Conferenza ITsmf Italia - Roma, 7 giugno 2012 L’introduzione del service management in Informatica Trentina Spa L’evoluzione da software house per la Provincia Autonoma di Trento a Centro Servizi Territoriali per tutta la Pubblica Amministrazione trentina

1. Nicola Zanella
Roma, 7 giugno 2012 Anna Battistata
L’introduzione del service management in
Informatica Trentina Spa
L’evoluzione da software house per la Provincia Autonoma di Trento a Centro Servizi
Territoriali per tutta la Pubblica Amministrazione trentina

2. Indice
Informatica Trentina Spa
Il lavoro preparatorio
Il processo di roll-out
La situazione attuale
L’introduzione del service management in Informatica Trentina Spa
L’evoluzione da software house per la Provincia Autonoma di Trento a Centro Servizi
Territoriali per tutta la Pubblica Amministrazione trentina

3. Informatica Trentina spa
La storia e i dati aziendali
Informatica Trentina è strumento di sistema per il settore pubblico della
Provincia autonoma di Trento per fornire servizi ICT: siamo quindi il punto
di riferimento delle Amministrazioni e degli Enti del territorio trentino.
 1983 costituzione su iniziativa della Provincia autonoma di
Trento, di altri Enti e di Finsiel Spa
 2006 Informatica Trentina diventa società “in house”
Il piano industriale 2007-2011 decide la trasformazione della società in
erogatrice di servizi ICT per tutti gli enti pubblici del Trentino citando
espressamente le best practices ITIL come paradigma di riferimento.
2010 Riorganizzazione che porta alla costituzione del
Centro Servizi Territoriali (CST)
Alcuni numeri Esternalizzazioni
• 59 mil di € fatturato 2011 • 44 mil di € di costi
• 312 dipendenti • 68,7% attività di sviluppo sw
• 47,6% attività industriale

4. Informatica Trentina spa
I clienti (e i soci)
La Società eroga i propri servizi ICT nei confronti della Pubblica
Amministrazione Locale. I Clienti sono i soci, rappresentati da:
 Provincia autonoma di Trento
 Agenzie ed Enti strumentali della Provincia Autonoma di Trento
 Agenzie
 Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari
eri ticke
t)
 Istituti scolastici del Trentino i num tti (
Alcun onta
 Università degli Studi di Trento 00 c viti
• 1 80.0 gni anno o ser
Istituzioni culturali, museali ti o or
di lav

e parchi naturali gesti osti ter
5 00 p dat a cen
 Società di sistema • 12. er in
rv
 Fondazioni • 7 30 se ario
ri e t
 Regione Autonoma prop
Trentino-Alto Adige/Südtirol
Realtà già matura
 187 Enti Locali e strutturata
(Comuni e Comunità di Valle del territorio
provinciale)

5. Indice
Informatica Trentina Spa
Il lavoro preparatorio
Il processo di roll-out
La situazione attuale

6. Dalla mission ai fattori chiave per
l’IT
Indirizzi Strategici IT Key drivers
Evolvere in una logica di Centro Servizi Territoriali Servizi condivisi
Missione (per la condivisione delle infrastrutture,per il riuso (shared services )
(Key Business delle applicazioni, ecc.)
Efficienza
drivers) Sviluppare soluzioni e servizi trasversali ai 350
Enti pubblici del Sistema trentino (Sistema
Rappresentare lo
“strumento” del
informativo integrato e interoperabile) Servizi end-to-end
sistema pubblico Orientare i propri modelli di attività all’erogazione
trentino per i di servizi integrati
servizi ICT agli Promuovere progetti di sistema, sviluppando il
Centro di Competenza
enti pubblici ruolo della P.A. come utente innovatore per
favorire processi di modernizzazione della P.A.
trentina
Svolgere il ruolo di
Broker di servizi
agente innovatore Promuovere la realizzazione del piano
della PA trentina intensificando I rapporti con il sistema delle
imprese locali (mantenendo invariate l’attuale
Contribuire alla struttura dimensionale della Società
Laboratorio di
crescita del
settore ICT nel
Attuare progetti di innovazione con la innovazione
collaborazione degli Enti di ricerca e con il
Trentino coinvolgimento delle imprese locali

