ReSo pour les entreprises - Manoo 4. Community Management
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Construction et gestion d'une communauté dédiée à sa marque sur les réseaux sociaux
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- 1. «Développer le relationnel sur les ReSo: la communauté en ligne» Réseaux Sociaux : Formation Pour les Entreprises Romandie Formation, printemps 2011 Auteur: Olivier A. Maillard – Conseiller en innov@tion, Formateur et Conférencier, Manoo 1 Stratégie Internet – WEB 2.0 & Web Social – Développement Commercial & CRM Internet Strategy – WEB 2.0 & Social Web – Business Development & CRM mardi, 5 avril 2011
- 2. Objectifs du cours Comprendre les opportunités que les communautés en ligne offrent aux entreprises, et en connaître les outils et méthodologies qui permettent d’en mettre en oeuvre une, en fonction des moyens de l’entreprise Définition Les communautés, typologies et exemples Construire sa propre communauté Les étapes et les outils La culture, ou le «mind set» Faire connaître et gérer sa communauté L’écosystème, la communauté et le community manager Principaux médias utilisés: Facebook, Twitter, Ning. mais également: Linkedin, Xing, Wordpress, Blogger 2 mardi, 5 avril 2011
- 3. Communauté en ligne 3 mardi, 5 avril 2011
- 4. j’y suis ! donc je suis ? 4 mardi, 5 avril 2011
- 5. La communauté ce n’est pas l’outil 5 mardi, 5 avril 2011
- 6. La communauté ce n’est pas les gens 6 mardi, 5 avril 2011
- 7. 7 mardi, 5 avril 2011
- 8. Interaction individus activité objectif commun 8 mardi, 5 avril 2011
- 9. User Generated Content 9 mardi, 5 avril 2011
- 10. 10 mardi, 5 avril 2011
- 11. 11 mardi, 5 avril 2011
- 12. 12 mardi, 5 avril 2011
- 13. 13 mardi, 5 avril 2011
- 14. de l’activité, de l’activité, et encore de... Carburant de votre moteur communautaire 1er effet: informe et focalise l’intérêt fait connaître 2e effet: fait découvrir (out of scope) questionne la communauté invite à la réaction 3e effet: relance l’intérêt fait revenir les membres 4e effet: démontre la qualité de la communauté - dynamisme - pertinence - niveau d’expertise 14 mardi, 5 avril 2011
- 15. La mécanique des réseaux sociaux JE ma publication Mes amis fil de commentaires Ne plus suivre 15 mardi, 5 avril 2011
- 16. Emulation 16 http://www.useo.fr/reseaux-sociaux-d-entreprise-tome-3.html mardi, 5 avril 2011
- 17. typologies de communautés 17 mardi, 5 avril 2011
- 18. Typologies Sillage Groupe 18 mardi, 5 avril 2011
- 19. Typologies Fermée Ouverte 19 mardi, 5 avril 2011
- 20. Typologies 20 mardi, 5 avril 2011
- 21. hosted / powered / owned 21 mardi, 5 avril 2011
- 22. Hébergée / Hosted Groupes Linked’In, XING, Viadeo / Fan page Facebook Chaîne YouTube / Profil Flickr, Slideshare Blog Wordpress, Blogger Les «plus» : - simple à mettre en oeuvre, économique (selon - modèle Freemium) - bénéfice de l’audience existante Les «moins»: - obligation de souscrire - limitation de personnalisations (mise en page, fonctions) 22 mardi, 5 avril 2011
- 23. Opérée par / Powered Blog Wordpress, Blogger Réseau Ning Les «plus» : - préséance de la marque - indépendance d’une communauté (privacité) Les «moins»: - accompagnement, approche par gestion de projet - limitation technologique (API, développement spécifique) 23 mardi, 5 avril 2011
- 24. Personnalisée / Owned Technologie propre / Open source Application spécialisée (p.ex bluekiwi, yammer, etc.) Les «plus» : - développement spécifique - indépendance et maîtrise totale - capacité à évoluer selon stratégie Les «moins»: - projet ad hoc - coût de mise en oeuvre 24 mardi, 5 avril 2011
- 25. #rse / #rce Réseaux Sociaux d’Entreprise Réseaux Collaboratifs d’Entreprise 25 mardi, 5 avril 2011
