App-Retention 
Mobile-CRM 
Kundenbindung im Kontext Mobile 
Olaf Grüger 
go@goecommerce.de 
++49 171 4826523 
Go eCommerce...
Herausforderung: viele Apps 
•~29 Apps 
installiert 
• Platz auf 
Homescreen 
ist limitiert 
Herkunft: ARD/ZDF Studie 2013...
Herausforderung: noch mehr Apps 
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 
DE: 3,4 Milliarden Apps 
von 962 Mio in 2010 
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Herausforderung: App-Erstnutzung 
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 
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Herausforderung: App-Nutzung 
Herkunft: Localytics 2013 
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 
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Herausforderung: Frequenz 
Herkunft: Localytics 2013 
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 
Go eCommerce - Erfolgreich im Int...
Herausforderung: App User Retention 
Der erste Monat nach der App-Installation ist besonders wichtig, da hier 
das größte ...
Kosten Mobile CRM 
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 
KOSTEN: Akquisition vs. Bestandskundendialog 
!1,60!€!! 
!1,40!€!! 
...
Zusammenfassung 
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 
• (zu) viele Apps bei limitierten 
Homescreen 
• App Erstnutzung 
• Ap...
Was nun? 
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 10 -
Relevante Kanäle im Mobile CRM 
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 
E- Mail 
- 40- 60% aller E- Mails werden mobile geöffne...
… eMail 
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 12 -
In-App-Overlays 
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 
• Kein Opt-in durch den Nutzer notwendig 
und keinerlei Device-spezifi...
In-App-Overlay Formate 
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 14 -
Push Notifications 
Steigerung der Retention Rate 
Sechsstellige Steigerung 
der Re-Engaged User pro 
Tag! 
Marktübersicht...
Durch Push Notifications lässt sich 
Retention beeinflussen. 
Source: Urbain Airship – The good Push Index 
Marktübersicht...
Push Notifications benötigen ein Opt-in 
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 
mit Download 
Globale Einstellung des Push-Opt...
Herausforderung Opt-in 
Generierung für Push Notifications 
source: Urbain Airship – The good Push Index 
Go eCommerce - E...
Push Notifications / Opt-In Generierung 
Beispiel Recommendation Apps 
App des Tages: Bei erstem App Start wir vor 
Einhol...
Mobile Retargeting 
•Nutzung von DeviceIDs 
(IDFA, AndroidID etc.) um 
Nutzer in externen 
Publisher-Netzwerken 
wiederzuf...
Mobile Retention entlang des 
Kundenlebenszyklus… 
Transaktionale 
Traditional 
Dialoge 
Engagement 
Customer Lifecycle 
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Onboarding Dialoge: Welcome 
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 
1 2 
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Onboarding Dialoge: Tutorial 
Lieber Nutzer, 
wir würden uns freuen, dir 
regelmäßige Informationen 
zu unseren Partner-Sp...
Onboarding 
Beispiel Pinterest – iPad App 
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verka...
Onboarding Dialoge 
Opt-In Generierung 
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 
1 2 
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Onboarding Dialoge 
Partner Special 
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! ...
Aktivierungs-Dialoge 
Reminder/Status 
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen...
Aktivierungs-Dialoge 
Aktivierung: Net Promtor Score 
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 
Go eCommerce - Erfolgreich im Int...
Re-Aktivierungs-Dialoge 
Mehrwertdienste 
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkau...
Re-Aktivierungs-Dialoge 
Allgemein: Upgrade your App 
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 
Go eCommerce - Erfolgreich im Int...
Re-Aktivierungs-Dialoge 
Allgemein: We missed you 
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 
Go eCommerce - Erfolgreich im Intern...
In-App Retargeting 
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 32 -
Customization and Relevance 
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 33 -
The 7 Rules of Good Push. 
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 
1. “Good Push Fits Into My Ever-Changing Schedule” 
2. “Good...
