управление проектами по развитию и трансформации бизнеса
•Download as PPT, PDF•
0 likes•1,198 views
Презентация с семинара в ВШЭ
Recommended
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to управление проектами по развитию и трансформации бизнеса
Similar to управление проектами по развитию и трансформации бизнеса (20)
управление проектами по развитию и трансформации бизнеса
- 1. Национальный исследовательский университет Высшая школа экономики Высшая школа управления проектами Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» 26.09.13 1
- 2. О чем этот семинар? Определимся с терминами Определение проекта Жизненный цикл организации Применяемые инструменты (PM, BPM, OD) Обсудим практические примеры проектов Реинжиниринг бизнес-процессов и внедрение ERP систем Оптимизация и стандартизация системы управления Трансформации организации и изменение бизнес-модели Обсудим истории успеха Обсудим причины провала проектов 26.09.13 2ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 3. Определения управления проектами Wikipedia Прое́кт — замысел, идея, образ, воплощённые в форму описания, обоснования, расчётов, чертежей, раскрывающих сущность замысла и возможность его практической реализации. PMBOK Проект - это временное предприятие, предназначенное для создания уникальных продуктов, услуг или результатов 26.09.13 3ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 4. Жизненный цикл организации Становление Цели ещё нечёткие, бизнес-процесс протекает свободно Коммуникации между сотрудниками легки и неформальны Контроль основан на личном участии руководителя Стадия развития. Этап коллегиальности Осознание своей миссии и формирование стратегии развития Формируется базис организационной культуры увеличение числа сотрудников; разделение труда и рост специализации; более формальные и обезличенные коммуникации; внедрение систем стимулирования, бюджетирования и стандартизации работ; внедрение ИТ систем и др. 26.09.13 4ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 5. Жизненный цикл организации(продолжение) Стадия зрелости. Этап формализации деятельности. период стабилизации роста (развития); формализация ролей, стабилизация структуры; акцент на эффективность. Упадок. Этап реструктуризации резкое падение сбыта и снижением прибыли; организация ищет новые возможности и пути удержания рынков дифференциация товаров (рынков); предвидение новых потребностей. 26.09.13 5ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 6. Критерии успеха проекта Сроки Стоимость Состав Мы всегда недооцениваем сколько это может стоить Работы обычно стоят немного дороже. Увеличение сроков и состава работ сильно увеличивают стоимость Мы всегда недооцениваем время. Всегда нужно закладывать резерв по времени. Мы всегда оптимистичны по поводу будущего Проект всегда кажется нам проще, чем он будет на самом деле. Заказчик редко четко представляет, что он хочет. PM часто делает то, что у него в голове, а не у заказчика 26.09.13 6ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 7. Социальная психология в управлении проектами 26.09.13 7ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 8. Проект 1. Автоматизируйте это 26.09.13 8ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 9. Проект 1. Задачи клиента Агропромышленный холдинг, распределенный по югу России с центром в Москве Задача максимум – внедрение ERP системы на всех предприятиях, для улучшения контроля и прозрачности бизнеса Задача на пилотный проект – внедрение ERP системы на одном из предприятий холдинга На предприятии самописная бухгалтерская система; Складской учет, по сути, только по бухгалтерским данным; Уровень подготовки специалистов - невысокий 26.09.13 9ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 10. Внедрение ERP системы Какие компетенции нужны? Сертифицированный менеджер проекта Консультант по реинжинирингу бизнес-процессов Опытный программист 26.09.13 10ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 11. Проект 1. Ситуация «за кадром» Заказчиком проекта был собственник бизнеса и глава холдинга; Генеральному директору предприятия, где шел пилотный проект, это не сильно было нужно; Персонал посмотрел на программу, задал вопросы, после этого занял позицию «это нам не нужно, работать в наших условиях не будет» Произошло разделение команды проекта и персонала компании. Минимальное межличностное общение, встречи только в кабинете генерального; После грандиозных скандалов выяснилось, что на складе существенная недостача, в бухгалтерии сильный бардак. 