Case Management in Action

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Case Management etabliert sich neben dem traditionellen Prozessmanagement und Rulesmanagement als drittes Standbein im BPM-Standardbaukasten. Dabei eignet sich Case Management besonders für dynamische Prozesse, die durch beteiligte Personen ausgeführt werden und eine hohe Varianz aufweisen. Was BPMN für traditionelle Prozessmodelle darstellt, ist der CMMN-Standard für Case Management.

Der Vortrag bietet einen grundlegenden Überblick über die CMMN 1.1 Spezifikation und die Modellierung von Cases. Anhand eines durchgängigen Beispiels wird gezeigt, wie Case Management auf der Camunda BPM Plattform realisiert werden kann. Sie erfahren, durch welche Elemente ein User Interface Design die dynamischen Prozesse optimal ergänzen kann und werfen einen Blick auf weiterführende Szenarien, die sich daraus ergeben.

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Über uns:
Als führender Projektspezialist für ganzheitliche IT-Lösungen tragen wir zur Wertsteigerung der Organisationen unserer Kunden bei und bringen IT und Business in Einklang. Mit OPITZ CONSULTING als zuverlässigem Partner können sich unsere Kunden auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und ihre Wettbewerbsvorteile nachhaltig absichern und ausbauen.

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  • Automatisierte Geschäftsprozesse
    Prozessgetrieben!!!
    Der grösste Teil ist Automatisiert
  • Und was fordern die Piloten? Ein Cockpit!!!
  • Und was fordern die Piloten? Ein Cockpit!!!
  • Case Management in Action

    1. 1. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 1April 2016, Essen Halil Hancioglu OPITZ CONSULTING Deutschland GmbH April 2016, Essen Case Management in Action Camunda Community Meeting
    2. 2. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 2April 2016, Essen Agenda • Früher war alles anders • Status quo • Strukturierte / Unstrukturierte Prozesse • Modellierung mit CMMN • Abdeckung mit Camunda BPM • User Interface Support • Demo Case Implementierung
    3. 3. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 3April 2016, Essen 1 Früher war alles anders
    4. 4. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 4April 2016, Essen Industrielle Revolution Massenproduktion
    5. 5. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 5April 2016, Essen Produktionsarbeiter Stark strukturiert
    6. 6. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 6April 2016, Essen Starres Vorgehen Kaum Abweichungen
    7. 7. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 7April 2016, Essen Übertragen auf BPM Automatisierung von rigiden Prozessen
    8. 8. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 8April 2016, Essen Die Sachbearbeiter Passagiere des Prozesses
    9. 9. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 9April 2016, Essen 2 Status quo
    10. 10. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 10April 2016, Essen Veränderte Geschäftskonzepte  Effektivitätsmessung & Optimierung  Starke Digitalisierung  Controlling  Fokus auf Service & QA  Standorttransparenz  BYOD  Home Office  Management X.0  Don‘t Be a Manager – Be a Leader  Gettings Things Done  Eigenverantwortung  Agiles Vorgehen  Be the Movement
    11. 11. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 11April 2016, Essen Von partieller Verantwortung… Mitarbeiter X Mitarbeiter Y Mitarbeiter Z
    12. 12. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 12April 2016, Essen …zur ganzheitlichen Verantwortung Mitarbeiter X Mitarbeiter Y Mitarbeiter Y
    13. 13. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 13April 2016, Essen Aus Kundensicht Individualisierung
    14. 14. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 14April 2016, Essen Aus Anbietersicht Hohe Varianz erforderlich
    15. 15. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 15April 2016, Essen Aus Mitarbeitersicht Multiple Kontextarbeit
    16. 16. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 16April 2016, Essen Interview Indikatoren Manchmal…Rückruf per Telefon…Fragen zu beantworten Der Bearbeiter entscheidet, ob … - auf Grundlage seiner Erfahrungen Wenn der Bearbeiter den Kunden kontaktiert hat, muss das resultierende Protokoll von einem weiteren Kollegen überprüft werden Bei Auffälligkeiten können die Analysten zu Rate gezogen werden. Die Kommunikation geschieht per Mail. Ein Angestellter wertet die Prüfung. Dies kann das Ergebnis beeinflussen
    17. 17. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 17April 2016, Essen Interview Indikatoren Zu jeder Zeit den nächsten Schritt selbst bestimmen können Der nachfolgende Schritt ist individuell Abhängig vom… Ich benötige zum einen alle relevanten Kontextinformation und zum anderen alle historisierten Fällen mit den selben Eingangsdaten ...nur dann…und wirklich nur dann!