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 
Kombination 
der 
Kanäle 
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 35 -
Kombination von eMail und Push 
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 36 ...
Funnel: Verlinkung aus eMail in 
App oder zur mobile Website? 
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 
1 2a 2b 
App already 
in...
Funnel: 
mWebsite zu Download oder zur App? 
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 
1 
App 
Ja 
installiert? 
2 
a 
Nein 
2 
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Push & Display working in parallel 
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! -...
Exkurs: Marktentwicklung 
Datenhaltung und Kanalsteuerung verschmelzen 
buys 
(Jan.14) 
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze ...
Fragen? 
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Danke! 
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App-Retention Mobile-CRM Kundenbindung im Kontext Mobile Olaf Grüger Go eCommerce

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App-Retention / Mobile-CRM oder: Kundenbindung im Kontext Mobile.
Derzeit wird viel Geld in ASO (App-Store Optimization) investiert, auf CTD (Click to Download) Kampagnen und Installs optimiert. Die Nutzung der Apps wird aber nicht betrachtet.
Die Herausforderung besteht in den vielen Apps, die nicht alle auf den Homescreen passen. Zahlen / KPIs für App-Erstnutzung, App-Nutzung, Frequenz, App User Retention, Kosten Mobile CRM sind unbekannt.
In-App-Overlay Formate, Push Notifications, Opt-in Mechanismen, Mobile Retargeting, Onboarding Dialoge, In-App Retargeting, The 7 Rules of Good Push, Kombination von eMail und Push, Verlinkung aus eMail in App oder zur mobile Website?, Push & Display working in parallel.
Mit Beispielen von: ad4screen, capptain, little postman, 360dialog, localytics, bitkom, Destimo, Flurry, URX, pushio, xtify, apptentive, swrve, urban airship, app annie

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App-Retention Mobile-CRM Kundenbindung im Kontext Mobile Olaf Grüger Go eCommerce

  1. 1. App-Retention Mobile-CRM Kundenbindung im Kontext Mobile Olaf Grüger go@goecommerce.de ++49 171 4826523 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! -- 11 --
  2. 2. Herausforderung: viele Apps •~29 Apps installiert • Platz auf Homescreen ist limitiert Herkunft: ARD/ZDF Studie 2013 Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 2 -
  3. 3. Herausforderung: noch mehr Apps Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze DE: 3,4 Milliarden Apps von 962 Mio in 2010 Herkunft: Bitkom 2013 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 3 -
  4. 4. Herausforderung: App-Erstnutzung Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze Download --------------- > 50% Active Install Destimo: XXX Android-App in 2013 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 4 -
  5. 5. Herausforderung: App-Nutzung Herkunft: Localytics 2013 Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 5 -
  6. 6. Herausforderung: Frequenz Herkunft: Localytics 2013 Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 6 -
  7. 7. Herausforderung: App User Retention Der erste Monat nach der App-Installation ist besonders wichtig, da hier das größte Potential für das Halten/Vergrößern der UserBase besteht Herkunft: Urban Airship 2013 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 7 -
  8. 8. Kosten Mobile CRM Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze KOSTEN: Akquisition vs. Bestandskundendialog !1,60!€!! !1,40!€!! !1,20!€!! !1,00!€!! !0,80!€!! !0,60!€!! !0,40!€!! !0,20!€!! !"!!!€!! akquiriertem mobilen N ut zer Akquisekosten! AppNutzer! 1,50€* pro neu 12 Cent pro N ut zer pro Monat * Mobile!CRM"Kosten!mit! Media! 7 Cent pro N ut zer pro Monat * Mobile!CRM"Kosten! ohne!Media! * Kostenrechnung aus einem Bestandskundenprojekt der 360dialog GmbH • Die Kommunikation mit den bestehenden Nutzern ist deutlich kosteneffizienter als die Akquisition neuer Nutzer • Wenn das Thema Mobile CRM fokussiert angegangen wird, können neben den Kosteneinsparungen auch Performance-Steigerungen erzielt werden Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 8 -