- 26. 26 http://www.useo.fr/reseaux-sociaux-d-entreprise-tome-3.html mardi, 5 avril 2011
- 27. dans l’Entreprise 2.0 «L'expertise et les centres d'intérêt ne s'évaluent plus sur les contributions formelles (documents, notes, etc) mais sur les conversations informelles et sur les interactions qu'elles génèrent.» 27 http://www.useo.fr/reseaux-sociaux-d-entreprise-tome-3.html mardi, 5 avril 2011
- 28. Avant la pause: une question? 28 mardi, 5 avril 2011
- 29. Groupe en ligne 29 mardi, 5 avril 2011
- 30. 30 mardi, 5 avril 2011
- 31. 31 mardi, 5 avril 2011
- 32. 32 mardi, 5 avril 2011
- 33. 33 mardi, 5 avril 2011
- 34. 34 mardi, 5 avril 2011
- 35. 35 mardi, 5 avril 2011
- 36. 36 mardi, 5 avril 2011
- 37. 37 mardi, 5 avril 2011
- 38. 38 mardi, 5 avril 2011
- 39. 39 mardi, 5 avril 2011
- 40. Blog en ligne 40 mardi, 5 avril 2011
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- 49. 49 mardi, 5 avril 2011
- 50. 50 mardi, 5 avril 2011
- 51. Fan page ou Page entreprise 51 mardi, 5 avril 2011
- 52. 52 mardi, 5 avril 2011
- 53. 53 mardi, 5 avril 2011
- 54. 54 mardi, 5 avril 2011
- 55. 55 mardi, 5 avril 2011
- 56. 56 mardi, 5 avril 2011
- 57. 57 mardi, 5 avril 2011
- 58. 58 mardi, 5 avril 2011
- 59. et Twitter ... 59 mardi, 5 avril 2011
- 60. 60 mardi, 5 avril 2011
- 61. 61 mardi, 5 avril 2011
- 62. 62 mardi, 5 avril 2011
- 63. Avant la pause: une question? 63 mardi, 5 avril 2011
- 64. Construire une communauté 64 mardi, 5 avril 2011
- 65. Buts Construire une communauté, autour de votre activité (intérêt commun) qui est sous-tendue par votre marque, entreprise, organisation Créer un lien de proximité et de confiance avec vos supporters qui deviendront un relais au sein de votre écosystème Obtenir des remontées d’information, bases de réflexion pour l’évolution et l’amélioration de votre offre Participer aux échanges d’information pour attester de votre réel intérêt pour vos clients et valoriser leurs préoccupations In fine, ouvrir un canal de communication ACTIF et QUALITATIF qui vous permettra d’être percutant et réactif le jour quand vous en avez besoin 65 mardi, 5 avril 2011
- 66. Positionner la communauté dans votre écosystème ! ! ! ✓ Employés ! Leaders d’opinion ! ! ! ✓ ✓ ! ! Alumni Consommateurs Journalistes ✓ ! Concurrents Partenaires ✓ ! ! Prescripteurs ! 66 mardi, 5 avril 2011
- 67. 67 mardi, 5 avril 2011
- 68. Changer de culture Rapport unilateral «marque» -> «clients» ➟ Dialogue bilatéral avec l’écosystème Communication envers Espace participatif un segment cible ➟ d’interaction «marque» - «consommateurs» Réception du message Perception de l’ensemble ➟ de l’écosystème 68 mardi, 5 avril 2011
- 69. « Marketing is no longer about the stuff that you make, but about the stories you tell. » - Seth Godin, entrepreneur 69 mardi, 5 avril 2011
- 70. Les premières questions à se poser Où? Où sont mes consommateurs online ? Quelles sont les habitudes sociales de mes consommateurs ? Quoi? Quels types d’informations mes consommateurs attendent-ils ? Quels relais? Pourquoi? Quelle est l’influence de mes consommateurs et qui va les croire ? Comment? Comment? Comment vos consommateurs utilisent- ils les outils sociaux dans votre domaine d’activité ? 70 mardi, 5 avril 2011
- 71. 71 http://darmano.typepad.com/logic_emotion/2008/11/the-4-cs-of-community.html mardi, 5 avril 2011
- 72. Le contenu et le contexte Le contenu un contenu de qualité pour la communauté ? qui le crée, d’où vient-il ? crée-t-il une valeur indéniable ? son flux régulier est-il assuré Le contexte (l’écosystème) où, comment, et au bon moment, atteindre les gens ? comment les gens veulent intéragir avec la communauté ? comment le leur permettre 72 http://darmano.typepad.com/logic_emotion/2008/11/the-4-cs-of-community.html mardi, 5 avril 2011
