Geçmişten günümüze kadar gelen tüm satış/pazarlama faaliyetlerinde en önemli kriter olan “müşteriyi anlamak ve ihtiyaçlarına yönelik çözümler sunmak” firmaların öncelikli hedefleri arasında yer almaya devam ediyor. Bu noktada ziyaretçileri müşteriye dönüştürebilmek ayrı bir önem kazanıyor. Ziyaretçilerle bire bir iletişim kurmayı sağlayan Canlı Destek / Chat uygulamaları her geçen gün önem kazanıyor. Canlı destek uygulamalarını etkili bir biçimde kullanarak yeni müşteriler elde edebilirsiniz. Etkili bir sohbet yönetimi nasıl yapabilirim sorusunun yanıtına birlikte göz atalım.

1. Canlı Destek Uygulamalarıyla
Ziyaretçilerinizi Müşteriye Dönüştürün
OLCAY KÜK
www.olcaykuk.com

2. Canlı destek uygulamalarını etkili bir biçimde
kullanarak yeni müşteriler kazanabilirsiniz.
Etkili bir sohbet yönetimi nasıl yapabilirim
sorusunun yanıtına birlikte göz atalım.

3. Başlangıç için pozitif ifadeler tercih edin.
Sohbetinize “Merhaba, size nasıl yardımcı olabilirim?” gibi küçük
bir cümle ile başlamanız pozitif bir sonuç almanızı sağlayacaktır.
Müşterinizin ihtiyacına yönelik bir çözümünüz yok ise negatif
ifadeler ile bunu dile getirmemeniz önemlidir. Sonuç olumsuz da
olsa pozitif bir etki bırakmanız uzun vadede yararınıza olacaktır.

4. Samimi ve sonuç odaklı cümleler kurun.
Müşterileriniz ile konuşurken aranızda mesafeyi koruyarak samimi
olarak çözümler üretmeye çalışmanız ve kopyala/yapıştır cümleler
kurmamanız oldukça önemlidir.
Cümlelerinizi müşterinizin lehine olarak kısa ve samimi olarak dile
getirmeniz olumlu bir geri dönüş almanız için iyi bir adım
olacaktır.

5. Detaylı bilgi içeren yanıtlarınızı parçalayarak
iletin.
Müşterilerinizin sorularına yanıt olarak uzun bilgiler içermek bazı
durumlarda algı noktasında sorunlar oluşturabilir. Bu gibi
durumların önüne geçmek için uzun yazılarınızı parçalara bölerek,
paragraflar halinde iletmeniz faydalı olur.
Müşterinizin konu hakkında hiçbir bilgisinin olmadığını
düşünerek cümleler kurmanız yanıtınızın daha anlaşılır olmasını
sağlayacaktır.

6. Daha etkili sonuçlar için dinleme
göstergelerini kullanın.
Müşterinizi dinlediğinizi ve anladığınızı ifade eden “Anlıyorum”,
“Tamam”, “Haklısınız” gibi onları anladığınızı ifade eden
sözcükleri mutlaka kullanın.
Yazılı konuşmalarda karşınızdaki kişi sizin mimiklerinizi
göremeyeceği için ifadelerinizi bu şekilde aktarmanız yararlı
olacaktır.

7. Demografik bilgiler eşliğinde diyaloğunuzu
geliştirin.
Müşteriniz ile iletişime geçmeden önce yaş, cinsiyet vb. özellikleri
hakkında bilgi sahibi olmamız önemlidir.
Elde edilen bu bilgiler doğrultusunda müşterinize hitap şeklinizi
değiştirebilir, yaklaşım modelinizi değiştirebilir ve kullanacağınız
sözcükleri de müşterinizin algısı noktasında güncelleyebilirsiniz.
Özellikle farklı yaş gruplarına hitap eden ürün satışı gerçekleştiren
platformlarda daha etkili olarak kullanabilirsiniz.

8. Gülmekten ve hata yapmaktan korkmayın.
Müşteriniz ile iletişim esnasında bir espri söz konusu olabilir. Bu
durumda gülümsemeyi ve gülmeyi kesinlikle ihmal etmeyin.
Bazı durumlarda ise yazım esnasında harf veya kelime hatası
olabilir. Bu gibi durumları da çok önemsemeden gayet doğal bir
durum göstergesi olarak *doğru kelime olarak güncelleyerek
gönderebilirsiniz.

9. Sözcükleri kısaltarak kullanmayın!
Sözcüklerinizi tam olarak belirtmelisiniz ve kesinlikle kısaltılmış
veya geçiştirilme hissi uyandıran sözcükleri kullanmamanız
gereklidir.

10. Kızgın müşterileriniz ile empati kurun.
Potansiyel müşteriniz güne iyi başlamamış olabilir. Belki
rahatlaması için bir kahveye ihtiyacı vardır. Size ters ve olumsuz
yanıtlar veriyor olabilir.
Bu gibi durumlarda onu anlamaya çalışın ve çözüm için
uğraştığınızı dile getiren cümleler kurun.
Eğer sorunu çözemiyorsanız, müşterinizin iletişim bilgilerini alıp,
ilgili yetkililer ile görüştükten sonra ona geri dönüş yapacağınızı ve
mümkünse ona bir tarih vererek geri dönüş yapacağınızı
belirtmeniz faydalı olacaktır.

11. Yabancı uyruklu müşterilerinize çözüm odaklı
yaklaşın.
Sitenize farklı bir ülke vatandaşı olan yabancı müşteri gelebilir.
Eğer yabancı diliniz yok ise bu gibi durumlarda basit olarak
Google Translate vasıtasıyla talep edilen bilgi hakkında fikir sahibi
olabilirsiniz.
Daha sonra ise müşterinizin iletişim bilgilerini alarak ona konuyla
ilgili geri dönüş yapacağını belirtip zaman kazanabilirsiniz. Sonuç
olarak ise detaylı bir bilgiyi e-posta olarak gönderebilirsiniz.

12. Teşekkürler.
Olcay Kük
ok@olcaykuk.com