CR Report 2010 (dt) - Telefónica Germany Leistungsbericht deutsch

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Veröffentlicht im Juni 2011, Corporate Responsibility Report (CR-Bericht) von Telefónica Germany GmbH & Co. OHG, Details unter http://www.telefonica.de/verantwortung

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CR Report 2010 (dt) - Telefónica Germany Leistungsbericht deutsch

  1. 1. 2010CORPORATE RESPONSIBILITYBERICHT
  2. 2. Inhalt 1 Vorwort 2 2 Unternehmen 4 3 Strategie 6 4 Schlüsselkennzahlen 11 5 Produktverantwortung 13 6 Umweltschutz 20 7 Mitarbeiter 24 8 Gesellschaftliches Engagement 31 9 Lieferkette 3610 Corporate-Responsibility-Ziele 3811 Über diesen Bericht 4412 Prüfbescheinigung 4613 GRI-Index 48
  3. 3. 1 Vorwort Verantwortung für Mitarbeiter, Um- können und dabei erleben, dass sich welt und Gesellschaft ist Teil der Engagement lohnt. Zweitens wollen Unternehmenskultur von Telefónica. wir insbesondere auch Menschen mit Das Unternehmen führt schon zum Behinderung den Zugang zu Telekom- zweiten Mal den weltweiten Dow munikation ermöglichen. Und drittens Jones Sustainability Index an und gilt wollen wir auf Energieeffizienz achten, damit in der Telekommunikationsbran- um Umwelt und Klima zu schützen. che als das Unternehmen, das am nachhaltigsten wirtschaftet. Das ver- Wir haben im vergangenen Jahr eini- pflichtet und ist Ansporn. Telefónica ges erreicht, beispielsweise die Einfüh- Germany will dazu beitragen, diese rung eines eigenen Tarifs und eines Position auszubauen. Unser gesell- Schriftdolmetschdiensts für hörge- schaftliches Engagement schafft schädigte Menschen zusammen mit Verbavoice. Und wir haben noch viel zugleich die Basis für den langfristigen Geschäftserfolg. vor: Mit Think Big wollen wir dieses Jahr mehr als 5.000 Jugendliche errei- Dabei setzen wir klare Schwerpunkte: chen. Es ist unser wichtigstes Projekt, Erstens wollen wir mit dem Programm für das Bundesfamilienministerin Think Big Jugendliche zu kreativem Dr. Kristina Schröder die Schirmherr- und eigenverantwortlichem Handeln schaft übernommen hat. Profitieren befähigen. Durch eigene Projekte sol- sollen davon vor allem benachteiligte len sie ihr Umfeld aktiv mitgestalten Kinder und Jugendliche – durch die2 Telefónica Germany CR-Bericht 2010 | Vorwort
  4. 4. Unterstützung ihrer Projekte und Work-shops, in denen sie ihre Fähigkeitenweiterentwickeln. Bis 2015 wollen wirden Energieverbrauch je Festnetz- undMobilfunkanschluss in den Telefónica-Netzen um 30 Prozent reduzieren, inunseren Büros, Callcentern und Shopssollen sie pro Mitarbeiter um 10 Pro-zent sinken.Unsere Leistungen in den BereichenMitarbeiter, Gesellschaft, Umwelt undÖkonomie können Sie in diesem Cor-porate-Responsibility-Bericht nach-lesen, ebenso wie die Herausforderun-gen, die noch vor uns liegen. Wir habenuns für die Zukunft viel vorgenommen.Daran werden wir uns messen lassen.René SchusterCEO Telefónica Germany Vorwort | CR-Bericht 2010 Telefónica Germany 3
  5. 5. 2 Unternehmen Telefónica Germany gehört mit seinen Marken O2, Alice und Fonic zu Telefónica Europe und ist Teil des spanischen Telekommunikationskonzerns Telefónica S.A. Telefónica Germany Geschäftskennzahlen Telefónica Germany bietet seinen Privat- wie Geschäfts- 20101 % 20092 kunden in Deutschland Post- und Prepaid-Mobilfunkpro- Umsatz in Mio. Euro 4.826,3 + 28,9 3.745,5 dukte sowie mobile Datendienste auf Basis der GPRS- Serviceumsatz Mobilfunk in Mio. Euro 2.932,3 + 2,5 2.860,6 und UMTS-Technologie an. Darüber hinaus stellt das Operatives Ergebnis (OBIDA) Unternehmen als integrierter Kommunikationsanbieter in Mio. Euro 1.145,0 + 23,5 927,1 auch DSL-Festnetztelefonie und Highspeed-Internet zur Investitionen (Capex) Verfügung. Das Unternehmen gehört zu Telefónica in Mio. Euro 2.056,9 + 158,3 796,3 Europe und ist Teil des spanischen Telekommunikations- Kundenanschlüsse3 (in Tausend) 23.074 + 34,86 17.109 konzerns Telefónica S.A. Mit einem Jahresumsatz von Mobilfunk 17.049 + 9,94 15.507 4,83 Mrd. Euro (20101) ist Telefónica Germany GmbH & Festnetz-Internet 2.915 > 500 285 Co. OHG der drittgrößte Kommunikationsanbieter in Festnetz-Telefonie 1.916 – – Deutschland. 1 Inklusive HanseNet 2 Ohne Hansenet GmbH 3 Inkl. Wholesale (1.116) und PayTV (77) Unternehmenszahlen Co. OHG verschmolzen. Damit ist die Integration zum Das Geschäftsjahr 2010 war durch ein starkes Wachstum 1. April abgeschlossen. Seitdem firmiert die vormalige geprägt. Insgesamt nutzten Ende 2010 fast 19,6 Mio. Telefónica O2 Germany GmbH & Co. OHG als Telefónica Privat- und Geschäftskunden1 unsere Angebote. Darun- Germany GmbH & Co. OHG – kurz Telefónica Germany. ter sind 17,05 Mio. Mobilfunk- und 2,5 Mio. DSL-Kunden. Die Kundenzahl stieg 2010 um mehr als 1,68 Millionen. Auch das Vertriebsnetz wuchs im Jahr 2010 weiter: Die Das Unternehmen erwirtschaftete 2010 einen Gesamt- Zahl der Shops, die wir alleine oder mit Partnern betrei- umsatz von 4,83 Mrd. Euro, das organische Wachstum ben, liegt insgesamt bei knapp 1.000. Vertriebspartner- gegenüber dem Vorjahr beträgt 7,9 Prozent. Seit dem schaften bestehen mit Tchibo, Schlecker, M-Net, Kabel 16. Februar 2010 gehört der DSL- und Kommunikations- Deutschland, Kabel BW sowie Kooperationen mit mobil- anbieter HanseNet GmbH zu Telefónica Germany. com-debitel AG und Drillisch AG. Zum 31.12.2010 Unter Einschluss von HanseNet betrug das Wachstum beschäftigte Telefónica Germany 5.550 Mitarbeiter – im 28,9 Prozent. Die HanseNet wurde mit Wirkung zum Vorjahr waren es 5.006 (zur Umstrukturierung im Zuge 18. März 2011 auf die Telefónica O2 Germany GmbH & der Integration von HanseNet siehe S. 24). 1 Einschließlich HanseNet. Zu den Berichtsgrenzen verweisen wir auf Seite 44.4 Telefónica Germany CR-Bericht 2010 | Unternehmen
  6. 6. Der Telefónica-Konzern Telefónica S.A. ist gemessen an der Marktkapitalisierung das fünftgrößte Telekommunikationsunternehmen derMit mehr als 287,6 Mio. Kunden in 25 Ländern in Europa Welt sowie der größte integrierte europäische Anbieterund Lateinamerika, einem Umsatz von 60,7 Mrd. Euro und (Stand 31.12.2010). Telefónica ist ein zu 100 Prozentrund 257.000 Mitarbeitern ist unser Mutterunternehmen, börsennotiertes Unternehmen. Eine führende Positiondie spanische Telefónica S.A., einer der führenden Tele- nimmt das Unternehmen im Bereich Nachhaltigkeit ein:kommunikationsanbieter weltweit. In Spanien, wo das Im September 2010 wurde Telefónica S.A. im Dow JonesUnternehmen im Jahr 1924 gegründet wurde und knapp Sustainability Index (DJSI) zum zweiten Mal in Folge als40 Prozent seines Umsatzes erwirtschaftet, hat Telefó- nachhaltigstes Unternehmen seiner Branche ausge-nica España 47,6 Mio. Kunden. Telefónica Latinoamérica zeichnet. Die Rating-Agentur Sustainable Asset Manage-bedient mit den Marken Vivo und Movistar mehr als ment bewertete die Nachhaltigkeitsleistung von Telefó-183,7 Mio. Kunden – in Argentinien, Brasilien, Chile und nica mit 84 von 100 möglichen Punkten. Das sind 26Peru als Marktführer. Mit der Marke O2 bietet Telefónica Punkte über dem Branchendurchschnitt.Europe 56,3 Mio. Kunden in Deutschland, Großbritan-nien, Irland, der Slowakei und Tschechien integrierteMobilfunk-, Festnetz- und Breitbandinternetdienste. Mexiko Mittelamerika1 22,2 Mio. Kunden 6,9 Mio. Kunden 1,8 Mrd. € Umsatz 0,6 Mrd. € Umsatz Venezuela 10,6 Mio. Kunden 2,3 Mrd. € Umsatz Kolumbien Spanien 12,4 Mio. Kunden 47,6 Mio. Kunden 1,5 Mrd. € Umsatz 18,7 Mrd. € Umsatz Equador Brasilien Irland Großbritannien 4,3 Mio. Kunden 76,0 Mio. Kunden 1,7 Mio. Kunden 22,9 Mio. Kunden 0,4 Mrd. € Umsatz 11,1 Mrd. € Umsatz 0,8 Mrd. € Umsatz 7,2 Mrd. € Umsatz Peru Uruguay Deutschland3 Tschechien 17,0 Mio. Kunden 1,7 Mio. Kunden 23,1 Mio. Kunden 7,7 Mio. Kunden 2,0 Mrd. € Umsatz 0,2 Mrd. € Umsatz 4,8 Mrd. € Umsatz 2,2 Mrd. € Umsatz2 Chile Argentinien Slowakei Weitere Aktitäten in China/Hong Kong, Ita- 12,0 Mio. Kunden 22,3 Mio. Kunden 0,9 Mio. Kunden lien, Marokko, Portugal, 2,2 Mrd. € Umsatz 3,1 Mrd. € Umsatz – Puerto Rico und USA 1 El Salvodor, Guatemala, Nicaragua, Panama 2 Inkl. Slowakei, außer Service-Umsatz 3 Einschließlich HanseNet. Zu den Berichtsgrenzen verweisen wir auf Seite 44. Kundenzahlen = Kundenanschlüsse inklusve Mobilfunk, Festnetz, Internet und Datendienste sowie PayTV und Wholesale (Stand: 31.12.2010) Unternehmen | CR-Bericht 2010 Telefónica Germany 5