7. Benefici attesi
 Capacità di comprendere e parlare il linguaggio del Cliente
 Incrementare e migliorare la qualità dei servizi erogati
 Abilitare una visione olistica del servizio
 Affrontare l’avvento di tanti piccoli Clienti che
 moltiplicano la complessità e numerosità delle gestioni
 aumentano i vincoli di continuità del servizio
 in un contesto di organico immutato e di restrizione del budget
 Disporre di una conoscenza codificata e condivisa : informazioni
accurate sull'infrastruttura dei servizi in erogazione
 Monitoraggio dello stato dei servizi
 Analisi di impatto basata su dati certi e strutturati anziché sulla
conoscenza di singole persone

8. Il lavoro preparatorio
2009/2010 - Sperimentazione
Sperimentazione di modalità di gestione di servizi IT
1. Primo tentativo di definizione e progettazione di servizio
2. Introduzione del concetto di “Service Request” (richiesta di
servizio) e loro progettazione
3. Gestione industrializzata di servizi tecnologici
(servizi minimali)
Aprile 2010 – Riorganizzazione aziendale
Revisione delle strutture aziendali con l’obiettivo dichiarato di
introdurre concetti e strumenti di Service management

9. Il lavoro preparatorio
ostituzione ITIL Team
Inizia l’attività preparatoria del management del CST
1. Viene costituito l’ composto da:
 Dirigenti del CST
 Responsabili di staff del CST
 Funzione Qualità
2. 18 incontri quindicinali con l’obiettivo di condividere i concetti
e definire le modalità di introduzione di ITIL in Informatica
Trentina
3. Condivisione e compartecipazione al nuovo modello di
riferimento

10. Il lavoro preparatorio
Dicembre 2010 / Febbraio 2011 - Confronto
Confronto con operatori di realtà aziendali simili alla nostra.
In particolare sono stati avviati contatti con alcune imprese che
hanno intrapreso percorsi di adozione o avvicinamento al Service
Management:
 Sogei
 CSI Piemonte
 TSF Tele Sistemi Ferroviari
Decidere come declinare ITIL non è facile.
Trovare degli interlocutori che abbiano già percorso il cammino di
adozione e percorso un cammino simile è fondamentale per non
commettere errori.
FARE RETE!

11. Il lavoro preparatorio
la definizione di servizio
La definizione di “Servizio” in letteratura viene percepita come
troppo vaga: si pubblica in Qualità una definizione aziendale.
1. Viene definito aziendalmente:
 che cosa è un servizio e quali sono gli attributi che lo
caratterizzano
 quali sono gli attori che concorrono all’erogazione di un
servizio e le relazioni che li legano
2. Viene introdotto il concetto di Service Lifecycle
3. Viene introdotto il concetto di Service Catalogue e
nasce l’esigenza di elencare e documentare i servizi lungo
tutto il loro ciclo di vita

12. Il lavoro preparatorio
Definizione di servizio
Un servizio è un mezzo per generare valore per il Customer
ottenendo i risultati desiderati senza che il Customer abbia in carico
i relativi costi e rischi
ITIL definition-
 Esprime una visione fortemente ispirata ad ITIL® v3
 L’erogazione di un servizio è il prodotto di una funzione di
 visione di business Visione
 componenti hardware Business
 componenti software Visione tecnol. e
 processi organizzativa
 persone e organizzazione
 conoscenza (compresa la documentazione) Misurazione
 misurazione
Passare dal “cosa” al “perché”

13. Il lavoro preparatorio
Definizione di servizio
 Il servizio risponde ad esigenze di business e non ad esigenze
tecnologiche. La visione con cui si approccia il servizio è principalmente
quella del Customer
 Il servizio ha un ciclo finanziario proprio e un suo lifecycle (ciclo di
vita) con un ampio orizzonte temporale
 In un servizio è molto chiaro ciò che viene offerto (unità di servizio)
e le modalità di offerta. Il servizio è standardizzato e industrializzato
 Il servizio ha sempre un responsabile (Service Owner) e più gestori
(Service Support)
 Al servizio sono sempre associate caratteristiche di rischio e sicurezza
 Il servizio deve poter essere misurato
 Un servizio può essere a catalogo, interno o esterno. E’ univocamente
identificabile, dispone di knowledge base e il Customer può essere
interno o esterno

