1. IT Management
in Healthcare Organizations (2)
นพ.นวนรรน ธีระอัมพรพันธุ์
หลักสูตร Healthcare CIO
โรงเรียนบริหารงานโรงพยาบาล คณะแพทยศาสตร์ รพ.รามาธิบดี
10 สิงหาคม 2555
Except where citing other works
Cited works are copyrighted by their owners and reproduced here under fair use

2. Part 2
Moving organizations with IT
- IT Strategy
- Project Management
- Change Management
- Knowledge Management

3. IT As A Strategic Advantage
Sustainable
Yes
competitive
advantage
Yes Inimitable ?
Yes Rare ?
No
Preemptive
Yes Non-Substitutable? No advantage
Competitive
Valuable ? parity
No
Competitive
No necessity
Competitive
Resources/ Disadvantage
capabilities
From a teaching slide by Nelson F. Granados, 2006 at University of Minnesota Carlson School of Management 3

4. 4 Quadrants of Hospital IT
Strategic
Administrative Clinical
Operational 4

5. IT & Business
Vision
Business Strategies
IT Strategies Business Operations
IT IT Other
IT Projects
Operations Operations Operations
5

6. Class Exercise: Part 6
Creating IT Strategy
Group discussion: เสนอ 1-2 IT strategies และ IT
projects ที่จะนําพา รพ. ไปสู่ vision ที่ต้งไว้
ั

7. Hospital A
• โรงพยาบาลศูนย์ 600 เตียง ในภาคอีสาน ใกล้ชายแดน งบประมาณจํากัด
• Vision: เป็นโรงพยาบาลทีมุ่งคุณภาพสูงสุดในการรักษาพยาบาลระดับตติยภูมิ
่
• IT Environment
– HIS เน้นเรื่องการเงิน การเบิกจ่ายค่ารักษาพยาบาล มีระบบ MPI, ADT, ระบบนัด
– แต่ละจุดบริการมี computer terminal เพื่อสนับสนุน basic workflow เพื่อ
การบริการผู้ป่วย
• People
– บุคลากรมีอายุเฉลีย 45 ปี (range 25-59), แผนก IT มีลูกจ้างชั่วคราว 5 คน
่
– แพทย์ใส่ใจเรื่องผู้ป่วย รวมตัวกันเหนียวแน่น มีแพทย์ที่เป็นแกนนํา 4-5 คน
– ความสัมพันธ์ระหว่างแพทย์กับวิชาชีพอื่นเป็นไปด้วยดี แต่มักวิพากษ์วิจารณ์
ผู้บริหารว่าไม่ให้ความสําคัญกับแพทย์และการบริการ ไม่เคยลงมาดูการทํางาน
7

8. Hospital B
• โรงพยาบาลเอกชน 200 เตียง ในภาคใต้ จังหวัดที่เป็นแหล่งท่องเที่ยวสําคัญ เป็น
ส่วนหนึ่งของเครือ รพ. ขนาดใหญ่ ฐานะ รพ. ดี มี รพ.เอกชนในพืนที่ ~ 2-3 แห่ง
้
• Vision: เป็นโรงพยาบาล High Tech High Touch ชั้นนําของประเทศ
• IT Environment
– HIS มี MPI, ADT, EHRs, CPOE แต่ยังมี CDSS จํากัด ระบบ HIS ช่วยลด
waiting time และเพิมประสิทธิภาพการบริการอย่างเต็มที่
่
– มีระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ effective มาก โดยเป็น standard out-of-the-
box implementation เป็นส่วนใหญ่
• People
– บุคลากรมีอายุเฉลีย 37 ปี (range 20-57) แผนก IT เข้มแข็ง
่
– แพทย์ไม่ค่อยมี interaction กับบุคลากรอื่น, รายได้เป็นแรงดึงดูดหลัก
– ผู้บริหารได้รับการยอมรับจากบุคลากรทุกวิชาชีพว่ามีวสัยทัศน์และบริหารงานได้ดี
ิ
8