  7. 7. 3 Strategie Verantwortung ist ein integraler Bestandteil unserer Unternehmenskultur und unserer Geschäftsprozesse. Die führende Rolle unseres Mutterkonzerns Telefónica S.A. im Bereich Nachhaltigkeit verpflichtet uns und ist zugleich Ansporn. Ansatz Vertrauenswürdig: Durch verantwortungsvolles Han- deln können wir uns von anderen deutlich differenzieren. Wir engagieren uns dort, wo wir als Telekommunikati- Wir sichern unsere Konkurrenzfähigkeit, unterstreichen onsunternehmen die größte Wirkung und für unsere unseren Führungsanspruch und vertiefen die Beziehun- Stakeholder den größten Nutzen erzielen können. Für gen zu Kunden, Partnern und Investoren. ein zielgerichtetes Engagement stehen wir in einem kontinuierlichen Dialog mit Mitarbeitern, Kunden, Liefe- Offen: Unsere Art zu handeln und aufzutreten, ist klar, ranten und der Gesellschaft. offen und transparent. Unsere größte Stärke ist die Fähigkeit mit Kunden und Partnern in Dialog zu treten. Wir nehmen am öffentlichen Leben der Städte und Unsere Haltung Gemeinden aktiv teil. Unsere Unternehmensvision drückt aus, wie wir unsere Engagiert: Wir halten unsere Versprechen und lassen Verantwortung verstehen: „Wir möchten das Leben der unseren Worten Taten folgen. Wir handeln in dem Menschen, den Erfolg der Unternehmen und den Fort- Bewusstsein, dass die Art und Weise wie wir arbeiten, schritt in den Gemeinden, in denen wir tätig sind, ver- ebenso wichtig ist wie das Ergebnis selbst. bessern, indem wir innovative Services auf Basis der Informations- und Kommunikationstechnologie bereit- stellen.“ Die Ausgestaltung dieser Vision im täglichen Grundsätze und Richtlinien Handeln ist durch die fünf gruppenweit gültigen Werte von Telefónica bestimmt: Der von der Telefónica S.A. unterzeichnete UN Global Compact stellt die Basis unseres Handelns dar. Für den Innovativ: Wir setzen technologische Neuerungen in Umgang mit Mitarbeitern und Geschäftspartnern hat einfache Lösungen für den privaten und beruflichen All- Telefónica eigene Geschäftsgrundsätze festgelegt. Sie tag um. Dadurch sind wir in der Lage, neue Marktent- geben eine Orientierung im Hinblick auf Menschen- wicklungen und Kundenerwartungen vorwegzunehmen. rechte, Gesundheit und Sicherheit, Information und Werbung, Gesetzestreue, Unternehmensführung, Trans- Konkurrenzfähig: Innovationskraft stärkt unsere Posi- parenz, Antikorruption und Umweltschutz. tion im Wettbewerb. Wir versuchen, unsere Leistungs- fähigkeit kontinuierlich zu steigern. Unser Anspruch Unser Compliance-Team entwickelt interne Richtlinien, ist es, eines der weltweit führenden Unternehmen für die über die gesetzlichen Anforderungen hinausgehen. Telekommunikation zu sein. Deshalb arbeiten wir stets Diese Richtlinien bringen wir unseren Mitarbeitern durch daran, Grenzen zu überwinden und dauerhaft Bestleis- Schulungen und Führungskultur nahe. tungen zu erbringen.6 Telefónica Germany CR-Bericht 2010 | Strategie
  8. 8. Von unseren Lieferanten erwarten wir, dass sie in sozialer die Verantwortung für Klima und Umwelt durch Stei-und ökologischer Hinsicht verantwortlich handeln. Unsere gerung unserer Energieeffizienz im Betrieb sowie denRichtlinien zur ethischen und ökologischen Beschaffung Ausbau an Angeboten von umweltfreundlichen Pro-sind seit 2008 fester Bestandteil aller neuen Lieferanten- dukten und Dienstleistungen.verträge und Ausschreibungen. Unsere „Ethical SupplyChain Policy“ orientiert sich an der Menschenrechtser- Jährlich entwickeln wir für jedes der drei Themenfelderklärung der Vereinten Nationen und den Standards der Ziele und Maßnahmen, die unserem Verständnis vonInternational Labour Organization. Die ökologische Ein- Nachhaltigkeit und den Erwartungen unserer Stakehol-kaufsrichtlinie verlangt, dass unsere Zulieferer ein Um- der Rechnung tragen.weltmanagementsystem implementieren, das mit dervon Telefónica Germany angewandten Zertifizierung Think Big. Think Big ist das europäische Programm vonnach ISO 14001 vergleichbar ist. Telefónica Europe, um Verantwortung für Jugendliche zu übernehmen und einen Beitrag zu leisten, diese fürAlle Mitarbeiter sind verpflichtet, gemäß den Geschäfts- ein selbstbestimmtes Leben zu befähigen. Das Ziel desgrundsätzen und den zugehörigen Richtlinien zu handeln langfristig angelegten Programms besteht darin, bil-und zu entscheiden. Jeder neue Mitarbeiter von Telefó- dungsbenachteiligte Jugendliche und junge Erwachsenenica Germany muss an einer verpflichtenden Schulung zwischen 14 und 25 Jahren unter Einbeziehung der digi-zu unseren Geschäftsgrundsätzen teilnehmen; die Schu- talen Medien in ihrer Entwicklung zu unterstützen. Dazulung muss regelmäßig wiederholt werden. Vorgänge, die haben wir im vergangenen Jahr gemeinsam mit derzu einem Verstoß gegen die Grundsätze führen können Deutschen Kinder- und Jugendstiftung (DKJS) das Pro-oder geführt haben, müssen unsere Mitarbeiter an das jekt Think Big Media College ins Leben gerufen. DasCompliance Office berichten. Dazu stehen verschiedene Media College richtete sich gezielt an sozial und bildungs-Möglichkeiten bereit, darunter eine vertrauliche Helpline,bei der die Anonymität des Anrufers geschützt ist.Corporate-Responsibility-StrategieAuf Basis der Corporate-Responsibility-Strategie ( CR-Strategie) von Telefónica S.A. definieren wir die Schwer-punkte unserer Arbeit. Um eine eigene CR-Strategie fürDeutschland zu formulieren, haben wir auch die Ergeb-nisse unserer Stakeholder-Dialoge, die wir regelmäßigmit Kunden und Mitarbeitern durchgeführt haben, sowiedie Resultate der Reputationsanalysen genutzt.Dabei haben wir uns drei strategische Schwerpunktegesetzt: die Befähigung Jugendlicher, unter Einsatz neuer Medien im Rahmen des Programms Think Big eigene Projekte zu verwirklichen, Rapper Kool Savas und Jugendliche beim Think Big Media der Zugang zu Telekommunikationsdienstleistungen College in Berlin. für Menschen mit Behinderung und die Förderung gesellschaftlicher Teilhabe durch neue Kommunika- tionstechnologien, Strategie | CR-Bericht 2010 Telefónica Germany 7
  9. 9. benachteiligte Jugendliche, stärkte die Medienkompe- die Nutzungsmöglichkeiten und Chancen neuer Kommu- tenz der Teilnehmenden und ermutigte sie, Zukunftsper- nikationstechnologien zu erschließen. Mit dem im Mai spektiven zu entwickeln und aktiv an der Gesellschaft 2010 aufgelegtem Service-Konzept für hörgeschädigter teilzuhaben. Am Media College 2010 haben rund 1.300 Kunden haben wir einen Online-Shop mit erklärenden Jugendliche aus ganz Deutschland teilgenommen. Gebärdensprachvideos, einem Beratungs-chat sowie ver- 2011 sollen über Think Big mehr als 5.000 Jugendliche günstigte Angebote wie einen Rabatt von 15 Prozent auf erreicht werden. Schirmherrin des Projekts ist Bundes- den Tarif O2 o gestartet. Eine weitere Neuerung war die familienministerin Dr. Kristina Schröder. Realisierung eines mobilen Schriftdolmetschdiensts für hörgeschädigte Menschen gemeinsam mit dem Sozi- Zugang zu Telekommunikation. Möglichst vielen Men- alunternehmen VerbaVoice GmbH. Um die Bedürfnisse schen den Zugang zu Telekommunikation zu ermögli- gegenwärtiger und potenzieller Kunden noch besser zu chen und innovative Lösungen dafür anzubieten, ist ein verstehen, stehen wir in Dialog mit behinderten Men- Schwerpunkt der CR-Strategie von Telefónica S.A. In schen und Verbänden, Experten und Interessierten. So Deutschland arbeiten wir dazu an der Entwicklung von haben wir im vergangenen Jahr eine Online-Diskussion Angeboten für Menschen mit Hörschädigung, um ihnen initiiert und die Ergebnisse bei einer Dialogveranstaltung mit Betroffenen vorgestellt und diskutiert. Klima und Umwelt. Beim Klimaschutz verfolgt die Tele- fónica S.A. eine klare Strategie. Zum einen sollen die eigenen CO2-Emissionen drastisch gesenkt werden. Als Telekommunikationsanbieter sehen wir uns aber auch verpflichtet, mit neuen Angeboten und Lösungen für Pri- vat- und Geschäftskunden einen Beitrag zum Klima- schutz zu leisten. Die Klimaschutzaktivitäten werden durch das Climate Change Office in Madrid koordiniert. Konzernweit soll der Energieverbrauch im Netzwerkbe- reich pro Festnetz- bzw. Mobilfunkanschluss um 30 Pro- zent sinken, in den Büros und Call Centern soll er sich je Mitarbeiter um zehn Prozent reduzieren. Telefónica Germany unterstützt diese Ziele durch entsprechende Reduktions- und Energieeffizienzmaßnahmen in Deutschland. Mehr Zugang zu Telekommunikation für alle durch barrierefreie Produkte und Services.8 Telefónica Germany CR-Bericht 2010 | Strategie