26.09.13 12ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 12. Проект 1. Уроки Заказчик покупал ERP для того, чтобы сделать бизнес прозрачнее, а купил автоматизацию хаоса; Нужно было начать с создания управленческих механизмов, а не автоматизации всего и вся. Руководителям на местах спустили сверху решение, но не согласовали цели; На местах увидели задачу как внедрение бухгалтерского учета, основных средств, склада; Возник конфликт интересов. Переход на новую систему вскрывал бардак в учете. Фактически персонал предприятия так и не акцептовал внедрение, а был «продавлен» на внедрение минимальных учетных функций 26.09.13 13ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 13. Проект 2. Стандартизация бизнес-процессов Задача. Оптимизировать и стандартизировать процессы Компания должна работать единообразно во всех странах Улучшить контроль над процессами Подготовить к внедрению ERP Решение Международная команда Вовлечен сотрудник с 10 летним опытом работы в английском офисе Привлечен менеджер проекта из локального офиса Привлечены международные консультанты, которые сделали проект в других странах Регулярные встречи проектной команды и руководства 26.09.13 15ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 14. Развитие организации Какие компетенции нужны? Сертифицированный менеджер проекта Эксперт по бизнес-процессам Эксперт по анализу и развитию организаций 26.09.13 16ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 15. Какие компетенции нужны? (2) Эксперт по бизнес-процессам 26.09.13 17ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 16. Какие компетенции нужны? (3) Эксперт по анализу и развитию организаций Functional Design Simple Simple, Stable Complex, Dynamic ComplexTechnological Forces Environmental Forces Place Design Product Design Matrix Design Multinational Design Network Design 26.09.13 18ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 17. Результаты работы консультантов Новая организационная структура Новый департамент В итоге мы получим: Контроль над процессами Четкое распределение ответственности Измеримость Меньше согласований Новые процессы Рекомендации Рекомендации для ИТ 26.09.13 19ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 18. Проект 2. Ситуация за кадром В компании решение штаб квартиры приняли нормально; Консультантам выделили комнату и выполняли все их требования; Все назначенные митинги посещались, необходимые данные предоставлялись; Средний менеджмент акцептовал изменения в орг. структуре; Проект прошел в сроки и уложился в бюджет; Как только улетели консультанты, документацию убрали, а реальную работу «немного адаптировали» как было раньше, как удобнее. 26.09.13 20ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 19. Проект 2. Уроки Вовлечение персонала было, но недостаточное; Персонал фактически показал свою пассивность, апатию и безразличие «нужно копать, буду копать. Нужно не копать, не буду копать» Если не оценивать стоимость результат, то проект был вполне успешным. 26.09.13 21ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 20. Проект 3. Изменение бизнес-модели Проблема В связи с кризисом стало тяжелее продавать премиальную бытовую технику. Хорошая маржинальность, но плохая оборачиваемость Решение Поменять бизнес-модель на агентскую «торговля по образцам» Задачи Создать контакт-центр Изменить логистику (уметь доставлять 1 единицу в любой город) Прописать новые коммерческие условия для дилеров Убедить дилеров… 26.09.13 22ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 21. Проект 3. Ситуация за кадром Вскрылся крепкий узел взаимозависимостей и интересов «слипшиеся конфеты» Трудно реализуемая логистика Дилерские условия уравнивались. У кого-то были «спец модели», кому-то исторически давали +25 дней отсрочки, кто-то имел доп. скидку, кто-то очень неплохо восстанавливал технику из брака и продавал как новую; Объективные проблемы перехода в связи с масштабностью проекта. 