    18. 18. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 18April 2016, Essen Weitere Indikatoren Schadenaufnahme Schadenbewertung Schadenbearbeitung Schadenregulierung Wesentliche Schritte in der Schadenbearbeitung
    19. 19. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 19April 2016, Essen Ausnahmen bestätigen… Schadenaufnahme Schadenbewertung Schadenbearbeitung Schadenregulierung Wesentliche Schritte in der Schadenbearbeitung Ausnahme für Kunde X Ausnahme bei Personenschaden Ausnahme bei Vermögensschaden Ausnahme bei Betrugsverdacht Ausnahme Bei Naturkatastrophen Ausnahme bei Schaden unter X € Ausnahme bei langjährigen Kunden
    20. 20. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 20April 2016, Essen Weitere Ausnahmen Schadenaufnahme Schadenbewertung Schadenbearbeitung Schadenregulierung Wesentliche Schritte in der Schadenbearbeitung Zugehörigen Vertrag nicht gefunden Nachweisbilder in sehr schlechter Qualität, neu anfordern Versendeter Brief kann nicht zugestellt werden Gutachter nicht verfügbar Zuständigkeiten nicht automatisch zuzuordnen Basisinformationen nicht vollständig ausgefüllt Gutachten ist lückenhaft
    21. 21. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 21April 2016, Essen Mehr Ausnahmen als Standardfälle! Schadenaufnahme Schadenbewertung Schadenbearbeitung Schadenregulierung Wesentliche Schritte in der Schadenbearbeitung
    22. 22. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 22April 2016, Essen Ist die Ausnahmen die Regel? Schadenaufnahme Schadenbewertung Schadenbearbeitung Schadenregulierung Wesentliche Schritte in der Schadenbearbeitung
    23. 23. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 23April 2016, Essen Modellierungsübung Unterschiedliche Menschen / unterschiedliche Resultate
    24. 24. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 24April 2016, Essen Modellierungsübung Unterschiedliche Menschen / unterschiedliche Resultate
    25. 25. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 25April 2016, Essen Modellierungsübung Unterschiedliche Menschen / unterschiedliche Resultate
    26. 26. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 26April 2016, Essen Modellierungsübung Unterschiedliche Menschen / unterschiedliche Resultate
    27. 27. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 27April 2016, Essen Reality Check Tägliche Herausforderungen der Wissensarbeiter © Empowering knowledge Workers, Palmer, Swenson, Carlsen
    28. 28. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 28April 2016, Essen Arbeitsmuster der Wissensarbeiter Prozentualer Tagesanteil in verschiedenen Modis © Empowering knowledge Workers, Palmer, Swenson, Carlsen
    29. 29. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 30April 2016, Essen Wesentliche Charakteristiken  Unstrukturiertes Vorgehen  Situationsbezogene Bearbeitung  Abbildung von Ausnahmen und Sonderfällen  Ablauf erst zur Ausführung klar  Zugriff auf alle relevanten Kontextinformationen und Historie  IT-Anforderungen: Kein Re-Deployment
    30. 30. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 31April 2016, Essen Kernanforderung Kontextorientierte IT-Unterstützung unstrukturierter Prozesse
    31. 31. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 32April 2016, Essen Fallbearbeitung Case Management
    32. 32. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 33April 2016, Essen Die Knowledge Worker Piloten des Prozesses
    33. 33. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 34April 2016, Essen 3 Strukturierte / Unstrukturierte Prozesse
    34. 34. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 35April 2016, Essen Herausforderung  Healthcare  24.331 events  627 patients  376 different activities Source: W. van der Aalst et al., “Process Mining Manifesto: Toward Real Business Intelligence”
    35. 35. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 36April 2016, Essen Lösungsansatz mit BPMN (Bisher)  Bruch in der Automatisierung durch Konsolidierung
    36. 36. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 37April 2016, Essen Lösungsansatz mit BPMN (Bisher)  Komplexe BPMN Prozesse mit viel Dynamik
    37. 37. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 38April 2016, Essen Mehr Flexibilität in der Benutzerführung Bearbeitungsvorschläge basierend auf ähnlichen Fällen Keine Systemsprünge Bestmögliche Unterstützung und Integration neuer Kollegen (Skalierung) Situationsbezogene Bearbeitung Fehlende Aspekte in BPMN
    38. 38. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 39April 2016, Essen Strukturierte / Unstrukturierte Prozesse Strukturierte Prozesse Unstrukturierte Prozesse Realisierung / Automatisierung durch Standards BPMN BPM ?
