Interne communicatie in een overheid 2.0 (Godfried Knipscheer Kortomcongres 27-04-2010)
•Als PPT, PDF herunterladen•
2 gefällt mir•1,009 views
Of: hoe kun je 2.0 of sociale media instrumenten gebruiken in de overheid anno nu. In deze presentatie laat een aantal praktische voorbeelden zien hoe je samenwerking, interne communicatie en netwerking met 2.0 instrumenten kunt versterken.
![Interne communicatie in een overheid 2.0 Interne communicatie in een overheid 2.0 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Andere mochten auch
Andere mochten auch (20)
Interne communicatie in een overheid 2.0 (Godfried Knipscheer Kortomcongres 27-04-2010)
- 1. Intro Interne communicatie in een overheid 2.0 Godfried Knipscheer Vlaamse overheid, Afdeling Communicatie
- 5. Hype cycle
- 6. Twitter aan de top
- 7. Twitter is een flop
- 8. Een goed voorbeeld: verbeterdebuurt Voeg titel in subtitel
- 9. 2.0 en sociale media bij de overheid Cases: 2.0 bij de overheid
- 11. Samenwerken: een congres organiseren
- 12. Interne communicatie 2.0: directe communicatie
- 14. Interne communicatie: een wiki-intranet Janssen-Cilag Australië Bron: http://www.e-gineer.com/v2/blog/2007/08/our-intranet-wiki-case-study-of-wiki.htm
- 16. Netwerken: LinkedIn en Facebook
- 20. Cultuur: weerstanden bij het invoeren Begin er nooit aan! Volgens Vincent bloedt dat toch dood
- 24. Vragen? Vragen? Of neem contact op: Godfried: www.twitter.com/godje godfried.knipscheer@ dar.vlaanderen.be Vincent: www.twitter.com / sennesaelium http://www.openoverheid.nu (binnenkort!) De filmpjes: http://www.youtube.com/openoverheidnu De presentatie: http://www.slideshare.com/openoverheidnu
Hinweis der Redaktion
- Welkom bij de presentatie “Interne communicatie in een overheid 2.0”. Misschien zou ze beter heten “Hoe gebruik je 2.0 (of sociale media) om intern te communiceren, samen te werken en te netwerken in een hedendaagse overheid”. Want dat is een overheid die daar nog lang niet altijd aan toe is? Hoe komt dat? Is de overheid, zijn ambtenaren terughoudend vanwege de hype-aspoecten, of zijn er ook culturele aspecten die meespelen. Ik ga daar in het begin van mijn presentatie op in. Maar ik zou hier niet staan als ik alleen dacht dat het een hype was. Volgens mij zijn er al veel goede voorbeelden van het gebruiken van sociale media en 2.0 instrumenten bij overheden. Ik zal dat aan de hand van een aantal voorbeelden uit de praktijk laten zien. Maar ik zal ook stilstaan bij de vraag hoe je daar nu aan begint, en welke weerstanden je daarbij kunt tegenkomen. En natuurlijk: wat kun je doen om die weerstanden te overwinnen?
- Hebben we het over een hype? Je zou het soms wel zeggen: Als je redeneringen hoort als: “Als Facebook een land was, dan was het het vierde land van de wereld” Lezingen van 2.0 adepten die een uur de lof zingen van de iPhone, en Layar (kent u dat?), maar waar je achteraf denkt: wat heb ik eraan? Berichten over een revolutie die voor altijd onze kijk op de wereld zal veranderen… Kijk uit, als ik deze ontwikkelingen niet heel relevant vond, dan stond ik hier niet. Ik ben ervan overtuigd dat we er als overheid heel wat uit te halen hebben. Maar het is wel belangrijk om een antwoord te krijgen op de vragen: “hoe dan precies?”, en “wat is de meerwaarde?”
- Terug naar de hype. Er zijn veel sociale media. Er zijn heel veel sociale media. Dat klinkt natuurlijk geweldig. Er is altijd wat te kiezen. Maar bij zoveel keus, blokkeren de meeste mensen gewoon. Want, waar beginnen?
- Een interessante is de hype cycle van Gartner. Wie kent die al? Uitleg over de hype cycle.
- Dit is een typisch voorbeeld van de top van de hype cycle: Twitter verandert de wereld! (uitleg) Totdat we konden merken dat de opstand gewoon werd neergeslagen en de protesterende studenten in de gevangenis belandden. De veiligheidsdienst van Iran keek natuurlijk ook mee op Twitter. Onvoorzichtige en naieve Twitteraars hebben zo misschien wel Iraniërs in de bak doen belanden. Wat krijg je als Twitter het Iranese regime niet blijkt te kunnen omwerwerpen? Ontgoocheling.