14. Il lavoro preparatorio
Febbraio 2011 – Scheda Servizio
Pubblicazione in SGQ della Scheda Servizio:
 Strumento di documentazione dei servizi già in erogazione
 Rende “visibili” i servizi e introduce culturalmente il concetto
di servizio
Giugno 2011
Fine della fase di selezione e acquisto del tool a supporto dei
nuovi processi ITIL®
Condizione necessaria
ma NON sufficiente
per la riuscita del progetto

15. Indice
Informatica Trentina Spa
Il lavoro preparatorio
Il processo di roll-out
La situazione attuale

16. Il processo di roll-out
Aprile 2011 / Marzo 2012
Il processo di roll-out si è concretizzato in un progetto,
composto da 4 (+1) fasi:
1. Revisione Sistema Gestione Qualità
2. Introduzione del tool a supporto
3. Costituzione del catalogo servizi
4. Formazione e gestione del cambiamento
Un ultimo task prevede il collegamento con la fase di Service
Strategy (Demand/Portfolio e Financial) non trattata nella presentazione

17. Il processo di roll-out
Il progetto direzionale “La riqualificazione delle modalità di erogazione
dei servizi in ottica end-to-end” è finalizzato ad introdurre in
Informatica Trentina le best practices ITIL® v3
1 2 3 4
Revisione Tool a Catalogo
2012
Gen
Formazione
SGQ supporto Servizi
 10.2010  07.2010 - 12.2010  2010  12.2010 - 02.2011
Scelta tool Sistema monitoraggio Incontri informativi
 05.2011 – 08.2011  05.2011 Schede Servizio  01.2011 - 07.2011
Stesura nuovi processi Acquisto tool  05.2011 - 06.2011 Progettazione formazione
 07.2011 – 08.2011  06.2011 – 07.2011 Definizione modalità di  09.2011 – 06.2012
Rev. Operativa Installazione, config. rappresentazione CMDB Formazione
 09.2011 – 10.2011 CMDB e integrazione  06.2011 – 09.2011  01-06.2012
 08.2011-12.2011 Catalogazione servizi Affiancamento operativo
Rev. Configurazione ticketing, 06.2011 – 11.2011
5

 10.2011 popolamento CMDB e Costituz. schede servizio
Pubblicazione pratica  08.2011 – 12.2011
 01.2012  01.2012
Go Live
Pop. CMDB e conf.monit. Strategy
Go Live  01.2012
Go Live
17

18. Il processo di roll-out
Formazione
Selezione
Pianificazione
partner Attività completate
formazione Formazione
Legenda
formazione
ITIL Attività in corso
ITIL
Attività da iniziare
Catalogo
Assessment Redazione Pubblicazione
DC SGQ draft SGQ ITIL v1
Formazione
Processi
Raccolta
Meeting
informazioni x popolamento
ITIL team
x catalogo SRV CMDB
Strumento
Popolamento Avvio
Selezione Acquisto Installazione CMDB
tool e CMDB tool e CMDB tool e CMDB
processi
Cost. Catalogo ITIL
Catalogo
Definizione Definizione Definizione Redazione Configurazione
aziendale di informazioni modalità utilizzo Schede Servizio tool (base+srv)
servizio CMDB CMDB Catalogo + integrazioni
Monitoraggio
Fattibilità Costituzione Relizzazione
Messa in
Scheda integrazionie
esercizio integrazione
Servizio NetEye
NetEye CMDB/NetEye
Fattibilità Relizzazione Relizzazione
integrazione integrazione
integrazione
aui S
pa 02
OCS SMM
CMDB/OCS
t

19. Il processo di roll-out
Punti di attenzione del progetto
1. Formazione degli attori coinvolti e cambio culturale da
accompagnare
2. Introduzione non graduale dei processi (BIG BANG)
ed estensione completa a tutti i servizi erogati
3. Percorso parallelo di adesione alle prescrizioni ISO 27000
4. Definizione delle modalità di progettazione dei nuovi servizi
5. Documentazione del patrimonio esistente e costituzione del
Catalogo Servizi e del CMDB
6. Graduale revisione dei contratti in essere (attivi e passivi)
7. Raccordo con le strutture aziendali preposte alla Service
Strategy

20. Indice
Informatica Trentina Spa
Il lavoro preparatorio
Il processo di roll-out
Revisione Sistema Gestione Qualità
Il tool
Catalogo Servizi
Formazione e gestione del cambiamento
La situazione attuale

