SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 10
Downloaden Sie, um offline zu lesen
‫פרויקט‬ ‫קו‬–‫לניהול‬ ‫יועצים‬
‫בצלאל‬8,‫ת‬.‫ד‬.1926,‫רמת‬‫גן‬52118
‫טל‬:03-6126868‫פקס‬03-6126168
www.kavproject.co.il
‫השירות‬ ‫מערך‬ ‫ארגון‬–‫יחידת‬
‫הממשלתית‬ ‫המטה‬
‫נובמבר‬2010,‫חשון‬‫תשע‬"‫א‬
‫סימוכין‬:49755-10
‫מס‬'‫נושא‬‫מציג‬/‫ה‬‫זמן‬ ‫משך‬
1‫במוסד‬ ‫השירות‬ ‫ואיכות‬ ‫רמת‬ ‫מדידת‬
‫לאומי‬ ‫לביטוח‬
‫מנכ‬"‫המוסד‬ ‫לית‬
‫לאומי‬ ‫לביטוח‬–‫א‬.
‫דומיניסיני‬
15‫דקות‬
2‫השירותים‬ ‫מיפוי‬ ‫סטאטוס‬
‫הממשלתיים‬
‫לב‬ ‫חן‬–‫אגף‬
‫תקציבים‬
5‫דקות‬
3‫השירות‬ ‫יחידת‬‫הממשלתית‬:
‫והשוואה‬ ‫כללית‬ ‫סקירה‬
‫בינלאומית‬
‫ותפקידי‬ ‫הפעילות‬ ‫תחומי‬
‫המטה‬ ‫יחידת‬
‫פרויקט‬ ‫קו‬
15‫דקות‬
50‫דקות‬
4‫הישיבה‬ ‫סיכום‬‫ניסן‬ ‫אודי‬–‫אגף‬ ‫מנהל‬
‫תקציבים‬
5‫דקות‬
2
‫מתוך‬‫מחליטים‬‫א‬(2):
‫להקים‬‫מערך‬‫שירות‬‫לקוחות‬‫ממשלתי‬‫שיכלול‬‫יחידת‬‫מטה‬‫ממשלתית‬
‫לשירות‬‫לקוחות‬‫ואחראים‬‫על‬‫שירות‬‫הלקוחות‬‫ביחידות‬‫השירות‬‫של‬
‫הממשלה‬.
‫יחידת‬‫המטה‬‫הממשלתית‬‫תקבע‬,‫בין‬‫השאר‬,‫את‬‫מדיניות‬‫השירות‬
‫בממשלה‬,‫תגדיר‬‫סטנדרטים‬‫למתן‬‫שירות‬‫ו‬‫תמדוד‬‫את‬‫הביצועים‬
‫ביחידות‬‫תוך‬‫שימוש‬‫בכלי‬‫מדידה‬‫ובקרה‬.
‫במסגרת‬‫זאת‬‫ייקבעו‬‫כללים‬‫לעניין‬‫ארגון‬‫יחידות‬‫פניות‬‫הציבור‬‫בממשלה‬.
3
4
5
‫בעולם‬ ‫מהגדולות‬ ‫בנקאית‬ ‫קבוצה‬,‫אירופה‬ ‫ומזרח‬ ‫במרכז‬ ‫בעיקר‬.
‫מטה‬ ‫יחידה‬ ‫יש‬ ‫הקבוצה‬ ‫בהנהלת‬:'‫לקוחות‬ ‫רצון‬ ‫ושביעות‬ ‫שירות‬ ‫איכות‬'
‫מדינות‬ ‫וחוצות‬ ‫עסקים‬ ‫חוצות‬ ‫תוכניות‬ ‫מרכזת‬ ‫אשר‬.
‫הפעילות‬ ‫תחומי‬:
‫מדיניות‬ ‫גיבוש‬(‫שירות‬ ‫ואיכות‬ ‫שירות‬ ‫רמת‬)
‫סטנדרטים‬ ‫קביעת‬(‫זמינות‬-‫טלפוני‬ ‫מענה‬24/7)
‫שירות‬ ‫למתן‬ ‫טכנולוגיות‬ ‫ומדידה‬ ‫תמיכה‬ ‫מערכות‬ ‫אפיון‬
‫לקוח‬ ‫תלונות‬ ‫בנושא‬ ‫נתונים‬ ‫ועיבוד‬ ‫ניתוח‬
‫החטיבות‬ ‫בכלל‬ ‫לקוחות‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬ ‫למדידת‬ ‫מתקדמות‬ ‫מתודולוגיות‬ ‫הגדרת‬