- Dit is een voorbeeld van die ontgoocheling, het dieptepunt dat volgt op de piek in de hype cycle va Gartner. De revolutie leidt tot niets. Overigens is het me opgevallen dat nogal wat kranten hebben geprobeerd om sociale media het graf in te praten. Zit daar een dubbel belang? Het zijn immers die traditionele media die ook het meeste last hebben van de sociale media. Zeker in de VS zie je de oplages van kranten met tientallen procenten tegelijk de diepte in stuiken. Interessant in deze quote is wat onder de kop staat: het zal nog lang duren tot de sociale media hun volle potentieel bereiken. Al dan niet ongewild geven ze de hype cycle van Gartner weer: na een diep dal volgt vaak weer een gestage klim. Totdat het hype effect is uitgewerkt en volwassenheid is bereikt. Volwassenheid waarin een eerst gehyped instrument naar waarde wordt geschat én ingezet. Waarom laat ik dit allemaal zien? Omdat ik va mening ben dat we met een nuchtere benadering al heel wat sociale media of web2.0 instrumenten zeer nuttig kunnen inzetten. Het halen van die meerwaarde hoop ik in het vervolg te kunnen laten zien.
- Voordat we naar interne communicatie kijken, toch een voorbeeld van een nuttige inzet van sociale media. Verbeterdebuurt, een variant op het fameuze Engelse “Fix my Street”. Uitgangspunt? Straat kapot, verkeerslichten kapot, stoeptegels weg? Schakel je burgers in om dat te constateren. Dan kun je het veel beter verhelpen. Crowdsourcing, jawel. Uitleg hierover.
- Wat betekent dat nu voor ons, de overheid. Ik pleit altijd voor nuchterheid: onderzoek het fenomeen, bekijk goede voorbeelden, je hoeft geen voorloper te zijn, probeer gewoon. En als je iets breder invoert, doe dat zoals je het altijd doet: maak een plan, bedenk wie je doelgroepen zijn, zorg voor een strategie, enzovoort. 2.0 komt niet van een andere planeet, het is interactieve communicatie via het web.
- Ieder jaar maakt de afdeling waar ik werk, de afdeling Communicatie van de Vlaamse overheid, een communicatiejaarverslag. Daar staat alles in wat de Vlaamse overheid in het voorbije jaar aan communicatie heeft gedaan. Tot vorig jaar zag dat eruit zoals een jaarverslag eruit ziet: een mooi drukwerk, met foto’s en afbeeldingen. Als je wilde, kon je een pdf op de site downloaden. Maar dat was het wel zo’n beetje. Toch waren er de nodige problemen met die manier van werken. Verschillende parlementaire vragen wezen ons daar ook nog eens op: Een jaarverslag op papier is duur Het is niet duurzaam Het is veel werk Daarom hebben we het dit jaar anders aangepakt. We hebben een wiki opgezet waarin 98 communicatieambtenaren van de Vlaamse overheid zélf hun teksten zetten. Alle communicatiemensen werken dus samen op deze site aan een jaarverslag. Op een bepaald moment wordt die geconsolideerd, dan kunnen er geen wijzigingen meer worden gedaan. Hoe werkt dit? (uitleg) Wat zijn de voordelen: Je verdeelt het werk Werk wordt maar eenmaal gedaan Geen drukkosten Open Source systeem: gratis! (wel kennis in huis)
- Wie kent het Nederlandse initiatief Ambtenaar2.0? (uitleg) Op 24 februari heb ik samen met mijn collega Tim Vanheers een workshop verzorgd op het congres “Dag Van de Ambtenaar2.0”. Wat was daar bijzonder aan? Die hele dag is in on line samenwerking georganiseerd. Iedereen die wat te melden had over het onderwerp van de dag, kon zich daar melden voor het geven van een workshop of het doen van een andere activiteit. Uitleg bij de wiki. Een paar opmerkelijke gegevens: Ongeveer 250 deelnemers Ongeveer 35 workshops en tientallen korte presentaties Het kostte niets Het werk van de organisatie werd verdeeld: locatie, catering, programma, sprekers… Een opmerking: dit is natuurlijk een hele mooie case. Maar waarom is dit gelukt? Er bestond al een levendige community met een paar duizend leden, waarvan een flink aantal ook heel actief is. Op die manier kon men gemakkelijk daarop terugvallen voor de organisatie.