21. Il processo di roll-out
Revisione SGQ
La revisione del SGQ in ottica di “servizio” è stata finalizzata
all’introduzione dei processi ISO20000/ITIL® in azienda.
L’attività è iniziata in aprile 2011 e si è conclusa nel mese di
febbraio 2012:
1. Scrittura ex novo di 11 procedure, coerentemente alla letteratura
2. Condivisione e revisione dei documenti con un gruppo di persone
operative appartenenti ad ogni area del CST
3. Pubblicazione dei documenti in “preview pubblica” (funzionale alla
formazione)
E’ molto difficile comprendere i processi a livello teorico:
• Poche osservazioni in fase di revisione
• Numerose obiezioni al momento del rilascio, quando
effettivamente si comincia a lavorare in modo differente
21

22. Il processo di roll-out
Revisione SGQ: impianto generale
Processi di erogazione
e cambiamento
Processi di progettazione
(e realizzazione)
Processi trasversali
a supporto

23. Il processo di roll-out
Revisione SGQ: ruoli e funzioni servizi
DESIGN E TRANSITION
Change
Identifica la funzione responsabile della progettazione di un nuovo servizio management
e della modifica importante di un servizio esistente. Release
management
Service Designer
È il responsabile di tutti i cambiamenti che avvengono sui servizi associati Change
management
all’ambito di responsabilità (es: istruzione, catasto, amministrazione, data
center…). Supplier
management
Governa le RFC inoltrate accettandole e assegnandole ai Change SL
Change Manager Coordinator. Gestisce gli UC collegati alle esternalizzazioni management
Change
Sono gli incaricati del Change Manager per la gestione e l’esecuzione management
delle singole Change e Release, anche con l’ausilio di Application e Release
Technical Support ad eccezione delle Change di tipo correttiva software. management
Change Group

24. Il processo di roll-out
Revisione SGQ: ruoli e funzioni servizi
OPERATIONS
E’ il responsabile del ciclo di vita del servizio per la fase di Operations,
Incident
ovvero colui che ne permette, abilita e assicura l’erogazione organizzando management
opportunamente le persone coinvolte e accettando la transizione in SL
esercizio di nuovi servizi o delle modifiche/evoluzioni di servizi esistenti. E’ management
Service Owner anche il gestore degli SLA legati al servizio e degli UC con i fornitori Supplier
ingaggiati in attività di Operations. management
E' il singolo punto di contatto (SPOC) fra Informatica Trentina e gli Users.
Incident
Gestisce gli Incident, comprese le Service Request e le Standard change. management
Service Desk
Sono gli incaricati dal Service Owner e si occupano delle attività correnti e
Incident
standard di Operations (erogazione e monitoraggio del servizio), compresa management
la gestione degli Incident (oltre il 1° livello), dei major-incident, dei Problem. Problem
Possono sottomettere RFC correttive a fronte di Incident. management
Service Support
Event
management
Sono gli incaricati per il monitoraggio dei servizi in erogazione: si occupano
della gestione degli Incident non prioritari e non manifestamente applicativi Incident
management
Control Room

25. Il processo di roll-out
Revisione SGQ: ruoli e funzioni servizi
TRASVERSALI
Identifica la funzione che rende disponibili le conoscenze tecniche a
Incident
supporto dei Servizi e gestisce le infrastrutture tecnologiche, gli UC e gli management
OLA ad esse collegati. Collabora alla risoluzione degli incident (come 3° Problem
livello specialistico), all’indagine dei Problem di competenza e management
Technical Support all’esecuzione delle Change e delle Release. Change
management
Release
Identifica la funzione responsabile della gestione delle applicazioni management
attraverso il loro ciclo di vita (lifecycle). Gestisce gli OLA dello sviluppo Supplier
software. Collabora alla risoluzione degli incident (come 3° livello management
specialistico), all’indagine dei problem di competenza e all’esecuzione SL
management
Application Support delle Change e delle Release. Per le change di tipo software correttiva
è change coordinator e le implementa direttamente.
Assicura che l’integrità e la rappresentatività del Catalogo Servizi nella Service
sua componente business e technical (CMDB) Catalogue
Service Catalogue Configuration
asset and configuration management
Manager
Identifica la funzione responsabile della definizione di modelli e
strumenti di misura, della definizione, misurazione e reporting dei KPI SL
per ogni singolo servizio, della segnalazione pro-attiva di situazioni management
Service Level
Manager potenzialmente critiche del presidio delle azioni di rientro.
Il SLM non governerà le attività di negoziazione e contrattualizzazione