9. Hospital C
• โรงพยาบาลมหาวิทยาลัย 900 เตียง ใน กทม. สังกัดมหาวิทยาลัยของรัฐ มี รพ. ในบริเวณ
ใกล้เคียง > 8 รพ. งบประมาณค่อนข้างมาก มีพันธกิจหลายด้านที่สําคัญพอๆ กัน
• Vision: เป็นโรงพยาบาลชั้นนําของเอเชียที่มีความเป็นเลิศในด้านบริการ การศึกษา วิจัย
• IT Environment
– เป็น รพ.แรกๆ ที่มี HIS ซึ่งพัฒนาเอง และต่อยอดจาก MPI, ADT ไปสู่ CPOE (แต่ยัง
ขาด CDSS) ระบบ HIS เข้ากับ workflow ของ รพ. เป็นอย่างดี ยังใช้เทคโนโลยีเมื่อ
20 ปีก่อน เป็นหลัก มีระบบ ERP ที่ทันสมัย เข้ากับ รพ.
• People
– บุคลากรมีอายุเฉลี่ย 40 ปี (range 20-65), แผนก IT มีทั้งบุคลากรใหม่และที่เคย
พัฒนาระบบ HIS ตั้งแต่แรกเริ่ม
– แพทย์มีความเป็นตัวของตัวเองสูง, มักทํางานเอกชนด้วย, มี turn-over rate สูง
– พยาบาลและวิชาชีพอื่นมักมองว่าแพทย์คืออภิสิทธิ์ชน และมีเรื่องถกเถียงกันบ่อยๆ
9

10. IT Project Management
Marchewka (2006) Marchewka (2009)
10

11. IT Project Management
• A project: “a temporary endeavor undertaken to
accomplish a unique purpose”
• Project management: “the application of
knowledge, skills, tools, and techniques to
project activities in order to meet or exceed
project requirements”
Marchewka (2006) 11

12. The Project Management
Body of Knowledge (PMBOK ®)
1. Project Integration Management
2. Project Scope Management
3. Project Time Management
4. Project Cost Management
5. Project Quality Management
6. Project Human Resources Management
7. Project Communications Management
8. Project Risk Management
9. Project Procurement Management
Marchewka (2006) 12

13. Class Exercise: Part 7
The Importance of Project Management
Group discussion: ถ้าขาด Project Management
ที่เหมาะสม จะเกิดอะไรขึ้นได้บ้างกับ IT Projects?
(What can go wrong with the IT projects?)

14. The Project Management Dilemma
Good Fast
Project
Deliverables
Cheap
14

15. The Triple Constraint
Marchewka (2006) 15

16. The CHAOS Report
Among the IT projects studied:
• 31% were cancelled before completion
• 53% were completed but over budget, over schedule, and
did not meet original specifications.
The Standish Group (1995) 16

17. The CHAOS Report
Marchewka (2006) 17

18. New Top Ten Factors for IT Project Success
Rank Success Factor
1 Executive Support
2 User Involvement
3 Experienced Project Manager
4 Clear Business Objectives
5 Minimized Scope
6 Standard Software Infrastructure
7 Firm Basic Requirements
8 Formal Methodology
9 Reliable Estimates
10 Other
Table 1.3 Source: Extreme Chaos. The Standish Group International, Inc. 2001.
http://www.standishgroup.com/sample_research/index.php
Marchewka (2006) 18

19. Project Life Cycle
Marchewka JT (2006) 19

20. Software Development Life Cycle
Marchewka JT (2006) 20

21. PLC & SDLC
Marchewka JT (2006) 21

22. IT Project Management Methodology
Marchewka JT (2006) 22

23. Class Exercise: Part 8
Formulating Project Goals
Group discussion: เสนอ Project Goal(s) ของ IT
Project ที่เสนอ

24. Hospital A
• โรงพยาบาลศูนย์ 600 เตียง ในภาคอีสาน ใกล้ชายแดน งบประมาณจํากัด
• Vision: เป็นโรงพยาบาลทีมุ่งคุณภาพสูงสุดในการรักษาพยาบาลระดับตติยภูมิ
่
• IT Environment
– HIS เน้นเรื่องการเงิน การเบิกจ่ายค่ารักษาพยาบาล มีระบบ MPI, ADT, ระบบนัด
– แต่ละจุดบริการมี computer terminal เพื่อสนับสนุน basic workflow เพื่อ
การบริการผู้ป่วย
• People
– บุคลากรมีอายุเฉลีย 45 ปี (range 25-59), แผนก IT มีลูกจ้างชั่วคราว 5 คน
่
– แพทย์ใส่ใจเรื่องผู้ป่วย รวมตัวกันเหนียวแน่น มีแพทย์ที่เป็นแกนนํา 4-5 คน
– ความสัมพันธ์ระหว่างแพทย์กับวิชาชีพอื่นเป็นไปด้วยดี แต่มักวิพากษ์วิจารณ์
ผู้บริหารว่าไม่ให้ความสําคัญกับแพทย์และการบริการ ไม่เคยลงมาดูการทํางาน
24

