐
Numero
de
seguidores
-­‐
Número
de
transacciones
realizadas
-­‐ Número
de
comentarios
-­‐ Ingresos
obtenidos

95. ROI,
método
de
medición
marginal
Establecer
una
baseline

96. ROI,
método
de
medición
marginal
Ilustrar
los
deltas
(variaciones)

97. ROI,
método
de
medición
marginal
Definir
la
secuencia
de
acciones
en
el
&empo

98. ROI,
método
de
medición
marginal
Ilustrar
los
ingresos
por
Ventas
Ingreso por Ventas

99. ROI,
método
de
medición
marginal
Ilustrar
las
transacciones
Transacciones

100. ROI,
método
de
medición
marginal
Medir
nuevos
clientes
netos
Cliente Nuevos

101. ROI,
método
de
medición
marginal
Métricas
de
rendimiento
obtenido
F.R.Y.
Frecuencia,
Alcance,
Rendimiento
Frecuencia
transacciones/cliente
(transacciones/mes)
Número
de
clientes
obtenidos
(nuevos
clientes
netos)
Gasto
($
por
transacción)

102. ROI
Determinar
los
patrones
precursores
Tráfico tiendas retail

103. ROI,
método
de
medición
marginal
Determinar
los
patrones
precursores

104. ROI,
método
de
medición
marginal
Obtención
de
relaciones
de
patrones
Que afectó
por SM

105. Social
Media
ROI
Estímulos tras inversión – Coste de inversión
ROI =
Coste de inversión

106. CRM
2.0
o
Social
CRM
CRM
o
Customer
Rela&onship
management
no
es
un
sotware,
es
una
estrategia
de
negocio,
centrando
toda
la
ac&vidad
en
el
cliente,
recopilando
la
mayor
información
posible,
a
través
de
su
interacción
y
comprensión
de
sus
movimientos
dentro
y
fuera
de
nuestra
empresa.
CRM
es
Sa&sfacción
y
fidelización
del
Cliente
a
través
de
la
ges&ón
de
los
procesos
de
ventas,
marke&ng
y
servicios.
CRM
es
entender
al
cliente,
conocer
sus
intereses,
sa&sfacerle,
ofrecer
sus
necesidades
aun
cuando
la
desconocen,
es
asesoramiento,
pero
sobre
todo
es
la
necesidad
de
partnership
basado
en
la
confianza
al
demostrar
que
sabemos
lo
que
generar
un
quieres,
sabemos
cómo
lo
quieres,
sabemos
cómo
quieres
que
te
traten
y
sabemos
infórmarte
de
aquello
que
quieres

107. CRM
2.0
o
Social
CRM

108. Caso
El
Infierno
de
Dell
Ahora
es
vuestro
momento.

109. Muchas
gracias
Oshcar
Vidal
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oshcar.vidal@gmail.com
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