Service Design is een methode die wordt gebruikt om de kwaliteit van de klantervaring te verbeteren door middel van het ontwerpen van processen, systemen en interacties. Het doel van service design is om te komen tot dienstverlening die beter aansluit bij de wensen en behoeften van de klant, terwijl deze ook haalbaar en efficiënt is voor de organisatie die de dienst verleent. Dit gebeurt door de klant centraal te stellen in het ontwerp van de dienst en door een holistische benadering te gebruiken die zowel de emoties van de klant als de technische aspecten van de dienstverlening omvat. Tjalling laat concrete cases zien van hoe producten verbeterd zijn op basis van klantgedrag en behoeften.

1. Data Driven Digital Growth
DIGITAL TREND EVENT 2023
Klantervaring verbeteren door Service Design
Tjalling Zijlstra

2. Data Driven Digital Growth
Stelling
Ik verbeter mijn producten/diensten aanbod
en klantreis continue?

3. Service Design
Product Life Cycle

4. Service Design
Niet nakomen van merkbelofte geeft een slechte klantervaring
Customer sentiment
Belofte Klantervaring

6. Data Driven Digital Growth
“Service design is de aanpak die helpt bij het
verbeteren van je diensten en customer journey
door je te verplaatsen in de klant ”

8. Data Driven Digital Growth
“70% van de klanten zou meer betalen als ze
wisten dat ze een gemakkelijke ervaring zouden
krijgen. Prijs is minder relevant, vooral als het om
gemak gaat ”
Shep Hyken - Chief Amazement Officer At Shepard - Artikel Forbes

9. Innovatie
Gedreven door tech & klant behoeftes

10. Innovatie
Gemak overstijgt de prijs

11. Service Design
Al bezig? Dan ben je goed op weg
The business value of design | October 25, 2018 | Report

12. Aanpak
Service Design in 3 Stappen
Begrijpen
Ideeën
vormgeven
Toepassen

13. Aanpak
Alles begint met je doelen vastleggen
Klantdoelen
Bedrijfsdoelen CX

16. Case
Vanuit klantinzichten

17. Case
Vanuit bedrijfsprocessen

19. Service Design
Optimaliseren staat nooit stil
Resultaten:
➜ +- 30% ruimtebesparing op de pagina
➜ Pagina bezoektijd verlaagt met 20%
➜ Afname verlatende gebruiker met 9%
➜ Afname van scroll beweging van 15%
Oude situatie Nieuwe situatie

20. DIGITAL TREND EVENT 2023
Meer Customer-Centric denken en doen
Key Take Aways Aan de slag!
1
Optimaliseer je product of dienst op basis van
klantinzichten
2 Service Design aanpak draagt eraan bij om altijd
te blijven innoveren
3 Voor grote en kleine organisaties toe te passen
1
Wat vinden online klanten van jouw diensten of producten?
Onze Customer Sentiment Tool inzetten voor online Review
inzichten.
2
Geen Duidelijke doelstellingen? Met onze KPI-sessie worden je
doelstellingen helder.
3 Klant frustraties helder krijgen? Ga direct aan de slag met onze
Persona of Customer Journey sessie

21. Data Driven Digital Growth
Bedankt!