‫שירות‬ ‫עובדי‬ ‫הכשרת‬
‫בסניפים‬ ‫ובקרה‬ ‫פיקוח‬ ‫ביצוע‬
‫שירות‬ ‫חטיבת‬ ‫קיימת‬,‫במשרד‬ ‫מטה‬ ‫גוף‬ ‫שהינה‬‫רוה‬"‫מ‬.
‫במדיניות‬ ‫עוסקת‬ ‫זו‬ ‫חטיבה‬,‫המדיניות‬ ‫ביצוע‬ ‫ואכיפת‬ ‫אסטרטגיה‬
‫השונות‬ ‫הממשלה‬ ‫במחלקות‬.‫ופלטפורמות‬ ‫יכולות‬ ‫מפתחת‬ ‫היחידה‬
‫הציבורי‬ ‫לשירות‬:
‫תומכים‬ ‫ארגוניים‬ ‫ומבנים‬ ‫שירות‬ ‫מדיניות‬ ‫קביעת‬
‫המדיניות‬ ‫לביצוע‬ ‫משאבים‬ ‫והכשרת‬ ‫מקורות‬ ‫פריסת‬
‫עבודה‬ ‫רשתות‬ ‫על‬ ‫במידע‬ ‫סיוע‬,‫פעולה‬ ‫ושיתופי‬ ‫שותפויות‬
‫הידע‬ ‫שיתוף‬ ‫הגברת‬,‫איכות‬ ‫בנושאי‬ ‫והקשרים‬ ‫התובנות‬
6
7
‫מיניסטריונים‬ ‫תחת‬ ‫נמצא‬ ‫המטה‬ ‫ברמת‬ ‫לציבור‬ ‫השירות‬ ‫ניהול‬ ‫תחום‬:
‫גרמניה‬:‫הפנים‬ ‫משרד‬ ‫תחת‬
‫אסטוניה‬:‫הכלכלה‬ ‫משרד‬ ‫תחת‬
‫בלגיה‬:‫ייעודי‬ ‫משרד‬ ‫תחת‬(‫לציבור‬ ‫השירותים‬ ‫לתיאום‬ ‫המשרד‬)
8
‫שירות‬ ‫רמת‬ ‫קביעת‬,‫שירות‬ ‫איכות‬
‫בסטנדרטים‬ ‫ועמידה‬
‫והמדד‬ ‫המדידה‬ ‫ועדכון‬ ‫אפיון‬
‫הנתונים‬ ‫לאיסוף‬ ‫אחריות‬
‫הנתונים‬ ‫וניתוח‬ ‫עיבוד‬
‫הנתונים‬ ‫הפצת‬
‫המדד‬ ‫פרסום‬
‫העבודה‬ ‫תוכניות‬ ‫בגיבוש‬ ‫השתלבות‬‫של‬
‫התכנון‬ ‫מעגל‬ ‫במסגרת‬ ‫המשרדים‬
‫גיבוש‬‫הציבור‬ ‫תלונות‬ ‫ניהול‬ ‫תורת‬
‫קביעת‬‫הממשלתיים‬ ‫היעדים‬,‫נורמות‬
‫והסטנדרטים‬ ‫השירות‬,‫דגשים‬ ‫לרבות‬
‫עדיפויות‬ ‫וסדרי‬
‫בקרה‬‫השירות‬ ‫פעולות‬ ‫ביצוע‬ ‫על‬
‫במשרדים‬
‫אפיון‬‫שירות‬ ‫תומכי‬ ‫ושיטות‬ ‫כלים‬
‫בתחום‬ ‫וסטנדרטים‬ ‫מדיניות‬
‫הלקוחות‬ ‫שירות‬
‫והכשרה‬ ‫הדרכה‬ ‫כלי‬ ‫פיתוח‬
‫מסלולי‬ ‫בהתוויית‬ ‫השתלבות‬
‫הסמכה‬
‫נתונים‬ ‫ניתוח‬
‫השירות‬ ‫בניהול‬ ‫המידע‬ ‫ריכוז‬
‫ומחקרים‬ ‫מידע‬ ‫הפצת‬
‫למשרדים‬ ‫רלוונטיים‬
‫שירות‬ ‫בנושאי‬ ‫הידע‬ ‫שיתוף‬
‫נורמות‬ ‫אחר‬ ‫מעקב‬
‫בינלאומיים‬ ‫וסטנדרטים‬
‫שירות‬ ‫תהליכי‬ ‫ומיפוי‬ ‫איתור‬
‫רוחביים‬
‫חוצי‬ ‫שירות‬ ‫תהליכי‬ ‫פישוט‬
‫כפילויות‬ ‫וצמצום‬ ‫משרדים‬
‫ומדד‬ ‫מדידה‬
‫לשירות‬ ‫והכשרה‬ ‫הדרכה‬‫ומידע‬ ‫מחקר‬‫רוחביים‬ ‫שירות‬ ‫תהליכי‬
11

