NETNOMICS GMBH – EMAIL-MARKETING SERVICES
Customer Lifecycle im E-Mail Marketing
Wie steht es um
Ihren Newsletter?
 Thorsten Blöcker
 Head of Consulting,
netnomics GmbH
 Spezialagentur für E-Mail-
Marketing & Social-Media
HERZLICH WIL...
SIND IHRE FANS & KUNDEN SO LEICHT ZU BEGEISTERN?
LEIDER NEIN!
IHRE MAIL IST IMMER NUR EINE VON VIELEN!
Ihre Email hat heute maximal 10 Sekunden,
um Ihre Leser zu überzeugen.
DIE FOLGE:
Nach den 10 Sekunden…
DIE WAHRNEHMUNG DER E-MAILS WIRD ZUNEHMEND GERINGER
9
OMCap Berlin 2013 - Online Marketing Konferenz
10
• Posteingangsüberflutung mit Newslettern
• Wahrnehmung  Newsletter = SPAM
• Überwiegend unpersonalisiert
• Irrelevanz...
RESULTAT: RÜCKLÄUFIGE PERFORMANCE
22,73%
25,1%
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30,2%
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56,0%
2011
2010
2009
2008
2007
2006
200...
DER SCHLÜSSEL ZUM ERFOLG HEIßT DIALOG!
NEUE KUNDIN
Stefanie Müller 37 Jahre
2 Kinder 7 und 10 Jahre
ist grad auf der Suche nach einem neuen
Sommerkleid.
Über die...
Jutta Meier, 45 Jahre
Einkaufen, auch als Belohnung für
lange Arbeitstage, gehört zu einer ihrer
liebsten Beschäftigungen....
CRM = GEBEN SIE IHREN DATEN EIN GESICHT!
 xxx
netnomics GmbH, Copyright 2013
CRM IST EINE EINSTELLUNG...
 CRM ist kein Tool, keine Abteilung oder ein Kanal
 CRM ist eine Unternehmensphilosophie...
...
INDIVIDUALISIEREN SIE DIE KOMMUNIKATION MIT DEM KUNDEN
Potenzial
-
+
Segmentierung
1:1 Personalisierung
Statische Ansprache
Potenzial
-
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Segmentierung
1:1 Personalisierung
Statische Ansprache
INDIVIDUALISIEREN SIE DIE KOMMUNIKATION MIT DEM KUNDEN
SEGMENTIERUNG – CUSTOMER LIFECYCLE
Segmentierung:
anhand des Customer Lifecycles
Visitor
Interessent/
Abonnent
Neukunde
Bestandskund
e
Top-Kunde
inaktiver
Kunde
AUSRICHTUNG AM CUSTOMER LIFECYCLE
RELEVANTE FRAGEN BEIM AUFBAU DES CUSTOMER LIFECYCLES
 Wann ist ein Kunde bei Ihnen aktiv oder inaktiv?
 Welches Ziel ver...
Visitor
Interessent/
Abonnent
Neukunde
Bestandskund
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Top-Kunde
inaktiver
Kunde
AUSRICHTUNG AM CUSTOMER LIFECYCLE
Visitor
Interessent/
Abonnent
Neukunde
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Top-Kunde
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Kunde
AUSRICHTUNG AM CUSTOMER LIFECYCLE
Kunde Aktiver Kunde Top Kunde
Willkommensgruß +
-geschenk
Befragung/Profil-
anreicherung
Personalisierte
Angebote +
Incent...
Kunde Aktiver Kunde Top Kunde
Willkommensgruß +
-geschenk
Befragung/Profil-
anreicherung
Personalisierte
Angebote +
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EXEMPLARISCHER WELCOME CYCLE
Anmeldung
Double Opt-In
Bestätigungs-
mail
2. Welcome
Mail
Service
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Mail
Incentive
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BEISPIEL: WELCOME CYCLE
1. Welcome Mailing
Focus: Willkommensgeschenk
2. Welcome Mailing
Focus: Kategorievorstellung&
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Welcome Cycle Kampagnen erzielen
überdurchschnittliche KPIs
WELCOME CYCLE MAILS ÜBERZEUGEN DURCH HOHE ÖFFNUNGSRATEN...
