Material creado por Isabel Garnica Leiva para la Clinic de Social Media en Salta el día 9 de Junio de 2012 en el marco del XXXVIII Congreso Argentino de Agentes de Viajes y Turismo

1. Clinic: SOCIAL MEDIA
Lugar: Salta (Argentina)
Fecha: 9 de Junio de 2012
Social Media:
Oportunidades para http://bit.ly/BalconesSalta
las agencias de viajes
Ponente: Isabel Garnica Leiva
IsabelGarnicaLeiva@gmail.com
linkedin.com/in/IsabelGarnicaLeiva
@nscap nscap.net

2. Palabras claves en SOCIAL MEDIA
PERSONAS
COMUNIDADES
CONVERSACIÓN
COMUNICACIÓN

3. Social Media:
Oportunidades para las agencias de viajes
AGENDA
1. Social Media y Turismo
a) Social Media: Blogs y redes sociales
b) Social Media y las etapas del viaje Casos de Éxito: Social Media y Turismo
c) Social Media y las agencias de viaje
2. Desarrollar un plan estratégico en Social Media
1) Análisis  2) Objetivos  3) Estrategia  4) Recursos  5) Métricas
3. Optimizar el uso de las herramientas

4. Lo + importante de Social Media
Slide incorporado minutos antes de esta presentación tras ver la clinic de SEO en el congreso #AAAVyT
Los medios sociales, en este caso Twitter tienen la frescura del tiempo real.

5. 1. Social Media y Turismo

6. 1.a) Social Media: Blogs y Redes Sociales
¿De dónde surge el término Social Media?
Medios Masivos (Mass Media ) Medios Sociales (Social Media )
Medios de comunicación tradicionales Herramientas de comunicación para escribir en
emiten a personas (audiencias pasivas) blogs y/o redes sociales
Cada persona se convierte un micromedio.
La autocomunicación de las masas (M. Castel)
mensajes abiertos que se
mensajes cerrados. crean, filtran y distribuyen y
en conversación multicanal.

7. Medios sociales: Los blogs
Los blogger de viajes cuentan
los destinos con pasión,
relatan sus vivencias de viajes,
transmiten experiencias,
emocionan…
Conocen el uso de las
herramientas, enlazan, integran
sus blogs en las redes sociales…
Innovan!
“Los blogs no murieron, evolucionaron”

8. Medios Sociales: Las redes sociales
Las redes sociales se pueden clasificar en dos tipos:
Horizontales (generalistas) y Verticales (de nicho)
Red Social: Facebook Para Turismo y viajes hay muchas bit.ly/RedesSocialesViajes
Microbloging: Twitter Por destacar algunos ejemplos interesantes:
Profesional: LinkedIn
Hosteltur comunidad.hosteltur.com
Fotos: Flickr
Vídeos: Youtube
Geolocalización: Foursquare
…. Viajeros: www.viajeros.com
Espacio Turismo Rural redsocialturismorural.com
Lo relevante es detectar qué redes sociales se ajustan con las necesidades de quien las usa.

9. Estadísticas Medios Sociales: Facebook en Argentina

10. Medios sociales: Grafo social
Personas (amigos, familia, referentes), organizaciones y marcas
que nos influencian y a los que influenciamos.

11. Los Medios Sociales se potencian por la Mobilidad
Estamos conectados con todo nuestro grafo social:
en todo momento en cualquier lugar en cualquier soporte.

12. Medios Sociales: Viralidad
4 Características de
vídeos virales:
1) Contenido
2) Sembrado
3) Integración
4) Interacción
http://www.socialbakers.com/storage/
www/4principles.pdf
2 Millones de visitas
en las 2 primeras semanas
+42 Millones de visitas
http://www.youtube.com/watch?v=zlfKdbWwruY

13. Relaciones humanas en los medios sociales
Entre personas: Con las marcas:
Un gran cambio de paradigma “Las personas hablan de marcas”
Dato obtenido de la presentación (Slide 8)
slideshare.net/BeWave/redes-sociales-para-agencias-de-viajes
“Eres lo que compartes” “Las empresas perdieron el control”

14. El Turismo en internet desde auge de los Medios Sociales
2004 2012
Las agencias de viajes posicionadas
en la mente del consumidor como En el escenario actual de Medios Sociales,
referentes en el proceso de un viaje las agencias de viajes tienen un nuevo rol
que puede potenciarse en una oportunidad
comparable
creciente brecha

15. Medios Sociales, nuevo canal de comunicación
Las “reglas” de participación en medios sociales son diferentes a otros canales de comunicación.
Debemos comprender qué códigos funcionan y cuáles no en este nuevo medio.
Ahora los clientes tienen el poder de expresarse y de pedir ser escuchados.
Es un riesgo que hay dispuestos a correr para aprovechar estas oportunidades.

