App – und was nun? 
Kundenbindung/CRM im 
Mobile Commerce Kontext 
Olaf Grüger 
go@goecommerce.de 
++49 171 4826523 
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Intro: Wer bin ich? 
Referenzen: 
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 2 -
So you did it ?! 
• Apps sind programmiert! 
• Endlich auch in den App-Stores 
• ASO ist erfolgt 
• Click 2 Download Kampa...
Herausforderung: viele Apps 
•~29 Apps 
installiert 
• Platz auf 
Homescreen 
ist limitiert 
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Herausforderung: noch mehr Apps 
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Herkunft: Bitkom 2013 
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Herausforderung: App-Erstnutzung 
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Herausforderung: App-Nutzung 
Herkunft: Localytics 2013 
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 7 -
Herausforderung: Frequenz 
Herkunft: Localytics 2013 
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 8 -
Herausforderung: App User Retention 
Der erste Monat nach der App-Installation ist besonders wichtig, da hier 
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Kosten Mobile CRM 
KOSTEN: Akquisition vs. Bestandskundendialog 
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Zusammenfassung 
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• App Erstnutzung 
• App Nutzung 
• Frequenz der App Nutzu...
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Relevante Kanäle im Mobile CRM 
eMail 
- 40 – 60% aller eMails werden mobil geöffnet 
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Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 14 -
Durch Push Notifications lässt sich 
Retention beeinflussen. 
Source: Urbain Airship – The Good Push Index 
Sechsstellige ...
Push Notifications benötigen ein Opt-in 
mit Download 
Globale Einstellung des Push-Opt-ins durch den 
Nutzer im PlayStore...
In-App-Overlays 
• Kein Opt-in durch den Nutzer notwendig 
und keinerlei Device-spezifische 
Anforderungen. 
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In-App-Overlay Formate 
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Mobile Retargeting 
•Nutzung von DeviceIDs 
(IDFA, AndroidID etc.) um 
Nutzer in externen 
Publisher-Netzwerken 
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Mobile Retention entlang des 
Kundenlebenszyklus… 
Transaktionale 
Traditional 
Dialoge 
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Customer Lifecycle 
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Onboarding Dialoge: Welcome 
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Onboarding Dialoge: Tutorial 
Lieber Nutzer, 
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regelmäßige Informationen 
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Onboarding: Opt-In Generierung 
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Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 23 -
Aktivierung: Net Promotor Score 
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 24 -
Re-Aktivierungs-Dialoge 
Allgemein: Upgrade your App 
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 25 -
Re-Aktivierungs-Dialoge 
Allgemein: We missed you 
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 26 -
In-App Retargeting 
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 27 -
Customization and Relevance 
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 28 -
Kombination 
der 
Kanäle 
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 29 -
Kombination von eMail und Push 
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 30 -
Push-Notification: Retargeting 
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 31 -
Funnel: Verlinkung aus eMail in 
App oder zur mobile Website? 
1 2a 2b 
App already 
installed? 
Yes 
No 
Resultate: Steig...
Funnel: 
mWebsite zu Download oder zur App? 
1 
App 
Ja 
installiert? 
2 
a 
Nein 
2 
b 
2 
c 
A/B 
Test 
Resultate: Signi...
Push & Display working in parallel 
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 34 -
Exkurs: Marktentwicklung 
Datenhaltung und Kanalsteuerung verschmelzen 
buys 
(Jan.14) 
buys 
(Dec.13) 
buys 
(April 14) 
...
Vielen Dank! Fragen? 
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App – und was nun - pioniere 2014 - olaf grüger - Go eCommerce

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App - was nun?: Kundenbindung/CRM im Mobile Commerce Kontext.
Apps sind programmiert und im App Store. ASO (App-Store Optimization) läuft, auf CTD (Click to Download) Kampagnen und Installs wird optimiert. Aber der Erfolg will sich nicht einstellen?
Die Herausforderung besteht in den vielen Apps, die nicht alle auf den Homescreen passen. Zahlen / KPIs für App-Erstnutzung, App-Nutzung, Frequenz, App User Retention, Push Notifications, Kosten Mobile CRM sind unbekannt.
In-App-Overlay Formate, Onboarding Dialoge, Opt-in Mechanismen, Mobile Retargeting, In-App Retargeting, The 7 Rules of Good Push, Kombination von eMail und Push, Verlinkung aus eMail in App oder zur mobile Website?