26.09.13 23ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 22. Проект 3. Уроки Глубоко скрытый конфликт интересов топ менеджмента привел к бесконечному перфекционизму «Из лучших побуждений» скатались в Канаду, перенимать опыт, в Германию, пригласили к себе сотрудников из других стран; Создали проектную группу и целый департамент; Прописали все процессы очень детально; Разработали и внедрили CRM систему; Продумали на миллион раз договора, решили все юридические проблемы. Фактически, когда штаб квартира поняла, что за перфекционизмом стоит банальная коррупция, то поменяли весь топ менеджмент, и проект запустился. 26.09.13 24ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 23. Что общего во всех этих проектах? Работа с изменениями – это как стоять на качелях, вопрос баланса БЕЗОПАСНОСТЬ РИСК Люди и их реакции 26.09.13 25ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 24. Баланс между рациональным и эмоциональным. Эмоциональное Видение Культурные ценности Рабочий климат Личное отношение и поведение Рациональное Бизнес-план Бизнес-цели и задачи Цели и задачи отделов Задачи и цели групп и исполнителей Управление проектом 26.09.13 26ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 25. 21-23 сентября, «Авантель Клаб Истра» ””ВетерВетер”” РазумРазум,, ЛогикаЛогика ””ТечениеТечение”” ДушаДуша,, ЭмоцииЭмоции Планы, Видение, Стратегия, Цели, Структура, Системы Привычки, Отношения, Традиции, Предубеждения, Чувства, Страхи, Ценности, Убеждения
- 26. Диаграмма перехода Отрицание Будущее Внутренние Прошлое Участие Сопротивление Исследование Внешние 26.09.13 28ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 27. Диаграмма перехода - реакция Отрицание Будущее Внутренние Прошлое Участие Сопротивление Исследование Внешние это скоро закончится апатия нечувствительность редко завершается не могу спать ночью раздражение/обвине ние делаю все, что могу уйти из команды избыточная подготовка разочарование много новых идей многое нужно сделать сложно сосредоточиться взаимодействие удовлетворенност ь Четкие цели и план лучшая координация 26.09.13 29ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 28. Диаграмма перехода – действия Отрицание Будущее Внутренние Прошлое Участие Сопротивление Исследование Внешние Предоставьте людям информацию. Убедите в неотвратимости изменений. Объясните, что ожидать, и предложите, что предпринять. Дайте время на обдумывание Устройте сессии планирования, чтобы обсудить вещи. Слушайте, распознайте чувства, поощряйте поддержку. Не пытайтесь разубедить людей в их чувствах. Если вы принимаете их мнение, они продолжат вам рассказывать о своих чувствах. Смотрите вперед. Ставьте долгосрочные цели. Сконцентрируйтесь на построении команды. Сформулируйте миссию. Определите и наградите тех, кто принимает изменения. Сосредоточьтесь на приоритетах и предоставьте необходимое обучение. Отслеживайте проекты в разработке. Ставьте краткосрочные цели. Проводите мозговой штурм и сессии планирования. 26.09.13 30ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 29. Кривая преобразований Столкновение с новой ситуацией Многие изменения происходят в одно и то же время, и эти изменения также трудные ”ШОК” Оборона, отрицание Не в состоянии действовать Избегание Принятие действительности Новые идеи Тестировани е новых идей Стабильность Угрозы Потенциал Потенциальные чувства и мысли людей и групп, претерпевающих изменения проверкареакция новая ориентация Source: J Kullberg Сожаление 26.09.13 31ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 30. Сопротивление изменениям Сопротивление особенно сильное, при… ...