  10. 10. Zudem unterstützen wir die 2010 in Kraft getretene EU- CR-ManagementVerordnung für strengere Grenzwerte beim Standby-Ver-brauch von Handyladegeräten. Im gesamten Lebenszy- Für unseren Beitrag zu einer nachhaltigen Entwicklungklus unserer Produkte und Dienstleistungen bemühen setzen wir uns Ziele, die wir mit Kennzahlen hinterlegen.wir uns um einen effizienten und ökologischen Einsatz Für deren Steuerung haben wir klare Verantwortlich-der Ressourcen. Künftig wollen wir die Information der keiten definiert. Die Einheit Corporate ResponsibilityKonsumenten über den sozialen und ökologischen Fuß- arbeitet bereichsübergreifend und koordiniert alle CR-abdruck von Handys durch einen Eco Index verbessern Aktivitäten. Das Team ist dafür verantwortlich, die glo-und neue Angebote im Bereich Effizienzdienstleistungen bale Strategie unseres Mutterkonzerns in Deutschlandentwickeln. in die Fachbereiche zu tragen und die Entwicklung der Kennzahlen sowie die Zielerreichung regelmäßig zu überprüfen. Es pflegt den Dialog zu Partnern und Stake- holdern, identifiziert zukünftig relevante Nachhaltig- keitsthemen, initiiert und steuert Projekte zur Umset- zung der Schwerpunkte der CR-Strategie und unterstützt damit die Zukunftsfähigkeit und die Reputa- tion des Unternehmens. Die jährlich gemeinsam mit den Fachbereichen formu- lierten CR-Ziele werden vom Management Board und dem Governance Committee freigegeben und sind über unternehmensweit definierte Schlüsselkennzahlen (Key Performance Indicators, KPI) in die Steuerungsprozesse integriert. Die Telefónica S.A. hat hierzu gruppenweit KPI für die sieben Themenkomplexe Mitarbeiter, Kunden, Umwelt, Unternehmensführung, Gesundheit und Sicher- heit am Arbeitsplatz, Gesellschaft sowie Lieferanten ein- geführt. Diese Kennzahlen werden jährlich von einer Wirtschaftsprüfungsgesellschaft verifiziert. In regelmä- ßigen Treffen mit dem Senior Management der beteilig-Klima und Umwelt wollen wir schützen: durch unsere Produkte, ten Fachbereiche und unserem Chief Financial OfficerDienstleistungen und in unseren Büros. (CFO), der innerhalb der Geschäftsführung von Telefó- nica Germany für CR verantwortlich ist, überprüfen wir regelmäßig unseren Erfolg beim Verfolgen dieser Ziele. Bei übergreifenden Themen im Bereich Corporate Responsibility stimmt sich Telefónica Germany mit Tele- fónica Europe ab. Dort sind in einem Corporate Respon- sibility Forum alle Verantwortlichen der europäischen Ländergesellschaften vertreten. Auf nationaler Ebene Strategie | CR-Bericht 2010 Telefónica Germany 9
  11. 11. tauschen sich die relevanten Fachabteilungen in unter- 3. Unser wichtigster Partner bei öffentlichen Dialogen schiedlichen Gremien wie dem CR Committee und dem ist der gemeinnützige Verein UPJ e.V. (Unternehmen: Environment Committee nach klar definierten Prozessen Partner der Jugend), mit dem wir die Internet-Platt- regelmäßig zu aktuellen Themen aus, legen Strategien form www.diskutiere.de betreiben. Hier tauschen wir fest und diskutieren Ergebnisse. uns mit der interessierten Öffentlichkeit über gesell- schaftlich relevante Fragen aus, die sich aus unserer Um sicherzustellen, dass die Zusammenarbeit mit unse- Geschäftstätigkeit ergeben. Auf der Agenda stehen ren Partnern im Bereich gesellschaftliches Engagement Themen wie Jugendmedienschutz oder die Integra- effektiv und effizient ist, orientieren wir uns an den Vor- tion von Menschen mit Behinderung. gaben der London Benchmarking Group (LBG). Diese stellen den ersten umfassenden Standard zur Ermittlung 4. Die Hauptstadtrepräsentanz von Telefónica Germany der Wirksamkeit gesellschaftlichen Engagements dar, in Berlin bildet die Schnittstelle zu Politik, Wirtschaft indem er Aufwand und Wirkung zueinander in Beziehung und Verbänden. Ihre Aufgabe besteht darin, für ein setzt. laufendes Monitoring der relevanten Gesetzgebung zu sorgen und die Interessen des Unternehmens im poli- tischen Umfeld zu vertreten. Unsere Geschäftsgrund- Dialog und Kooperationen sätze schreiben dabei vor, dass wir uns weder zu Par- teien politisch bekennen noch diese durch Spenden Um die Weiterentwicklung unseres Geschäfts und unse- unterstützen. res gesellschaftlichen Beitrags an den Bedürfnissen unserer Zielgruppen auszurichten, pflegen wir einen intensiven Dialog mit unseren Stakeholdern. 1. In unseren Shops und an der Hotline reagieren wir auf Wünsche, Anfragen und Beschwerden. Mit dem O2-Kundenforum stellen wir eine Online-Plattform für den Austausch der Kunden untereinander und den Mitarbeitern zur Verfügung. 2. Der offene Dialog mit unseren Mitarbeitern ist ein weiterer wichtiger Bestandteil unseres Stakeholder- Engagements. Die wichtigsten Instrumente dafür sind die Umfragen zur Mitarbeiterzufriedenheit Reflect und Mini-Reflect. Weitere Formate bieten Mitarbeitern Gelegenheiten, sich persönlich mit der Geschäftsfüh- rung und Kollegen auszutauschen.10 Telefónica Germany CR-Bericht 2010 | Strategie
  12. 12. 4 Schlüsselkennzahlen Telefónica S.A. hat für den Bereich Corporate Responsibility Schlüsselkennzahlen definiert, die wir bei Telefónica Germany jährlich erheben. So wissen wir immer, wo wir stehen, können uns Ziele setzen und unsere Leistung mit der des Vorjahres vergleichen.Unsere Kennzahlen GmbH. Hinsichtlich der Berichtsgrenzen verweisen wir auf Seite 44. Die Kennzahlen wurden durch die Wirt-Unsere Kennzahlen stellen unsere wesentlichen Steue- schaftsprüfungsgesellschaft Ernst & Young einer prüferi-rungsgrößen in sieben Bereichen dar: Ökonomie, Liefe- schen Durchsicht unterzogen. Alle Angaben gelten fürranten, Compliance, Mitarbeiter, Kunden, Gesellschaft Telefónica Germany GmbH & Co. OHG für das Jahr 2010.sowie Umwelt. Über die hier dargestellten Kennzahlen hinaus, findenSofern nicht anders kenntlich gemacht, decken die in sich in den einzelnen Kapiteln dieses Berichts weitereder folgenden Tabelle aufgeführten Kennzahlen die in quantitative Angaben zu unserer Nachhaltigkeitsper-2011 vollständig integrierte HanseNet GmbH nicht mit formance.ab. Enthalten ist hingegen unsere Tochterfirma FonicName Einheit 2008 2009 2010 Ökonomische Kennzahlen1Umsatz Mio. EUR 3.595 3.746 4.826Operatives Ergebnis (OIBDA) Mio. EUR 770 918 1.145Investitionen (Capex) Mio. EUR 924 796 2.057 LieferantenEinkaufsvolumen Mio. EUR 1.654 1.632 1.731 2Einkaufsvolumen Inland Mio. EUR 943 1.342 1.111Anzahl beauftragter Lieferanten Anzahl 1.527 1.843 1.832 ComplianceMitarbeiter, die das Training zu den Geschäftsgrundsätzen absolviert haben Prozent 89 85 88Verstöße gegen gesetzliche Regelungen im Bereich Datenschutz Anzahl 0 0 1Beschwerden der Werberegulierer bezüglich Werbestandards Anzahl 0 0 26Klagen, die aufgrund wettbewerbswidrigen Verhaltens, kartellrechtlicher Ver- Anzahl 0 0 0stöße oder monopolistischer Praktiken und deren Folgen angestrengt wurden1 Ökonomische Kennzahlen enthalten für 2010 HanseNet. Zu den Berichtsgrenzen verweisen wir auf Seite 44.2 Die Kennzahl beinhaltet Lieferanten, die ihren Firmensitz, eine Tochtergesellschaft oder eine Betriebsstätte in Deutschland haben. Schlüsselkennzahlen | CR-Bericht 2010 Telefónica Germany 11
  13. 13. Name Einheit 2008 2009 2010 Mitarbeiter Festangestellte Mitarbeiter Anzahl 4.521 5.0061 5.550 2 Mitarbeiterfluktuation Prozent 17,9 5,7 12,5 Anteil Frauen Prozent 37 35 37 Anzahl der Frauen im Senior Management Anzahl N/A 5 7 davon weibliche Mitglieder der Geschäftsleitung Anzahl N/A 1 1 Durchschnittliche Trainingsstunden pro Mitarbeiter Anzahl 31 35 38 Arbeitsunfälle Anzahl 25 35 35 Zufriedenheit der Mitarbeiter Punkte (von Hundert) 79 82 77 Kunden3 Kundenzahl Mio. 14,41 15,79 19,6 Gesamtzahl Beschwerden Anzahl 1.597.782 1.469.729 1.737.479 Gesellschaft Spenden und Investitionen in gemeinnützige Projekte EUR 455.009 164.208 702.0034 RepTrak Pulse: Die emotionale Wahrnehmung der O2 Reputation in der Punkte (von Hundert) 60 63,5 65,5 Gesellschaft5 Teilnehmer am Corporate Volunteering Programm Anzahl 73 632 1.205 6 Umwelt CO2-Emissionen durch Stromverbrauch und Fuhrpark7 Tonnen 150.708 170.700 173.204 CO2-Emissionen durch Geschäftsreisen Tonnen 3.373 5.157 5.493 Gesamtstromverbrauch8 MWh 351.790 402.771 412.302 Anteil des Stromverbrauchs aus erneuerbaren Energien Prozent 67 589 61 Wasserverbrauch Kubikmeter 71.96110 63.17211 64.420 Anzahl der Althandys, die bei O2 eingegangen sind Anzahl 14.923 11.462 6.709 1 Exklusive Studenten und Aushilfen. 2 Die Mitarbeiterfluktuation war nicht Bestandteil der prüferischen Durchsicht. 3 In die Angaben zur Anzahl der Kunden ist HanseNet integriert. Die Angaben zu den Kundenbeschwerden beziehen sich ausschließlich auf die Telefónica Germany und nicht auf die Fonic GmbH und beinhalten keine Beschwerden von Pre-Paid-Kunden. Hinsichtlich der Berichtsgrenzen verweisen wir auf Seite 44. 4 Diese Zahl beinhaltet 429.007 Euro für Investitionen in gemeinnützige Projekte. Bestandteil der prüferischen Durchsicht durch Ernst & Young waren nur die übrigen Spen- denausgaben in Höhe von 272.996 Euro. 5 Der RepTrak Pulse war nicht Bestandteil der prüferischen Durchsicht. 6 Die hier aufgeführten Umweltkennzahlen waren – abgesehen vom Wasserverbrauch und der Anzahl zurückgegebener Althandys – nicht Teil der prüferischen Durchsicht von Ernst & Young. Die Angaben zu den CO2-Emissionen und zum Stromverbrauch wurden von der spanischen Prüfgesellschaft AENOR überprüft. 7 Berechnung der CO2-Emissionen nach konzernweiten Vorgaben durch Telefónica S.A. nach Greenhouse Gas Protocol (Scope 1+2). 8 Die Abweichungen zu den im CR Report 2009 gemachten Angaben resultieren aus in diesem Jahr neu hinzugekommenen Verbrauchskategorien. 9 Veränderungen zu dem im CR Report 2009 angegebenen Wert haben sich aus einem Energieaudit ergeben, das nach dem Redaktionsschluss durchgeführt wurde. 10 Im Rahmen unseres Umweltmanagementsystems haben wir 2008 einen Gesamtwasserverbrauch inkl. unserer eigenen Shops und Bürostandorte von 71.961 Kubik- metern erfasst. Die Berechnung des Wasserverbrauchs für die Büros und Shops erfolgt in Form einer Hochrechnung und auf Basis von Vergleichswerten. 11 Die Berechnung des Wasserverbrauchs für die Büros und Shops erfolgt in Form einer Hochrechnung und auf Basis von Vergleichswerten.12 Telefónica Germany CR-Bericht 2010 | Schlüsselkennzahlen