Beispielen: 360dialog, localytics, apptentive, swrve, urban airship, app annie, ad4screen, capptain, little postman, bitkom, Destimo, Flurry, URX, pushio, xtify,

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App – und was nun - pioniere 2014 - olaf grüger - Go eCommerce

  1. 1. App – und was nun? Kundenbindung/CRM im Mobile Commerce Kontext Olaf Grüger go@goecommerce.de ++49 171 4826523 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! -- 11 --
  2. 2. Intro: Wer bin ich? Referenzen: Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 2 -
  3. 3. So you did it ?! • Apps sind programmiert! • Endlich auch in den App-Stores • ASO ist erfolgt • Click 2 Download Kampagnen laufen • … aber der Erfolg will sich nicht einstellen? Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 3 -
  4. 4. Herausforderung: viele Apps •~29 Apps installiert • Platz auf Homescreen ist limitiert Herkunft: ARD/ZDF Studie 2013 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 4 -
  5. 5. Herausforderung: noch mehr Apps DE: 3,4 Milliarden Apps von 962 Mio in 2010 Herkunft: Bitkom 2013 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 5 -
  6. 6. Herausforderung: App-Erstnutzung Download --------------- > 50% Active Install Destimo: XXX Android-App in 2013 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 6 -
  7. 7. Herausforderung: App-Nutzung Herkunft: Localytics 2013 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 7 -
  8. 8. Herausforderung: Frequenz Herkunft: Localytics 2013 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 8 -
  9. 9. Herausforderung: App User Retention Der erste Monat nach der App-Installation ist besonders wichtig, da hier das größte Potential für das Halten/Vergrößern der UserBase besteht Herkunft: Urban Airship 2013 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 9 -
  10. 10. Kosten Mobile CRM KOSTEN: Akquisition vs. Bestandskundendialog !1,60!€!! !1,40!€!! !1,20!€!! !1,00!€!! !0,80!€!! !0,60!€!! !0,40!€!! !0,20!€!! !"!!!€!! akquiriertem mobilen N ut zer Akquisekosten! AppNutzer! 1,50€* pro neu 12 Cent pro N ut zer pro Monat * Mobile!CRM"Kosten!mit! Media! 7 Cent pro N ut zer pro Monat * Mobile!CRM"Kosten! ohne!Media! * Kostenrechnung aus einem Bestandskundenprojekt der 360dialog GmbH • Die Kommunikation mit den bestehenden Nutzern ist deutlich kosteneffizienter als die Akquisition neuer Nutzer • Wenn das Thema Mobile CRM fokussiert angegangen wird, können neben den Kosteneinsparungen auch Performance-Steigerungen erzielt werden Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 10 -
  11. 11. Zusammenfassung • (zu) viele Apps bei limitierten Homescreen • App Erstnutzung • App Nutzung • Frequenz der App Nutzung • User App Retention • Kosten Akquise versus Retention Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 11 -
  12. 12. Was nun? Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 12 -
  13. 13. Relevante Kanäle im Mobile CRM eMail - 40 – 60% aller eMails werden mobil geöffnet - Bisher schlechte Integration in Mobile Apps - Sehr effektives Zusammenspiel mit Push In-App Overlays - Personalisierte HTML-Overlays - Anzeigbar an vorher definierten „Ankerpunkten“ - Bessere Konversions (zB. Opt-in Rate Push Nachrichten) - Formularfelder möglich zur Dateneingabe (eMail?) Push Nachrichten - Mobile App kommuniziert mit Nutzer - Opt-in des Nutzers wird benötigt - Sensitiver Kommunikationskanal, da sehr „pushy“ - Deutliche Steigerung der Retention Mobile Retargeting - Nutzung von DeviceIDs (IDFA, AndroidID, etc.) um Nutzer in externen Publisher Netzwerken wiederzufinden - Bessere CTIs als bei klassischen Media Kampagnen - Re-Engagement von Nutzern durch direkte Verlinkung in der App Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 13 -
  14. 14. … eMail Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 14 -
  15. 15. Durch Push Notifications lässt sich Retention beeinflussen. Source: Urbain Airship – The Good Push Index Sechsstellige Steigerung der Re-Engaged User pro Tag! Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 15 -
  16. 16. Push Notifications benötigen ein Opt-in mit Download Globale Einstellung des Push-Opt-ins durch den Nutzer im PlayStore. Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 16 -