16. Palabras claves en SOCIAL MEDIA
CONTENIDO
DESTINOS
EXPERIENCIAS
VÍDEOS
VIRALIDAD
CONECTADOS
INNOVACIÓN MOBILIDAD
ESCUCHAR
GRAFO SOCIAL
TIEMPO REAL

17. 1.b) Social Media y las etapas del Viaje
http://www.thinkwithgoogle.com/insights/featured/five-stages-of-travel/

18. 1) Soñar
El poder de las imágenes
Según un estudio
de Skyscanner.com :
un 52% declaran
que las fotos de sus
amigos en Facebook
han influido en la
elección del destino

19. 2) Planear
Según un estudio en Argentina de fines de 2011
sobre tendencias de Turismo e Internet
Medios de información Confianza en las fuentes de información
a través de los que se informan en Internet
3/4
Rec. Amigos 77 66 11
11 31
31 45
45
2/3
61% Web Oficial 10
10 77 16
16 31
31 36
36
46% 41%
18%
Internet EVT Amigos Diarios y Banners 34
34 27
27 21
21 11
11 77
Revistas 6/10
Nada
Nada Poco Ni mucho ni poco
Poco Ni mucho ni poco Bastante
Bastante Mucho
Mucho
Resultados completos del estudio de UADE: http://www.slideshare.net/chaverr/internet-y-el-turista-argentino

20. 3) Reservar
Según el estudio sobre
Social Media & Mobile en la Industria de turismo:
Vídeo con los resultados de la investigación:
http://www.youtube.com/watch?v=EtWS36r0FtY
Por Eye For Travel y Digital Vititor

21. 4) Viajar
Visualización de hábitos viajeros en Facebook: http://mashable.com/2012/06/04/facebook-visualizations/

22. 5) Recordar
Compartir fotos, consejos, experiencias…
es lo que retroalimenta la inspiración para
los siguientes viajes de otras personas.

23. Casos de Éxito: Social Media y Turismo

24. Caso: Blog de viajes: viajandoporahi.com
Buen ejemplo de blog de viajes que bien Post interactivo
enlazado e innovando con redes sociales
conecta e interacciona con su audiencia.
Interactuando con los lectores

25. Caso: Blog Trip La Plata #blogtripLP
http://www.slideshare.net/chaverr/blogtrip-la-plata-13195460
http://vimeo.com/42594123

26. Casos: Iniciativas de Bloggers de viajes
www.travelcamp.com.ar
www.marktur.travel
Con #TurisBlog se persiguen dos objetivos:
• generar comunidad entre bloggers de viajes
• mostrar la importancia de incluir bloggers
como parte de las estrategias digitales.

27. Caso: Colombia.Travel Bloggers oficiales
Iniciativa oficial de Turismo Colombia que invita a bloggers de viajes que viven en
Colombia y son extranjeros que compartan su visión y en su idioma sobre Colombia.
www.colombia.travel

28. Caso: Australia. El poder del Boca a boca en Social Media
http://www.facebook.com/SeeAustralia
Éxito depende de:
•una sólida apuesta por el marketing
en redes sociales y
•una extraordinaria puesta en escena.
2 puntos clave de éxito:
• mejora en los tiempos de respuesta
• conseguir feed back de cliente o potencial
Inspira a compartir experiencias

29. Aprovechar las oportunidades en Medios Sociales
Para que no se nos escape el tren
“Detrás de un resultado exitoso siempre hubo una decisión arriesgada"

30. 1.c) Social Media y las agencias de Viaje
¿Qué esperan los turistas de
En las Redes Sociales,
las agencias de viajes en las
las agencias de viajes deben tener
redes sociales?
un comportamiento “HUMANO”

31. Motivos para una empresa turística estar en redes sociales
Por enumerar algunos:
1. Porque es un canal en gran crecimiento
2. Porque es un canal de comercialización
3. Aumentar canales de venta
4. Informar servicios, nuevos establecimientos
5. Ofrecer promociones y datos
6. Personalizar el servicio
7. Controlar imagen de marca
8. Porque influye en el proceso de compra
9. Porque es donde están los clientes
10. Para mejorar la atención al cliente

32. Social Media y las áreas de una agencia de viajes
Social Media es un canal de comunicación transversal.
Se debe tener una visión integrada en toda la agencia y con canales de
comunicación internos fluidos para tener capacidad de respuesta ágil.

