O documento discute produtos, serviços, negócios e experiências do cliente. Explica que produtos podem ser duráveis ou não duráveis e oferecem benefícios principais como características e embalagem. Serviços são intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis. Um modelo de negócio eficaz descreve o valor oferecido aos clientes por meio de capacidades, parcerias e fluxos de receita que geram lucros sustentáveis.

1. Day 3

2. SMeaLLuM @ Flickr.com

3. PRODUTO, SERVIÇO E
NEGÓCIO

5. PRODUTO

6. Qualquer coisa oferecida a um mercado
para sua atenção, aquisição, uso ou
consumo e que pode satisfazer um
desejo ou necessidade.

7. BENEFÍCIO
PRINCIPAL
AUMENTADO
• Características
• Embalagem
• Qualidade
• Marca
ALARGADO
• Entrega
• Crédito
• Instalação
• Garantia
• Serviço pós-venda
AMBIENTE
DESIGN

10. INSTRUMENTOS
DE ESCRITA

11. PRODUTOS
DURÁVEIS / NÃO DURÁVEIS
CONSUMO
Conveniência Compras Especialidades
Não
procurados
INDUSTRIAIS
Materiais e
Peças
Bens de
Capital
Fornecimentos

12. SERVIÇOS

15. Intangibilidade
Inseparabilidade
Variabilidade
Perecibilidade
Falta de
Propriedade

16. Acesso
Credibilidade
Conhecimento
Confiança
Segurança
Competência
Comunicação
Cortesia
Resposta
Tangíveis
“Passa a palavra”
Experiências anteriores
Necessidades
Promoção
Serviço Esperado
Serviço Percebido
Serviço Recebido

17. ELEMENTOS
AMBIENTE OBJECTOS PROCESSOS PESSOAS

18. EXPERIÊNCIAS

19. EPISÓDIO
ACONTECIMENTO
ENCONTRO
AVENTURA
PERCEPÇÃO
VIDA
EXISTÊNCIA
SABOR
SENSAÇÃO
VIVÊNCIA

21. MODELO DE
NEGÓCIO

27. PROPOSTA
DE VALOR
ESTRUTURA
DE CUSTOS
RELAÇÃO
COM CLIENTES
SEGMENTAÇÃO
CONFIGURAÇÃO
DE ACTIVIDADES
CAPACIDADES
NUCLEARES
REDE PARCERIAS
FLUXO DE
RECEITAS
INFRA-ESTRUTURA
CLIENTEOFERTA
FINANÇAS
Um modelo de negócio descreve o valor oferecido pela organização aos
vários clientes e mostra as capacidades e parcerias requeridas para criar,
comercializar e entregar esse valor e capital relacional com o objectivo de
gerar um fluxo de receitas lucrativo e sustentável
CANAIS DE
DISTRIBUIÇÃO
Estrutura de Modelo de negócio
[Osterwalder (2004) The Business Model Ontology]

28. V=B*U
Valor = Benefício * Uso