  9. 9. Zusammenfassung Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze • (zu) viele Apps bei limitierten Homescreen • App Erstnutzung • App Nutzung • Frequenz der App Nutzung • User App Retention • Kosten Akquise versus Retention Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 9 -
  10. 10. Was nun? Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 10 -
  11. 11. Relevante Kanäle im Mobile CRM Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze E- Mail - 40- 60% aller E- Mails werden mobile geöffnet - bisher schlechte Integrat ion mit Mobile Apps - sehr effekt iv im Zusammenspiel mit Push Push Nachrichten - Mobile App kommuniziert mit Nutzer - Opt - in des Nutzers benöt igt - sensit iver Kommunikat ionskanal , da sehr „pushy“ - Deut lich Steigerung der Retent ion In- App Overlays - personalisierte HTML- Overlays - anzeigbar an vorher definierten „Ankerpunkten“ - bessere Konversions (z.B. Opt - in Rate Push Nachrichten) - Formularfelder mögl ich zur Dateneingabe (E- Mail?) Mobile Retargeting - Nutzung von DeviceIDs(IDFA, AndroidID, etc.). um Nutzer in externen Publisher- Netwerken wiederzufinden - Bessere CTIs als bei klassischen Media- Kampagnen - Re- Engagement von Nutzern durch direkte Verlinkung in die App Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 11 -
  12. 12. … eMail Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 12 -
  13. 13. In-App-Overlays Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze • Kein Opt-in durch den Nutzer notwendig und keinerlei Device-spezifische Anforderungen. • Hohe Reichweite, durch die Flexibilität jedem Nutzer an sogenannten Ankerpunkten, in der mobilen Applikation, wechselnde Angebot anzeigen zu können. • Herausforderung: Es handelt sich um keinen Push-Kanal, daher wird dieser Kanal erst effektiv, wenn Nutzer die Applikation aktiv öffnen. 1 81% Conversion Rate bei über 100.000 Klicks! Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 13 -
  14. 14. In-App-Overlay Formate Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 14 -
  15. 15. Push Notifications Steigerung der Retention Rate Sechsstellige Steigerung der Re-Engaged User pro Tag! Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze Source: Urbain Airship – The good Push Index Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 15 -
  16. 16. Durch Push Notifications lässt sich Retention beeinflussen. Source: Urbain Airship – The good Push Index Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 16 -
  17. 17. Push Notifications benötigen ein Opt-in Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze mit Download Globale Einstellung des Push-Opt-ins durch den Nutzer im PlayStore. Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 17 -
  18. 18. Herausforderung Opt-in Generierung für Push Notifications source: Urbain Airship – The good Push Index Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 18 -
  19. 19. Push Notifications / Opt-In Generierung Beispiel Recommendation Apps App des Tages: Bei erstem App Start wir vor Einholung des eigentlichen Opt-Ins, noch eine In-App-Nachricht voraus geschalten, die User auffordert Push zu erlauben und auf Mehrwert aufmerksam macht Appsfire: Fragt bei erstem App Start direkt Interesse des Nutzers ab Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 19 -
  20. 20. Mobile Retargeting •Nutzung von DeviceIDs (IDFA, AndroidID etc.) um Nutzer in externen Publisher-Netzwerken wiederzufinden •Bessere Performance als klassische Media/ Display Kampagnen •Re-Engagement von Nutzern durch direkte Verlinkung in die App Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 20 -
  21. 21. Mobile Retention entlang des Kundenlebenszyklus… Transaktionale Traditional Dialoge Engagement Customer Lifecycle Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze More Customers TTiimmee VVaalluuee Retention Dialoge RReettaarrggeettiinngg Dialoge On-Boarding Dialoge AAccttiivvaattiioonn EEnnggaaggeemmeenntt RRee--AAccttiivvaattiioonn Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 21 -
  22. 22. Onboarding Dialoge: Welcome Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 1 2 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 22 -