33. 2. Desarrollar un plan estratégico en Social Media

34. Plan estratégico en Social Media
• DAFO
• Benchmark
Análisis
• Definición de KPI • Principal
• Medición Métricas Objetivos • Secundarios
• Evaluación de
cumplimiento
de objetivos
• Contenidos
Recursos Estrategia • Calendario
• Estratega
• Community Manager
• Diseñador

35. 1) Análisis
• Análisis inicial
• ¿Tenemos presencia en medios sociales? ¿Está planificada o improvisada?
• Blog ¿Está conectado con las redes sociales?
• Facebook. ¿Tenemos perfil persona/página? ¿Tenemos el muro abierto a nuestros
seguidores? ¿Tenemos aplicaciones en nuestra página?
• Twitter. ¿Tenemos cuenta? ¿Conversamos?...
• ¿Qué estamos haciendo en medios sociales? ¿Hablamos? ¿ESCUCHAMOS?...
• ¿Les comunicamos a nuestros clientes y potenciales que estamos en redes sociales?
• ¿Tenemos responsable de ocuparse de llevar a cabo las acciones en medios sociales?
• ¿Planificamos los contenidos? ¿Los calendarizamos?
• ¿Medimos nuestras acciones? ¿Tomamos acciones correctivas en base a las métricas?
…
• DAFO
Fortalezas Oportunidades
nuestras internas de los medios sociales
Debilidades Amenazas
nuestras internos de los medios sociales
• Benchmark
Comparativa de cómo estamos, cómo está la competencia y el entorno.
Sirve de foto inicial para ir evaluándola con el tiempo

36. 2) Objetivos
Principal Secundarios
Nuestro motivo Los motivos que se
prioritario para estar ajusten a nuestras
en medios sociales necesidades.
Ejemplos:
-Tener un nuevo canal de
comunicación
- Fidelizar clientes
- Buscar nuevos clientes
- Estar en contacto con
los clientes
- Publicitar nuestras
ofertas y paquetes
Cualitativos Cuantitativos
Porque no todo es numérico Para poder medirlos

37. 3. Estrategia
Desarrollo de la estrategia a medida de cada caso para lograr cumplir los objetivos fijados. Puntos:
• Definir presencia en qué redes sociales.
Optimizar los perfiles,
linquearlos entre sí y
profesionalizar su uso.
•Definir línea editorial. Tono en el que
se va a comunicar (serio, coloquial…)
• Definir normas de comportamiento o
netiqueta para los miembros de
nuestra comunidad en redes sociales.
• Definir calendario de publicaciones
• Establecer contención para casos de crisis.
• Algo importante es:
interacción con todas las áreas internas
para poder comunicar con coherencia.
•Algo fundamental y por eso merece el siguiente punto
destinar recursos para que pongan en marcha la estrategia

38. 4. Recursos
Para diseñar el conjunto de la estrategia y ponerla en práctica se necesitan recursos
económicos y, especialmente, humanos.
Por suerte, en la web social muchas herramientas son gratuitas (o a bajos costos)
por tanto el mayor costo es de aprendizaje de las mismas, que conllevan:
a) tiempo en caso de ser autodidacta (no recomendado para todos los casos)
b) dinero, pagar algún curso de capacitación
Cada agencia evaluará su caso y analizará la posibilidad de contar con personal:
a) interno (con la capacitación adecuada)
b) externalizar.
Hay tres roles claves para toda estrategia en Medios Sociales:
1. Estratega: Quien teniendo conocimientos necesarios defina la estrategia.
2. Community Manager: Quien lleve a cabo la gestión diaria en la comunidad en medios sociales.
3. Diseñador: Quien cree los contenidos (textos, gráficos, vídeos…) atractivos para los medios sociales.
Una misma persona puede desempeñar más de un rol, si cumple con los requisitos.
Un TIP:
en temporada baja, se puede aprovechar recursos para generar contenidos (textos…) para compartir a lo largo de todo el año.

