Manejo de Comentarios Negativos en Redes Sociales

1. Responda Rápido
A todos los malos comentarios

2. Estamos listos
• Ya tiene facebook, twitter, YouTube
• No tiene tiempo para responder?
http://www.youtube.com/watch?v=fOFJiJBH
9jY

3. Abrazar lo que no podemos
controlar

4. La regla de No-Borrar
La regla de No-borrar dice que a menos que
un comentario sea obsceno, profano,
intolerante, o contenga información personal
no se debe borrar de una red social.

5. Ejemplo
• Jhonny Customer escribió a Control Freak
Inc’s
– “Recibí una factura por $200 mil pesos mas.
Ustedes apesatab”
– Grupo de Facebook: “Yo odio Contrl Freak
Inc! Boicotiemoslos”
– #ControlFreakinSucks
– En 24 horas…

9. Solución:
Respuesta pública
sobre tomar el tema en privado
http://www.youtube.com/watch?v=
mMOKEehKa9g

10. Sentimos que haya tenido
ese problema, Jhony.
Por favor vea el mensaje privado
para resolver el asunto.

11. Sentimos que haya tenido
ese problema, Jhony.
Si nos envia su correo con la
información de la cuenta a
wecare@controlfreakine.com se
lo resolveremos lo mas rápido
posible

12. En el buzón de sugerencias
• Llega el comentario
• Se reenvía…
• Se responde…

13. En Internet
• Que tan rápido quiere ser respondido?
• SAM
“Lo sentimos. Vamos a mirar el caso y te
responderemos antes de 72 horas”

14. Lo Siento
No es Admisión de Culpa

15. • Siento que haya tenido esta experiencia
• Sentimos que se sienta de esta forma
• Sentimos que usted haya tenido un
problema
• Eso suena muy frustrante. Sentimos pena
por que usted se sienta

16. • Usted debe solucionar el problema
• Al cliente no le importa de que
departamento es usted

17. Priorice basado en la influencia
• “Responda a cualquier usuario que se
queje” es fácil de decir.
• Use Klout (Klout.com)
• Si Jhony Customer tiene 400 seguidores o
4?

18. De quejumbros a
evangelizadores

20. Ray Umstot-Einolf
Marzo 22, 2009
Hey Verizon, porqué no me devuelven el dinero!!!
Yo firme por el paquete de Verizon y estoy
pagando 300 al mes cuando mi servicio se supone
que cueste 120. Todos los meses llamo y el
problema nunca se soluciona. Lo mas gracioso es
yo conozco cerca de 10 personas que les pasa lo
mismo. Les dicen un precio y les facturan otro y no
les reenbolsan cuando admiten que se
equivocaron. Apestan!! Y una demanda es su
futuro cercano. Que tengan un buen dia parranda
de ladrones.

21. Lo sentimos por su problema, Ray. Le
enviamos un mensaje privado y alguien de
Verizon se contactará pronto con usted. –
Devin, de los Fans de FiOS.

22. Ray Umstot-Einolf
Marzo 26, 2009
Quiero agradecerles Fans de Fios por arreglar mi
problema de facturación. Devin fue sorprendente y
quiero agradecerle por su ayuda. Tuve una
llamada del administrador de la región y cuando
colgué la cuenta estaba corregida. Gracias!!!
Y que conste en el acta. Amo el servicio de FIOS y
el paquete de Internet Extreme me hace saltar
cada vez que descargo algo o juego. Gracias
Verizón FIOS. No les volveré a decir ladrones.

23. Considere responder con
sorpresa y deleite
http://www.youtube.com/watch?v=
vQRosGMNQS8

24. Trate esto
• Tal vez enviar un regalo de bono en el
correo?
• Devolver el dinero sin decirle al cliente?
• Dar un buen descuento en siguiente mes
de servicio?x|

26. 1-800-Flowers.com
Responde y Sorprende
• Lider mundial
• Dos dias super ocupados
– El día de San Valentin
– El día de la Madre
En 2010 se comprometieron en responder
antes de una hora.

27. Actividad
• Como puede asignar recursos para
responder a los comentarios negativos.
• Escriba un plan para responder rápido y
públicamente.
• Asigne recursos para responder y resolver
problemas.
• Escriba 5 formas en las que pueda
responder a las situaciones negativas

28. Acepte que las
quejas son
inevitables
Reaccione
rápido
y el cliente lo
aceptará

29. http://www.youtube.com/watch?v=Dg1CNEK
BVJs