25. Hospital B
• โรงพยาบาลเอกชน 200 เตียง ในภาคใต้ จังหวัดที่เป็นแหล่งท่องเที่ยวสําคัญ เป็น
ส่วนหนึ่งของเครือ รพ. ขนาดใหญ่ ฐานะ รพ. ดี มี รพ.เอกชนในพืนที่ ~ 2-3 แห่ง
้
• Vision: เป็นโรงพยาบาล High Tech High Touch ชั้นนําของประเทศ
• IT Environment
– HIS มี MPI, ADT, EHRs, CPOE แต่ยังมี CDSS จํากัด ระบบ HIS ช่วยลด
waiting time และเพิมประสิทธิภาพการบริการอย่างเต็มที่
่
– มีระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ effective มาก โดยเป็น standard out-of-the-
box implementation เป็นส่วนใหญ่
• People
– บุคลากรมีอายุเฉลีย 37 ปี (range 20-57) แผนก IT เข้มแข็ง
่
– แพทย์ไม่ค่อยมี interaction กับบุคลากรอื่น, รายได้เป็นแรงดึงดูดหลัก
– ผู้บริหารได้รับการยอมรับจากบุคลากรทุกวิชาชีพว่ามีวสัยทัศน์และบริหารงานได้ดี
ิ
25

26. Hospital C
• โรงพยาบาลมหาวิทยาลัย 900 เตียง ใน กทม. สังกัดมหาวิทยาลัยของรัฐ มี รพ. ในบริเวณ
ใกล้เคียง > 8 รพ. งบประมาณค่อนข้างมาก มีพันธกิจหลายด้านที่สําคัญพอๆ กัน
• Vision: เป็นโรงพยาบาลชั้นนําของเอเชียที่มีความเป็นเลิศในด้านบริการ การศึกษา วิจัย
• IT Environment
– เป็น รพ.แรกๆ ที่มี HIS ซึ่งพัฒนาเอง และต่อยอดจาก MPI, ADT ไปสู่ CPOE (แต่ยัง
ขาด CDSS) ระบบ HIS เข้ากับ workflow ของ รพ. เป็นอย่างดี ยังใช้เทคโนโลยีเมื่อ
20 ปีก่อน เป็นหลัก มีระบบ ERP ที่ทันสมัย เข้ากับ รพ.
• People
– บุคลากรมีอายุเฉลี่ย 40 ปี (range 20-65), แผนก IT มีทั้งบุคลากรใหม่และที่เคย
พัฒนาระบบ HIS ตั้งแต่แรกเริ่ม
– แพทย์มีความเป็นตัวของตัวเองสูง, มักทํางานเอกชนด้วย, มี turn-over rate สูง
– พยาบาลและวิชาชีพอื่นมักมองว่าแพทย์คืออภิสิทธิ์ชน และมีเรื่องถกเถียงกันบ่อยๆ
26

27. Developing The Business Case
Marchewka (2006) 27

28. Measurable Organizational Value (MOV)
• The project’s goal
• Measure of success
• Must be measurable
• Provides value to the organization
• Must be agreed upon
• Must be verifiable at the end of the project
• Guides the project throughout its life cycle
• Should align with the organization’s strategy and goals
Marchewka (2006) 28

29. The IT Value Chain
Marchewka (2006) 29

30. A Good Project Goal
“Our goal is to land a man on the
moon and return him safely
to the earth by the end of the decade.”
John F. Kennedy (1961)
Marchewka (2006) 30

31. Metrics: Financial
• Payback Period = Initial Investment
Net Cash Flow
• Breakeven Point = Initial Investment
Net Profit Margin
• Project ROI = (Total Expected Benefits - Total Expected Costs)
Total Expected Costs
Marchewka (2006) 31

