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Gutschein für 20% Preisvorteil:
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nexum ist die Beratung und Agentur für Kommunikation, Interaktion
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Lösungen
E-Commerce Online-Marketing
Content-Management Websites
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Personalisierte St...
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und Customer Journey Mapping?
Rufen Sie mich an
unter 0221-56939-4121
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Nutzer, Silos, KPIs und Momente der Wahrheit - Customer Journey Mapping im Praxiseinsatz beim Online-Fotoservice Pixum (IAKonferenz 2014)

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Veröffentlicht am

Am konkreten Praxisbeispiel wird im Vortrag (IAKonferenz 2014, Berlin) aufgezeigt, wie der Online-Fotoservice Pixum die Brand- und User-Experience mit Hilfe von Customer Journey Mapping verbessert, welcher Geschäftsnutzen daraus entsteht und wie die angewendete Methode im Detail funktioniert.

Diese Aspekte werden im Vortrag angesprochen:
- Was ist Customer Journey Mapping?
- Was genau wurde bei Pixum gemacht?
- Welche Methodik wurde konkret angewendet?
- Welcher Nutzen entsteht für den Nutzer?
- Welche geschäftlichen Nutzen in Bezug auf Conversion, Markenwahrnehmung und Nutzerzufriedenheit entstehen daraus?
- Welcher Nutzen für die Organisation und Geschäftsstrategie entsteht daraus?
- Wie kann das Mapping-Framework selber angewendet werden?

Veröffentlicht in: Internet

Nutzer, Silos, KPIs und Momente der Wahrheit - Customer Journey Mapping im Praxiseinsatz beim Online-Fotoservice Pixum (IAKonferenz 2014)

