7. En
términos
técnicos,
los
social
media
son
plataformas
de
publicación
de
contenido
donde
emisor
y
receptor
se
confunden
en
capacidades
y
funciones.
Las
herramientas
como
blogs,
wikis,
podcast,
redes
sociales,
agregadores,
etc.
permiten
a
los
usuarios
conver>rse
en
medios
de
comunicación
donde
ellos
toman
las
decisiones
de
los
contenidos
que
se
publican,
cómo
se
clasifican
y
cómo
se
distribuyen.
¿QUÉ
SON
LOS
SOCIAL
MEDIA?
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
8. Si
los
social
media
son
espacios
para
conversar
donde
tu
marca
puede
introducirse
aceptando
las
reglas
del
juego,
>enes
que
interiorizar
dos
principios
fundamentales:
1.
El
usuario
es
el
centro.
2.
El
contenido
es
el
rey.
EL
SOCIAL
MEDIA
MARKETING
ES
CUESTIÓN
DE
IDENTIDAD
Y
OBJETIVOS
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
9. Bajo
estas
dos
premisas,
puedes
u>lizar
los
social
media
para
conseguir
mul>tud
de
beneficios.
1.
Branding.
2.
Customer
Rela>onship
Management
(CRM).
3.
Search
Engine
Op>miza>on
(SEO).
EL
SOCIAL
MEDIA
MARKETING
ES
CUESTIÓN
DE
IDENTIDAD
Y
OBJETIVOS
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
11. 1.
Contratando
campañas
de
publicidad
muy
segmentadas.
2.
Construyendo
una
iden>dad
para
la
marca.
3.
Desarrollando
aplicaciones
que
mejoren
la
experiencia
de
usuario
de
la
red,
y
que
consigan
viralidad
aportando
diversión,
u>lidad
y/o
faciliten
el
encuentro
entre
los
usuarios.
4.
Par>cipando
y/o
creando
espacios
de
comunidad.
5.
Conectando
nuestro
espacio
de
marca.
CÓMO
PUEDE
ESTAR
PRESENTE
TU
MARCA
EN
LAS
REDES
SOCIALES
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
12. 1.
No
es
necesario
el
registro
previo,
el
usuario
ya
lo
hizo.
2.
Tu
comunidad
se
desarrolla
en
un
entorno
en
el
que
ya
hay
millones
de
usuarios.
3.
No
es
necesario
que
inviertas
en
el
desarrollo
técnico
de
las
funcionalidades,
las
aporta
la
red
social.
VENTAJAS
DE
CREAR
UNA
COMUNIDAD
DE
MARCA
EN
UNA
RED
SOCIAL
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
13. 1.
No
ser
propietario
de
los
datos
de
los
usuarios
ni
poder
construir
una
base
de
datos
propia.
2.
No
poder
elegir
las
funcionalidades
que
están
disponibles,
pues
es
decisión
de
la
red
social.
3.
No
tener
el
control
sobre
la
forma
en
que
tu
marca
aparece
ante
el
usuario,
pues
las
opciones
disponibles
son
limitadas.
DESVENTAJAS
DE
CREAR
UNA
COMUNIDAD
DE
MARCA
EN
UNA
RED
SOCIAL
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
14. 1.
Establecer
un
propósito.
2.
Facilitar
la
conversación.
3.
Iden>ficar
a
las
personas.
¿TE
CONVIENE
ENTONCES
LLEVAR
TU
ESTRATEGIA
DE
COMUNIDAD
A
LAS
REDES
SOCIALES?
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
15. PLAN
DE
MARKETING
EN
REDES
SOCIALES.
FERNANDO
MACIÁ
DOMENE
Y
JAVIER
GOSENDE
GRELA
17. El
Community
Manager
es
aquella
persona
o
empresa
encargada
de
crear,
cuidar
y
mantener
las
comunidades
online
o
redes
sociales
de
seguidores
de
una
marca
o
empresa.
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
18. Requisitos
de
un
buen
Community
Manager
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
19. -‐
Tener
un
profundo
conocimiento
de
la
empresa,
sus
productos
y
servicios,
sus
marcas,
su
filosoa,
sus
polí>cas,
etc.