Welcome Cycle: Open Rates
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...UND NOCH DEUTLICHER BEI DEN CLICK THROUGH RATES
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Visitor
Interessent/
Abonnent
Neukunde
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Top-Kunde
inaktiver
Kunde
REAKTIVIERUNG
GANZ AM ANFANG: AKTIVITÄTSANALYSE
Aktive
weniger
Aktive
Inaktive
Wie viele Ihrer Kunden sind inaktiv?
BEST PRACTICE: CASE STUDY REAKTIVIERUNG FRONTLINESHOP
2. TEST – 17.10.: WECHSEL DES ABSENDERNAMENS UND ALIAS
Absender/ Alias aktuell Absender/ Alias neu
"frontlineshop E-Mail N...
Beispielhafter Customer Lifecycle-
Kampagnen-Flow
Revisit
Visitor
cookie
SCHAUBILD EXEMPLARISCHER CUSTOMER LIFECYCLE (BEISPIELHAFT!)
netnomics GmbH, Copyright 2013
Welcome
...
netnomics GmbH, Copyright 2013
Learnings?
WICHTIGSTE LEARNINGS
 Setzen Sie die Kundenbrille auf
 Je relevanter der Inhalt für den Empfänger, desto besser
 Analys...
UNSER GESCHENK FÜR SIE!
netnomics GmbH, Copyright 2013
VIELEN DANK!
netnomics GmbH
Großneumarkt 50
20459 Hamburg
www.netnomics.com
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Marketing Automation mit dem Customer Lifecycle

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Das klassische Newsletter-Marketing scheint langsam auszusterben. Bis dato mutmaßten die Marketingverantwortlichen was die Zielgruppe möchte und verpackten Ihre vertriebsgetriebene Marketingkommunikation in ein „One fits all“- Newsletter Marketing. Sinkende Performance-Zahlen zeigen die zunehmende Ablehnung der Kunden gegen das Marketing mit der Gießkanne. Anhand von Praxisbeispielen und Best Practices wird Thorsten Blöcker aufzeigen, wie man mit gezielten CRM Konzepten den klassischen Newsletter durch einen performanten, relevanten und zielgerichteten E-Mail Dialog ablösen kann und Umsätze steigern kann. Dabei gilt es den Lebenszyklus eines Kunden mit all seinen Facetten und Rahmenbedingungen zu verstehen und in Kommunikationsstrategien umzusetzen. Durch einen hohen Automatisierungsgrad sind komplexe Kampagnen möglich die das klassische E-Mail Marketing in ein 360°-Dialog-Marketing verwandeln.

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Marketing Automation mit dem Customer Lifecycle

  1. 1. NETNOMICS GMBH – EMAIL-MARKETING SERVICES Customer Lifecycle im E-Mail Marketing Wie steht es um Ihren Newsletter?
  2. 2.  Thorsten Blöcker  Head of Consulting, netnomics GmbH  Spezialagentur für E-Mail- Marketing & Social-Media HERZLICH WILLKOMMEN ZU MEINEM VORTRAG
  3. 3. SIND IHRE FANS & KUNDEN SO LEICHT ZU BEGEISTERN?
  4. 4. LEIDER NEIN!
  5. 5. IHRE MAIL IST IMMER NUR EINE VON VIELEN!
  6. 6. Ihre Email hat heute maximal 10 Sekunden, um Ihre Leser zu überzeugen. DIE FOLGE:
  7. 7. Nach den 10 Sekunden…
  8. 8. DIE WAHRNEHMUNG DER E-MAILS WIRD ZUNEHMEND GERINGER
  9. 9. 9 OMCap Berlin 2013 - Online Marketing Konferenz
  10. 10. 10 • Posteingangsüberflutung mit Newslettern • Wahrnehmung  Newsletter = SPAM • Überwiegend unpersonalisiert • Irrelevanz durch allgemeine Angebote und Inhalte • Rabattflut, Versandkostenfreiheit, Bundle-Flut, Gutscheinflut • Wenig Abgrenzung zum Wettbewerb • Unangenehme Frequenzwahrnehmung – zu viele Newsletter
  11. 11. RESULTAT: RÜCKLÄUFIGE PERFORMANCE 22,73% 25,1% 29,3% 30,2% 34,9% 39,1% 44,4% 54,3% 56,0% 2011 2010 2009 2008 2007 2006 2005 2004 2003 7,3% 6,5% 8,2% 8,1% 9,5% 9,4% 10,5% 10,3% 12,5% 2011 2010 2009 2008 2007 2006 2005 2004 2003 Quelle: emarsys E-Mail-Benchmark-Report2012 Öffnungsrate Klickrate
  12. 12. DER SCHLÜSSEL ZUM ERFOLG HEIßT DIALOG!