26. Il processo di roll-out
Revisione SGQ: progettazione servizi
I processi proposti dalla letteratura (ante luglio 2011) nella fase di
Service Design devono essere attivati e coordinati in maniera
organica. Per realizzare questo obiettivo abbiamo introdotto
questo ulteriore processo (Progettazione Servizi).
Non abbiamo trovato spunti in letteratura e abbiamo dovuto
scriverlo ex novo
Il processo di “Progettazione servizi” è articolato in 5 fasi principali:
1. Concezione del servizio
2. Definizione requisiti del servizio
3. Definizione del servizio
4. Attivazione strutture e predisposizione del servizio
5. Predisposizione del rilascio in esercizio
26

27. Il processo di roll-out
Revisione SGQ: progettazione servizi
1. Concezione del servizio
 Decidere se il servizio va realizzato (in accordo con Service Strategy)
2. Definizione requisiti del servizio
 Capire e conoscere il contesto
 Concordare sui bisogni che il servizio deve soddisfare
 Individuare i prodotti caratterizzanti del servizio
 Raccogliere informazioni sui volumi e le dimensioni del servizio
3. Definizione del servizio
 Progettare il modello del servizio in tutti i suoi aspetti
 Progettare le modalità con cui le Organizzazioni possono fruire del
servizio
 Progettare le caratteristiche di sicurezza e gli indicatori metrici
 Concordare con le strutture aziendali preposte l’implementazione del
servizio
27

28. Il processo di roll-out
Revisione SGQ: progettazione servizi
4. Definizione del servizio
 Governare la fase di implementazione delle componenti
 Verificare le componenti realizzate o acquisite
5. Predisposizione del rilascio in servizio
 Governare la fase di rilascio del nuovo servizio (richiamo al processo
Release and Deployment)
 Validare il servizio
 Formalizzare il passaggio di responsabilità al Service Owner
28

29. Indice
Informatica Trentina Spa
Il lavoro preparatorio
Il processo di roll-out
Revisione Sistema Gestione Qualità
Il tool
Catalogo Servizi
Formazione
La situazione attuale

30. Il processo di roll-out
Tool
Il sostegno dei processi è garantito da un tool software che regolerà il
funzionamento aziendale perché reificherà i processi
Dopo una fase di scouting, è stato identificato un tool, che risponde alle
caratteristiche proprie di Informatica Trentina e agli obiettivi che essa si
propone di raggiungere:
 facilmente integrabile con il tool già in esercizio per il ticketing
 rigido nell’implementazione dei processi standard ITIL
 presente nel quadrante “leader” di Gartner
 certificato ITIL compliant da PinkVerify (3.0)
• La scelta del tool è una condizione necessaria ma NON
sufficiente per la riuscita di un progetto ITIL®
• E’ necessario avere le idee chiare su come si vogliono
declinare i processi
• Non sottovalutare i tempi necessari alla configurazione del tool

31. Indice
Informatica Trentina Spa
Il lavoro preparatorio
Il processo di roll-out
Revisione Sistema Gestione Qualità
Il tool
Catalogo Servizi
Formazione
La situazione attuale

32. Il processo di roll-out
Service Portfolio e Service Catalogue
Portafoglio Servizi Catalogo Servizi
E’ lo strumento che permette di confrontarsi Crea il collegamento tra servizi offerti a portafoglio ed
efficacemente con i clienti elementi tecnici ed organizzativi necessari alla loro
erogazione
 Cosa  Come
Cos’è, cosa fa questo servizio IT? Con quali tecnologie e processi?
 Intangibile
 Tangibile
Vista business Componenti e processi
 Presentazione sintetica e di valore per
 Articolato e dettagliato per componenti
e relazioni
il Cliente
 Visibile al Cliente per la componente
 Trasparente verso il Cliente
meno tecnica
 Valorizza i prodotti e i servizi del  Ricettivo alle esigenze del Relationship
Catalogo del CST
management
 Servizio  Servizio
 Value proposition  Pricing
 Orari del servizio  Livelli di servizio
 Benefici per il Cliente  Procedure di escalation
 Perché da Informatica Trentina?  Meccanismi di attivazione (SR)