39. 5) Métricas
NO esperes el momento perfecto
para empezar a medir
en Medios Sociales
Definición de métricas relevantes
KPI (Key Performance Indicators)
• Evolución de la página/perfil:
• Facebook: número de seguidores, alcance,
influencia, variables de engagement…
• Twitter: número de followers, RTs, menciones…
• Evolución de consultas de atención al cliente
• preguntas, respuestas satisfactorias
• Evolución de tráfico web enviado desde SM
…..
Recomendable presentación para medir SM con éxito Herramientas de Insights de las redes sociales
http://www.slideshare.net/eMarketerInc/emarketer-webinar-
measuring-social-media-success Comparativa con objetivos marcados.

40. 3. Optimizar en el uso de las herramientas

41. Algunos tips para uso avanzado de Facebook
Segmentar un status en Facebook: Personalizar pestañas a las necesidades de la agencia
• geográficamente
• por idioma
Plugins sociales
Permiten ver a quienes les gusta y comparten tu web
http://developers.facebook.com/docs/plugins/
Realizar concursos o acciones virales
Asegurarse de cumplir las bases de Facebook
http://www.facebook.com/page_guidelines.php
La página de Facebook de la agencia se debe gestionar de manera profesional
Es importante que el Community Manager esté capacitado y familiarizado en éstos y muchos otros tips.

42. Diferentes fuentes de tráfico en Facebook

43. Insights de interacción de Facebook con la web
Una página web o un blog puede configurar opciones para interactuar con Facebook y así potenciar la difusión de nuestros
contenidos. [Al final de cada contenido aparecería un botón “me gusta” , “compartir”, opción “comentarios” y cuando un lector
interactúa lleva nuestro contenido con link a nuestra página a su muro compartiéndolo con todo su grafo social.
Los Insights de Facebook permiten medir todas estas interacciones. Para ello en http://facebook.com/insights
podemos ir al botón de la derecha
“Estadísticas de tu sitio web” y genera un código
para colocarse en la web o blog.
Posteriormente volver a ese link de Facebook y
finalizar la vinculación.
A partir de que quede configurado, los datos quedan registrados y podrán ser analizados en cualquier momento.
Los datos son: número “total de acciones” (likes o compartidos), cuántas impresiones se distribuyeron en Facebook a través
de la suma de cada grafo social de todos los vieron el contenido compartido en los muros y por último cuántos de todos los que
lo vieron dieron click y por tanto fue tráfico que retornó a nuestro sitio por lo compartido en Facebook.
Como caso de éxito, en Colombia.travel un único post de una blogger logró un total de 23 mil “me gusta”.

44. Métricas de la página de Facebook
Desde el panel de administrador de la página ó desde http://facebook.com/nuestrapagina/page_insights_likes
en Estadísticas
Se puede exportar los datos de insights sobre: Datos sobre alcance, impresiones, acciones…
Datos sociodemográficos sobre seguidores…
• la página
• los posteos
(contenidos
compartidos
en el muro)

45. Recursos de Facebook para empresas
Facebook para empresas  fb.com/business
Guía sobre páginas (Castellano):
http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/Pages_Overview_ES.pdf
Guía de Optimización para páginas:
http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/PagesOptimizationGuide_082211.pdf
Guía para entender los insights de una página:
http://fbrep.com//SMB/Page_Insights_Guide.pdf
Páginas para Facebook  fb.com/business/pages
Guía sobre páginas (Castellano):
http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/Pages_Overview_ES.pdf
Guía de Optimización para páginas:
http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/PagesOptimizationGuide_082211.pdf
Guía para entender los insights de una página:
http://fbrep.com//SMB/Page_Insights_Guide.pdf
Ads e Historias patrocinadas  fb.com/business/ads
Guía de Ads en Facebook:
http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/TheNewAdsManager_May2011v2.pdf
Guía de Optimización de Ads:
http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/Optimization_Guide_FINAL.pdf