  13. 13. NEUE KUNDIN Stefanie Müller 37 Jahre 2 Kinder 7 und 10 Jahre ist grad auf der Suche nach einem neuen Sommerkleid. Über die neue Fernsehkampagne ist Sie auf ihren Shop aufmerksam geworden und überlegt sich das Kleid zu kaufen Grundsätzlich ist sie immer wieder an neuen Modeangeboten interessiert, aber vor allem auch an Angeboten für ihre Kinder
  14. 14. Jutta Meier, 45 Jahre Einkaufen, auch als Belohnung für lange Arbeitstage, gehört zu einer ihrer liebsten Beschäftigungen. Sie shoppt am liebsten mit dem Tablet auf der Couch. Sie war lange Zeit Stammkundin von ihrem Shop, musste zuletzt häufiger 3 Wochen länger als versprochen auf Ihre Ware warten. Das hat sie sehr enttäuscht. Seitdem hat Sie nicht mehr bei bei Ihnen bestellt und ihren Newsletter nicht mehr geöffnet. INAKTIVE UND UNZUFRIEDENE KUNDIN Bin echt enttäuscht!
  15. 15. CRM = GEBEN SIE IHREN DATEN EIN GESICHT!  xxx netnomics GmbH, Copyright 2013
  16. 16. CRM IST EINE EINSTELLUNG...  CRM ist kein Tool, keine Abteilung oder ein Kanal  CRM ist eine Unternehmensphilosophie...  ...und beschreibt die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse.  eine „Data-driven“-Mentalität
  17. 17. INDIVIDUALISIEREN SIE DIE KOMMUNIKATION MIT DEM KUNDEN Potenzial - + Segmentierung 1:1 Personalisierung Statische Ansprache
  18. 18. Potenzial - + Segmentierung 1:1 Personalisierung Statische Ansprache INDIVIDUALISIEREN SIE DIE KOMMUNIKATION MIT DEM KUNDEN
  19. 19. SEGMENTIERUNG – CUSTOMER LIFECYCLE
  20. 20. Segmentierung: anhand des Customer Lifecycles
  21. 21. Visitor Interessent/ Abonnent Neukunde Bestandskund e Top-Kunde inaktiver Kunde AUSRICHTUNG AM CUSTOMER LIFECYCLE
  22. 22. RELEVANTE FRAGEN BEIM AUFBAU DES CUSTOMER LIFECYCLES  Wann ist ein Kunde bei Ihnen aktiv oder inaktiv?  Welches Ziel verfolgen Sie in der jeweiligen Phase mit welcher Priorität?  Welche Inhalte sollen in welcher Phase transportiert werden?  Welche technischen Rahmenbedingungen (z.B. Anbindung Webanalytics an ESP) sind hierfür zu schaffen?
  23. 23. Visitor Interessent/ Abonnent Neukunde Bestandskund e Top-Kunde inaktiver Kunde AUSRICHTUNG AM CUSTOMER LIFECYCLE
  24. 24. Visitor Interessent/ Abonnent Neukunde Bestandskund e Top-Kunde inaktiver Kunde AUSRICHTUNG AM CUSTOMER LIFECYCLE
  25. 25. Kunde Aktiver Kunde Top Kunde Willkommensgruß + -geschenk Befragung/Profil- anreicherung Personalisierte Angebote + Incentivierung Regelkommunikation Segmentierte Newsletter Cross- & Upselling Kundenbindungs- programm Weiter- empfehlung Visitor Abonnent NL Promotion Optimaler Kunden-Lebenszyklus Sortiments- präsentation Neukunde EIN OPTIMALER LEBENSZYKLUS...