- Ik kan het niet laten om kort nog naar onze afdeling terug te keren. Hier zijn een paar van de tools waarmee we nieuws en kennis delen. Ik mag er kort over zijn omdat ik vanmiddag in de workshop van # er dieper op zal ingaan. Maar voor degenen die daar niet bij kunnen zijn, wat is dit? Quagga: een combinatie van blog en wiki waar iedereen nieuws en kennis kan toevoegen. We hebben afspraken gemaakt wat moet worden toegevoegd en wat wordt toegejuichd. Yammer: een interne twitter, of chat van iedereen naar iedereen. We gebruiken dit om nieuwe berichten op Quagga aan te kondigen, voor kort nieuws of voor anekdotes GTalk (of iedere andere chat) heeft bij ons een nuttige functie als intermediair tussen telefoon en e-mail. Waarom deze tool? Het is de enige die we konden installeren zonder de ICT-dienst te betrekken.
- Veel intranetten, als ze er al zijn, zijn eenvoudig. Soms is het niet meer dan een netwerkschijf, eventueel met een grafische schil. Anderen zijn al verder en tonen in een webomgeving allerlei info: personeelszaken, regelingen en procedures, nieuws. Soms is er ook on line toegang tot bijvoorbeeld een personeelssysteem. Maar in essentie is het vaak niet veel meer dan een on line catalogus. Zo ziet ons intranet er op dit moment uit. Waarschijnlijk heb je dan ook meer te leren over een modern internet in de presentatie van de provincie Antwerpen. Hier zijn een paar gedachten die wij ook hebben over de vernieuwing van ons intranet: Van statisch naar interactief: Reacties en reviews op artikelen Profielen Statussen Voorkeurscontent
- Het kan nog veel radicaler: een intranet dat volledig is opgesteld door je gebruikers. Een illusie? Niet volgens de pharmareus Janssen-Cilag in Australië. Hun intranet is vormgegeven in een wiki en ze doen op alle collega’s met kennis en ervaring om “hun” stukje van het intranet te vullen en actueel te houden. Op het onderstaande adres vind je een mooie casebespreking. Dit zijn hun kernwoorden: Eenvoud, eenvoud, eenvoud. Maak het de mensen gemakkelijk want de meesten zijn niet van nature geneigd om hieraan te werken Zorg voor training Geef positieve motivatie: richt je erop dat mensen wat gaan doen, in plaats van dat ze iets niet mogen doen Als iemand iets niet toevoegt of niet bijhoudt, ga er dan vanuit dat het wel niet zo belangrijk zal zijn voor de organisatie. After only 3 months, 111 people had contributed more than 5,000 changes. After 12 months, we had 18,000 contributions from 184 people within the business.
- Twitter is voor velen, ook voor mij, een onmisbaar instrument geworden. Velen begrijpen dat eigenlijk niet goed. In eerste opzicht lijkt het een nogal onnozel ding, van mensen die neuzelen over niks. Waarom zweren anderen dan toch daarbij? Ik kan alleen maar zeggen wat het voor mij geworden is: Rijke bron aan vakinformatie: ik volg mensen die ik interessant of relevant vind. Wanneer zij bepaalde verwijzingen op Twitter posten, dan kan ik ervan uitgaan dat zij dat belangrijk vinden. In veel gevallen is het dan automatisch ook belangrijk voor mij. Op die manier wordt Twitter een soort filter op het internet. Dat is iets wat je op andere manieren moeilijker bereikt. Alleen RSS komt wat dat betreft in de buurt. Netwerken! Hoe werkt dat? Nogmaals: ik volg mensen die ik interessant zijn. Maar als zij interessant zijn, dan volgen ze waarschijnlijk ook andere interessante mensen die ik nog niet ken. Via via dus. Wat heeft me dat opgeleverd? Een boel contacten met ambtenaren uit andere overheden, andere