-‐
Conocer
el
funcionamiento
de
las
principales
redes
sociales
donde
se
encuentra
el
público
obje>vo.
-‐
Apropiados
conocimientos
de
marke>ng
en
Internet,
publicidad
y
comunicación
corpora>va:
para
entender
obje>vos
de
negocio
y
alinear
su
ac>vidad
con
los
mismos.
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
20. -‐
Buena
redacción
en
Internet
y
ganas
de
escribir
y
generar
contenido.
-‐
Manejar
las
diferentes
herramientas
de
monitorización
de
reputación
online.
-‐
Buenos
conocimientos
sobre
analí>ca
web,
en
especial
aplicados
a
las
redes
sociales.
-‐
Alta
disponibilidad
y
proac>vidad
para
responder
a
los
usuarios
de
forma
inmediata.
-‐
Ser
muy
crea>vo.
-‐
Desarrollar
habilidades
de
inteligencia
emocional
para
responder
siempre
con
serenidad
y
de
forma
obje>va
a
las
crí>cas
de
algunos
clientes.
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
22. -‐
Par>cipar
en
la
definición
de
la
estrategia
de
Social
Media
de
la
empresa.
-‐
Actualización
de
los
contenidos
de
la
empresa
que
se
integran
en
los
dis>ntos
perfiles
corpora>vos.
-‐
Ges>onar
la
reputación
online
de
la
empresa
en
las
redes
sociales.
-‐
Inves>gación
conanua
de
la
presencia
de
la
competencia.
-‐
Creación
de
cuadros
de
mando
para
la
monitorización
de
resultados
en
la
estrategia
de
Social
Media.
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
23. -‐
Ges>ón
de
la
analí>ca
web
de
las
redes
sociales
de
la
empresa.
-‐
Conversar
con
los
fans
y
seguidores
de
la
empresa.
-‐
Tratar
de
estar
al
día
en
las
nuevas
herramientas
y
estrategias
en
redes
sociales.
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
24. Medición
del
retorno
de
la
inversión
en
las
redes
sociales
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
25. -‐
Tamaño
de
la
comunidad.
-‐
Nivel
de
ac>vidad
de
la
comunidad.
-‐
Tráfico
cualificado.
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
27. PARADIGMA
ANALÍTICA
WEB
1.0
Insights
Clickstream
Avinash
Kaushik.
Analí>ca
Web
2.0.
El
arte
de
analizar
resultados
y
la
ciencia
de
centrarse
en
el
cliente.
28. MODELO
DE
ANALÍTICA
WEB
Insights
Inteligencia
compe>>va
Voz
del
cliente
Experimentación
y
tes>ng
Análisis
de
múl>ples
resultados
Clickstream
El
qué
o
el
cuál
El
cuánto
El
por
qué
El
qué
más
Lo
más
relevante
Avinash
Kaushik.
Analí>ca
Web
2.0.
El
arte
de
analizar
resultados
y
la
ciencia
de
centrarse
en
el
cliente.
29. MODELO
DE
ANALÍTICA
WEB
Analí>ca
Web
1.0
Analí>ca
Web
2.0
¡Mandan
los
clics!
¡No
mandan
los
clics!
Cabeza
(cuan>ta>vos)
Cabeza
y
corazón
(cuan>ta>vos
y
cualita>vos)
Ámbito
del
análisis:
¡Yo,
yo,
yo!
Ámbito
del
análisis:
Usted
y
los
compe>dores
Datos
Informe
Usted
El
jefe
Toma
de
decisiones
más
automa>zada
Discreta
Con>nua
Normas
de
las
personas
HiPPO
¡Norma
de
los
clientes!
Avinash
Kaushik.
Analí>ca
Web
2.0.
El
arte
de
analizar
resultados
y
la
ciencia
de
centrarse
en
el
cliente.