    39. 39. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 40April 2016, Essen Strukturierte / Unstrukturierte Prozesse Strukturierte Prozesse Unstrukturierte Prozesse Realisierung / Automatisierung durch Standards BPMN CMMN BPM
    40. 40. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 41April 2016, Essen BPMN und CMMN BPMN CMMN
    41. 41. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 42April 2016, Essen Process vs. People
    42. 42. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 43April 2016, Essen Rigide & Flexible Prozesse Rigide BPM mit BPMN Flexible BPM mit CMMN+ BPM
    43. 43. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 44April 2016, Essen 4 Modellierung mit CMMN
    44. 44. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 45April 2016, Essen CMMN Standard  Definiert durch die OMG zur Modellierung von Fallbearbeitung  Version 1.0: Erster Entwurf Mai 2014  Version 1.1: März 2016 in Beta  Idee: Notation zur visuellen Modellierung von Cases  Austauschformat für Case Modelle zwischen verschiedenen Tools  Anbieter wie Oracle, IBM, SAP, Kofax, Cordys, Camunda und Tibco haben zu dieser Norm beigetragen
    45. 45. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 46April 2016, Essen CMMN 1.1 Elemente Gruppierung Aufgaben (Tasks) Event-basiert Anhang
    46. 46. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 47April 2016, Essen CMMN 1.1 Elemente | Decoraters Marker
    47. 47. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 48April 2016, Essen CMMN 1.1 Elemente | Beispiele
    48. 48. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 49April 2016, Essen CMMN Lifecycle | Case Plan Model
    49. 49. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 50April 2016, Essen CMMN Lifecycle | Milestone
    50. 50. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 51April 2016, Essen CMMN Lifecycle | Stage und Task
    51. 51. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 52April 2016, Essen CMMN Lifecycle | Beispiel CMMN Model User Interface Claims File Identify responsibilities Create Letter Responsibilities Identified Claim Processing Base Information Attached Claims processed Create Claims Notification All Claims completed Cancel Case New Document received Identify responsible knowledge workers Review Documents Change Responsibilities Request Missing Documents Create and Process Claim # # # # #
    52. 52. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 53April 2016, Essen CMMN Lifecycle | Nach dem Start Welche Aktivitäten sind „completed“? Claims File Identify responsibilities Create Letter Responsibilities Identified Claim Processing Base Information Attached Claims processed Create Claims Notification All Claims completed Cancel Case New Document received Identify responsible knowledge workers Review Documents Change Responsibilities Request Missing Documents Create and Process Claim # # # # #
    53. 53. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 54April 2016, Essen CMMN Lifecycle | Beispiel Claims File Identify responsibilities Create Letter Responsibilities Identified Claim Processing Base Information Attached Claims processed Create Claims Notification All Claims completed Cancel Case New Document received Identify responsible knowledge workers Review Documents Change Responsibilities Request Missing Documents Create and Process Claim # # # # # Welche Aktivitäten sind „enabled“?