  14. 14. 5 Produktverantwortung Schwerpunkte unserer Produktverantwortung sind neben Kundenzufriedenheit und Servicequalität ein wirkungsvoller Datenschutz, der barrierefreie Zugang zu Kommunikation, verantwortungsvolle Angebote für Kinder und Jugendliche sowie transparente Verbraucherinformationen zur Wirkung elektromagnetischen Felder.Kundenzufriedenheit und Im Netztest der Fachzeitschrift connect wurde die Quali- tät des Mobilfunknetzes im November 2010 auch externServicequalität bestätigt. Telefónica Germany erreichte dort mit dem Gesamturteil „gut“ den zweiten Platz. Durch den ErwerbAls Unternehmen streben wir eine langfristige Kunden- neuer Mobilfunklizenzen (siehe unten) verfügen wir überbindung an. Daher hat die Zufriedenheit unserer mehr eine gute Ausgangssituation, um eine flächendeckendeals 19 Millionen Privat- und Geschäftskunden1 (Mobil- Versorgung mit höheren Übertragungsgeschwindigkei-funk und DSL) für uns höchste Priorität. Wir setzen dazu ten zu erreichen.eine Vielzahl von technischen und prozessualen Maß-nahmen ein. Neben dem Ausbau der Netze gehört die Ausbau LTE-Netz. Im Mai 2010 haben wir bei der Ver-Kompetenz und Erreichbarkeit unserer Kundenbetreuung steigerung von Mobilfunklizenzen durch die Bundesnetz-ebenso dazu wie transparente Tarifgestaltung und die agentur 1,38 Mrd. Euro investiert und zwei Frequenz-gezielte Ansprache unterschiedlicher Kundensegmente. blöcke im 800-Megahertz-Bereich ersteigert. Zudem konnten wir einen Block im 2,0-Gigahertz- und vier Blö-Netzqualität. Wichtigste Grundlage für erfolgreiche cke im 2,6-Gigahertz-Bereich sichern. Die FrequenzenKundenbeziehungen sind die Qualität und Leistungsfä- bilden die technische Grundlage für den geplanten Aus-higkeit unserer Telekommunikationsnetze. Nach Investi- bau eines bundesweiten LTE-Netzes. LTE (Long Termtionen in den Netzausbau von knapp drei Mrd. Euro in Evolution) ist ein neuer Mobilfunkstandard für schnelleden Jahren 2007 bis 2009 laufen seit Januar 2010 alle Datenübertragungen. Seit Dezember 2010 führen wirMobilfunkgespräche sowie der gesamte mobile Daten- einen mehrmonatigen Friendly-User-Tests durch, anverkehr ausschließlich über das eigene Netz. Bundes- dem mehrere hundert Kunden und Nichtkunden teilneh-weit betreiben wir rund 17.900 GSM- und 11.000 UMTS- men. O2 startete den Aufbau seiner Netze für die kom-Basisstationen und erreichen für Telefonie eine merzielle LTE-Nutzung zu Beginn des Jahres 2011.Netzabdeckung (GSM-Mobilfunknetz) von nahezu 100 Zuerst werden ländliche Gebiete wie beispielsweiseProzent der Bevölkerung. Beim mobilen Datenverkehr Klein Wanzleben und Alsleben in Sachsen-Anhalt sowieliegt die Abdeckung ebenfalls bei fast 100 Prozent der weitere Orte mit der neuen Funktechnik versorgt. O2Bevölkerung, davon mehr als 69 Prozent mit der mobilen unterstützt damit die Breitband-Initiative der Bundesre-Breitband-Technologie HSDPA/HSUPA für den schnellen gierung, die ländlichen Gebiete mit schnellen Internetzu-Up- und Download ( www.o2.de/mehrnetz). Bei der gängen auszustatten. Die Vermarktung von LTE-Produk-DSL-Versorgung erreichen wir eine Abdeckung von 95 ten für Privatkunden und Kleinunternehmen startet amProzent. 1. Juli 2011.1 Einschließlich der Kunden der HanseNet Telekommunikation GmbH. Produktverantwortung | CR-Bericht 2010 Telefónica Germany 13
  15. 15. Transparente Tarife. Telefónica Germany bietet über sich über die Höhe der Rechnung zu informieren. Die seine drei Marken O2, Alice und Fonic Tarife und Dienst- Resonanz auf dieses Angebot bestätigt uns darin, dass leistungen für Privat- und Geschäftskunden im Bereich eine große Nachfrage besteht. Mobiltelefonie, mobile Datennutzung sowie DSL an. Um für unsere Kunden die Tariftransparenz zu erhöhen, Häufig nutzen Kunden ihr Handy für mobile Daten- haben wir die Tarifstruktur vereinfacht. Bereits 2009 dienste, ohne dass sie über einen geeigneten Datentarif haben wir den Tarif O2 o, eingeführt, der ohne Grund- verfügen. Dadurch können unverhältnismäßig hohe gebühr oder feste Vertragslaufzeit auskommt. Pro Rechnungssummen entstehen. Um einen „Rechnungs- Gesprächsminute und SMS fällt ein einheitlicher Preis schock“ beim Kunden zu vermeiden, identifizieren wir von 15 Cent pro Minute an, mit dem so genannten Kos- solche Rechnungen vor dem Versand. Diese werden an ten-Airbag steigen die monatlichen Kosten nicht über den Customer Service zur Bearbeitung weitergeleitet 50 Euro. und hinsichtlich potenzieller Ursachen analysiert. Wir kontaktieren die betroffenen Kunden proaktiv und bie- Im Oktober 2010 haben wir die Vertragslaufzeiten für ten Ihnen Lösungen an, beispielsweise das Hinzubuchen die mobilen Datennutzung mit dem O2 Surfstick von 24 eines geeigneten Internet Packs. Im März 2010 wurde auf sechs Monate verkürzt, die Tarifoptionen für die zudem vorsorglich ein Kostenlimit für die monatliche mobile Datennutzung mit dem Handy sind monatlich mobile Internetnutzung eingeführt, wodurch der maxi- kündbar. Zudem wurde für Kunden ohne speziellen male Abrechnungsbetrag für Datendienste stark Datentarif ein Tages-Airbag von 3,50 Euro eingeführt. begrenzt wird. Auslandsgespräche in über 60 Ländern sind seit Juli 2010 nach einer einmaligen Aktivierungsgebühr von fünf Euro Beratungsqualität. Der im August 2010 veröffentlichte mit der Option „Global Friends für O2 o“ zu fünf fest- Kundenmonitor Deutschland zeichnet Telefónica Ger- gelegten Rufnummern zum Inlandspreis von 15 Cent many und die Marke O2 zum vierten Mal in Folge als möglich. Ermöglicht wird diese Innovation durch die IP Netzbetreiber mit den zufriedensten Mobilfunk-Kunden Telefonie Plattform JAJAH, einem Unternehmen der in Deutschland aus. Telefónica Gruppe. Der Unternehmensbereich Customer Engagement ent- Übersichtliche Rechnungen und Kostenkontrolle. wickelt gemeinsam mit den relevanten Fachbereichen Verbessert haben wir im Berichtsjahr die Gestaltung und eine Reihe von Maßnahmen, um die Zufriedenheit unse- Angebote rund um die Online-Rechnung. Seit Anfang rer Kunden weiter zu erhöhen und die Zahl der 2010 informieren wir unsere Kunden in der begleitenden Kundenreklamationen weiter zu senken. Entscheidend Rechnungsbenachrichtigungs-E-Mail über die Höhe der für die Kundenzufriedenheit sind Erreichbarkeit und Rechnungssumme und das Fälligkeitsdatum. Außerdem Kompetenz der Kundenbetreuung. Zusätzlich zur Kun- geben die neuen Online-Rechnungen Antworten auf denhotline haben wir im Februar 2010 das Online-Forum häufige Kundenanfragen und bieten die Möglichkeit, http://forum.o2online.de eingeführt und bieten Kun- mit einem Klick direkt in den Self-Service-Bereich des den eine alternative Möglichkeit, mit Kundenbetreuern Onlineportals zu gelangen, um dort beispielsweise Kon- in Kontakt zu treten. Im Forum können sie aber auch takt- oder Zahlungsdaten zu ändern. Seit Januar bieten Kritik oder ihre Verbesserungsvorschläge einbringen. wir Kunden auch einen kostenlosen SMS-Service, um14 Telefónica Germany CR-Bericht 2010 | Produktverantwortung