landen (met name Nederland) en bij de Europese Commissie. Dat zijn contacten die ik anders nooit had gekregen. En dat zijn vaak mensen die relevante feedback kunnen en willen geven op projecten en plannen van ons (omdat ik dat ook wil teruggeven). De frissen blik van buiten dus Ik vertelde dat we naar dat wikicongres van Ambtenaar20 in Nederland zijn geweest. Welnu: zonder Twitter waren we daar nooit terechtgekomen en hadden we er nooit die kennis opgedaan. Nieuws. Ik ben een nieuwsfreak. En Twitter zit daar vol mee, zelfs met een boel mensen die pas echt fanatiek zijn en alle berichtgeving op de voet volgen. En via hen ben ik ook snel op de hoogte. Hoe begin je eraan en hoe maak je het een succes? Ik kan maar zeggen wat voor mij heeft gewerkt: Bepaal wat je wil vinden in Twitter. Zorg bijvoorbeeld dat het dicht bij je vak ligt, en maak keuzes. Want jij mag misschien wel geïnteresseerd zijn in overheidscommunicatie, formule 1 en de muziek van Georg Friedrich Händel, de kans dat er anderen zijn die precies dezelfde interessen hebben lijkt me vrij klein. En je kunt niet in een Twitteraccount drie netwerken rond drie van dat soort verschillende onderwerpen opbouwen. Dan haken je volgers af. Als bij mij iemand over de formule 1 blijft zeuren, dan vliegt hij er ook uit. Kiezen, dus. Zoek mensen die je al kent op in Twitter. Kijk eens of collega’s of mensen uit je netwerk een account hebben en volg die. Sommige Twitteraars leggen lijsten aan met interessante andere twitteraars. Zo heeft mijn collega @maartendegendt een lijst opgebouwd met twitterende Vlaamse ambtenaren. Zo krijg je ze op een presenteerblaadje aangeboden. Doe eens een intelligente zoekopdracht op Twitter. Je vindt zo mensen die interessant genoeg zijn om te volgen. Belangrijkste misschien: geef ook terug! Post dingen die ook voor anderen interessant kunnen zijn.
- Facebook en LinkedIn kunnen ook interessante instrumenten zijn. Hier zie je voorbeelden van de groep “Ik werk bij de Vlaamse overheid” en de fanpagina van Dertien, het personeelsblad van de Vlaamse overheid. LinkedIn is wat serieuzer, maar daar zijn ook zeer interessante vakinhoudelijke groepen waar je kennis en ervaringen “grenzenloos” kunt delen. Maar het kan ook andere doelen dienen: op die manier heb ik een geweldige collega kunnen aanwerven.
- Er zijn ook flink wat netwerken te vinden voor en door ambtenaren die zich interesseren in overheid en 2.0. Daar kun je terecht om te ontdekken wat er speelt, wat er al gerealiseerd is, en om vragen te stellen en contacten te leggen. Als je geïnteresseerd bent in dit soort onderwerpen, is het heel interessant om hier lid van te worden. Ambtenaar2.0 (Google erop om hun site te vinden) richt zich op iedereen die geïnteresseerd is in het toepassen van 2.0 technologieën in de overheidscontext. Dit is een open community waar met blogs en meetings kennis gedeeld wordt, waar debatten plaatsvinden en waar mensen met elkaar in contact kunnen komen. De community is groot en actief, en iedereen kan lid worden. Door het bestaan van deze community werd het mogelijk om het congres waarover ik sprak te organiseren. Govloop is een vergelijkbare community, maar dan in de Verenigde Staten. Recent zijn wij begonnen met openoverheid.nu. Dat is iets dat als blog zal beginnen, over alles dat te maken heeft met overheid, overheidscommunicatie en sociale media/ 2.0. Het moet uitgroeien tot een grote open community voor iedereen die wil meedenken over die onderwerpen. Hou dat in de gaten!