радикальных изменениях …неожиданных и внезапных изменениях …изменениях с возможными негативными последствиями …малой уверенности, что именно является объектом изменений (бизнес-идея, стратегия, пр.) …причина, цель и последствия изменений размыты и нечетки, и изменения порождают нестабильность. …негативном опыте предыдущих изменений. STOP 26.09.13 32ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 31. Причины сопротивления и принятия изменений Причины сопротивления изменениям Угроза потери рабочего места Изменение или потеря социального положения Изменение состава работы Меньше вознаграждение Некомпетентный менеджмент Понижение статуса Нежелание изменяться Слабый уровень вовлечения Нехватка уверенности в своих силах Низкая самооценка Нехватка информации Нехватка времени Причины принятия изменений Безопасность Улучшение социального положения Улучшение условий труда Больше вознаграждение Компетентный менеджмент Выше статус Готовность к изменениям Вовлечение Доверие Укрепление самооценки Информация Достаточно времени Предоставляет новые возможности STOP 26.09.13 33ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 32. Преобразование требует времени Понять Услышать что-то «Новое» Принять Оценить последствия Осознать новую роль Понять потребности в развитии Начать работать с «Новым» Удовлетворить требования по развитию T. T. T.Transformation Takes Time Преобразования требуют времени “Это недостаточно просто сказать им” Source: K Plank and T Eneroth 26.09.13 34ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 33. Как управлять изменениями? Управленческие механизмы: Создание условий Доминирование Лидерство Информационное дистанцирование Администрирование 26.09.13 35ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 34. Пример создания условий Заград отряд 26.09.13 36ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
- 35. Пример манипуляции Маскировка целей 26.09.13 37ВШУП НИУ ВШЭ Открытый семинар «Управление проектами по развитию и трансформации бизнеса» Готсданкер. А.С.
Editor's Notes
- Дурак учится на своих ошибках, а умный на чужих Изучать истории успеха лучших компаний хорошо. Но они успешны потому, что так сложилось. В нужное время и в нужном месте. В следующий раз будет другое место и время и успех будет по другим причинам. Изучать нужно истории провала. Изучая ошибки Вы будете знать, что не нужно делать, что точно приведет к провалу в будущем. Изучая успех вы изучаете почему это случилось в прошлом, но как применить это в будущем – неизвестно.
- В любом случае проект – это что-то новое. Значит ранее это никто не делал. Можно собрать опыт похожих проектов, но на то он и проект, что в каждом конкретном случае есть существенные нюансы, риски, неопределенность. Проекты – это всегда, что-то новое, неизведанное, интересное и увлекательное, но обратная сторона медали в том, что это сложно, тяжело эмоционально и требует много сил, знаний, нервов и умению легко адаптироваться к новым условиям и знаниями. Быть готовым к изменениям и уметь управлять изменениями. Проект, когда он даже направлен на создание нового продукта – это всегда люди. Управление проектом – это умение управлять людьми в период неопределенности, неясности, отсутствия четкой структуры, задач, мотивации и т.д.
- Главными задачами организации являются: создание условий для экономического роста и обеспечение высокого качества товаров и услуг. Цель бизнеса – обеспечить себе монопольное существования и максимизировать прибыль, уменьшив при этом риски до нуля. Угрозы бизнеса – это конкуренция. Конкуренция заставляет бизнес изменяться и адаптироваться. Когда компания работает на конкурентном рынке, у нее четкие критерии и цели. Лучше понимает, что хочет и проекты идут успешнее. Когда компания находится в монопольном положении, то часто проекты увязают как в болоте, так как в большинстве случаев нет жесткой потребности, есть желание, понимание, миссия, цель и т.д., но есть лень, конфликты интересов и куча других оправданий У меня богатый опыт ре-инжиниринга бизнес процессов и внедрения ERP систем в период бурного роста (до кризиса).Об этом мы обязательно поговорим позже
- На этапе зрелости у компаний уже есть ИТ системы. Бизнес более менее сформировался. Как правило компанию интересуют проекты по оптимизации затрат, улучшению управления и стандартизации систем контроля и управления. Проекты, как правило, протекают спокойнее, размеренее, так как организация лучше понимает, что хочет. Позже мы обсудим на примере проекта по оптимизации и стандартизации системы управления в Вольво Финанс На этапе реструктуризации компанию интересует выживание. Компания или упустила момент и конкуренты лучше стали понимать потребности клиентов, или изменилась окружающая среда, и компании тоже, что-то нужно предпринять. У меня был опыт проекта по изменению бизнес модели компании Миле в разгар кризиса