  16. 16. Um unsere Mitarbeiter gezielt und strukturiert über Barrierefreie AngeboteWünsche und das Feedback unserer Kunden zu informie-ren, haben wir im Intranet die Informationsplattform Im Mai 2010 haben wir ein Angebot gestartet, das auf„Kundenecke“ eingerichtet, in dem unter anderem die Bedürfnisse hörgeschädigter Menschen zugeschnit-aktuelle Marktforschungsergebnisse oder Videos von ten ist. Wir bieten ihnen einen Rabatt von 15 Prozent aufBestandskunden, die über ihre Erfahrungen berichten, den Tarif O2 o. Dieser Tarif ohne Grundgebühr und Min-zu finden sind. Mit unserem Vorschlagswesen SmartIdee destumsatz eignet sich in Kombination mit dem Inter-motivieren wir unsere Mitarbeiter, Ideen zur Verbesse- netpack M für 8,50 Euro für Kunden, die ihr Mobiltelefonrung des Umgangs mit Kunden zu entwickeln. Im Rah- ausschließlich für mobiles Surfen, Chatten und E-Mailenmen von SmartIdee haben wir auch zu einem Wettbe- nutzen. Der Online-Shop für Menschen mit Hörbehin-werb aufgerufen. Gesucht wurden Vorschläge für neue derung stellt das Angebot zielgruppengerecht, beispiels-Apps, die unseren Kunden den Zugang zu wichtigen weise mittels Videos in Gebärdensprache und einerInformationen erleichtern. Prämiert und umgesetzt wer- Chat-Hotline, dar. Erreichbar ist der Online-Shop auchden Apps zu den Themen Roaming, Um- und Zubuchun- über das Internet-Portal des Deutschen Gehörlosengen von Internet-Packs sowie zum Thema Funklöcher Bundes. Darüber hinaus stellen wir unseren Shop Mitar-erkennen und melden. beitern geeignetes Material für die Beratung von gehör- losen Kunden zur Verfügung. Das neue Angebot ist unterSeit April 2010 gibt es überdies eine spezielle Dienstleis- anderem aus dem Stakeholder-Dialog zum Thema:tung für Kunden, die aus unterschiedlichen Gründen „Brücke oder Graben: Der Beitrag der Telekommunika-schlechte Erfahrungen mit dem Service von Telefónica tion für Menschen mit Behinderung?“ entstanden, denGermany gemacht haben. Ein Service Recovery Team Telefónica Germany Anfang 2010 führte.kontaktiert diese Kunden, um sich erstens zu entschul-digen und zweitens eine passende Lösung zu finden. Seit Dezember 2010 ist der Schriftdolmetschdienst Ver- baVoice, den die VerbaVoice GmbH in Kooperation mitWeitere Verbesserungen betreffen den After Sales Ser- Telefónica Germany entwickelt hat, auch als Applikationvice von Geräten, insbesondere alle Dienstleistungen für Handys und Tablet-PCs verfügbar. Der Dienst kannrund um die Reparaturen von Handys. Beispielsweise deutschlandweit über das mobile Internet genutzt wer-erhalten Kunden nun eine Statusmeldung per SMS oder den und ermöglicht hörgeschädigten Menschen mehrE-Mail, wenn ihr Gerät repariert und fertig für den Ver- Flexibilität und Unabhängigkeit in alltäglichen Situatio-sand ist. Unsere Mitarbeiter in den Shops und im Kun- nen wie Arztbesuchen oder Behördengängen und kanndenservice können mithilfe einer neuen Applikation nun auch am Arbeitsplatz, in der Schule oder Universität ein-detaillierter nachverfolgen, wo sich das Handy des Kun- gesetzt werden.den im Reparaturkreislauf befindet. Produktverantwortung | CR-Bericht 2010 Telefónica Germany 15
  17. 17. Verantwortungsvolle Angebote 22988). Weiter informieren wir unsere Kunden regelmä- ßig über das Thema Jugendschutz. Auf unserem Kun- für Kinder und Jugendliche denportal www.o2.de/goto/jugendschutz bieten wir unter anderem einen Ratgeber für Eltern an. Das Infor- Wir wollen Kinder und Jugendliche bei der altersgerech- mationszentrum Mobilfunk (IZMF), in dem wir Mitglied ten Nutzung unserer Angebote unterstützen. Interne sind, bietet mit dem Handyführerschein unter anderen Richtlinien und externe Selbstverpflichtungen bilden den Sachinformationen zum Thema für Pädagogen an. Aus- Rahmen unseres Engagements für Kinder- und Jugend- führliche Informationen zum Jugendmedienschutz fin- schutz. Wir setzten auf medienpädagogische Aufklärung, den Eltern und Lehrer auch auf der Internetseite des technische Schutzvorkehrungen und Preistransparenz. Vereins Freiwillige Selbstkontrolle Multimedia-Dienste- anbieter (FSM). Schließlich haben wir im Rahmen des Unsere Selbstverpflichtungen. Seit 2006 sind wir Digital Confidence-Projekts der Telefónica Europe plc im Mitglied im Verein FSM (Freiwillige Selbstkontrolle Multi- Jahr 2010 so genannte. Digital Promises definiert, die media-Diensteanbieter e.V.), der 1997 von Verbänden zukünftig Jugendliche unterstützen, die mobile Internet- und Unternehmen der Online-Wirtschaft gegründet produkte der nächsten Generation sinnvoll und bewusst wurde. Unter dem Dach der FSM setzen wir den Verhal- zu nutzen und mit ihrer digitalen Identitäten im globalen tenskodex Jugendschutz Mobilfunk und die Selbstver- Medium Internet verantwortungsvoll und selbstbe- pflichtung zum Jugendschutz im Mobilfunk um. stimmt umzugehen. Bereits 2005 hat Telefónica Germany mit sieben ande- Angebote für Kinder und Eltern. Ein eigener Surfraum ren Unternehmen der Branche den Verhaltenskodex bietet unserer Ansicht nach eine sinnvolle Möglichkeit, Jugendschutz Mobilfunk unterzeichnet, der dafür sorgen um Kinder vor nicht altersgerechten Inhalten zu schüt- soll, dass Kinder und Jugendliche keine Inhalte wahrneh- zen. Deshalb haben wir 2006 als Gründungsmitglied der men können, die sie in ihrer Entwicklung gefährden Initiative „Ein Netz für Kinder“ die Entwicklung der Such- könnten. So regelt der Kodex beispielsweise, was im Hin- maschine fragFinn.de finanziell unterstützt und mitge- blick auf den Jugendschutz bei der mobilen Nutzung von tragen. Dahinter steht eine nach Jugendschutz- und Chatrooms oder beim Herunterladen von Spielen und pädagogischen Kriterien geprüfte Linksammlung, eine Videos zu beachten ist. Beispielsweise sind die Verträge so genannte White List. Realisiert und betreut wird die zwischen Mobilfunkanbietern und Chatroom-Anbietern Suchmaschine von der Freiwilligen Selbstkontrolle Multi- so zu gestalten, dass die Chatroom-Anbieter auf Pro- media Diensteanbieter e.V. (FSM). bleme und Nutzeranfragen umgehend reagieren und ille- gale Beiträge bei Bekanntwerden gelöscht werden. Wir schulen unsere Mitarbeiter regelmäßig zu Kinder- und Jugendschutzfragen und haben dazu ein spezielles Zu den wesentlichen Elementen der 2007 geschlosse- Online-Training entwickelt. Die Teilnahme ist für Mitar- nen Selbstverpflichtung zum Jugendschutz im Mobil- beiter mit Kundenkontakt (Sales und Customer Ser- funk, die wir seit 2008 umsetzen, gehören die Förderung vices) verpflichtend; alle anderen können es freiwillig der Medienkompetenz und die Einrichtung einer Jugend- absolvieren. schutz-Hotline (aus dem Netz von O2 kostenfrei unter16 Telefónica Germany CR-Bericht 2010 | Produktverantwortung
  18. 18. Datenschutz Datenschutz-Schulungen für Mitarbeiter. Wir schulen unsere Mitarbeiter darin, wie sie den Missbrauch vonTelefónica Germany hat die prozessualen und personel- eigenen und von Kundendaten verhindern können. Dazulen Voraussetzungen geschaffen, um den sicheren Um- ist im Intranet eine eigene Datenschutz-Plattform einge-gang mit Kundendaten auf hohem Niveau zu gewährleis- richtet. Sie informiert über bestehende Regeln, Gesetzeten. Externe und interne Audits – beispielsweise 2008 und Veränderungen. Schon bei den so genannten Wel-durch den Bundesbeauftragten für den Datenschutz – come Days erhalten neue Mitarbeiter erste Informatio-bestätigen uns, dass unsere Maßnahmen erfolgreich nen zum Thema Datenschutz. Dieses Wissen müssen siesind. Darüber hinaus nimmt Telefónica Germany aktiv später in persönlichen Schulungen und einem jährlichenan den aktuellen Diskussionen zur Reform des deut- Online-Training vertiefen. Im Jahr 2010 haben 76 Pro-schen und europäischen Datenschutzrechts teil. zent unserer Belegschaft dieses Training absolviert, im Jahr 2011 wollen wir den Anteil auf 100 Prozent erhö-Gesetze und interne Richtlinien. Gesetzliche Grund- hen. Auch im Umgang mit unseren Dienstleistern undlage für unseren Datenschutz sind das Telekommuni- Lieferanten legen wir Wert darauf, dass sie die gesetzli-kationsgesetz und das Bundesdatenschutzgesetz. Es chen Vorgaben erfüllen. 2010 wurden vier interneschreibt die Grundsätze von Datensparsamkeit und Datenschutz-Audits sowie 15 externe bei Dienstleistern-vermeidung vor. Das bedeutet, dass wir nur die Daten absolviert. Dabei wurde die Einhaltung der Datenschutz-erfassen, die für die Vertragsgestaltung notwendig sind standards bestätigt.und sie löschen, wenn sie nicht mehr benötigt werden.Richtlinien unserer Muttergesellschaft Telefónica S.A Datenschutz-Tipps für unsere Kunden. Auch unserensowie interne Richtlinien zum Umgang mit Mitarbeiter- Kunden geben wir konkrete Tipps, beispielsweise zumund Kundendaten ergänzen die gesetzlichen Vorgaben Umgang mit Cookies, dem Einsatz von Bluetooth-Tech-zum Datenschutz. nologie oder der Nutzung von W-LAN. Auf unserer Inter- netseite www.o2.de/goto/datenschutz informieren wirDatenschutz-Management. Unsere Datenschutzbeauf- sie darüber, welche personenbezogenen Daten wir vontragte überwacht und aktualisiert alle vorgeschriebenen ihnen für welche Zwecke verwenden und speichern.Maßnahmen kontinuierlich. Mit unserem bereichsüber- Zudem geben wir ihnen Empfehlungen, wie sie ihre Datengreifenden Komitee für Datenschutz können wir darüber persönlich besser schützen können. Die im April 2010hinaus sicherstellen, dass alle datenschutzrelevanten eingeführte neue Kundenerklärung sieht beispielsweiseThemen schnell und effizient umgesetzt werden. Das vor, dass neue Kunden einer werblichen Nutzung ihrerKomitee trifft sich regelmäßig und sorgt so dafür, dass Daten aktiv zustimmen müssen. Bei Fragen zum Daten-ein aktives Datenschutzbewusstsein bei Telefónica Ger- schutz können sich unsere Kunden über folgende E-Mail-many gelebt wird. Unsere Richtlinien legen beispielweise Adresse an uns wenden: datensicherheit@o2.com.fest, dass jeder Mitarbeiter persönlich für die Sicherheitder ihm anvertrauten Daten mitverantwortlich ist. Stel-len Mitarbeiter fest, dass personenbezogene Daten zuUnrecht übermittelt wurden, müssen sie dies sofort mitdem Hinweis „Data Loss“ an unsere Datenschutzbeauf-tragte melden, die den Vorgang dann umgehend unter-sucht. Produktverantwortung | CR-Bericht 2010 Telefónica Germany 17