Weitere ähnliche Inhalte

Mehr von Nir Hirshman

שיתוף הציבור בועדת טרכטנברג
שיתוף הציבור בועדת טרכטנברגשיתוף הציבור בועדת טרכטנברג
שיתוף הציבור בועדת טרכטנברגNir Hirshman
 
281111 מצגת לכנס יחסי הציבור
281111 מצגת לכנס יחסי הציבור281111 מצגת לכנס יחסי הציבור
281111 מצגת לכנס יחסי הציבורNir Hirshman
 
מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית
מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדיתמצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית
מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדיתNir Hirshman
 
מצגת אפיון מדידה ישיבה שנייה של הוועדה
מצגת אפיון מדידה   ישיבה שנייה של הוועדהמצגת אפיון מדידה   ישיבה שנייה של הוועדה
מצגת אפיון מדידה ישיבה שנייה של הוועדהNir Hirshman
 
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית  ישיבה ...הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית  ישיבה ...
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...Nir Hirshman
 
מצגת מערך השירות הממשלתי מעודכן 31.10.10
מצגת מערך השירות הממשלתי  מעודכן 31.10.10מצגת מערך השירות הממשלתי  מעודכן 31.10.10
מצגת מערך השירות הממשלתי מעודכן 31.10.10Nir Hirshman
 
מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית
מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדיתמצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית
מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדיתNir Hirshman
 
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית  ישיבה ...הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית  ישיבה ...
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...Nir Hirshman
 
מצגת אפיון מדידה ישיבה שנייה של הוועדה
מצגת אפיון מדידה   ישיבה שנייה של הוועדהמצגת אפיון מדידה   ישיבה שנייה של הוועדה
מצגת אפיון מדידה ישיבה שנייה של הוועדהNir Hirshman
 
מצגת הרפורמה בתכנון ובניה
מצגת הרפורמה בתכנון ובניהמצגת הרפורמה בתכנון ובניה
מצגת הרפורמה בתכנון ובניהNir Hirshman
 
כנסת ישראל 16-2-10
כנסת ישראל 16-2-10כנסת ישראל 16-2-10
כנסת ישראל 16-2-10Nir Hirshman
 
הרצאתה של ד"ר שרית בן שמחון- מצגת
הרצאתה של ד"ר שרית בן שמחון- מצגתהרצאתה של ד"ר שרית בן שמחון- מצגת
הרצאתה של ד"ר שרית בן שמחון- מצגתNir Hirshman
 
נושאים לשיפור השירות
נושאים לשיפור השירותנושאים לשיפור השירות
נושאים לשיפור השירותNir Hirshman
 

Mehr von Nir Hirshman (15)

שיתוף הציבור בועדת טרכטנברג
שיתוף הציבור בועדת טרכטנברגשיתוף הציבור בועדת טרכטנברג
שיתוף הציבור בועדת טרכטנברג
 
281111 מצגת לכנס יחסי הציבור
281111 מצגת לכנס יחסי הציבור281111 מצגת לכנס יחסי הציבור
281111 מצגת לכנס יחסי הציבור
 
מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית
מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדיתמצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית
מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית
 
מצגת אפיון מדידה ישיבה שנייה של הוועדה
מצגת אפיון מדידה   ישיבה שנייה של הוועדהמצגת אפיון מדידה   ישיבה שנייה של הוועדה
מצגת אפיון מדידה ישיבה שנייה של הוועדה
 
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית  ישיבה ...הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית  ישיבה ...
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...
 
מצגת מערך השירות הממשלתי מעודכן 31.10.10
מצגת מערך השירות הממשלתי  מעודכן 31.10.10מצגת מערך השירות הממשלתי  מעודכן 31.10.10
מצגת מערך השירות הממשלתי מעודכן 31.10.10
 
מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית
מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדיתמצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית
מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית
 
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית  ישיבה ...הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית  ישיבה ...
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...
 
מצגת אפיון מדידה ישיבה שנייה של הוועדה
מצגת אפיון מדידה   ישיבה שנייה של הוועדהמצגת אפיון מדידה   ישיבה שנייה של הוועדה
מצגת אפיון מדידה ישיבה שנייה של הוועדה
 
מצגת הרפורמה בתכנון ובניה
מצגת הרפורמה בתכנון ובניהמצגת הרפורמה בתכנון ובניה
מצגת הרפורמה בתכנון ובניה
 
כנסת ישראל 16-2-10
כנסת ישראל 16-2-10כנסת ישראל 16-2-10
כנסת ישראל 16-2-10
 
הרצאתה של ד"ר שרית בן שמחון- מצגת
הרצאתה של ד"ר שרית בן שמחון- מצגתהרצאתה של ד"ר שרית בן שמחון- מצגת
הרצאתה של ד"ר שרית בן שמחון- מצגת
 
נושאים לשיפור השירות
נושאים לשיפור השירותנושאים לשיפור השירות
נושאים לשיפור השירות
 
310809 מצגת
310809 מצגת310809 מצגת
310809 מצגת
 
310809 מצגת
310809 מצגת310809 מצגת
310809 מצגת
 

מצגת מערך השירות הממשלתי מעודכן 31.10.10

Hinweis der Redaktion

  1. ציטוט מתוך מחליטים של החלטת הממשלה כפי שהתקבלה ביום 8 באוגוסט 2010
  2. רמת שירות ואיכות שירות – פרויקט One for customer אפיון מערכות (או"ש) הגדרת מתודולוגיות מתקדמות - מדידה
  3. כדי לתמוך במשימות הנ"ל הוקמה יחידה בשם External Projects Office (EPO). יחידה זו מסייעת להוציא לפועל את תפקידיה של החטיבה במחלקות השונות.
  4. אלה הם תחומי הפעילות שבמסגרתם מפורטים גם הסמכויות והאחריות של היחידה