  1. 1. Nutzer, Silos, KPIs und Momente der Wahrheit Customer Journey Mapping im Praxiseinsatz beim Online-Fotoservice Pixum Niels Anhalt, Unit-Direktor, nexum AG Tanja Scherm, User Experience Designer, Pixum IAKonferenz 2014 - Berlin, 24. Mai 2014
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  4. 4. Online- Marketing CCO CTO IT Kundenservice UX Marketing CRM Produkt- marketing 4
  5. 5. CEO 5
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  11. 11. Vorbereitungen von Pixum 11
  12. 12. Personas 12
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  16. 16. Zufriedenheitsumfrage 16
  17. 17. Remote Usability Tests 17
  18. 18. Vorbereitungen von nexum 18
  19. 19. Cognitive Walkthrough Cognitive Walkthrough 19
  20. 20. Workshopmaterialien 20
  21. 21. Customer Journey Mapping Customer Journey Mapping Mehr unter: http://designingcx.com 21
  22. 22. Es ist Anfang November. Sandra sitzt mit ihrem Mann Thomas abends zusammen nach dem Abendessen am Tisch. Das Gespräch kommt auf Weihnachten, da mittlerweile schon Weihnachtsgebäck in den Supermärkten steht. "Eigentlich wäre es ja mal schön, wenn wir die Weihnachtsgeschenke mal früher besorgen könnten. Bei Melanie habe ich einen Fotokalender gesehen. Das wäre doch auch mal ein schönes Geschenk für Deine und meine Eltern, oder?" sagt Sandra. Thomas nickt während er von seinem Handy aufschaut, auf dem er kurz die Sportergebnisse gecheckt hat: "Ja, kennst Du dich damit aus? kannst ja gerne mal schauen!". Sandras Journey 22
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  32. 32. Am Abend macht sich Sandra Gedanken über die Fotos und wählt einige der Fotos auf Ihrer Festplatte aus. Es ist gar nicht mal so einfach 12 Fotos + Deckblatt zusammenzubekommen. Sind die Fotos gut, passen sie zu dem Monat? Sandras Journey 32
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  54. 54. WIR GLAUBEN ERMÖGLICHT DURCH RESULTIEREND IN Basierend auf UM Angepasst durch nexum http://www.nexum.de/ 54
  55. 55. WIR GLAUBEN ERMÖGLICHT DURCH UM RESULTIEREND IN Basierend auf Angepasst durch nexum http://www.nexum.de/ , dass wir Sandra bei der Auswahl des richtigen Fotoprodukts helfen können durch die direkte und persönliche Beratung via Cobrowsing ein neues Cobrowsing-System auf der Website und geschulte Customer Care Agenten Sandras Unklarheit und Verwirrtheit bei der Auswahl zu beseitigen und sie vor dem Kaufabbruch zu bewahren niedrigeren Absprungraten und damit höheren Umsätzen (+2,5%) bei Fotobüchern und der Erhöhung des NPS (10%). 55
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  58. 58. Ergebnisse bei Pixum 58
  59. 59. Ergebnisse bei Pixum Inhaltlich 59
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  64. 64. Weiterarbeit bei Pixum 64
  65. 65. 1. Mapping-Methode genau verstehen und vorher üben 2. Sammeln von Informationen und Insights nicht unterschätzen 3. Teilnehmer aus jeder Abteilung an Bord holen (Akzeptanz!) 4. Mindestens 6 Stunden vorsehen und auf die Minute planen 5. So wenig wie möglich digital erstellen (nur Protokoll) 6. Neutraler Moderator (Moderation heißt den Termin führen. Dafür braucht es Durchsetzungskraft und Souveränität!) 7. Unterstützung durch den CEO, aber am Besten im Workshop ohne CEO  7 Tipps für das eigene Mapping 65
  66. 66. Gutschein für 20% Preisvorteil: IAKONFERENZ2014 www.pixum.de
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  68. 68. Gutschein für 20% Preisvorteil: IAKONFERENZ2014 www.pixum.de
  69. 69. 70 nexum (lat.) = [Part.] verbunden nexum ist die Beratung und Agentur für Kommunikation, Interaktion und Transaktion im digitalen Zeitalter. 1996, seit 2007 als nexum AG ca. 60% Vorstand, Führungskräfte und Mitarbeiter ca. 40% externe Privatinvestoren 110 Köln (Hauptsitz), Basel, Hamburg, München (in Planung) Dr. Michael Klinkers, Georg Kühl Gründung Gesellschafter Mitarbeiter Standorte Vorstand 70 Über nexum
  70. 70. 71 71 KOMMUNIKATION INTERAKTION TRANSAKTION Customer + User Experience Wir sind davon überzeugt, dass nur derjenige erfolgreich in der digitalen Welt ist, der den Nutzer in den Mittelpunkt stellt und für eine optimale Customer und User Experience sorgt. Über nexum
  71. 71. 72 nexum ist die Beratung und Agentur für Kommunikation, Interaktion und Transaktion im digitalen Zeitalter. Leistungen KOMMUNIKATION INTERAKTION TRANSAKTION Marken-Kommunikation Social Media Online Kampagnen Online Marketing SEO/SEM Web Analytics E-Mail Marketing Content Marketing Employer Branding Kommunikationsdesign Nutzerforschung und User Centered Design Usability-Testing und -Optimierung Nutzerführung und Informationsarchitektur Interaktionsdesign und Userinterface-Design Enterprise Interaktions- und Webapplikations-Entwicklung Content-Management-Beratung und Migrations-prozesse Anforderungsmanagement E-Commerce-Beratung E-Commerce- Systemlandschaften Rich Product Information Recommendation Engine Multivariates Testing Conversion Optimierung Echtzeit-Personalisierung
  72. 72. 73 Lösungen E-Commerce Online-Marketing Content-Management Websites Online-Shops Conversion-Optimierung Personalisierte Startseite Recommendation Engine Reichweitenoptimierung (SEO/SEM) Open-Source-CMS Rich Product Information Wissensmanagement Intranet 2.0 Enterprise CMS E-Mail-Marketing Social Media Digitale Markenführung Webcontrolling MobileLead-Agentur Responsive Design User Experience Relaunches Multivariates Testing Employer Branding
  73. 73. Mehr Interesse an Customer Experience Management und Customer Journey Mapping? Rufen Sie mich an unter 0221-56939-4121 oder schreiben Sie mir unter niels.anhalt@nexum.de

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