33. Il processo di roll-out
Catalogo servizi, cos’è
Servizi riconoscibili espressi con un
linguaggio riconoscibile dal Cliente
CLIENTE Offerta chiara
Service request / Portale
Punto di vista
Livelli di servizio end-to-end
Visione di
del Cliente
Business
(di business)
IT solution Pagamento a consumo
provisioning o a risorsa allocata
Catalogo Servizi
tecnologica
Punto di vista
di InfoTN
Visione
organizzativa
ICT products and
services
Viene nascosta al Cliente
tutta la componente
tecnologica e organizzativa
che rimane un “problema” per
il fornitore di servizi e non
deve interessare il Cliente

34. Il processo di roll-out
Business Service Catalogue
• Non è facile identificare quali sono i servizi in erogazione,
specialmente quando si esce dall’ambito dei servizi tecnologici
(o dall’esempio della posta elettronica)
• Comprendere cos’è un’applicazione e cos’è un servizio
• Definire il livello di astrazione cui si vuole arrivare, cioè
identificare correttamente l’unità di servizio riconoscibile
Nella realtà di Informatica Trentina, si è scelto di adottare la regola
1 applicazione = 1 servizio
al fine di assicurare una transizione “morbida” all’uso dei processi ITIL
Contemporaneamente si è avviato un cammino di consolidamento alimentato dal
parallelo cammino di maturazione e di “sensibilità al servizio” dei colleghi.
Alcuni numeri Esempi di servizi
• 297 servizi di business Gestione alunni, Gestioni mutui edilizia,
Cartalla socio-sanitaria, Catasto geometrico, VoIP,
• 66 servizi interni
Sportello Unico imprese, Gestione DTM, Contabilità,
Monitoraggio legislativo e conferenze

35. Il processo di roll-out
Technical Service Catalogue (CMDB)
• Non confondere un CMDB con un gestore di Asset
• Definire gli obiettivi che si vogliono ottenere dal CMDB
(monitoraggio/event, impatto, descrittivo, relazioni)
• Definire il modello informativo (tipologie di CI, tipologie di
relazioni, modello di rappresentazione)
• Comprendere e governare il rapporto costi/benefici
(più informazioni si vogliono rappresentare, più costerà mantenerle)
• E’ importante disporre di una buona discovery automatizzata
per la parte infrastrutturale
• Far comprendere al personale il concetto di CMDB e la
Alcu
ni nu ricchezza informativa trasversale e condivisa che offre
• 1 meri
77.1
• 1 75 C
17.7 I ista
82 R nzia
ti
Il popolamento del CMDB è stato il frutto di una
elaz
ioni
istan profonda ed impegnativa fase di assessment
zi ate del Data Center

36. Indice
Informatica Trentina Spa
Il lavoro preparatorio
Il processo di roll-out
Revisione Sistema Gestione Qualità
Il tool
Catalogo Servizi
Formazione
La situazione attuale

37. Il processo di roll-out
Formazione
Formazione di base su ITIL®
• 17 sessioni per 240 partecipanti
• 1 sessione per dirigenti
Formazione sui singoli moduli del tool:
• Incident: 10 sessioni per 193 partecipanti
• Problem: 7 edizioni per 157 partecipanti
Formazione • Change: 8 edizioni per 180 partecipanti
• Release: 5 edizioni per 120 partecipanti
in aula • Asset: 2 edizioni per 45 partecipanti
Formazione generale per gli outsourcer
• 9 sessioni
Formazione
Newsletter
on site
Assistenza telefonica e a
distanza
I fornitori sono diventati a
tutti gli effetti attori e
interpreti dei processi
aziendali.
Outsourcing di processo

38. Il processo di roll-out
Formazione - Aula
Formazione direzionale:
Sessione di presentazione delle best practices ITIL. Sono stati presentati i processi
previsti nel modello di Informatica Trentina e ci si è focalizzati sugli impatti che questi
hanno nella realtà aziendale
Formazione di base su Itil :
In 8 ore si sono presentati i 5 libri Itil, con l’obiettivo di dare una informazione generale
su tutti i processi previsti e soffermandosi in particolare su quelli adottati in Informatica
Trentina. Inoltre è stato presentato il nuovo modello del Sistema di Gestione della
Qualità (SGQ) che sarebbe stato adottato in coerenza con il framework scelto
Formazione sui singoli moduli del tool :
Nelle singole sessioni si sono presentati i nuovi processi aziendali focalizzando
l’attenzione sulle nuove modalità operative determinate dall’adozione del nuovo tool di
ticketing
Formazione per i fornitori :
Sono stati invitati a partecipare i fornitori che sono direttamente coinvolti nei nostri
processi aziendali e che utilizzano il sistema di ticketing per svolgere le attività di propria
competenza

