11. • Al meer dan 30 actief in vastgoed ontwikkeling
• Richt zich op restauratie en industrieel erfgoed
• Heeft ruim 40 panden in beheer in de
omgeving Overveen, Haarlem & Amsterdam.
17. Hoe manage je de ervaring in een hotel?
Touchpoint (also touch point, contact point, point of contact) is a
business term for any encounter where customers and business
engage to exchange information, provide service, or handle
transactions.
19. Maak touchpoint inzichtelijk
Functioneel
Conversie
gericht
Informatief
Ervaring
Snel kunnen
boeken
Verwachtingen
Functioneel
Check-in
Do it yourself
Ervaring
Makkelijke
check-in
Hoort bij het
concept
Functioneel
Luxe en
makkelijke
gerechten
Ervaring
Even snel een
hapje eten
Functioneel
Design
uitstraling
Eén ruimte
Ervaring
Ruimtelijk
gevoel
Prettig verblijf
28. Fundementale verschuiving in de
manier van communiceren.
• Faciliteren van gesprekken
• Delen van kennis
• Ervaringen
• Uiteindelijk, een andere manier van communiceren
38 Jaar 13 Jaar 4 Jaar
100 miljoen
gebruikers in 9 mnd
30. • 9 miljoen gebruikers op facebook
• 5 miljoen geregistreerde gebruikers op
Twitter, waarvan 1,3 maandelijks actief.
• LinkedIn heeft 4,5 miljoen gebruikers
• Google+ wordt maandelijks door 3,2 miljoen
mensen bezocht
• Instagram, maandelijkse 1,4 miljoen gebruikers
• Pinterest, 1,1 miljoen gebruikers
In je ondernemersplan kan je niet zonder Social Media!
Cracking
some
numbers
33. Ga uit van 2 of 3 verschillende doelgroepen en
maak voor elke doelgroep een profiel:
- Leeftijd?
- Geslacht?
- Interesses?
- Opleidingsniveau?
- Inkomen?
En nog belangrijkers:
- Waar is deze ‘persoon’ online te vinden?
- Waar offline te vinden?
- Wat triggered hem/haar?
- Gevoelig voor acties?
- Vertrouwd op reviews van anderen?
LET OP! De eindgebruiker is wellicht niet de beslissingsmaker!
Indirect en Directe doelgroep:
• Achter een zakelijke gast zit een secretaresse die boekt
• Achter een familie trip zit de vrouw die bepaald en de man die betaald
• Corporate bedrijven besteden het uit aan agenten
35. Hoe zet je dan een strategie op?
• Wat is ‘het verhaal’ van jouw hotel/merk?
• Welke ervaring in je hotel wil je overbrengen?
• Wie zijn je gasten?
• Hoe zijn je gasten actief op social media?
• Voor welke social media kanalen kies je?
– Waarom? Voordelen? Nadelen? Tekortkomingen?
• Wat weet je doelgroep over jouw hotel/merk?
• Wat wil je dat ze weten?
• Waarom zouden de gasten jou volgen op Social media?
• What makes them click? Speciale weetjes? Korting?
• Ga de conversatie aan met je doelgroep!
• Zorg dat ze over je praten op Social Media!
36. Social Media Publisher
Channel Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag
Twitter
Facebook
Linkedin
Pinterest
• Maak het jezelf makkelijk
• Wanneer gebruik je welk kanaal en wat is de boodschap?
44. Monitor!
• Monitor, hoe? Gebruik een monitoring tool
– Gebruik een dashboard: Hootsuite / Tweetdeck
– Gebruik relevante keywords om mogelijke
conversatie te starten zoals #overnachting
#amsterdam/
– Wat doet je concurrentie?
– Snelheid is key…
45. Waarom?
• Geen directe sales, maar Indirecte sales.
• Creëren van top of mind en expertise status belangrijk!
• Is een onderdeel van het complete plaatje
Uit de praktijk:
85% geeft aan de ‘exposure’ verhoogt te hebben
70% zag een toename in ‘traffic’ naar website
65% heeft nu meer inzicht in wensen van de klant
58% heeft meer leads gegenereerd
58% heeft nu loyale fans / brand ambassadeurs
55% zag een verbetering in vindbaarheid online
40% heeft sales verbeterd
46. Ga de conversatie aan en manage de
verwachtingen!
Mensen hebben de neiging om te praten over
de positieve ervaringen, maar te schrijven over
de negatieve ervaringen!
47. Laatste tips
• Gebruik social media niet als verkoop kanaal
• Zorg voor goede afspraken binnen de organisatie
• Handel elk social media kanaal en haar volgers apart
• Speciale promoties / acties per kanaal
• Wees pro actief
• Voeg relevante content toe
• Blijf binnen je ‘Verhaal’ / biografie
• Af en toe hebben ze een klein duwtje in de rug nodig
• Durf te vragen naar hun feedback/review