  19. 19. Transparente Informationspolitik So funktioniert das Mobilfunknetz Grundlage für die Kommunikation mit unseren Kunden sind transparente Tarife und korrekte Werbung. Festge- legt haben wir dies in unseren Geschäftsgrundsätzen und in unseren „Leitlinien Marketing Jugendschutz“. Darin verpflichten wir uns, auf Werbung zu verzichten, durch die Kinder und Jugendliche in irgendeiner Art Schaden nehmen können oder die deren Unerfahrenheit ausnutzt. Ergänzend stellt die Leitlinie eine Checklist mit zehn Anforderungen bereit, die bei der Entwicklung und dem Angebot von Produkten und Dienstleistungen spe- ziell für Kinder erfüllt sein müssen. Zusätzlich zu diesen internen Richtlinien unterstützen wir branchenweite Vereinbarungen. 2006 hat Telefónica Germany den Ver- Netzausbau im Dialog. Um Konflikte beim Bau neuer haltenskodex Premium-SMS/Mobile Dienste und web- Sendeanlagen möglichst zu vermeiden, erfolgen Pla- basierte Dienste unterzeichnet und beteiligt sich an nung und Bau im engen Dialog mit den Kommunen. dessen kontinuierlicher Weiterentwicklung. Ein unab- Dazu haben wir uns 2001 in einer Vereinbarung mit den hängiger Treuhänder überwacht die Einhaltung des kommunalen Spitzenverbänden und in einer Selbstver- Kodex laufend und macht dazu Stichproben. Bei Verstö- pflichtung gegenüber der Bundesregierung verpflichtet. ßen kann er unterschiedliche Maßnahmen einleiten, bis Das sechste Gutachten zur Umsetzung der Zusagen der hin zum Ausschluss des Unternehmens aus dem Kreis Selbstverpflichtung der Mobilfunkbetreiber stellte im der Mitglieder. Februar 2010 fest: „Insgesamt haben die Netzbetreiber aus Sicht der Kommunen im Beobachtungszeitraum 2007 bis 2009 die Zusagen der Selbstverpflichtung weit- Mobilfunk und Gesundheit gehend erfüllt und damit das hohe Niveau an Informati- onsmaßnahmen und Abstimmungsprozessen erhalten Viele Menschen machen sich Gedanken über die und teilweise noch ausbauen können.“ Erstellt wurde gesundheitlichen Auswirkungen elektromagnetischer das Gutachten vom Deutsche Institut für Urbanistik und Felder, die bei der Übertragung im Mobilfunk entstehen. der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e.V. Das Diese Sorgen nehmen wir ernst. Wir achten darauf, dass siebte Gutachten wird voraussichtlich im Jahr 2012 ver- unsere Produkte und Dienstleistungen die empfohlenen öffentlicht. Grenzwerte einhalten und bieten unseren Kunden Infor- mationen zum Thema Mobilfunk und Gesundheit. Mit Im Mai 2010 haben wir für den weiteren Ausbau des Politik, Kommunen und Anwohnern stehen wir beim Bau Mobilfunknetzes mehrere Frequenzblöcke in den Berei- neuer Sendeanlagen im Austausch – insbesondere beim chen um 800 Megahertz, 2,0 und 2,6 Gigahertz bei der Ausbau des neuen LTE-Netzes. Durch Unterstützung Bundesnetzagentur ersteigert. Für die Nutzung dieser wissenschaftlicher Studien leisten wir einen Beitrag zur Frequenzen wird auch der neue Mobilfunkstandard LTE Untersuchung möglicher gesundheitlicher Folgen durch eingesetzt. Die neue Technologie war Schwerpunkt die Mobilfunknutzung. unseres Stakeholderdialogs in diesem Bereich, der vor18 Telefónica Germany CR-Bericht 2010 | Produktverantwortung
  20. 20. allem über unsere Mitgliedschaft im Informationszen- Forschungsergebnisse. Die Funkwellen eines Handystrum Mobilfunk ( IZMF) erfolgt. So war beispielsweise werden teilweise vom Gewebe aufgenommen und indas Thema LTE Themenschwerpunkt des Kommunika- Wärme umgewandelt. EU-weit gilt für die Energiemenge,tionsforums Mobilfunk, das im September 2010 stattfand. die bei der Handynutzung maximal absorbiert werden darf (spezifische Absorptionsrate = SAR), ein GrenzwertBereits vor Versteigerungsbeginn haben wir Ende des von 2 W/kg. Nach derzeitigem wissenschaftlichemJahres 2009 und Anfang 2010 einen Fragenkatalog der Erkenntnisstand besteht bei der Einhaltung der Grenz-Strahlenschutzkommission (SSK) beantwortet, die im werte keine Gesundheitsgefährdung durch den Mobil-Auftrag des Bundesumweltministeriums mögliche funk. Da es sich bei Mobilfunk um eine vergleichsweiseGefahren durch die LTE-Technologie analysierte. Das junge Technik handelt, waren bislang allerdings die For-Bundesamt für Strahlenschutz (BfS) stellte fest, dass in schungsergebnisse hinsichtlich möglicher gesundheitli-Anbetracht der Ergebnisse des Deutschen Mobilfunk- cher Langzeitfolgen lückenhaft. Im Mai 2010 wurden dieForschungsprogramms sowie der aktuellen internationa- ersten Gesamtergebnisse aus der INTERPHONE-Studielen Forschung kein Anlass besteht, die Schutzwirkung über möglichen Langzeitfolgen der Mobilfunknutzungder bestehenden Grenzwerte zu bezweifeln. veröffentlicht. Die Studie hat kein erhöhtes Risiko von Hirntumoren durch Handynutzung nachgewiesen. SeitZur Abschätzung der Exposition durch LTE-Sendeanla- dem Jahr 2000 nahmen insgesamt über 12.000 Men-gen hat das Institut für Mobil- und Satellitentechnik schen an der INTERPHONE-Studie, die von der Weltge-(IMST) im Auftrag des Informationszentrums Mobilfunk sundheitsorganisation WHO koordiniert wurde, teil. Sieeine Pilotstudie in Auftrag gegeben, die im November umfasst detaillierte Informationen zum Gebrauch von2010 veröffentlicht wurde. Diese kommt zum Ergebnis, Mobiltelefonen aus 13 Ländern, darunter Deutschland.dass die Immissionen des neuen LTE-Standards weit Weiterer Forschungsbedarf besteht allerdings noch imunter den gültigen Grenzwerten liegen. Die Werte liegen Bereich möglicher Langzeitfolgen bei jüngeren Handy-selbst bei Vollauslastung deutlich unter dem gesetzlich nutzern. Seit Anfang des Jahres 2010 läuft deshalb diezugelassen Rahmen. An allen Messpunkten wurde, bezo- so genannte MOBI-KIDS-Studie zum Hirntumorrisiko beigen auf die Leistungsflussdichte, weniger als 1,5 Prozent jungen Handynutzern. In Deutschland wird die Studiedes Grenzwertes erreicht. Für Vertreter von Kommunen durch die Ludwig-Maximilians-Universität München,werden die Ergebnisse der Pilotstudie im Laufe des Jah- finanziert unter anderem durch das BfS und die Europäi-res 2011 in Workshops bundesweit vorgestellt. schen Kommission, durchgeführt.Ein intensiver Austausch mit den Kommunen erfolgthinsichtlich möglicher Funktionsstörungen bei Funk-mikrofonen. Bei der Inbetriebnahme neuer LTE-Mobil-funkbasisstationen ist mit Funktionsstörungen bei man-chen Funkmikrofonen in kommunalen Einsatzbereichenwie Veranstaltungsräumen oder Sportanlagen zu rech-nen. Gemeinsam mit den kommunalen Spitzenverbän-den haben wir im Dezember 2010 ein gemeinsamesInformationspapier erstellt. Produktverantwortung | CR-Bericht 2010 Telefónica Germany 19
  21. 21. 6 Klima- und Umweltschutz Telefónica Germany betrachtet den verantwortungsvollen Umgang mit der Umwelt und ihren Ressourcen als wichtige Managementaufgabe. Im Einklang mit den Vorgaben unserer Muttergesellschaft Telefónica S.A. ist es unser Ziel, unsere Umweltauswirkungen zu minimieren. Wir konzentrieren unser Engagement auf die Bereiche, Energieverbrauch bei denen wir den größten Beitrag leisten können: Ener- gieeinsparung und Senkung der CO2-Emissionen sowie Unser kontinuierliches Bestreben im Rahmen der kon- verantwortungsvoller Umgang mit Rohstoffen. Außer- zernweiten Klimaschutzbemühungen ist es, den Ener- dem wollen wir Mitarbeiter und Kunden für Umweltfra- gieverbrauch unseres Netzwerkes pro Festnetz- und gen sensibilisieren sowie zukünftig verstärkt Produkte Mobilfunkanschluss (equivalent access) signifikant zu und Dienstleistungen anbieten, mit denen Kunden ihren reduzieren. Das Gleiche gilt für unsere Bürostandorte. ökologischen Fußabdruck verringern können. Im Berichtsjahr 2010 stieg unser gesamter Energie- verbrauch im Vergleich zum Vorjahr um zwei Prozent. Der Stromverbrauch in unseren Büros, Call Centern und Umweltmanagement Shops stieg um drei Prozent an, in den Netzwerken durch das stetige Wachstum der Mobilfunknutzung, Seit Anfang 2010 ist das Umweltmanagement von Tele- insbesondere des Datenverkehrs, um