  26. 26. Kunde Aktiver Kunde Top Kunde Willkommensgruß + -geschenk Befragung/Profil- anreicherung Personalisierte Angebote + Incentivierung Regelkommunikation Segmentierte Newsletter Cross- & Upselling Kundenbindungs- programm Weiter- empfehlung ...BEGINNT MIT EINEM GUTEN START! Visitor Abonnent NL Promotion Optimaler Kunden-Lebenszyklus Sortiments- präsentation Neukunde Erfolgsfaktor Welcome Cycle
  27. 27. EXEMPLARISCHER WELCOME CYCLE Anmeldung Double Opt-In Bestätigungs- mail 2. Welcome Mail Service 3. Welcome Mail Incentive 1. Welcome Mail Begrüßung Regulärer Newsletter hat gekauft 4. frühzeitige Reaktivierung Verlängerung Incentive hat noch nicht gekauft
  28. 28. BEISPIEL: WELCOME CYCLE 1. Welcome Mailing Focus: Willkommensgeschenk 2. Welcome Mailing Focus: Kategorievorstellung& Reminder Willkommensgeschenk 3. Welcome Mailing Focus: Gewinnspiel 4. Welcome Mailing Focus: Umfrage
  29. 29. Welcome Cycle Kampagnen erzielen überdurchschnittliche KPIs
  30. 30. WELCOME CYCLE MAILS ÜBERZEUGEN DURCH HOHE ÖFFNUNGSRATEN... Welcome Cycle: Open Rates 25% 68% 41% 46% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Newsletter* Welcome 1 Welcome 2 Welcome 3 *durschnittliche Open Rate bei B2C-Newslettern in Deutschland
  31. 31. ...UND NOCH DEUTLICHER BEI DEN CLICK THROUGH RATES 7% 31% 35% 37% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Newsletter* Welcome 1 Welcome 2 Welcome 3 Welcome Cycle: Click Through Rates *durschnittliche CTR bei B2C-Newslettern in Deutschland
  32. 32. Visitor Interessent/ Abonnent Neukunde Bestandskund e Top-Kunde inaktiver Kunde REAKTIVIERUNG
  33. 33. GANZ AM ANFANG: AKTIVITÄTSANALYSE Aktive weniger Aktive Inaktive
  34. 34. Wie viele Ihrer Kunden sind inaktiv?
  35. 35. BEST PRACTICE: CASE STUDY REAKTIVIERUNG FRONTLINESHOP
  36. 36. 2. TEST – 17.10.: WECHSEL DES ABSENDERNAMENS UND ALIAS Absender/ Alias aktuell Absender/ Alias neu "frontlineshop E-Mail News Tom von frontlineshop / Julia von frontlineshop Betreff: Wo bist du? ♂ ♀ ♂ ♀ Betreff: Wo bist du?
  37. 37. Beispielhafter Customer Lifecycle- Kampagnen-Flow
  38. 38. Revisit Visitor cookie SCHAUBILD EXEMPLARISCHER CUSTOMER LIFECYCLE (BEISPIELHAFT!) netnomics GmbH, Copyright 2013 Welcome Cycle NL- Anmeldung Interessent/NL-Abonnent Profiling Welcome Cycle Account- Registrier- ung ohne Kauf Potential Buyer Profiling 2. Kauf Second Buyer 2. Buyer Program First Time Buyer Program1. Kauf First Time Buyer Kauf- verhalten 1. Kauf Reaktivierunginaktiv inactive customer Newsletter Newsletter Newsletter Newsletter
  39. 39. netnomics GmbH, Copyright 2013 Learnings?
  40. 40. WICHTIGSTE LEARNINGS  Setzen Sie die Kundenbrille auf  Je relevanter der Inhalt für den Empfänger, desto besser  Analysieren Sie und nutzen Sie Ihre Daten  Suchen und Entwickeln Sie Anlässe zur Automatisierung  Der Customer Lifecycle Ansatz hat sich bewährt und sorgt für eine nachhaltigere Kundenbindung und höhere Umsatzbeiträge  Testen, Testen, Testen – und testen sie richtig!
  41. 41. UNSER GESCHENK FÜR SIE! netnomics GmbH, Copyright 2013
  42. 42. VIELEN DANK! netnomics GmbH Großneumarkt 50 20459 Hamburg www.netnomics.com www.email-lounge.de @netnomics @emaillounge facebook.com/netnomics facebook.com/emaillounge netnomics GmbH, Copyright 2013

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