- 73. La connectivité et la continuité La connectivité les communautés sont fondées sur des bases intangibles résultant de la somme de micro-interactions - cette multiplicité oblige à un engagement continu - être l’hôte d’une communauté demande de l’organisation, de l’animation La continuité comme plateforme, la communauté doit permettre à l’utilisateurs de s’accomplir - nécessite d’évoluer pour suivre l’évolution des besoins des utilisateurs - garantir la flexibilité pour délivrer une valeur ajoutée qui soit cohérente et soutenable dans le temps 73 http://darmano.typepad.com/logic_emotion/2008/11/the-4-cs-of-community.html mardi, 5 avril 2011
- 74. 74 mardi, 5 avril 2011
- 75. Sonder les attentes de ses membres 13% créent 19% critiquent 15% cherchent de l’information 19% s’abonnent 33% regardent 52% sont inactifs 75 Forrester Research mardi, 5 avril 2011
- 76. 76 mardi, 5 avril 2011
- 77. Créer sa plateforme Ning 77 mardi, 5 avril 2011
- 78. Avant la pause: une question? 78 mardi, 5 avril 2011
- 79. Gérer une communauté 79 mardi, 5 avril 2011
- 80. Serez-vous «iii-a» ?!? interactif Proposer des événements, des jeux, des applications pour les fans, ce n’est pas... mettre à jour de temps à autre, quand on peut intéressant Nourrir les fans avec des informations pertinentes, en primeur, valorisantes, exclusives, à propos de votre marque, ce n’est pas... communiquer unilatéralement à une communauté passive incitatif Inciter à la participation («incentive»), promouvoir ses communautés, ce n’est pas... lancer un fan page et attendre que les gens la découvre et vous face l’honneur de s’y inscrire. attentif Suivre les conversations, sur les murs et savoir y répondre, ce n’est pas... oublier de tisser une vraie relation avec vos fans, en les écoutant et répondant à leurs attentes (immédiatement et sur le long terme. 80 mardi, 5 avril 2011
- 81. Nathan, Community Manager 81 mardi, 5 avril 2011
- 82. 82 Matthieu Blanco, http://www.youtube.com/watch?v=9p-978L5dqc mardi, 5 avril 2011
- 83. Community Manager 83 mardi, 5 avril 2011
- 84. «Your worst customer is your best friend» votre pire client est votre meilleur ami «Your best customer is your partner» votre meilleur client est votre partenaire «Your customers are your ad agency» vos clients sont votre agence de pub 84 Jeff Jarvis, «What would Google do?» mardi, 5 avril 2011
- 85. Quand vos ambassadeurs répondent pour vous 85 mardi, 5 avril 2011
- 86. Le Community Manager est le maillon entre votre marque et la communauté (en ligne) 86 mardi, 5 avril 2011
- 87. Le Community Manager ECOUTE les conversations au sujet de la marque, l’entreprise, des représentants IDENTIFIE les communautés, les comportements, les habitudes pertinentes EVALUE la pertinance, la qualité et l’importance des informations publiées S’ENGAGE dans les groupes, blogs, pages qui PARTICIPE en publiant son contenu et en animant les conversations y relatives REMONTE les informations critiques, stratégiques PROPOSE des améliorations, adaptations, nouveautés à l’interne de l’entreprise EST IMPLIQUE dans la conception et mise en oeuvre de la communication d’entreprise 87 mardi, 5 avril 2011
- 88. Intégrer un Community Manager En qualité de Porte-parole, Interlocuteur privilégié (clients, médias) et gardien de l’image de marque numérique, il porte une lourde responsabilité réputationnelle. Il a donc besoin de un cadre (scope) de son domaine d’activité les outils nécessaires les compétences avec définition claire des buts d’utilisation des SM comme canal d’échange avec ses consommateurs canal de partage avec son écosystème ce qui n’est pas le cas dans les entreprises qui n’ont pas une vraie réflexion sur le traitement de leur écosystème (externe) et sont très centrée sur leur propre fonctionnement... 88 mardi, 5 avril 2011
