Prezentace z druhého ročníku konference New Media Inspiration (http://nminspiration.cz), který se konal 19. 1. 2013 v hlavní budově FF UK pod vedením @petrkou, @simindr a @josefslerka.

1. prvních 10 věcí, které dělám,
když je problém na facebooku
Krizová komunikace na Facebooku /
co dělat, když jsou na vašeho klienta zlí
Marek Prchal / new media inspiration / 19.1.2012

2. na facebooku vám kdykoliv může
kdokoliv napsat něco, co je nepříjemné
vám, nebo vaší rodině, přátelům a známým normálka :-)
někomu, na kom vám záleží zívačka :-)
vaší společnosti srabárna :-)
vašemu klientovi Nikdy! Zabiju! Zabiiijuuuu! bloknu! Mažu! držte mě!
pro tyhle případy se vyplatí
mít rutinní postup. např.:

3. 1. Otevřu Umění války a přečtu si pár stránek
2. Znovu si přečtu koncept
3. Zjistím, co je protistrana zač
4. Nasunu do sebe všechno, co jde a pak se dostanu do stavu flow
5. Znovu se kouknu novýma očima na její příspěvek
6. Pokusím se dostat do stavu, v jakém je protistrana
7. Představím si, co by v tu chvíli pomohlo mně
8. píšu a posílám korektorům a kopíkům, nebo managementu
9. rozhoduju se o dalším kroku
10. odpovídám nebo svolávám krizový tým

4. nenávist
bytostná
objektivní důvody
jako hobby
přebytek volného času
deprivace
narušený vztah s okolím
okolí se nezajímá o objekt
objekt se nezajímá o okolí
a tak dále

5. základní myšlenka
Pokud vás vyvede z míry naštvaný uživatel, připomeňte si, jak jste se cítili
vy, když někdo naštval vás. A co by vám v tu chvíli nejvíc pomohlo
normální lidské slovo

6. být lidský
slušnost, srdce na dlani. lidský, nikoliv korporativní jazyk. nic, co by se
přibližovalo p.r. formulacím, soucit, účast
má své meze
nemůžete vyhovět všem naráz ve chvíli, kdy vysloví požadavek. máte
jasnou agendu, které se držíte. výjimky neexistují

7. nenávist nabízíme vstřícné gesto, tak
bytostná trochu i pro ostatní
objektivní důvody
jako hobby měli bychom se pokusit o řešení
na úrovni řízení instituce
(organizace)
zvažme, zda nepůjde o ztrátu času
můžeme hodně získat i ztratit

8. transformace nenávisti
bytostná
objektivní důvody
jako hobby
první krok:
zjistit, o co objektu jde
osobním mailem či facebook zprávou
a použít větu: Napište mi něco o sobě.
pochopitelně musíte i vy říci něco o sobě.
nejlépe pravdu

9. transformace nenávisti
bytostná
objektivní důvody
jako hobby
druhý krok:
objekt komunikačně vyčerpat
(pokud si povídá s vámi, nebude psát na vaši
stránku škodlivé příspěvky)

10. transformace nenávisti
bytostná
objektivní důvody
jako hobby
třetí krok:
s objektem spolupracovat
poskytnout mu výhodu,
kterou bude mít jen on

11. transformace nenávisti
bytostná
objektivní důvody
jako koníček
Čtvrtý krok:
zapojit objekt do projektu a přidělit mu
agendu a povinnosti

12. koncept vás osvobodí

13. naštvat jednoho uživatele
nevadí

14. naštvat skupinu uživatelů
nevadí

16. naštvat masu uživatelů
nevadí *
* pokud mezi nimi není ing. šubrt

17. Změny
v
pražské
hromadné
dopravě

18. Letos
1.
září
došlo
k
největší
změně
pražské
MHD
za
posledních
25
let

19. Přizpůsobili
jsme
MHD
tomu,
kam
dnes
lidé
skutečně
jezdí

20. ZkráJli
jsme
intervaly
na
nejdůležitějších
trasách

21. Přidali
jsme
přímá
spojení
tam,
kde
chyběla

22. Další
místa
s
přednosG
MHD
Více
pruhů
pro
busy,
více
semaforů
s
preferencí Přímá
spojení
tam,
kde
chyběla
Praha
4
–
Praha
5
Praha
4
–
Praha
10
Letná
–
Smíchov
Přizpůsobení
tomu,
kam
odlehčení
centru
dnes
lidé
skutečně
jezdí
Už
se
nejezdí
jen
ze
sídlišť
do
centra,
největší
proměna:
Anděl,
Vysočany,
Karlín,
Vršovice
Proč
se
to
všechno
dělá
Kratší
intervaly
na
nejdůležitějších
trasách,
posílení
ZefekEvnění
spojů
Nižší
zátěž
pro
daňové
poplatníky,
Lidé
sami
více
využívají
linky
s
Přehlednější
systém
vyšší
podíl
kloubových
busů,
Na
mnoha
místech
méně
čísel
ale
kratšími
intervaly,
otestováno
v
maximálně
1
přestup
navíc,
předchozích
letech,
posílení
stejně
spojů,
použitelnější
omezení
souběhů
ve
prospěch
autobusová
síť
-­‐
metrobusy,
stále
přeRžených
spojů
na
úkor
tramvají
a
vlaků
nevyRžených více
náhodných
cestujících

