4. • The probability of selling to an existing customer is 60 –
70%. The probability of selling to a new prospect is 5-
20% – Marketing Metrics.
• A dissatisfied customer will tell between 9-15 people
about their experience.
• It takes 12 positive experiences to make up for one
unresolved negative experience – “Understanding
Customers” by Ruby Newell-Legner.
5. Préhistoire Histoire Temps Moderne
1911
Frederick
Taylor
1954
Paul Fitts
1956
George Miller
1980
Ericson and
Simon
1980 1991
1984
1988
Don Norman
Nielsen
Vizi Norman
8. • La loi de proximité , le cerveau
regroupant plus proches les
unes des autres
• La loi de similitude, le cerveau
regroupant les formes
identiques
• La loi de symétrie, le cerveau
regroupant les formes
symétriques dans un même
ensemble
• La loi de continuité, le cerveau
considérant des formes
rapprochées comme faisant
partie d’un même ensemble
Loi de Gestalt
1884