- Спросите Вашего программиста сколько займет времени эта задача. Если 2-3 дня, то в плане проекта ставьте неделю и заметку, что через два дня спросить. Через два дня спрашивайте, получите ответ, что почти все, но нужно протестировать и вот вот. Скажите ему, что он Вас разочаровывает и подставляет всю команду, так как другие сейчас встанут без дела. Программист немедленно приступит к написанию кода, да, до этого он не прикасался, думал, что время еще есть. Ну через три-четыре дня вы получите оттестированный результат. Люди всегда недооценивают сколько та или иная работа займет времени. Почему ? – На следующем слайде На входе нам всегда кажется работа проще, чем она на самом деле. Мы так устроены. Когда беремся за проект, то мы полны оптимизма и уверены, что это несложно. Вторая немаловажная вещь – это то, что мы не слушаем людей. Мы не слушаем заказчика, а ищем знакомые слова или выражения в его речи. Вот он сказал заветные слова ERP и автоматизация бизнеса. И мы готовы приступить. А что он имел ввиду? На следующем примере я попробую наглядно показать эту ошибку, которую в социальной психологии называют «ложный консенсус»
- Причина – предвзятость в отношении себя (self-serving bias) В отличие от предположения, что большинство людей страдают от низкой самооценки и чувства неполноценности, исследователи неизменно показывают, что большинство людей проявляют предвзятое отношение к себе. В экспериментах и повседневной жизни, мы часто берем себе в заслуги успехи, обвиняя в неудачах ситуацию. Большинство людей, оценивают себя, лучше, чем в среднем, приписывая себе, желаемые черты и способности. Мы проявляем чрезмерный оптимизм о нашем будущем. Мы переоцениваем общность наших взглядов и убеждений (ложный консенсус) недооцениваем уникальность наших возможностей и достоинств (ложная уникальность). Такое восприятие отчасти возникает из мотива поддержания и повышения самооценки, которое защищает людей от депрессии, но способствует просчетам и конфликтам в совместной работе. Чтобы лучше понимать людей и быть успешнее, я пошел и закончил курсы по социальной психологии в Wesleyan University
- Смешная картинка? А думаете, что в компании, в которой Вы работаете реальные бизнес-процессы устроены по другому? На фазе становления компании бизнес-процессы выстраиваются спонтанно. Кажется, что хаотически, на самом деле это как тропинки в лесу. Просто процессы выстраиваются так, как людям удобнее работать. Когда начинаем изучать и изменять эти процессы-тропинки, не нужно их сразу как есть асфальтировать, так как с автоматизацией потоки информации изменятся, как и процессы так и не надо рисовать сферического коня в вакууме, называть это процессами “to be” взятые из лучших практик Вашей индустрии.
- Проблема парадигмы. Давайте опишем все предметы в этой комнате? Стол, стул, компьютер, ой нет, лучше скажем точнее ноутук, а вот это планшет, а это смартфон. Когда у нас, что-то в голове, идея, понимание, то это называется концепт. Когда мы делимся этой идеей с другими людьми и у нас устанавливается схожее понимание, то это уже парадигма. Механизм тут очень простой. Нужно два три определения, что относится к этой парадигме, и минимум одно, что не относится. Например книга. Обычно 100 страниц, Обычно раскрвается одна тема или набор схожих тем + обложка Но если выходит регулярно, то это журнал, а не книга А если выходит в электронном виде? Тогда мы расширяем парадигму книги, что страницы могут быть бумажными или электронными. К стати, обратите внимание, в электронных книжках обложка обычно сохраняется. Так вот в бизнес-процессах нет сложившихся парадигм Процесс отгрузки товаров это что? Печать накладной? Принятие решения о продаже или погрузка в машину? Или нужно уходить в детали как на слайде. Поступление документа на проверку Выбрать в какой архив запостить документ В архив бумажных документов, или в архив электронных документов У Йогов есть такая практика. Йог запирается в пещере на некоторое время и начинает медетировать представляя вещи, которые он знает и разбирая их в голове на состовяющие на мельчайшие, которые он знает или может себе вообразить. Мы, что в бизнес процессах тоже пытаемся познать мир как йоги?
