1. Social CRM
Vers la Relation Client Augmentée
Conférence débat 15 novembre 2011
Social CRM – 15 Novembre 2011
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2. Programme
>> 08h00 : Accueil café
>> 08h30 : Conférence animée par
Stanislas Magniant Directeur de Publicis Consultants
Magniant,
Net Intelligenz, et
Eric Lévy-Bencheton Partner Practice Sales &
Lévy-Bencheton,
Marketing / Relation Client d’Atos Consulting
>> 9h45 : Temps d’échange
>> 10h30 : Fin de la conférence
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3. Avant-propos
« Les marchés sont des conversations »
Cluetrain Manifesto, 1999
« Le Social CRM est la réponse de
l’entreprise à la prise de pouvoir du
consommateur sur la conversation »
Paul Greenberg, 2009
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5. Halte aux mythes autour du Social CRM !
Mythe N°1 : Mythe N°2 :
Le Social CRM n’est pas là Le Social CRM = Facebook
pour durer + Twitter + (Google+)
Mythe N°3 : Mythe N°4 :
Le Social CRM =
Le Social CRM s’arrête au
seulement le community
service client
manager
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6. Qu’est-ce que le Social CRM ?
« Le Social CRM est une philosophie et une
stratégie d'entreprise reposant sur une plate-
d'entreprise,
forme technologique, des règles, des
processus et des caractéristiques sociales. »
Paul Greenberg, 2009
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7. Médias sociaux vs. réseaux sociaux
• Les médias sociaux sont
sociaux,
des outils qui permettent
de faciliter l’interaction, la
collaboration et le
partage de contenu entre
internautes.
• Les réseaux sociaux eux,
sociaux,
se focalisent en
particulier, sur les
relations entre un
individu et ses contacts.
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8. Quelques chiffres…
Les consommateurs ont pris le pouvoir
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9. Quelques chiffres…
…Une tendance de fond
80 % des entreprises sont présentes sur les médias sociaux et une
majorité d’entre elles les utilise à des fins de relation client…
(étude IBM, 2010)
…mais seules 26% des entreprises connectent les informations issues
des médias sociaux avec leurs systèmes de CRM
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10. Du transactionnel vers le conversationnel
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11. Les clients satisfaits du service client
n’hésitent pas à le twitter
• 68 % des consommateurs
ayant posté un avis
négatif ont été contactés
par l’entreprise
• 32% des consommateurs
ont supprimé leur avis
négatif après avoir été
contactés par l’entreprise
• 31% des consommateurs
ont changé leur critique
négative en
recommandation positive
après avoir été contactés
USA - Noël 2010 - The Retail Consumer Report 2011 – Harris Interactive
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12. Vers la relation client augmentée…
La prise de pouvoir des consommateurs au travers des médias
sociaux induit de profonds changements pour l’entreprise :
» Une révolution dans la connaissance client une évolution dans le
client,
scoring et la segmentation client
» Une révolution dans l’organisation ou comment adapter ses
organisation,
organisation
processus de relation client
» Une révolution du ROI ou comment mesurer l’efficacité de ce
ROI,
nouveau canal
» Une révolution des technologies ou comment intégrer le Social CRM
technologies,
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13. La connaissance client augmentée
Les médias sociaux : une mine d’informations
Des restrictions en matière de propriété de l’information
• Mais une possibilité de collecte dans les espaces dédiés (forums,
applications Facebook…)
• Une identification du client possible dans une logique de parcours
client multicanal
Une exploitation complexe mais pas impossible
• Des technologies de reconnaissance sémantique de plus en plus
performantes
• Une sélection par le scoring social comme clé de l’industrialisation
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14. L’évaluation du pouvoir d’influence
sociale
Cette évaluation est nécessaire pour l’élaboration de la
augmentée.
segmentation client augmentée
» Cela va servir à affiner la
segmentation
traditionnelle par la prise
en compte de leur pouvoir
de consom’acteur.
» Un scoring social
composé de 3 grands
facteurs
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15. Définir une segmentation « augmentée »
» La nouvelle segmentation résulte
du croisement entre la
segmentation relationnelle
classique et le score d’influence
sociale.
» Toute la difficulté et l’expertise
résidera donc dans la
combinaison et la pondération de
ces 2 facteurs issus de la
nouvelle segmentation client.
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16. L’échelle de maturité de l’entreprise
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17. L’impact transversal du Social CRM
Décupler la Démultiplier Générer des Optimiser la
notoriété et la l’efficacité des leads qualité de
visibilité de la campagnes qualifiés service
marque
Augmenter son
Surveiller les Mixer Comprendre le
taux
conversations campagnes consommateur
d’évitement de
en ligne offline et online en temps réel
contacts
Inciter au Saisir les
Gérer et Enrichir et
partage de opportunités de
mesurer sa corriger le
retour vente en temps
e-réputation support client
d’expérience réel
Utiliser les Développer des Réduire le temps
Suivre les
de réponse aux
ambassadeurs réactions des programmes de
situations de
de marque consommateurs prescription crise
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18. L’évolution de la gouvernance
Ventes
Service Client Communication
Hub
Marketing Social R&D
CRM
Une initiative Social CRM coordonnée au global dans l’entreprise
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19. ROI, RONI, ROO,WTF ?
Quelques exemples de KPIs pertinents :
• Sentiment pour la marque : Volume
de posts & d’impressions
• Portée, amplification des
conversations : Nombre (et
évolution du nombre) de followers,
fans, abonnés
• Leads générés par les médias
sociaux : Audience additionnelle
générée par les médias sociaux
• Economies sur le support client :
Taux d’évitement de contact via
d’autres canaux plus onéreux
(téléphone,…)
• …
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20. Des technologies déjà matures…
Écouter
Permet de mieux filtrer et
d’analyser les
conversations
Mesurer Collecter
Permet de quantifier et de
Identifier les relations entre les
benchmarker les retours
profils sociaux et la base de
d’expérience des actions de
données client
Social CRM
Lier Agir
Incorporer les données du Mettre en place des règles
Social CRM avec le système et processus de
CRM de l'entreprise fonctionnement
… qui vont venir s’imbriquer avec les technologies CRM existantes
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21. Démo : comment intégrer Twitter avec le
CRM « traditionnel »
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22. Quelques conseils pour bien commencer
» Définir votre nouvelle stratégie relationnelle augmentée, vos
augmentée
objectifs et vos KPIs
» Évaluer et mettre en place une gouvernance adaptée vos
adaptée,
procédures et règles d’engagement client
» Analyser les transformations métiers engendrées
» Élaborer un plan de transformation organisationnel
» Choisir les outils pour soutenir votre stratégie
» Lancer des expérimentations en mode « Proof of Concept »
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24. Pour nous contacter
Stanislas Magniant Eric Lévy-Bencheton
• Directeur, Publicis • Partner, Practice Sales &
Consultants Net Intelligenz Marketing / Relation Client,
Atos Consulting
• @netintelligenz • @scrm_elb
• www.netintelligenz.net • www.fr.atosconsulting.com
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