O documento discute as tendências das mídias sociais e como os centros de contato podem se adaptar a elas. As redes sociais estão mudando a forma como as pessoas se comunicam e as empresas precisam se engajar nessas plataformas. Os centros de contato do futuro precisarão integrar conversas em redes sociais e atender clientes em múltiplos canais.

1. Contact Center 2.0:
Interacções orientadas ao negócio
Nuno Periquito
Corporate Marketing Manager
©2009 Altitude Software

2. Agenda
• As conversas são inevitáveis!
• O impacto das redes sociais
• O poder do consumidor
• As redes sociais e o contact center
2.0
• Desafios
• Forças impulsionadoras
• Melhores práticas
©2009 Altitude Software 2

3. As conversas são inevitáveis!
The Conversation Prism
Fonte :Brian Solis - PR 2.0
©2009 Altitude Software 3

4. A importância das redes sociais
124,579,479
15,051,069
3,538,791
©2009 Altitude Software 4

5. A importância das redes sociais
O potencial
• Facebook
• Mais de 300 milhões de utilizadores activos
• Mais de 50% visita diaramente
• LinkedIn
• Desde 14 de Outubro, existem mais de 50 milhões de
utilizadores registados
• Skype
• Mais de 480 milhões de utilizadores
• Twitter
• Em Fevereiro de 2009, tinha mais de 7 milhões de utilizadores
©2009 Altitude Software 5

6. A voz dos clientes tornou-se
ensurdecedora
©2009 Altitude Software 6

7. Importância para os Centros de Contacto
Marketing
Customer
Support
Sales
©2009 Altitude Software 7

8. Do Centro de Contacto “1.0” até ao 2.0
 A evolução tem sido
disruptiva
6 Geração – Centro
 Em todas as evoluções a de Contacto 2.0
tecnologia tem tido um papel
central
5 Geração– Centros de
Contacto Virtuais
4 Geração– Multi-Canal
3 Geração– CRM, operações
distributivas
2 Geração– Desktops de agentes simples, CTI
1 Geração– PBX, ACD, Dialers
(C) Altitude Software - Restricted Use 11/24/2009
8

9. Forças impulsionadoras do
Centro de Contacto 2.0
Clima Económico
Massificação da Comunicação
Democratização na produção
de conteúdos
Redes Sociais
©2009 Altitude Software 9

10. Centro de Contacto 2.0
Desafios
•Agentes
•Novos tipos de competências
•Empowerment
•Tecnologia
•Operações distribuídas
•Integração nativa com os novos media
•Processos
•Extensão às redes sociais e suas
idiossincrasias.
©2009 Altitude Software 10

11. Media Sociais:
Melhores práticas de um centro de contacto
Ouvir Adaptar Segmentar
• Consmidor- • Conteúdos • Estilos de Vida
consumidor • Práticas • Preferências
• Monitorizar • Normas • Comportamentos
• Filtrar • Comunicação de
1 para muitos
©2009 Altitude Software 11

12. Exemplos com o Altitude uCI
©2009 Altitude Software
12

13. Altitude + Twitter
• Tweets podem ser usados para comunicar:
• Para os agentes:
• Alterações de horários
• Cumprimento de objectivos
• Anúncios relevantes para os agentes
• Para a equipa de IT
• Sistema em baixo
• CPU/RAM/HD estão perto do limite das suas capacidades
• Sistema reiniciado
©2009 Altitude Software 13

14. Altitude + Twitter
• Tweets podem ser usados para comunicar:
• Para os clientes
• Possibilidade de responder a um tweet directamente para o
centro de contacto
• Receber respostas proactivas em função de um tweet
publicado
A magia dos 140 caracteres
©2009 Altitude Software 14

15. Altitude + Facebook, LinkedIn, My Space
©2009 Altitude Software 15

16. Altitude + facebook, LinkedIn, My Space
Vantagens
• Com o Altitude uCI:
• Nenhum post será esquecido
• Os posts são roteados com voz, email ou chat
• Workflows podem ser definidos por forma a garantir
a qualidade de serviço
• O routeamento escolhe os melhores agentes para
gerir os posts
• Os posts vão para uma fila universal e tratados como
qualquer outra interacção
• Possibilidade de monitorização das interacções
©2009 Altitude Software 16

17. Bank of America
Twitter
©2009 Altitude Software 17

18. Altitude + Skype
480 Milhões de utilizadores
• Proposta de valor para os Centros de Contacto:
• Acesso a um novo grupo de consumidores
• Canal gratuito
• Implementação de números grátis a uma dimensão mundial
©2009 Altitude Software 18

19. Sobre a Altitude Software
©2009 Altitude Software
19

20. Desenvolvimento colaborativo de
conteúdos
Altitude Intranet
Toolkit Case Study: Altitude's
User-Centered Wiki
Becomes a Mission-Critical
Tool
©2009 Altitude Software 20

21. Missão
Missão

o
Providenciar soluções que permitam
uma gestão eficiente das interacções

o com clientes, de fácil e rápida
implementação e que sejam
tecnologicamente avançadas e
independentes.

o
21

22. Posicionamento
 Líder independente de soluções de centro
de contactos
 Criamos soluções de CC independentes de infra-
estrutura;
 Baseamo-nos em standars de industria (incluindo
OpenSource);
 Providenciamos uma arquitectura modular de fácil
integração com aplicações de negócio (3rd party
applications).
22

23. Compromissos Altitude
Liberdade de escolha
• optimização de investimentos,
• sem fidelização de tecnologia.
Aderir à mudança
• das ideias aos objectivos de negócio,
• a mudança é fácil.
Tranquilidade
• suportando sempre o seu negócio,
• com qualidade (certificado ISO 9001:2000).
23

24. Presença Global Altitude Software
Clientes Escritórios em 18 países
Escritórios e Clientes + 800 Instalações em 60 países
+ 200.000 Posições instaladas
+ 200 Colaboradores
24

25. Prémios de Reconhecimento Recentes
 “2009 - CRM Excellence Award”
 Altitude Unified Desktop
 TMC - CRM
 “Melhor Tecnologia de CTI, IVR e Dialer”
 APCC 2007
 “Call Center Product of the Year 2007”
 Altitude uCI
 Network Computing Award
 “2007 - CRM Excellence Award”
 Altitude Voice Portal
 TMC - CRM
 “Prémio por Pioneirismo Tecnológico”
 Altitude IP Contact Center
 TMC
 “Prémio de Excelência da Tecnologia IP ”
 Altitude IP Contact Center
 TMC
A Altitude Software têm uma longa história de sucesso e reconhecimento na
industria dos CC contando com mais de 30 prémios em reconhecimento da inovação
e qualidade das nossas soluções e produtos.
25

26. Obrigado
Nuno Periquito
Nuno.periquito@altitude.com
26