- Можно ребенку нанять репетитора по английскому языку. Заказчик и плательщик – родители. Авторитета и влияния достаточно. Все нормально? Если ребенок не примет, не акцептует это решение, а попросту не захочет, то изучение английского превратится в вечный бой. Другой пример, муж, из лучших побуждений, покупает немного полной супруге абонемент в фитнес зал и персонального инструктора. Что будет, если жена не акцептует как саму проблему необходимости похудеть, так и подарок? Пример 3. Я хочу бросить курить. Вот мой минипроект. Нанимаю врача, хожу на консультации. От чего зависит смогу ли я бросить курить?
- Какая тема наиболее популярна в обсуждениях руководителей? Правильно: сетования на местный рынок труда. Дескать, местный народ (вне зависимости от национальной принадлежности, языка и вероисповедания) ленивый и ко всякому окаянству склонный. Робкие попытки оптимистов возразить, что может и так уж все и ужасно, и с нашими сотрудниками можно добиваться хороших результатов мгновенно тонут в ответном хоре: да нет уж, никакие управленческие "штучки" не заставят сотрудников быть вежливыми с Клиентами, исполнительными со своими обязанностями и бережными с хозяйским добром – люди такие! И точка! Нидерланды, Харлем, пешеходная улица в районе Grote Markt, вторник, 15 часов 10 минут. Краем глаза замечаю оригинальную витрину. Магазин Jansje - продают оригинальные сувениры, дизайнерскую кухонную утварь и совершенно бесполезные, но сказочно красивые штуки. А еще во дворике в глубине магазина есть кафе. Поддавшись соблазну зашла внутрь. Ничего такого себе особенного. Посетители выбирают, продавцы выкладывают товар на полки, кассир выбивает чеки и отсчитывает сдачу. Повертев в руках очередную цацку, я подняла взгляд в поисках продавца - узнать есть ли такая же, но в упаковке. И удивилась. Нет, не удивилась. Оторопела. Можно даже сказать сильнее, но не скажу. Так вот - весь персонал заведения за исключением супервайзера - люди “особые”. Или если использовать расхожую формулировку – люди с ограниченными интеллектуальными возможностями. Тут тебе и синдром Дауна, и задержка в развитии, и олигофрения. Последний раз таких людей в такой концентрации на единицу площади я видела много лет назад, работая врачом. В подтверждение своих слов выкладываю фотографию обратной стороны меню. Там напечатаны фото некоторых сотрудников с небольшими историями про них. Да, в цивилизованной стране - это не приговор, поскольку таких людей интегрируют в общество, что само по себе вызывает уважение. Но речь сейчас о другом - о сервисе. Как Вы думаете, чем отличался сервис в этом магазине от всех остальных на той же улице? Правильный ответ - ничем. Сотрудники здороваются со всеми входящими, кассир (классический случай олигофрении) тщательно сканирует покупки, принимает купюры и отсчитывает сдачу. Молодая женщина с серьезной задержкой в развитии, извиняется и вежливо просит посетителей толкущихся перед полками пропустить ее на склад. Побродив по магазину и накупив подарков друзьям, мы присели в кафе. Официант – c болезнью Дауна, внимательно (!) запоминает заказ на несколько видов кофе и десерты, который приносят спустя несколько минут. Общая атмосфера спокойная и очень доброжелательная. Несмотря на то, что и в магазине и в кафе довольно много людей – нет суеты, продавцы очень четко и слаженно делают свою работу, общаются с покупателями, не забывая улыбаться при этом. Вдумайтесь в сказанное - десяток человек с тяжелейшими интеллектуальными отклонениями обеспечивают бесперебойную работу бизнеса и