  17. 17. In-App-Overlays • Kein Opt-in durch den Nutzer notwendig und keinerlei Device-spezifische Anforderungen. • Hohe Reichweite, durch die Flexibilität jedem Nutzer an sogenannten Ankerpunkten, in der mobilen Applikation, wechselnde Angebot anzeigen zu können. • Herausforderung: Es handelt sich um keinen Push-Kanal, daher wird dieser Kanal erst effektiv, wenn Nutzer die Applikation aktiv öffnen. 1 81% Conversion Rate bei über 100.000 Klicks! Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 17 -
  18. 18. In-App-Overlay Formate Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 18 -
  19. 19. Mobile Retargeting •Nutzung von DeviceIDs (IDFA, AndroidID etc.) um Nutzer in externen Publisher-Netzwerken wiederzufinden •Bessere Performance als klassische Media/ Display Kampagnen •Re-Engagement von Nutzern durch direkte Verlinkung in die App Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 19 -
  20. 20. Mobile Retention entlang des Kundenlebenszyklus… Transaktionale Traditional Dialoge Engagement Customer Lifecycle More Customers TTiimmee VVaalluuee Retention Dialoge RReettaarrggeettiinngg Dialoge On-Boarding Dialoge AAccttiivvaattiioonn EEnnggaaggeemmeenntt RRee--AAccttiivvaattiioonn Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 20 -
  21. 21. Onboarding Dialoge: Welcome 1 2 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 21 -
  22. 22. Onboarding Dialoge: Tutorial Lieber Nutzer, wir würden uns freuen, dir regelmäßige Informationen zu unseren Partner-Specials zusenden zu dürfen - Nach dem Schließen des Banners kannst du uns deine Zustimmung geben... Lieber Nutzer, wir würden uns freuen, dir regelmäßige Informationen zu unseren Partner-Specials zusenden zu dürfen - Nach dem Schließen des Banners kannst du uns deine Zustimmung geben... Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 22 -
  23. 23. Onboarding: Opt-In Generierung 1 2 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 23 -
  24. 24. Aktivierung: Net Promotor Score Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 24 -
  25. 25. Re-Aktivierungs-Dialoge Allgemein: Upgrade your App Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 25 -
  26. 26. Re-Aktivierungs-Dialoge Allgemein: We missed you Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 26 -
  27. 27. In-App Retargeting Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 27 -
  28. 28. Customization and Relevance Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 28 -
  29. 29. Kombination der Kanäle Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 29 -
  30. 30. Kombination von eMail und Push Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 30 -
  31. 31. Push-Notification: Retargeting Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 31 -
  32. 32. Funnel: Verlinkung aus eMail in App oder zur mobile Website? 1 2a 2b App already installed? Yes No Resultate: Steigerung der mobilen Sales um über 30% durch kontextuale Verlinkung. Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 32 -
  33. 33. Funnel: mWebsite zu Download oder zur App? 1 App Ja installiert? 2 a Nein 2 b 2 c A/B Test Resultate: Signifikante Steigerung der AppInstalls und der AppSessions (über 30% der Clicks von Nutzern, die die App bereits installiert haben) AutoBild: Aus dem eigenen mobile Web sollen neue AppNutzer generiert und das AppEngagement gesteigert werden. Durch A/B-Testing werden unterschiedliche Verlinkungen getestet. Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 33 -
  34. 34. Push & Display working in parallel Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 34 -
  35. 35. Exkurs: Marktentwicklung Datenhaltung und Kanalsteuerung verschmelzen buys (Jan.14) buys (Dec.13) buys (April 14) buys (Jun.12) buys (Oct.13) buys (July 13) buys (May 14) buys (Jun.13) Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 35 -
  36. 36. Vielen Dank! Fragen? Kontakt: Olaf Grüger go@goecommerce.de Xing: https://www.xing.com/profiles/Olaf_Grueger Linkedin: http://www.linkedin.com/in/OlafGrueger eCommerce ist unsexy: Operational Excellence im eCommerce In: iBusiness Dossier WebshopTuning 03/2014 Web Analyse und Business Intelligence als Basis für die aktive Steuerung von Webshops In: Ralf Haberich, Future Digital Business, 12/2012 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 36 -

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