39. Il processo di roll-out
Formazione - Newsletter
Newsletter:
Strumento di comunicazione interna per la diffusione
di concetti e per la presentazione dello stato di
avanzamento dei lavori.
A cadenza settimanale è stata avviata nel mese di
settembre 2011.
Fino alla fine del 2011 ha riportato tutte le novità sullo
stato di avanzamento relativo al sistema di qualità,
alla definizione del Catalogo dei servizi, alla
Configurazione del tool e alla Formazione.
Ogni uscita riportava poi un approfondimento sui
concetti e le novità aziendali che si stavano
profilando.
Con il 2012 e l’avvio effettivo dei processi ha assunto
un carattere informativo e formativo. Ogni numero
riporta esempi, richieste generalizzate (FAQ), spunti
di riflessione. Inoltre serve a diffondere cultura e a
segnalare tutti i casi non correttamente gestiti
suggerendo le modalità operative più idonee.

40. Il processo di roll-out
Formazione – Supporto
Assistenza telefonica e a distanza : Formazione on site:
Da gennaio 2012 il team di supporto al Le prime settimane di gennaio e febbraio
cambiamento è impegnato a sostenere hanno visto le risorse dell team di supporto al
l’introduzione dei nuovi processi. cambiamento impegnate direttamente presso
gli uffici dei colleghi per fornire supporto e
Sia i colleghi che i fornitori hanno ricevuto
assistenza ai colleghi. Il presidio è stato
assistenza tramite:
distribuito sui piani del palazzo, presso la
• la posta elettronica, control room e presso il CSD.
• la comunicazione telefonica La formazione impartita in tal modo ha
consentito di ottimizzare il processo di
• utilizzando il sistema di ticketing
apprendimento delle risorse aziendali, nel
introdotto.
momento in cui effettivamente utilizzavano il
I casi più significativi ed interessanti sono tool o i processi.
stati inseriti nella newsletter per
Inoltre sono stati previsti due momenti
ottimizzare il processo formativo.
formativi di ripresa dei concetti fondamentali
sul processo di Incident Mngm per le strutture
dell’Area Gestione Servizi ed un incontro con
le persone che erano assenti (per congedo)
durante il periodo di formazione autunnale.

41. Indice
Informatica Trentina Spa
Il lavoro preparatorio
Il processo di roll-out
La situazione attuale

42. Situazione attuale
Ticket gestiti dal 1° gennaio 2012
Incident Problem Change Release
Numero 39.552 54 1.047 281
• • •
1.0 54 41
• 77 • Pr 1
21 17 ob •
63 Inf
. 85 Ev lem 6 ras
•
4 en Kn tr u
6.6 tm ow So ttu
84 Inc nE ftw ral
• ide an rro are i
9.9 ag r
37 I nc nt em
i de Se en
Re nt rvi t
PD zi
qu DC
es L
tF
ul f
ilm
en
t Dati aggiornati al 10.05.2012
42

43. Situazione attuale - I prossimi passi
• Misurazione performance di processo
(ogni processo è stato progettato con degli indicatori)
• Sviluppo del portale self-service
• Progettazione servizi
• Affinamento dei processi a seguito del primo utilizzo
(change in particolare)
• Introduzione degli OLA interni
• Introduzione di SLA di servizio end to end
43

44. Domande?
Vrae? Questions? ¿Preguntas?
Spanish
Afrikaans
English
Вопросы? Fragen? Ερωτήσεις;
Russian
German
Greek
質問？ Questions?
Japanese 問題呢 ? French
Domande?
‫أسئلة؟‬ Chinese Italian
Arabic
tupoQghachmey? पश?
Quaestio? Klingon ‫?שאלות‬ Hindi
Latino Jewish
Siamo disponibili anche a conferenza finita
Nicola Zanella Anna Battistata
nicola.zanella@infotn.it anna.battistata@infotn.it
+39 0461.800111 +39 0461.800111
44

45. Informatica Trentina Spa