- Als ik dit soort voorbeelden (verbeterdeburt) laat zien, dan hoor ik vaak de reactie: “dat zou bij ons nooit kunnen”. Ik dacht dat zelf laatst over Brussel waar ik woon. Zeker in mijn wijk – Laken – is er veel overlast door sluikstorten. De schepen wist er niet veel beter op te bedenken dan auto’s met een megafoon op het dak op te roepen om nooit, maar dan ook nooit meer te sluikstorten. Anders zwaait er wat! Ik overdrijf een beetje, maar die vorm van top down “communicatie”, als je dat communicatie kunt noemen, staat natuurlijk mijlen ver af van zo’n verbeter de buurt voorbeeld. Niet dat ik zeg dat top-down communicatie altijd uit den boze is, maar de nieuwe vormen van communicatie, als je ze zo wil noemen, hebben toch een aantal belangrijke cultuurkenmerken : Je communicatie wordt interactie : communicatie waarbij je in gesprek gaat met de burger en zijn suggesties serieus neemt, en er ook iets mee doet. Recent is het boek “ The Conversation Manager” van Steven Van Belleghem uitgebracht, dat nu al een flink succes is. Van Belleghem laat zien wat nodig is voor goede interactie met klanten/burgers. Authenticiteit is zeer belangrijk. De burger verwacht niet langer een bericht van een instantie (wat arrogant en onpersoonlijk kan overkomen, maar boodschappen die van echte mensen komen Openheid: een overheid die van alles geheim houdt, vertrouwt die zijn burgers wel? Controle loslaten. Top down hadden we volledig zelf onder controle. Een waarachtige interactie heb je niet meer volledig onder controle. Kijk maar eens naar die verbeterdebuurt. Als tien burgers iets als serieus knelpunt aanmmerken, dan ben je minstens moreel verplicht daar iets aan te doen. Bovendien kan een grote hoeveelheid vlagjes in jouw gemeente betekenen dat er aardig wat aan schort. En je doet er niks aan. De laatste is de interne variant van “controle loslaten”: ambtenaren die op een 2.0 manier samenwerken en communiceren, volgen de hiërarchische lijn niet meer. Een voorbeeld: in mijn twittercontacten heb ik een paar hoger geplaatste ambtenaren bij de EU commissie zitten. Mijn baas weet dat niet. En hij weet dus ook niet wat ik met die mensen bespreek. Maar hij kan er niks aan doen. Natuurlijk, je kunt Twitter op het werk verbieden. Maar technisch zijn er meer dan genoeg sluipwegen. En wie verbiedt wat ik ‘s avonds doe? Moraal van het verhaal: je moet wel. Het is geen optie meer om dit tegen te houden of te verbieden, het enige wat je kunt doen is proberen om het goed te gebruiken. Ik heb dit geformuleerd in de verhouding tussen een overheid, of tussen ambtenaren en burgers. Maar natuurlijk gelden deze dingen net zo goed intern. Een overheid die zich intern niet aan deze kernwoorden houdt, kan zich waarschijnlijk ook extern daar moeilijk aan houden.
- Wat zijn de belangrijkste aandachtspunten bij een 2.0 project? Eigenlijk niet heel anders dan bij alle andere projecten, of toch? Aanvullen Gewoon beginnen! Experimenteren met kleine groep onderzoekers Grootschaliger: strategie! Groundswell POST-strategie Krijg het management mee Hoe: voorbeelden, waar ligt de winst,…
- We hebben dat mooi gemaakt, maar we hadden beter eens ons oor te luisteren gelegd bij collega Vincent. Dan hadden we meteen geweten dat we er nooit aan moeten beginnen. Vincent ziet dat 2.0 gedoe namelijk helemaal niet zitten. In alle projecten, maar zeker ook bij 2.0 projecten, heb je te maken met aspecten van bedrijfscultuur. Of het nu gaat om het bepalen van je doelen of strategie, of andere zaken, steeds is die link daar. Vincent is misschien wel een herkenbare figuur voor jullie. In sappig West-Vlaams geeft Vincent dadelijk zijn mening ten beste. Vier reacties in je organisatie waar je het best maar goed op voorbereid bent. Situaties ook, waar we zelf mee te maken hebben gehad (of hadden kunnen hebben). De vraag die in de rest van deze workshop voorligt, is hoe we dergelijke culturele aspecten het best hanteren.
- We hebben deze filmpjes ook getoond in een workshop in Nederland tijdens het congres Ambtenaar2.0. Na het tonen van de filmpjes hebben we de deelnemers gevraagd om ideeën over hoe we Vincent op andere gedachten kunnen brengen, dus hoe je met dergelijke weerstanden kunt omgaan. Ik wil de volgende er eens uitlichten: Laat aan de hand van voorbeelden zien wat de meerwaarde voor hem is Betrek juist zo iemand bij de ontwikkeling Leg uit dat e-mail ook ooit als een hype werd beschouwd
- Om er een paar uit te lichten: Niet iedereen is snel weg met dit soort instrumenten, dus stel eenvoud en gebruiksgemak voorop Zorg voor instructie, handleidingen, opleiding Zorg voor coaching op de werkvloer
- Om er een paar uit te lichten: Laat de baas actief en zichtbaar participeren Goede voorbeelden doen volgen Zorg voor positieve stimulering
- Als je meer wil weten? Spreek ons hier aan of zoek contact via Twitter.