отличный сервис. Отличный - без малейших скидок на специфику сотрудников! Несколько минут меня смущало то, что я могу показаться невежливой, но профессиональный интерес победил, и я попросила официанта пригласить менеджера (что, кстати, было сделано немедленно и без лишних слов и вопросов). Объяснив менеджеру, который представился Кристианом, что я обучаю руководителей бизнеса и сделав искренний комплимент по поводу обслуживания и в магазине, и в кафе, я попросила дать его комментарий, как удается добиться этого с людьми мягко говоря..."необычными". Кристиан очень доброжелательно ответил на все мои вопросы (вот она клиентоориентированность в действии). Привожу его ответы без изменений и купюр. "Наша компания уже очень давно привлекает к работе в магазинах и кафе особых сотрудников... Сегодня в обслуживании клиентов их занято 90%. Исключение составляют только менеджеры и супервайзеры. В каждой точке (магазин+кафе) работает около 12-14 человек. В компании есть мини-учебный центр, где все новые сотрудники проходят 2 месячный курс подготовки. Поскольку большинство из сотрудников не могут читать, все инструкции оформлены в виде последовательных картинок. Такие "рабочие комиксы". Каждая картинка описывает конкретное действие. Мы стараемся максимально четко объяснить нашим сотрудникам, что от них требуется, показываем, затем тренируем их и в последствии внимательно контролируем, поощряя и одобряя каждый правильный шаг”. Вот вам и весь "секрет" - грамотное обучение, четкие инструкции, постоянный контроль и поощрение правильных действий. И даже сотрудники с синдромом Дауна обеспечивают компании стабильную прибыль и постоянных клиентов. Еще несколько фактов из разговора с менеджером для полноты картины: Сейчас данная сеть насчитывает несколько десятков подобных заведений и каждый год открываются новые. Компания работает исключительно как бизнес-структура, не получая никаких специальных дотаций от государства. Зарплаты все сотрудники получают среднерыночные в данном секторе. В 2011 году этот бизнес получил муниципальную премию за лучшее качество сервиса! “ У нас замечательные сотрудники!” говорит мне напоследок Кристиан. И я понимаю, что он не врет и не лукавит. А я, глядя на их работу, могу только с ним согласиться! Что тут еще добавить? Дорогие Руководители, может и у нас есть шанс организовать работу наших сотрудников так, чтобы потом иметь возможность искренне гордиться ими?
- Нужны хорошие знания бизнес-процессов этой индустрии. Нужны знания по анализу организаций и развитию. Ну, например в рамках MBA программы в стэнфорде есть курс organizational analisis
- Допустим у Вас жена или муж имеют излишний вес. И Вы из лучших побуждений покупаете карту в финтес клуб и нанимаете лучшего инструктора и врача диетолога. Команда врача с инструктором выдают вашей жене документ, где четно прописан рацион питания, калории и упражнения, вес, количество подходов. Все взято из «лучших практик» Инструктор проводит пару занятий, врач, пару бесед, вы платите всем из расчета по 1000 евро в час и отпускаете с миром сопроводив благодарственным письмом и подписав еще одну «лучшую практику» и «историю успеха» Вопрос самый главный – жена похудеет? Будет себя чувствовать лучше? Как мы поняли, то консультанты немного поправили свое финансовое положение и у них жизнь улучшилась. А Ваша жена?
- До сетевого устройства компаний я еще не дошел. Это будет на 8 неделе, так изучается на примере компании Bizard Word of Workraft, а я еще до 90 уровня не дошел, так, что пока мне эти знания не доступны.