46. Tips para pautar tráfico en Facebook
Facebook es una gran base de datos de gustos
e intereses por tanto con gran capacidad de
segmentar el público objetivo.
En http://www.facebook.com/ads/create
se puede crear un ad configurando:
• Link de destino
• título
• texto
• imagen
•Características del público
(lugar, car. sociodemográficas)
• intereses concretos (marcas, lugares),
• categorías amplias (les gusta viajar, padres,
recién mudados, no viven en ciudad de origen…).
• Puja por anuncio (por click CPC o impresiones CPM)
Cada anuncio está incluido en una campaña.
Cada campaña se le asigna presupuesto total y fecha de
finalización. [Precio mínimo por campaña es de 1US$ diario]
Se recomienda que por campaña:
• no sean más de 3 anuncios
• sea destinado a un mismo público objetivo
Según http://www.socialbakers.com/facebook-advertising/ en
Argentina los datos de publicidad son: CPC 0,13 US$ y CPM 0,03.
Con una campaña de 1 dólar y un CTR promedio de 0,1 serían:
7 clics y diez mil impresiones en mi público objetivo.

47. Algunos tips para el uso de Twitter
Twittea de manera regular, Responde cuando nos hablen
a poder ser a diario.
Conversa con otros usuarios
Retwittea otros usuarios No hables todo el tiempo de nosotros,
comparte información de valor
Marca favoritos tweets de otros usuarios
que sean de interés para la agencia
Usa hashtags pero no abuses de ellos. No más de 2
Cuando quieras citar a un usuario de twitter, No abuses del TrendTopic
no empieces un tweet con el usuario de no ser que
sea una mención.
Evita los tweets automáticos (por ejemplo con
actualizaciones de facebook)
Entiende que todo lo que digas en Twitter
puede llegar muy lejos. Mide tus palabras
Consigue que sea interesante que nos sigan
El Twitter de la agencia se debe gestionar de manera profesional
Es importante que el Community Manager esté capacitado y familiarizado en éstos y muchos otros tips.

48. Recursos de Twitter
Twitter para empresas 
http://business.twitter.com
Botón “seguir” 
http://twitter.com/about/resources/buttons
Widget 
http://twitter.com/about/resources/widgets

49. Redes Sociales para fotos
Flickr es una red social
para compartir fotos
bastante usada para viajes.
A su vez están apareciendo
varias redes sociales
nuevas, como Instagram
que entienden mucho mejor
los nuevos escenarios de
movilidad.

50. Redes Sociales para videos
Youtube es el segundo buscador del mundo después de Google.
Es una buena red social para compartir vídeos.
Hay más opciones como puede ser Vimeo
El contenido multimedia
tiene gran relevancia en
turismo y viajes.
Tendencia en alza,
el video marketing

51. Origen de las imágenes de esta presentación
1. Imagen de la portada. http://www.flickr.com/photos/obfotito/3317514379/
Octavio Barreiro
2. Imágenes de balcones con Arriba izq: http://www.flickr.com/photos/17285301@N00/2956648147
gente Arriba centro: http://www.flickr.com/photos/anikovillalba/6858327252 Aniko Villalba
Arriba dcha: http://www.flickr.com/photos/anikovillalba/7004444969 Aniko Villalba
Abajo izq: http://www.flickr.com/photos/bikininat/2788415340
Abajo dcha: http://www.flickr.com/photos/olmogomo-rotos/1541805404
7. Blogger viajando http://farm2.static.flickr.com/1175/1149325025_b5196e6c47.jpg
11. Mobilidad http://farm3.static.flickr.com/2686/5865628122_e840261af4.jpg
15 Mirar al futuro y De los materiales del recomendable curso coach Hacer Historia http://www.hacerhistoria.tv
30 Mujer con lentes
18. Imágenes viajar Facebook http://www.viajablog.com/las-fotos-de-facebook-inspiran-viajes
29 tren Slide 40 de la presentación: Reflexiones en un momento muy exigente para las agencias de viajes
http://www.slideshare.net/jimmypons/redes-sociales-para-agencias-de-viajes-12632980
30 Turista con mapa http://static.guim.co.uk/sys-images/Travel/Pix/pictures/2010/12/21/1292949951355/Lost-traveller-looking-at-007.jpg
36 Objetivo/s http://www.xatakafoto.com/guias/como-elegir-un-objetivo-para-tu-camara

52. Agradecimientos
En especial a Mario Alza y Constanza de la Cruz
que me invitaron a participar en esta Clinic de Social Media.
GRACIAS A TODOS POR SU ATENCIÓN
Consultas bienvenidas:
IsabelGarnicaLeiva@gmail.com
linkedin.com/in/IsabelGarnicaLeiva
@nscap nscap.net