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Mobile-CRM 
Mobile Customer Relationship 
Olaf Grüger 
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Source: ARD/ZDF Studie 2013 
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Challenge: App-Usage 
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Challenge: App-Usage 
Herkunft: Localytics 2013 
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 5 -
Challenge: frequency of app usage 
Source: Localytics 2013 
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Challenge: App User Retention 
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Summary 
• (too) many apps and limited space on 
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So what? 
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In-app-overlay formats 
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Push Notifications 
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Challenge: iOS Opt-ins 
Source: Urbain Airship – The good Push Index 
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Push Notifications / Opt-In Process 
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Mobile Retargeting 
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In-App Retargeting 
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 28 -
Customization and Relevance 
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 29 -
The 7 Rules of Good Push. 
1. “Good Push Fits Into My Ever-Changing Schedule” 
2. “Good Push Engages Me With Relevant Mess...
Combine the 
Channels! 
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 31 -
Channel: eMail and Push 
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Market development in email and push 
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(Jan.14) 
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Questions? 
Contact: Olaf Grüger go@goecommerce.de 
Xing: https://www.xing.com/profiles/Olaf_Grueger 
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App retention - mobile crm - mobile customer retention - olaf grueger - go e commerce - english

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What comes after ASO, app store optimization, click to download campaigns, C2D and active installs?
App retention, app user retention, mobile crm, Mobile Customer Relationship.
Challenges: (too) many apps and limited space on homescreen, app usage, frequency of app usage, user app retention, acquisition costs versus app retention, In-app-overlay formats, email, deep links, deep linking, Push Notifications, android, iOS, opt-in, mobile retargeting, customer life cycle,
Onboarding Dialogue, tutorial, Net Promtor Score, NPS, In-App Retargeting, The 7 Rules of Good Push.
pushio, ad4push, 360dialog, little postman, xtify, localytics, Accengage, capptain, appannie, appboy, Urbanairship, Appoxee, Amazon Simple Notification Service

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App retention - mobile crm - mobile customer retention - olaf grueger - go e commerce - english