- 89. Intégrer un Community Manager Commu- Relationnel nication Client ✓ Ressources Marketing humaines 89 mardi, 5 avril 2011
- 90. 90 «Comme ton père», Rezo Films - Mickael Crotto (Richard Berry et Gad Elmaleh mardi, 5 avril 2011
- 91. Wuala.com 91 mardi, 5 avril 2011
- 92. Wuala.com 92 mardi, 5 avril 2011
- 93. 93 mardi, 5 avril 2011
- 94. 94 http://www.camillejourdain.fr/community-manager-interview-16/ mardi, 5 avril 2011
- 95. Du CM «2.0» au CM «2en1» Stratège Réseaux sociaux Rôle stratégique Stratégie 360° pour la présence de la marque: penser une stratégie identifier ses cibles définir un contenu éditorial propre à chaque media. Gestionnaire de communauté Rôle opérationnel Mise en oeuvre de la présence de la marque: identifier et animer les communautés mettre en place les outils remonter les informations pertinentes à l’interne 95 mardi, 5 avril 2011
- 96. Social Media Manager Community Manager Community Strategist 96 mardi, 5 avril 2011
- 97. un cas 97 mardi, 5 avril 2011
- 98. 98 mardi, 5 avril 2011
- 99. 99 mardi, 5 avril 2011
- 100. 100 mardi, 5 avril 2011
- 101. 101 mardi, 5 avril 2011
- 102. 102 mardi, 5 avril 2011
- 103. 103 mardi, 5 avril 2011
- 104. qui est Kreg Jig? 104 mardi, 5 avril 2011
- 105. 105 mardi, 5 avril 2011
- 106. 106 mardi, 5 avril 2011
- 107. 107 mardi, 5 avril 2011
- 108. 108 mardi, 5 avril 2011
- 109. 109 mardi, 5 avril 2011
- 110. 110 mardi, 5 avril 2011
- 111. En résumé Kreg Jig®‘s ... Community: 28’300 membres YouTube: + 2’000’000 vues Fan Page: 4’700 fans Web page: 0 inscrits (s. newsletter) 111 1er avril 2011 mardi, 5 avril 2011
- 112. En résumé Kreg Jig®‘s env. 100 employés (pr. USA) siège à Huxley (Iowa) Kreg Social Media’s Derek Balsley, Marketing Communication Specialist à 20% FTE (pas de community manager dédié) depuis 18 mois - près de 30’000 membres - près de 5’000 fans - (100’000 abonnés Newsletter) 112 mardi, 5 avril 2011
- 113. promouvoir sa communauté 113 mardi, 5 avril 2011
- 114. Promouvoir votre communauté: Information exclusive - diffuser en primeur Avantages VIP - inciter à vous impliquer dans la discussion plutôt que de s’y imposer. Interaction - interroger les ‘followers’ et valoriser leur avis Engagement - relayer les avis dans la communauté et inviter à rejoindre Lien fort - inviter à une relation plus forte par l’inscription (communauté) Lien lâche - inviter à la visite du blog, du site, avec le lien vers celui-ci. Information «molle» régulière - actualité de l’entreprise (produits, communiqués de presse, témoignages clients, offres d’emploi, etc....) 114 mardi, 5 avril 2011
- 115. 115 mardi, 5 avril 2011
- 116. Secu4bags® 116 mardi, 5 avril 2011
- 117. SoshiGames 117 mardi, 5 avril 2011
- 118. 118 mardi, 5 avril 2011
- 119. 119 mardi, 5 avril 2011
- 120. 120 mardi, 5 avril 2011
- 121. Petit exercice 1 121 mardi, 5 avril 2011
- 122. Petit exercice 1 122 mardi, 5 avril 2011
- 123. mais aussi sur tous vos médias 123 mardi, 5 avril 2011
- 124. Suivre les conversations, les réactions... et tirer profit... 124 mardi, 5 avril 2011
- 125. Petit exercice 2 125 mardi, 5 avril 2011
- 126. Petit exercice 2: Visibilité «par approche» Avec le compte Twitter du Centre Patronal: Avec compte de Romandie Formation: 126 mardi, 5 avril 2011
- 127. Sans... :-( 127 mardi, 5 avril 2011
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- 130. 130 mardi, 5 avril 2011