gut zwei Prozent. fónica Germany im Geschäftsbereich Corporate Commu- Dennoch ist es uns gelungen, den Energieverbrauch pro nications angesiedelt und wird durch die Abteilung Cor- „equivalent access“ um 2,3 Prozent zu reduzieren. porate Responsibility gesteuert. Seit 2004 verfügen wir über ein eigens entwickeltes Umweltinformationssys- Mit rund 94 Prozent entfällt der bei weitem größte Anteil tem, mit dem wir alle Stoff- und Energieströme kontinu- des Stromverbrauchs von Telefónica Germany auf unser ierlich erfassen und kontrollieren. Diese Daten bilden die Netz mit seinen knapp 22.000 Mobilfunkstationen und Basis für die Ziele, die wir uns jährlich setzen. weiteren Netzwerkeinrichtungen. Deshalb stehen Effi- zienzsteigerungen in der Netzwerktechnik im Fokus Das Umweltmanagement von Telefónica Germany ist unserer Aktivitäten. Im Berichtsjahr 2010 haben wir ver- seit 2005 nach der weltweit gültigen Umweltmanage- schiedene Maßnahmen zur Verringerung des Energiever- mentnorm ISO 14001 zertifiziert. In einem einwöchigen brauchs unserer Netzwerke durchgeführt. Beispielsweise Audit des TÜV Rheinland wurde die Einhaltung des Stan- haben wir rund 200 alte Sendeeinheiten durch neue, dards ISO 14001 bestätigt. Unser Umweltmanagement- energieeffiziente Einheiten ersetzt. In den Basisstatio- beauftragter, der der Abteilung Corporate & Legal Affairs nen unserer Netze haben wir – abhängig vom Hersteller angehört, hat die Zertifizierung begleitet. – die neuen Sendeeinheiten im Access-Netz so program- miert, dass sie sich abschalten, wenn sie nicht benötigt werden. Derzeit laufen noch Versuche, wie diese Maß- nahme auf alle Einheiten ausgedehnt werden kann. In unseren Büros haben wir den Stromverbrauch etwa durch die Optimierung haustechnischer Anlagen oder die20 Telefónica Germany CR-Bericht 2010 | Klima- und Umweltschutz
  22. 22. automatische Abschaltung der Beleuchtung am Mittag CO2-Emissionenund am Abend reduzieren können. Einsparpotenzialeergeben sich auch durch die Modernisierung unserer IT- Durch Zunahme des netzbedingten StromverbrauchsInfrastruktur: 2009 haben wir rund 1.800 PCs durch effi- sind unsere CO2-Emissionen im Jahr 2010 um 2,4 Pro-zientere Laptops ersetzt. Das Netzteil eines Laptops zent gestiegen. Zurückzuführen ist der Anstieg auf diebenötigt 80 Watt, das eines PCs hingegen 300 Watt. Die stetig zunehmende Nutzung unseres Netzwerkes undTemperaturen in unserem Rechenzentrum haben wir den Anstieg der Kundenbasis um 24 Prozent. Dämpfenderhöht und so den Stromverbrauch unserer Klimaanla- auf die Entwicklung der CO2-Emissionen wirkte der mitgen um rund 15 Prozent reduziert. Als sichtbares Zei- 61 Prozent (2009: 58 Prozent1) hohe Anteil von Stromchen und um unsere Mitarbeiter und Kunden weiter für aus erneuerbaren Energien, den wir von unseren Haupt-das Thema Energiesparen zu sensibilisieren, haben wir lieferanten Eon, Lichtblick und Stadtwerke Münchenam 27. März 2010 an der Earth Hour teilgenommen und beziehen. Die durch unsere Fahrzeugflotte verursachtenin unserer Münchener Zentrale, in vielen Shops sowie in CO2-Emissionen sanken 2010 um 14 Prozent gegenüberunserer Hauptstadtrepräsentanz Innen- und Außenbe- dem Vorjahr. Im Gegenzug stiegen jedoch die durchleuchtung ausgeschaltet. Geschäftsreisen verursachten Emissionen im gleichen Zeitraum um sechs Prozent. Grund dafür war vor allem die Integration von HanseNet, die zusätzliche Geschäfts-Energieverbrauch 2008 bis 2010* CO2-Emissionen 2008 bis 2010in MWh in Tonnen CO2-Äquivalente 2008 2009 2010 2008 2009 2010Netzwerk 329.774 377.566 386.330 Scope 1 8.716,07 8.130,50 6.786,98 Basisstationen 258.217 295.638 305.295 Scope 2 141.992,65 162.570,46 166.417,28 Technische Gebäude 71.557 81.927 81.035 Scope 3 3.373,17 5.157,42 6.878,90Büros, Call Center und Shops 22.015 25.205 25.972 Gesamt 154.081,89 175.858,38 180.083,17Gesamt 351.790 402.771 412.302* Die Abweichungen zu den im CR-Bericht 2009 gemachten Angaben resultieren aus reisen – vor allem zwischen München und Hamburg – einer veränderten Zusammenfassung der Verbrauchskategorien. Bis 2009 wurden unsere Rechenzentren den Bürostandorten zugeordnet. Ab diesem Jahr berichten notwendig machten. Am Standort München unterstüt- wir deren Energieverbrauch als Bestandteil des Gesamtverbrauchs in unserem zen wir das Eco-Taxiprojekt des ADAC. Die Wagen dieser Netzwerk. Flotte sind entweder mit Hybrid- oder mit Erdgastech- nologie ausgestattet und erzeugen daher weniger als 140 g CO2 pro Kilometer. Unsere Münchener Zentrale bestellt seit Juni 2010 vorzugsweise Eco-Taxis, um Kun- den, Mitarbeiter oder Besucher bringen oder abholen zu lassen. Weiter ausgebaut haben wir im Jahr 2010 unse- ren Videokonferenz-Service an den Standorten Mün- 1 Veränderungen zu dem im CR-Report 2009 angegebenen Wert haben sich aus einem Energieaudit ergeben, das nach dem Redaktionsschluss durchgeführt worden war. Klima- und Umweltschutz | CR-Bericht 2010 Telefónica Germany 21
  23. 23. chen, Bremen und Verl. Dies trägt dazu bei, CO2-Emissio- waren es nur 53 Prozent. Für die nicht online gestellten nen zu reduzieren, die sonst durch Geschäftsreisen ent- Rechnungen verbrauchten wir im vergangenen Jahr 557 stehen würden. Wenn dennoch Reisen erforderlich wer- Tonnen Papier. Unser eigener Papierverbrauch lag bei den, versuchen wir deren CO2-Intensität zu verringern. rund 183 Tonnen. Insgesamt haben unsere Mitarbeiter im Jahr 2010 rund 34,9 Millionen Kilometer mit fremden Verkehrsmitteln Wassereinsparung. 2008 haben wir den gesamten zurückgelegt (2009: 27,8 Mio. km), davon 22,7 Millionen Wasserverbrauch in unseren Büros und Shops analy- Kilometer per Flugzeug (2009: 12,3 Mio. km). Bevorzugt siert. Grundlage dafür waren Hochrechnungen und Ver- buchen wir bei Fluglinien, die nachweislich emissionsär- gleichswerte. Danach haben wir damals insgesamt mer sind als Wettbewerber. Insgesamt haben wir das 71.961 Kubikmeter Wasser verwendet. 2009 ist unser Budget für Reisekosten reduziert. Mietwagen wurden für Wasserverbrauch auf 63.172 Kubikmeter gesunken. 10,2 Millionen Kilometer genutzt (2009: 13,5 Mio. km) und 2010 stieg er wieder leicht an auf 64.420 Kubikmeter. die Bahn für 2,0 Millionen Kilometer (2009: 2,0 Mio. km). Als Anbieter von Telekommunikationsdienstleistungen gehören wir nicht zum produzierenden Gewerbe und haben insofern keinen großen Hebel bei der Reduktion Ressourcenschonung unseres Wasserverbrauchs. Unsere Büros befinden sich in modernen Gebäuden, die bereits weitgehend auf Res- Ressourcen zu schonen ist ein wichtiger Grundsatz sourcenschonung ausgerichtet sind. Beispielsweise ver- unseres Umweltmanagements. Wir wollen sowohl den fügen sie über wassersparende WCs. Ressourcenverbrauch eigener Abläufe reduzieren als auch einen Beitrag leisten, das Recycling von Handys Abfall und Elektroschrott. Im Jahr 2010 sind in unse- effizienter zu gestalten. ren Büros und Shops insgesamt 720 Tonnen Abfall ange- fallen. Kabel- und sonstige Netzwerkabfälle summierten Papierverbrauch. Mit der Auswahl unseres Papiers kön- sich auf 511 Tonnen. Insgesamt entstanden 2010 etwa nen wir aktiv dazu beitragen, Rohstoffe wie Wasser und 122 Tonnen Elektroschrott (2009: 138 Tonnen). 26,6 Holz zu schonen. Deswegen kaufen wir nur Papier, für Tonnen (2009: 68,5 Tonnen) davon fielen in den Büros dessen Herstellung ausschließlich Holz aus nachhaltiger und Shops an, weitere 94,8 Tonnen im Netzwerkbereich Forstwirtschaft genutzt wurde. Nachgewiesen wird dies (2009: 68,5 Tonnen). 511 Kilogramm (2009: eine Tonne) mit der PEFC-Zertifizierung (Programme for the Endorse- stammen aus unserem Handyrecycling-Programm. Den ment of Forest Certification Schemes). Darüber hinaus gesamten Elektroschrott haben wir zur Weiterverwer- setzen wir uns intern und extern dafür ein, möglichst tung und Entsorgung an Dienstleister gegeben. sparsam mit Papier umzugehen. Unseren Privatkunden bieten wir beispielsweise die Möglichkeit, ihre Rechnung Gefährliche Abfälle. Gefährliche Abfälle, die durch per E-Mail zu beziehen. 2010 haben wir mit einer Kam- unsere Prozesse vor allem im Netzwerkbereich entste- pagne bei unseren Bestandskunden für diese Möglich- hen, werden von fachkundigen Dienstleistern entsorgt. keit geworben. Mit Erfolg: 6,4 Millionen Kunden wechsel- Insgesamt haben wir im vergangenen Jahr 128 Tonnen ten zur Onlinerechnung. Zum Jahresende bezogen 66,6 gefährlichen Abfall, davon 5,6 Tonnen Batterien, einem Prozent unserer Kunden eine Online-Rechnung; 2009 entsprechenden Recycling-Prozess zugeführt. An unse- rem Standort Nürnberg haben wir in unserer Klimaan- lage 2010 das ozonschädliche Kältemittel Chlordifluor- methan R22 durch ein anderes Medium ersetzt. Damit22 Telefónica Germany CR-Bericht 2010 | Klima- und Umweltschutz