23. Páteřní
linky
(metrobusy)
Interval
max.
6-­‐8
minut
ve
špičce Autobusy
Ostatní
linky
Midibusové
linky
Doplněk
metrobusů,
obsluha
Doplněk
základní
sítě
v
centru
a
méně
významných
směrů) uvnitř
městských
čásR
Tramvaje
Ostatní
linky
Metro
Interval
8
minut
ve
špičce
Páteřní
linky
beze
změn
Interval
4
minuty
ve
špičce
Páteřní
svazky
linek
v
silných
směrech
Železnice
Souhrnný
interval
4
minuty
ve
špičce
beze
změn

24. Tramvaje
• zjednodušení
a
zpřehlednění
sítě
linek
• úspora
dopravních
výkonů
• omezení
nebo
zrušení
málo
využívaných
linek
• omezení
tramvajové
dopravy
v
SV
čásJ
města,
posílení
tramvajové
dopravy
v
centrální
oblasJ
města
• napřímení
trasy
linek
za
účelem
zkrácení
a
zatrakJvnění
cestovních
dob
• odlehčení
úseků
metra
nebo
tramvají
v
centru,
jež
jsou
na
hranici
kapacity
(především
pomocí
alternaJvních
spojení)

25. Autobusy
• vznik
sítě
metropolitních
autobusových
linek
–
metrobusů
• zjednodušení
a
zpřehlednění
sítě
linek
• úspora
dopravních
výkonů
• omezení
nebo
zrušení
málo
využívaných
linek
• omezení
souběhů
autobusových
linek
s
kolejovou
dopravou
(především
s
tramvajemi
v
ulicích
Švehlova,
Plzeňská
a
Evropská,
s
vlaky
v
oblasJ
Uhříněvsi)
• napřímení
trasy
linek
za
účelem
zkrácení
a
zatrakJvnění
cestovních
dob
• odlehčení
úseků
metra
nebo
tramvají
v
centru,
jež
jsou
na
hranici
kapacity
(především
pomocí
alternaJvních
spojení
tangenciálními
autobusovými
linkami)

26. Metrobusy
• Páteřní
autobusová
linka
s
atrakJvní
trasou
• Krátké
intervaly
(6-­‐8
minut
ve
špičce)
• Vysoká
kapacita
(zpravidla
kloubové
vozy)
• Celodenní,
celotýdenní
provoz
• Přednostní
realizace
preferenčních
opatření

27. Informační
kampaň
• Komunikační
kampaň
„Vždyť
to
jede
jinam“
• Kompletní
informace
na
webu
• Vyhledávač
spojení
+
zastávkové
jízdní
řády
• Facebook
„Vždyť
to
jede
jinam“
• InterakJvní
dopravní
mapa
• Informátoři
v
terénu
na
klíčových
místech
• Prodloužený
provoz
infocenter
a
infolinky
• Informační
letáky
na
kontaktních
místech
• Informace
na
zastávkách
(jízdní
řády,
schémata)
• Informace
ve
vozidlech
(schémata)
• Denní
Jsk
(zvláštní
přílohy,
vydání
do
schránek)
• Infotramvaj

28. Polepy
zastávek

29. Polepy
zastávek

30. Vklady
v
denících

31. Informační
tramvaj

32. Facebook

33. Facebook
lidé
přivítali

34. První
poznatky
• Žádný
chaos
ani
kolaps
se
nekonal
• Pravidelnost
provozu
v
prvních
dnech
podobná
jako
v
předchozím
roce
• Cestující
se
poměrně
rychle
zorientovali
v
novém
systému
• Některá
nová
spojení
si
rychle
získala
oblibu
(118
Smíchov
-­‐
Budějovická,
138
Spořilov
–
Zahradní
Město)
• Pravidelnost
autobusů
je
stejná,
někde
i
lepší
• Nové
linkové
vedení
nemá
na
pravidelnost
vliv
• Drobné
korekce
(posílení
některých
linek,
přiblížení
a
dovybavení
zastávek)

35. Díky,
čau!

36. naštvat skupinu uživatelů
Během prvního měsíce nám na Facebook napsalo
asi 1500 nespokojených lidí, jejichž příspěvky nevadí
viděly statisíce jejich přátel
logicky. změna mhd nevyhovovala skoro nikomu (kromě mě).
nicméně 99 % uživatelů si zvyklo.

37. autorizujte si parodie
Ještě před zahájením kampaně jsme byli tématem lidové
tvořivosti - málem nám ukradli show.

38. autorizujte si parodie
všechno jsme zveřejnili a šířili pod naší stránkou.

39. Tohle je normálka
Chci se s vámi ale podělit o pár výjimečných situací.
nejdřív ale jednu pravdu

40. Kdo nemá hatera, je nula
Ale není hater jako hater. Ten náš byl větší expert na MHD, než jsme byli my.

41. Kdo nemá hatera, je nula
ing. martin šubrt měl lepší znalost pražské mhd, než my.
měl nekonečně času a neexistuje prostředek, jak ho umlčet.
odpověď jsme připravovali hodiny, on ji popřel do několika minut.

42. co teď? Inu, nezbývá, než...
v prvním kontaktu mám stoprocentní úspěšnost. zatím

49. výsledek akce
začali jsme se mít rádi a respektovat.
Ing. šubrt kroky ropidu kritizuje stále. a vždy bude.
ale často zmiňuje “ty lidi z facebooku, co jsou fajn”
( vnímání ropidu jako “šlupky všeho zla” se proměnilo.
i vlivem pozitivního obsahu, který od nás mají jako první. )

50. srdíčko

51. prvních 10 věcí, které dělám,
když je problém na facebooku
Marek Prchal
facebook.com/prchal
twitter.com/prchal
about.me/prchal