  1. 1. App-Retention Mobile-CRM Mobile Customer Relationship Olaf Grüger go@goecommerce.de ++49 171 4826523 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! -- 11 --
  2. 2. Challenge: many apps •~29 apps installed •only limited space on homescreen Source: ARD/ZDF Studie 2013 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 2 -
  3. 3. Challenge: even more apps Source: Nielsen 2012 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 3 -
  4. 4. Challenge: App-Usage Download --------------- > 50% Active Install Destimo: XXX Android-App in 2013 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 4 -
  5. 5. Challenge: App-Usage Herkunft: Localytics 2013 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 5 -
  6. 6. Challenge: frequency of app usage Source: Localytics 2013 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 6 -
  7. 7. Challenge: App User Retention First month after app install ist most important to drive mobile / app user retention to drive the user base. Source: Urban Airship 2013 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 7 -
  8. 8. Cost of Mobile CRM / Mobile Retention KOSTEN: Akquisition vs. Bestandskundendialog !1,60!€!! !1,40!€!! !1,20!€!! !1,00!€!! !0,80!€!! !0,60!€!! !0,40!€!! !0,20!€!! !"!!!€!! akquiriertem mobilen N ut zer Akquisekosten! AppNutzer! 1,50€* pro neu 12 Cent pro N ut zer pro Monat * Mobile!CRM"Kosten!mit! Media! 7 Cent pro N ut zer pro Monat * Mobile!CRM"Kosten! ohne!Media! * Kostenrechnung aus einem Bestandskundenprojekt der 360dialog GmbH • Die Kommunikation mit den bestehenden Nutzern ist deutlich kosteneffizienter als die Akquisition neuer Nutzer • Wenn das Thema Mobile CRM fokussiert angegangen wird, können neben den Kosteneinsparungen auch Performance-Steigerungen erzielt werden Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 8 -
  9. 9. Summary • (too) many apps and limited space on homescreen • app usage • frequency of app usage • user app retention • acquisition costs versus app retention Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 9 -
  10. 10. So what? Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 10 -
  11. 11. Relevant mobile CRM channels E- Mail - 40- 60% aller E- Mails werden mobile geöffnet - bisher schlechte Integrat ion mit Mobile Apps - sehr effekt iv im Zusammenspiel mit Push Push Nachrichten - Mobile App kommuniziert mit Nutzer - Opt - in des Nutzers benöt igt - sensit iver Kommunikat ionskanal , da sehr „pushy“ - Deut lich Steigerung der Retent ion In- App Overlays - personalisierte HTML- Overlays - anzeigbar an vorher definierten „Ankerpunkten“ - bessere Konversions (z.B. Opt - in Rate Push Nachrichten) - Formularfelder mögl ich zur Dateneingabe (E- Mail?) Mobile Retargeting - Nutzung von DeviceIDs(IDFA, AndroidID, etc.). um Nutzer in externen Publisher- Netwerken wiederzufinden - Bessere CTIs als bei klassischen Media- Kampagnen - Re- Engagement von Nutzern durch direkte Verlinkung in die App Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 11 -
  12. 12. … eMail Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 12 -
  13. 13. In-app-overlay formats Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 13 -
  14. 14. Push Notifications can drive retention rate XX Re-Engaged User per day! Source: Urbain Airship – The good Push Index Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 14 -
  15. 15. Push Notifications need opt-ins With download Global settings for push-opt-ins in PlayStore. Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 15 -
  16. 16. Challenge: iOS Opt-ins Source: Urbain Airship – The good Push Index Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 16 -
  17. 17. Push Notifications / Opt-In Process App des Tages: Bei erstem App Start wir vor Einholung des eigentlichen Opt-Ins, noch eine In-App-Nachricht voraus geschalten, die User auffordert Push zu erlauben und auf Mehrwert aufmerksam macht Appsfire: Fragt bei erstem App Start direkt Interesse des Nutzers ab Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 17 -
  18. 18. Mobile Retargeting Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 18 -
  19. 19. Mobile Retention and the customer life cycle… Transaktionale Traditional Dialoge Engagement Customer Lifecycle More Customers TTiimmee VVaalluuee Retention Dialoge RReettaarrggeettiinngg Dialoge On-Boarding Dialoge AAccttiivvaattiioonn EEnnggaaggeemmeenntt RRee--AAccttiivvaattiioonn Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 19 -
  20. 20. Onboarding Dialoge: Welcome 1 2 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 20 -
  21. 21. Onboarding Dialoge: Tutorial Lieber Nutzer, wir würden uns freuen, dir regelmäßige Informationen zu unseren Partner-Specials zusenden zu dürfen - Nach dem Schließen des Banners kannst du uns deine Zustimmung geben... Lieber Nutzer, wir würden uns freuen, dir regelmäßige Informationen zu unseren Partner-Specials zusenden zu dürfen - Nach dem Schließen des Banners kannst du uns deine Zustimmung geben... Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 21 -
  22. 22. Onboarding Sample Pinterest – iPad App Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 22 -
  23. 23. Onboarding Dialoge Partner Special Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 23 -
  24. 24. Dialogue for activation: Net Promtor Score Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 24 -
  25. 25. Re-activation-dialogue Added value services Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 25 -
  26. 26. Re-activation-dialogue: Upgrade your App Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 26 -
  27. 27. Re-activation-dialogue We missed you Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 27 -
  28. 28. In-App Retargeting Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 28 -
  29. 29. Customization and Relevance Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 29 -
  30. 30. The 7 Rules of Good Push. 1. “Good Push Fits Into My Ever-Changing Schedule” 2. “Good Push Engages Me With Relevant Messages” 3. “Good Push Allows Me To Personalize My Experience” 4. “Good Push Stays Consistent With Your Brand” 5. “Good Push Delivers An Entertaining & Engaging Experience” 6. “Good Push Continuously Serves Me Better and Better” 7. “Good Push Adapts To Fit My Current Situation” Source: Urban AirShip 2013 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 30 -
  31. 31. Combine the Channels! Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 31 -
  32. 32. Channel: eMail and Push Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 32 -
  33. 33. Funnel: email link to app or to mobile website? 1 2a 2b App already installed? Yes No RReessuulltt:: ++3300%% iinn mmoobbiillee ssaalleess Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 33 -
  34. 34. Funnel: mobile website or app download? 1 App Ja installiert? 2 a Nein 2 b 2 c A/B Test Resultate: Signifikante Steigerung der AppInstalls und der AppSessions (über 30% der Clicks von Nutzern, die die App bereits installiert haben) AutoBild: Aus dem eigenen mobile Web sollen neue AppNutzer generiert und das AppEngagement gesteigert werden. Durch A/B-Testing werden unterschiedliche Verlinkungen getestet. Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 34 -
  35. 35. Push & Display working in parallel Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 35 -
  36. 36. Market development in email and push data storage and channels come together buys (Jan.14) buys (Dec.13) buys (April 14) buys (Jun.12) buys (Oct.13) buys (July 13) buys (May 14) buys (Jun.13) Amazon Simple Notification Service (SNS) offers sending of Push Notifications to mobile Devices Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 36 -
  37. 37. Questions? Contact: Olaf Grüger go@goecommerce.de Xing: https://www.xing.com/profiles/Olaf_Grueger Linkedin: http://www.linkedin.com/in/OlafGrueger eCommerce ist unsexy: Operational Excellence im eCommerce In: iBusiness Dossier WebshopTuning 03/2014 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 37 -
  38. 38. Thanks! Contact: Olaf Grüger go@goecommerce.de Xing: https://www.xing.com/profiles/Olaf_Grueger Linkedin: http://www.linkedin.com/in/OlafGrueger Web Analyse und Business Intelligence als Basis für die aktive Steuerung von Webshops In: Ralf Haberich, Future Digital Business, 12/2012 Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 38 -

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