    54. 54. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 55April 2016, Essen CMMN Lifecycle | Beispiel Claims File Identify responsibilities Create Letter Responsibilities Identified Claim Processing Base Information Attached Claims processed Create Claims Notification All Claims completed Cancel Case New Document received Identify responsible knowledge workers Review Documents Change Responsibilities Request Missing Documents Create and Process Claim # # # # # Welche Aktivitäten sind „activated“?
    55. 55. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 56April 2016, Essen 5 Abdeckung mit Camunda BPM
    56. 56. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 57April 2016, Essen CMMN 1.1 Coverage
    57. 57. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 58April 2016, Essen CMMN 1.1 Coverage
    58. 58. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 59April 2016, Essen 6 User Interface Support
    59. 59. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 60April 2016, Essen UI Support  Mission: Systemlösung zur maximalen Unterstützung des Knowledge Workers  Kontextinformationen zum aktuellen Case  Historisierte Daten  Informationen aus vergleichbaren Fällen  Systemintegration  etc.  CMMN reicht zur Zielerreichung nicht aus  Gute Erfahrungen mit einem UI-First-Ansatz
    60. 60. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 61April 2016, Essen UI Support  Gesamtüberblick
    61. 61. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 62April 2016, Essen UI Support  Navigation und Suche
    62. 62. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 63April 2016, Essen UI Support  Zugehörige Dokumente
    63. 63. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 64April 2016, Essen UI Support  Kontextinformationen & weitere relevante Informationen
    64. 64. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 65April 2016, Essen UI Support  Standpunkt – Wo befinde ich mich gerade?
    65. 65. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 66April 2016, Essen UI Support  Welche Aktivitäten darf ich ausführen?
    66. 66. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 67April 2016, Essen UI Support  Die Komponenten Task EngineDMS Case / Process Engine System Integration Suggest Next Step Central entity Related entity (1) Related entity (2) Related entity (3) Knowledge Area Quick Overview Related Docs Audittrail / Analytics History Navigation
    67. 67. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 68April 2016, Essen UI Support Claim CaseTask Human Task Process Task (BPMN) Decision Task (DMN)
    68. 68. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 69April 2016, Essen Cattlecrew Case Management UI  Einstieg in Case Management mit CMMN erleichtern  Prototyp  Moderne UI  Engine-unabhängig  Community Projekt
    69. 69. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 70April 2016, Essen Systementwurf - Birdview UI Custom Backend Engine DB Custom DB REST Cattlecrew Case Management UI
    70. 70. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 71April 2016, Essen Systementwurf - Details Frontend Views UI specific services Case specific services Engine specific services Backend + Engine
    71. 71. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 72April 2016, Essen 7 Demo Case Implementierung
    72. 72. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 73April 2016, Essen Main Case - Claims File Case
    73. 73. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 74April 2016, Essen Main Case - Claims File Case
    74. 74. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 75April 2016, Essen Identify Responsibilities – BPMN & DMN
    75. 75. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 76April 2016, Essen Main Case - Claims File Case
    76. 76. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 77April 2016, Essen Sub Case - Claim Case
    77. 77. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 78April 2016, Essen Demo
    78. 78. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 79April 2016, Essen Lessons learned  CMMN Deklarativ (BPMN Prozedural)  Ausführung unstrukturierter Prozesse mit CMMN  Realisierung mit Camunda BPM  Camunda BPM REST API  Ganzheitliche Betrachtung zur eigentlichen Zielerreichung  Hybrider Ansatz (CMMN & BPMN)  Austausch von Best Practices  Modelierungstool Support
    79. 79. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 80April 2016, Essen Bildquelle / URL Fragen?
    80. 80. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 81Februar 2016, Luxemburg Diskussion
    81. 81. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 82Februar 2016, Luxemburg Kontakt Halil Hancioglu Senior Consultant OPITZ CONSULTING Deutschland GmbH Lazarettstraße 15, 45127 Essen, Germany Phone: +49 173 7279311 Mail: halil.hancioglu@opitz-consulting.com Twitter: @satspeedy GitHub: https://github.com/satspeedy

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