  23. 23. Onboarding Dialoge: Tutorial Lieber Nutzer, wir würden uns freuen, dir regelmäßige Informationen zu unseren Partner-Specials zusenden zu dürfen - Nach dem Schließen des Banners kannst du uns deine Zustimmung geben... Lieber Nutzer, wir würden uns freuen, dir regelmäßige Informationen zu unseren Partner-Specials zusenden zu dürfen - Nach dem Schließen des Banners kannst du uns deine Zustimmung geben... Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 23 -
  24. 24. Onboarding Beispiel Pinterest – iPad App Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 24 -
  25. 25. Onboarding Dialoge Opt-In Generierung Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 1 2 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 25 -
  26. 26. Onboarding Dialoge Partner Special Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 26 -
  27. 27. Aktivierungs-Dialoge Reminder/Status Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 27 -
  28. 28. Aktivierungs-Dialoge Aktivierung: Net Promtor Score Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 28 -
  29. 29. Re-Aktivierungs-Dialoge Mehrwertdienste Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 29 -
  30. 30. Re-Aktivierungs-Dialoge Allgemein: Upgrade your App Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 30 -
  31. 31. Re-Aktivierungs-Dialoge Allgemein: We missed you Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 31 -
  32. 32. In-App Retargeting Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 32 -
  33. 33. Customization and Relevance Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 33 -
  34. 34. The 7 Rules of Good Push. Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 1. “Good Push Fits Into My Ever-Changing Schedule” 2. “Good Push Engages Me With Relevant Messages” 3. “Good Push Allows Me To Personalize My Experience” 4. “Good Push Stays Consistent With Your Brand” 5. “Good Push Delivers An Entertaining & Engaging Experience” 6. “Good Push Continuously Serves Me Better and Better” 7. “Good Push Adapts To Fit My Current Situation” Source: Urban AirShip 2013 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 34 -
  35. 35. Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze Kombination der Kanäle Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 35 -
  36. 36. Kombination von eMail und Push Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 36 -
  37. 37. Funnel: Verlinkung aus eMail in App oder zur mobile Website? Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 1 2a 2b App already installed? Yes No Resultate: Steigerung der mobilen Sales um über 30% durch kontextuale Verlinkung. Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 37 -
  38. 38. Funnel: mWebsite zu Download oder zur App? Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze 1 App Ja installiert? 2 a Nein 2 b 2 c A/B Test Resultate: Signifikante Steigerung der AppInstalls und der AppSessions (über 30% der Clicks von Nutzern, die die App bereits installiert haben) AutoBild: Aus dem eigenen mobile Web sollen neue AppNutzer generiert und das AppEngagement gesteigert werden. Durch A/B-Testing werden unterschiedliche Verlinkungen getestet. Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 38 -
  39. 39. Push & Display working in parallel Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 39 -
  40. 40. Exkurs: Marktentwicklung Datenhaltung und Kanalsteuerung verschmelzen buys (Jan.14) Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze buys (Dec.13) buys (April 14) buys (Jun.12) buys (Oct.13) buys (July 13) buys (May 14) buys (Jun.13) Amazon Simple Notification Service (SNS) offers sending of Push Notifications to mobile Devices Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 40 -
  41. 41. Fragen? Kontakt: Olaf Grüger go@goecommerce.de Xing: https://www.xing.com/profiles/Olaf_Grueger Linkedin: http://www.linkedin.com/in/OlafGrueger eCommerce ist unsexy: Operational Excellence im eCommerce In: iBusiness Dossier WebshopTuning 03/2014 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 41 -
  42. 42. Danke! Kontakt: Olaf Grüger go@goecommerce.de Xing: https://www.xing.com/profiles/Olaf_Grueger Linkedin: http://www.linkedin.com/in/OlafGrueger Web Analyse und Business Intelligence als Basis für die aktive Steuerung von Webshops In: Ralf Haberich, Future Digital Business, 12/2012 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 42 -

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