Le contenu généré par les utilisateurs dans le web social prend de plus en plus le pas sur la communication officielle institutionnelle. Peut-on néanmoins l’infléchir ? Quelles sont les erreurs à éviter ? Comment s’organiser ? Atelier "Gérer sa e-réputation" des 6èmes rencontres nationales du e-tourisme institutionnel à Toulouse. 30/11/2010. Animé par Stéphanie Giraud (blogueuse sur etourisme.info), avec les interventions d’Alexis Mons (VP Strategy - groupeReflect) et Maxime Garrigues (Directeur Général - X-PRIME iD)

1. E-réputation et social media MaximeGarrigues - @maximegarrigues Alexis Mons - @alecMStéphanie Giraud - @opaline82

2. About us ?! Stephanie Giraud Webmestre editorial CpourNous @opaline82 Maxime Garrigues DG de X-PRIME iD @maximegarrigues Alexis Mons DGD de groupeReflect @alecm

3. 3 Des constatsDes histoires

5. N’est pas une marque connue ou reconnue

6. Ne génère pas des millions d’Euros de volume d’affairesPar contre, vous avez des ressources humaines (équipe(s) ou temps de travail) et de l’envie.

10. Présentation du cas « The crème brulée Cart » Les vendeursambulants de nourrituresontdevenusincontournables pour les gourmets de San Francisco et d’ailleurs. Cescamionnettes se déplacent de quartiers en quartiers, proposantleurs plats à tout une population de clients différents. Sans lieu d’implantation fixe comment cescommerçantspeuvent-ilsfidéliser et vendrerégulièrementleursproduits ?

11. Présentation du cas « The crème brulée Cart »

15. 13 Comprendreles médias sociaux

16. 14 1995 E-commerce 2007 Web social 2004 Web 2 1990 World Wide Web Réseau Blogs Facebook Publicité (1994) Google (1998) Média Facebook(2004) ADSL Internautes 1970 Arpanet Réseau

17. 15 Les forums Ils sont toujours là ! Ils sont le fond de discussion du web, un lieu fondamental de recommandation Au coeur des discussions Doctissimo Auféminin France Télévision Comment ça marche ...

18. 16 Les blogs 2,5M de blogs actifs en France hors Skyblog Production stabledepuis 2007 Support d’influenceurs et sphèresintermédiairesentre le web social et les médias Le blogueurn’est plus un geek, c’estmajoritairementune femme qui parle de loisirs

19. 17 Les médias réseaux sociaux Réseaux personnels à vocation généraliste (Facebook) ou thématique (Viadeo, Rézotour …) En croissance A chaque réseau son sens, ses codes, ses logiques de proximité 80% des gens ne font que reproduire et entretenir leur sphère relationnelle existante

20. 18 Twitter N’est pas un réseau social C’est un espace média, une chambre d’écho Twitter est MASSIF pour les anglophones En France,Twitter est (pour l’instant) le point de convergence entre influenceurs et médias Twitter = RP 2.0

21. L’impact des réseaux sociaux

22. 20 Dessine-moi un buzz

23. 21 Impact dans le réel : exemple de Nestlé

24. Conséquence : Vous avez perdu le contrôle % des interactions associés à une marque ou un produit

25. 23 E-réputationDe quoi parle t’on ?

26. Votremarque n’est pas cequevous en dites, maisceque Google en dit ! Chris Anderson

27. L’E-réputation, de quoi parle t’on ? Du latin“reputatio”, l’E-réputationest l’image que les internautes se font d’unemarque, d’uneentitéou d’unepersonne en fonction de traces la concernantsur le Web. (Avis, commentaires, article, site web, prise de parole, …) Ces traces « digitales » sontlaisséespar vos clients, vos prospects, vospartenairesou encore voscollaborateurs et sontlibrementaccessibles aux internautes après quelquesrecherches. Une simple transposition de la réputationsur le digital

28. Des carrefours d’audience et de conversations

29. EN 2010, EN FRANCE, LE WEB EST 2X PLUS INFLUENT QUE LA TÉLÉVISION Harris Interactive aout 2010

30. Médias (de masse)

31. 2 millions de fans ! CRM 2.0

33. 31 CRM et e-mail VidéoTVRadio Affichage Street marketing Social Media Evénementiel Publicité ... Social Mobile Vente en ligne Site web Point de vente Avez-vous mal à la tête ? Vous êtesICI

34. 32 ECHEC RÉUSSITE Votre marque Les gens Les gens Votre marque

35. 33 Le client n’est pas en tranches ! Synchronisez les différents points de contact avec lui !

36. 34 Concrètement ...

38. Sortir des traditionnellesstratégiesde communication et voir le web commeuneopportunitéplutôtqu’une menace.

39. Pensezconsom’acteurs (Qu’estceque les internautesattendent de moi ?)

42. Relai SAV en interne

44. Il déjà présentdansvotreorganisation et c’estpeutêtrevous ?!

45. Chaquemarque / entité à unecommunautélatente et celamêmesivousêtes Charlie

47. Piloter et accompagner la marque et l’organisation

48. Animer et intéragir (community management et content management)

50. Être ouvert et communiquant plutôt que GEEK

51. Digital Native c’est bien mais ce n’est pas nécessaire car n’oubliez pas que vous pouvez être formé

54. Des outils spécialisés (gratuits)

55. Des services professionnels

59. Qui produit ?

60. Quel volume ?

65. Remercier l’internaute

67. Apporteruneréponse constructive aux critiques

70. 51 Quelquesconseils pour générer des conversations Toujours se comportercommeunepersonneparlantàuneautrepersonne, De la constance et de la régularité d’abord Construiresur le succès Remercier S’émerveiller Poser des questions

71. 52 Points clés

72. Les 5 points clés à retenir de cette présentation. Vousavezperdu le contrôle, ne cherchez pas à le reprendre Ecoutezcequedisent les gens, engagez la conversation Exprimez-vousavec constance et convictions Soyezorganisés, constants et durables Cesont les gens qui font la réputation, pas les outils

73. E-réputation et social media MaximeGarrigues - @maximegarrigues Alexis Mons - @alecM Stéphanie Giraud - @opaline82