30. SERVICIOS
Métricas Detalle
Cuantitativas - % Casos cerrados
- Turnaround time
- Capacidad de solución
- Rapidez
Cualitativas - Satisfacción del
cliente
- Casos resueltos con
éxito para el cliente
Económicas - Lifetime value - Valor obtenido de un
cliente
Obje>vo:
Resolución
de
problemas
LTV
(Life>me
Value)
=
Tiempo
de
vida
+
Transacciones
+
Margen
NPS
(Net
Promoter
Score)
=
%
Promotores
-‐
%
Detractores
hop://www.slideshare.net/equevedo
31. Métricas Detalle
Cuantitativas - Conversation Rate
- Response Rate
- Respuestas / post
- Encuestas
Cualitativas - Voice of Customer - Contenido de las
respuestas
Económicas - Ahorro por
adquisición
- Costo off – Costo on
Obje>vo:
Adquirir
información
LTV
(Life>me
Value)
=
Tiempo
de
vida
+
Transacciones
+
Margen
hop://www.slideshare.net/equevedo
FOCUS
GROUP
32. Métricas Detalle
Cuantitativas - Second Level
Network
- CTR
- Followers de tus
followers
Cualitativas - Amplification Rate
- Applause Rate
- RTpM, Shares / Fans
- Likes / post, +1 / post
Económicas - Ahorro por alcance - Costo adv – Costo sm
Obje>vo:
Dispersar
información
hop://www.slideshare.net/equevedo
PROPAGACIÓN
33. BRANDING
Métricas Detalle
Cuantitativas - Lealtad
- Actividad
- Frecuencia, frescura
- Registrados vs. Activos
Cualitativas - Applause Rate - Likes / post, +1 / post
Económicas - Brand uplift - LTV (NPS2 - NPS1)
Obje>vo:
Influenciar
intención,
percepción
o
comportamiento
LTV
(Life>me
Value)
=
Tiempo
de
vida
+
Transacciones
+
Margen
NPS
(Net
Promoter
Score)
=
%
Promotores
-‐
%
Detractores
hop://www.slideshare.net/equevedo
34. ADQUISICIÓN
Métricas Detalle
Cuantitativas - % Conversión
- Interacción entre
canales
- Transacciones /
Audiencia
- Embudos multicanal
Cualitativas - Voice of Customer - Feedback
Económicas - Utilidad esperada - LTV – Costo de venta
Obje>vo:
Generar
ventas
LTV
(Life>me
Value)
=
Tiempo
de
vida
+
Transacciones
+
Margen
hop://www.slideshare.net/equevedo
35. ObjeMvo:
Generar
Brand
Awareness
GOAL
N°
1
Generar
Engagement
GOAL
N°
2
Concurso
Look
de
Book
Acción
1
Experiencia
Look
de
Book
(Blog,
YouTube,
Facebook)
Acción
1
#
par>cipantes,
#
registros,
ventas
KPIs
#
likes,
#
comentarios,
#
post
compar>dos
KPIs
ON
LINE
:
Facebook,
Youtube,
Fashion
Blogs
Canales
de
Comunicación
OFF
LINE
:
publicity,
postales.
Posicionar
a
X
como
la
marca
de
vanguadia
en
maquillaje
entre
las
consumidoras
de
13-‐25
años
de
los
NSE
A
y
B+.
37. Twioer
es
una
herramienta
Web
que
nos
permite
publicar
y
recibir
pequeños
mensajes
dirigidos
a
una
red
de
seguidores.
Twioer
es
como
un
microblog
donde
los
mensajes
o
post
publicados
no
pueden
exceder
los
140
caracteres.
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
38. Twioer
es
uno
de
los
servicios
Web
2.0
más
sencillos
y,
al
mismo
>empo,
más
potentes
y
diciles
de
explicar
para
quien
nunca
lo
ha
usado.
Quizá
su
fortaleza
resida
precisamente
en
su
simplicidad.
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
39. …
su
dinámica
de
publicación
con>nuada
de
mensajes
cortos
(admite
un
máximo
de
140
caracteres)
genera
comunidades
que
se
crean
espontáneamente
en
torno
a
un
usuario
–compuestas
por
sus
seguidores-‐
o
bien
en
torno
a
un
tema
–compuestas
por
todos
los
tweets
que
comparten
una
misma
e>queta
o
hashtag-‐
y
en
las
que
los
par>cipantes
se
interrelacionan
de
una
forma
enormemente
dinámica
para
intercambiar
opiniones,
comentarios,
recursos,
información,
co>lleos…
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
40. La
simplicidad
de
Twioer
propicia
la
par>cipación
más
ubicua
de
sus
usuarios.
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
41. La
estrategia
en
Twioer:
escuchar,
crear,
fidelizar.
