El documento describe el potencial del SMS para mejorar la comunicación entre las administraciones públicas y los ciudadanos. Menciona que el SMS es un medio barato, rápido y universal que puede usarse para informar a los ciudadanos de manera personalizada sobre servicios y procesos de las administraciones. También puede ayudar a las administraciones a posicionarse como entidades más dinámicas e innovadoras al acercarse más a los ciudadanos.

1. La movilidad en la
Administración Pública:
comunicación, procesos y
Oriol Ros
Director de Marketing
autoservicio

2. La movilidad en la Administración Pública:
comunicación, procesos y autoservicio

3. La movilidad en la Administración Pública:
comunicación, procesos y autoservicio
interactivo confidencial discreto bajo coste
El SMS, que comenzó como un medio casi
exclusivo para los jóvenes, es hoy uno de los
sistemas de comunicación más eficaz, rápido,
barato y universal.

4. La movilidad en la Administración Pública:
comunicación, procesos y autoservicio
LA MENSAJERIA MÓVIL
COMO CANAL DE
P2P
NEGOCIO Y
Mobile Marketing
COMUNICACIÓN DE
Concursos
LAS ORGANIZACIONES
Logos
P2P HACIA SUS CLIENTES
Melodías
...
2001 2003 2006 ...
Crecimiento protagonizado por el uso de la mensajería en el
ámbito de la organización pública y privada

5. La movilidad en la Administración Pública:
comunicación, procesos y autoservicio

6. La movilidad en la Administración Pública:
comunicación, procesos y autoservicio
Asistencia
remota
Pago de multas,
Trabajo de campo impuestos
Topología de servicios
Tele asistencia Firma Votación
electrónica electrónica
Tramites
Gestión
Comunicación
Educación
Elecciones
Colaborativos
Información
Economía
Salud Localización
Vida en la
ciudad
Ocio y cultura Educación
...2006 ...2008
2002... 2005....

7. La movilidad en la Administración Pública:
comunicación, procesos y autoservicio
En su reciente informe “Alto rendimiento en la Administración Pública”, Accenture describe las 4
medidas que debe adoptar la Administración para situarse a la vanguardia del nuevo liderazgo en el
servicio al cliente (ciudadano) y posicionarse así como una Administración de “alto rendimiento”
3 de esos 4 pilares afectan y pueden ser resueltos con la mensajería SMS
Desarrollar capacidades
que permitan ofertas de
Crear
servicios personalizadas y
Crear una cultura
adaptadas a los Las AAPP conseguirán el
capacidades
ciudadanos, y asesorarles
centrada en el liderazgo cuando los
sobre necesidades y
de ciudadanos crean que
ciudadano
circunstancias concretas están informados de los
comunicación nuevos servicios de forma
permanente y oportuna
proactiva
SMS
Desarrollar la capacidad
para adaptar las ofertas
Crear un
de servicios a las
características de los
servicio Crear un servicio
canales que mas
multicanal
convengan en cada
Multi-
momento, para cada
coherente Administración
público, y cada servicio

8. La movilidad en la Administración Pública:
comunicación, procesos y autoservicio
Vida en la ciudad:
Economía / Gestión:
Avisos sobre Obras
Inicio periodos contributivos / fiscales
Interrupción en servicios básicos (agua, gas,
Fechas límite entrega de documentación
electricidad)
Avisos de tramitación de expedientes
Cambio climáticos (olas de calor, nevadas)
(licencia de obra, falta entrega de
documentación, etc.,…) Elecciones: fechas, centros de votación y
mesa electoral, resultados de los comicios.
Salud:
Solidaridad: campaña de recogida de material
Niveles de polinización
Inicio campañas de vacunación Educación
Campañas de donación de sangre Avisos de falta de asistencia
Niveles polución del aire Consulta o comunicación de notas
Aviso de becas y ayudas
Ocio y cultura:
Eventos deportivos
Comunicación interna
Festivales musicales y conciertos
Mejora de la comunicación interna
Agenda cultural: teatro, música
de la organización
Inauguraciones / Exposiciones
Relación con los medios de comunicación
Fiestas populares, de la ciudad, etc...

9. La movilidad en la Administración Pública:
comunicación, procesos y autoservicio
• SMS, un impulso a la e-administración
– Menores Costes operacionales
– Optimización / automatización de procesos (Liberar recursos para procesos de más
valor a través de otros canales)
– Potenciación autoservicio
– Mejorar el proceso de comunicación e información con sus públicos
• Mantener informados a los ciudadanos en todo momento
• Servicios personalizados y adaptados a los ciudadanos y a circunstancias concretas
• Crear capacidades de comunicación proactiva:
– Ofrecer una vía de expresión y relación al ciudadano
– Obtener un feedback inmediato sobre las acciones realizadas
• Acercar la Administración a los ciudadanos más jóvenes
– “Fidelización del Cliente” (crear un cultura centrada en el ciudadano,
reduciendo el abismo entre ciudadano y Administración
• Posicionarse como una entidad dinámica e innovadora

10. La movilidad en la Administración Pública:
comunicación, procesos y autoservicio
¿Qué atributo del sms valora más?
¿Qué canales ha sustituido el sms?

11. La movilidad en la Administración Pública:
comunicación, procesos y autoservicio
Cual es, según su criterio, el objetivo del uso del sms
¿Qué ámbito de gobierno hace uso del sms?
* Estudio realizado por Latinia entre los meses de Julio a Septiembre entre Ayuntamientos, CCAA y Administración General del Estado (AGE)
mediante encuestas (de respuestas múltiples y sugeridas), análisis de mercado y workshops directos con clientes y clientes potenciales