  24. 24. waren zum Jahresende noch 167 Klimaanlagen (2009: Strafzahlungen169) mit R22 vorhanden. Zählt man die Shops hinzu,existierten zum Jahresende noch insgesamt 214 solcher In Deutschland muss jede Mobilfunkstation über ein Zer-Klimaanlagen. tifikat der Bundesnetzagentur verfügen, das ihr die Ein- haltung der gesetzlich festgelegten Höchstwerte elek-Handyrecycling. Wertvolle Rohstoffe wie beispiels- tromagnetischer Emissionen bescheinigt. 2010 wurdenweise Gold oder Coltan werden für die Herstellung von uns etwa 1.800 dieser Zertifikate neu ausgegeben. BeiHandys verwendet. Durch die millionenfache Verbrei- einer Untersuchung der Bundesnetzagentur wurden intung von Handys und anderen mobilen Endgeräten sieben Fällen Abweichungen zwischen den auf den Zerti-wächst die Nachfrage nach diesen Rohstoffen. Deshalb fikaten angegebenen Daten und den tatsächlich gemes-kommt dem Handyrecycling entscheidende Bedeutung senen Werten an den Mobilfunkstationen festgestellt.zu. Kunden, die ihr altes Handy nicht mehr benötigen, Für diese Stationen mussten neue Zertifikate ausge-können dieses zurückgeben. Dazu liegen in unseren stellt werden, wofür uns die Bundesnetzagentur eineShops bereits adressierte und frankierte Umschläge fünfstellige Verwaltungsgebühr berechnet hat.bereit; unsere Shop-Mitarbeiter wurden ausführlich überdie Einzelheiten der Rückgabe und der Wiederverwer-tung informiert. AusgleichsflächenIm Jahr 2010 haben wir insgesamt 6.709 alte Handys Erstmals haben wir 2010 nicht wie sonst üblich eine(2009: 11.500) entgegengenommen und unserem Ausgleichszahlung für den Bau von Funkmasten an dieRecycling-Partner übergeben. Funktionsfähige Geräte lokale Naturschutzbehörde geleistet, sondern stattdes-werden nach Löschung eventuell vorhandener Daten sen mit dem Kauf eines Waldgrundstücks in der Nähewieder aufbereitet, verkauft und somit weiterverwendet. von Augsburg ein Naturschutzprojekt unterstützt.Die nicht zu gebrauchenden Geräte werden in ihre Ein-zelteile zerlegt und die enthaltenen wertvollen Metallezurückgewonnen. Giftige Bestandteile werden geson-dert gesammelt und entsorgt. Für jedes Gerät, das wirentgegennehmen, zahlen wir 2,50 Euro an den WWF.Die Beträge dienen dem Naturschutzprojekt MittlereElbe, das den Auwald der Elbe erhalten soll.Dieselkraftstoffe. Die Generatoren für die Notstrom-versorgung unserer Büros und Kundencenter werden mitDiesel betrieben. Insgesamt lagern wir etwa 38.200 LiterDieselkraftstoff an mehreren Standorten. Zur Sicherheitsind alle 13 Tanks doppelwandig ausgelegt. Alle fünfJahre werden sie vom Technischen Überwachungsverein(TÜV) auf ihre Sicherheit überprüft. Wie in den Jahrendavor gab es auch 2010 keine Zwischenfälle. 300 LiterÖlabfälle haben wir im vergangenen Jahr entsorgenlassen. Klima- und Umweltschutz | CR-Bericht 2010 Telefónica Germany 23
  25. 25. 7 Mitarbeiter Verantwortung für Mitarbeiter zu übernehmen ist Basis unserer Unternehmenskultur. Wir schaffen ein motivierendes und gesundes Arbeitsumfeld, das unsere Mitarbeiter zu Leistungen anspornt. Nur so können wir auch beste Ergebnisse für unsere Kunden erzielen. Belegschaftsstruktur Zufriedene Mitarbeiter Telefónica Germany verfügt über eine vergleichsweise Telefónica Germany zählte 2010 wieder zu den besten junge Belegschaft. Das Durchschnittsalter betrug im Arbeitgebern in Deutschland. Bei der unabhängigen Stu- Jahr 2010 rund 36 Jahre. Insgesamt arbeiteten bei uns die Great Place to Work® haben wir 2010 den ersten im vergangenen Jahr rund 5.550 Mitarbeiter, 725 von Platz belegt. Dies galt für die Kategorie der Unterneh- ihnen in Teilzeit. Unsere Mitarbeiterfluktuation lag mit men mit mehr als 5.000 Mitarbeitern. Ausschlaggebend einem Wert von 12,5 Prozent zwar über dem des Jahres für diesen Erfolg war die hohe Mitarbeiterzufriedenheit 2009, aber unter dem Wert von 2008. Der Anstieg der in unserem Unternehmen. 97 Prozent der Beschäftigten Fluktuationsquote im Vergleich zum Vorjahr resultiert fühlen sich nach eigenen Angaben fair behandelt; 89 vor allem aus der guten wirtschaftlichen Grundsituation Prozent sind stolz auf ihren Arbeitgeber. Wir werten und der Unsicherheit der Belegschaft über den angekün- diese Auszeichnung als Ergebnis unserer zielgerichteten digten Mitarbeiterabbau. Personalpolitik und -entwicklung, die wir seit zehn Jah- ren verfolgen. Anfang 2011 haben wir trotz der Umstruk- Anzahl festangestellter Mitarbeiter turierungen im Unternehmen den vierten Platz belegen Exklusive Studenten und Aushilfen können. 5.664 5.550 4.521 Umstrukturierung Telefónica Germany ist im Jahr 2010 weiter gewachsen. Im Februar 2010 haben wir mit der Integration von HanseNet und der Marke Alice begonnen. Damit führen wir zwei starke Unternehmen zusammen und schaffen 2008 2009 2010 eine zukunftsorientierte Organisation, die schnell im Markt agieren kann. Diese Umstrukturierung war mit Mitarbeiterfluktuation in Prozent einem Abbau von insgesamt 1.100 Stellen verbunden. 17,9 Unser Ziel ist es, das integrierte Unternehmen auf circa 5.000 Full Time Equivalents (FTE) zum 31. Dezember 2011 zu bringen. Geschäftsführung und Betriebsrat 12,5 haben bei der Durchführung der Umstrukturierung eng zusammen gearbeitet, in allen relevanten Fragen einver- nehmliche Entscheidungen getroffen und einen entspre- 5,7 2008 2009 201024 Telefónica Germany CR-Bericht 2010 | Mitarbeiter
  26. 26. chenden Rahmensozialplan mit einer Gültigkeit bis 2013 informiert. Dennoch haben die Umstrukturierungsmaß-verabschiedet. Die Vereinbarung zielt darauf, betriebsbe- nahmen im Laufe des vergangenen Jahres zu einer leich-dingte Kündigungen zu vermeiden und sieht unter ande- ten Abnahme der Mitarbeiterzufriedenheit bei Telefónicarem Abfindungszahlungen bei dem Abschluss von Auf- Germany geführt. Bei der jährlichen Mitarbeiterumfragehebungsverträgen vor. Zusätzlich wurden Themen wie „Reflect“ hat Telefónica Germany 77 Punkte erreicht.die Unterstützung bei Versetzungen und Standortschlie- 78 Prozent aller Mitarbeiter haben sich an der Umfrageßungen sowie umfassende Beratungsleistungen bei beteiligt. Mit dieser hohen Mitarbeiterzufriedenheit sindeinem Austritt aus dem Unternehmen vereinbart. Der wir innerhalb der europäischen Ländergesellschaften anStellenabbau verlief sozialverträglich. der Spitze.Von den Umstrukturierungen waren alle Unternehmens-bereiche betroffen. Die größten Veränderungen betref- Flexible Arbeitszeitenfen unseren Kundenservice, der an den vier StandortenNürnberg, Hamburg, Bremen und Rostock gebündelt Wir erwarten von unseren Mitarbeitern Flexibilität.wurde. Die Standorte Duisburg und Saarbrücken werden Umgekehrt bieten wir Arbeitszeiten, die es ermöglichen,seit Januar 2011, der Standort Teltow seit Februar 2011 ihren Tagesablauf an individuelle Lebenssituationenvon einem strategischen Partner betreut. Darüber anzupassen. Innerhalb eines definierten Zeitrahmenshinaus wurden die Büros in Stuttgart, Leipzig, Hannover, können unsere tariflichen Angestellten in AbstimmungHamburg-Hohenzollernring und Dortmund zum 31. März mit ihrem Vorgesetzten ihre tägliche und wöchentliche2011 geschlossen. Der Standort Verl wird zum 30. Sep- Arbeitszeit flexibel gestalten. Die Regelarbeitszeittember 2011 geschlossen. beträgt pro Tag acht Stunden; der Zeitkorridor dafür liegt zwischen 6 und 20 Uhr. Für jede Abteilung wird außer-Um die individuellen Konsequenzen und die Unsicher- dem eine tägliche Funktionszeit von maximal zehn Stun-heit, die mit den Umstrukturierungen für unsere Mitar- den festgelegt, in der die Abteilung besetzt sein muss.beiter verbunden waren, soweit wie möglich zu begren-zen, haben wir im Laufe des Jahres 2010 Change Arbeiten unsere Mitarbeiter mehr als die wöchentlichTrainings für Mitarbeiter und Führungskräfte angeboten vereinbarte Arbeitszeit, dokumentieren sie ihre Über-sowie über zahlreiche interne Kanäle und auf Sonderver- stunden. Diese können sie später in Form von Gleitzeitanstaltungen über die anstehenden Veränderungen abbauen. Außerdem haben sie ein Mal im Jahr die Mög- lichkeit, sich ihre Überstunden auszahlen zu lassen oderMitarbeiterzufriedenheit auf ein Langzeitarbeitskonto zu übertragen. Das Gutha-von 100 Punkten ben auf dem Langzeitarbeitskonto ist insolvenzgesichert 82 und dient dazu, dass sich unsere Mitarbeiter langfristig 79 77 ein Zeitguthaben aufbauen können, um dieses für län- gere Freistellungen von der Arbeit, beispielsweise für ein Sabbatical, einsetzen zu können. Alle unsere Mitarbeiter können ihre Arbeitszeiten eigen- verantwortlich gestalten und bei Bedarf auch von zu Hause aus arbeiten. Im Juli 2010 haben wir unser Projekt 2008 2009 2010 Mitarbeiter | CR-Bericht 2010 Telefónica Germany 25

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