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
42. 1. Tweet:
es
cada
uno
de
los
mensajes
de
hasta
140
caracteres
que
publican
los
usuarios.
2. Seguidor:
es
aquel
usuario
que
decide
suscribirse
o
seguir
a
otro.
3. Timeline:
serie
de
tweets
que
aparecen
en
nuestra
cuenta
para
leer
en
orden
cronológico
(de
más
reciente
a
más
an>guo)
de
publicación
y
cuya
composición
depende
de
a
quien
estamos
siguiendo.
4. ReTweet:
cada
vez
que
nos
gusta
un
determinado
tweet
y
deseamos
compar>rlo
con
nuestros
seguidores
u>lizamos
esta
funcionalidad.
GLOSARIO
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
43. 1. Menciones:
en
Twioer
podemos
hacer
referencia
a
otro
usuario
incluyendo
el
símbolo
de
arroba
(@)
antes
de
su
nombre
de
usuario.
2. Mensajes
directos:
son
como
la
mensajería
privada
de
Twioer.
3. Listas:
es
una
forma
de
organizar
los
tweets
y
usuarios
que
seguimos
en
Twioer.
4. Hashtags:
al
incluir
una
palabra
precedida
por
el
símbolo
(#)
se
está
marcando
esa
e>queta
para
un
tweet.
5. Temas
de
Moda
o
Trending
Topics:
temas
de
actualidad.
6. FollowFriday:
p.e.:
#FF
y
buen
finde!!
@GemmaPerezS
@mterna
GLOSARIO
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
44. 1. Buscador:
es
el
buscador
interno
de
Twioer
que
permite
hacer
búsquedas
de
usuarios
y
conversaciones
relacionadas
con
la
frase
de
búsqueda
o
el
hashtag
que
escribamos.
2. URL
cortas:
Hay
“acortadores
de
URL”
online
con
los
que
acortar
estos
enlaces
sin
perder
el
vínculo
de
des>no.
P.e:
hops://bitly.com/
GLOSARIO
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
52. ¿Para
qué
puede
uMlizar
una
empresa
Twier?
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
53. 1. Uso
de
Twioer
para
estar
informado.
2. Comunicación
de
ofertas
y
promociones.
3. Para
ges>onar
la
reputación
online
corpora>va
o
para
monitorizar
la
competencia.
4. Twioer
como
herramienta
de
atención
al
cliente.
5. Uso
interno
del
Twioer:
empleados.
6. Uso
de
Twioer
como
sala
de
prensa
2.0
7. Uso
de
Twioer
en
eventos.
8. A
la
caza
de
las
recomendaciones
y
preguntas
de
potenciales
clientes.
9. Potenciar
su
marca
personal.
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
54.
55. Facebook
es
un
portal
Web
englobado
dentro
de
las
redes
sociales
2.0
y
cuyo
obje>vo
es
compar>r
información
con
otras
personas
que
conocemos.
Fernando
Macía
Domene
y
Javier
Gosende
Grela.
Marke>ng
con
redes
sociales.
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
56. 1.
Facebook
permite
llegar
al
público
adecuado.
2.
Facebook
permite
insertar
publicidad
contextual.
3.
Facebook
proporciona
las
herramientas
para
conver>r
nuestro
mensaje
en
viral.
Fernando
Macía
Domene
y
Javier
Gosende
Grela.
Marke>ng
con
redes
sociales.
¿POR
QUÉ
PROMOCIONARSE
EN
FACEBOOK?
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
57. 1.
Personalización
a
través
del
FBML.
2.
Nivel
de
privacidad.
3.
Panel
de
estadís>cas
Web.
4.
Perfil
de
Administrador.
5.
Creación
de
eventos.
6.
Indexación
en
Google.
7.
Importación
de
información
sindicada.
8.
Personalización
de
URL.
9.
Subida
de
fotos
y
vídeos.
10.
Límite
en
el
envío
de
mensajes
y
actualizaciones.
11.
Visibilidad
de
los
mensajes
del
administrador.
Fernando
Macía
Domene
y
Javier
Gosende
Grela.
Marke>ng
con
redes
sociales.
DIFERENCIAS
ENTRE
PÁGINA
Y
GRUPO
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