32. Metrics: Scoring Method
Criterion Weight Alternative A Alternative B Alternative C
ROI 15% 2 4 10
Financial Payback 10% 3 5 10
Net Present Value (NPV) 15% 2 4 10
Alignment with strategic
objectives 10% 3 5 8
Organizational
Likelihood of achieving
project’s MOV 10% 2 6 9
Availability of skilled
team members 5% 5 5 4
Maintainability 5% 4 6 7
Project
Time to develop 5% 5 7 6
Risk 5% 3 5 5
Customer satisfaction 10% 2 4 9
External
Increased market share 10% 2 5 8
Marchewka Total Score 100% 2.65 4.85 8.50
(2006) Notes: Risk scores have a reverse scale – i.e., higher scores for risk imply lower levels of risk 32

33. Balanced Scorecard
Marchewka (2006) 33

34. MOV & Scorecard
Marchewka (2006) 34

35. IT Project Management Methodology
Marchewka (2006) 35

36. Project Charter Template
Marchewka (2006) 36

37. Formulating Project Plan
Marchewka (2006) 37

38. Project Scope
In‐Scope Out‐of‐Scope
38

39. Project Planning Framework
Marchewka (2006) 39

40. Class Exercise: Part 9
Formulating Project Plan
Group discussion: เสนอแผน Project schedule และ
identify budget items ของ IT Project ที่เสนอ

41. Gantt Chart
Marchewka (2006) 41

42. PERT Chart
http://en.wikipedia.org/wiki/Program_Evaluation_and_Review_Technique 42

43. Activity On The Node (AON)
Network Diagram
Marchewka (2006) 43

44. Project Scheduling
• Critical Path Method (CPM)
• Precedence Diagramming Method (PDM)
• Lead Time & Lag Time
Marchewka (2006) 44

45. Work Breakdown Structure
Marchewka (2006) 45

46. Project Schedule Estimation Techniques
• Guesstimating
• Delphi Technique
• Time Boxing
• Top-Down
• Bottom Up
• Analogous Estimates (Past experiences)
• Parametric Modeling (Statistical)
Marchewka (2006) 46

47. Project Budget
• Direct/up-front costs
– Materials
– Services
– Labor
• Ongoing costs
• Indirect costs
– Facilities, utilities
– Administration
– Taxes
– Benefits
• (Opportunity & productivity costs)
• (Sunk costs)
• Total Cost of Ownership (TCO)
47

48. Project Human Resource Management
• Project team members, roles & responsibilities
• Organizational structure
– Functional
– Project-based
– Matrix
• Stakeholder analysis
Marchewka (2006) 48

49. Class Exercise: Part 10
Stakeholder Analysis
Group discussion: ระบุและวิเคราะห์ stakeholders
ของ IT Project ที่เสนอ

50. Hospital A
• โรงพยาบาลศูนย์ 600 เตียง ในภาคอีสาน ใกล้ชายแดน งบประมาณจํากัด
• Vision: เป็นโรงพยาบาลทีมุ่งคุณภาพสูงสุดในการรักษาพยาบาลระดับตติยภูมิ
่
• IT Environment
– HIS เน้นเรื่องการเงิน การเบิกจ่ายค่ารักษาพยาบาล มีระบบ MPI, ADT, ระบบนัด
– แต่ละจุดบริการมี computer terminal เพื่อสนับสนุน basic workflow เพื่อ
การบริการผู้ป่วย
• People
– บุคลากรมีอายุเฉลีย 45 ปี (range 25-59), แผนก IT มีลูกจ้างชั่วคราว 5 คน
่
– แพทย์ใส่ใจเรื่องผู้ป่วย รวมตัวกันเหนียวแน่น มีแพทย์ที่เป็นแกนนํา 4-5 คน
– ความสัมพันธ์ระหว่างแพทย์กับวิชาชีพอื่นเป็นไปด้วยดี แต่มักวิพากษ์วิจารณ์
ผู้บริหารว่าไม่ให้ความสําคัญกับแพทย์และการบริการ ไม่เคยลงมาดูการทํางาน
50

51. Hospital B
• โรงพยาบาลเอกชน 200 เตียง ในภาคใต้ จังหวัดที่เป็นแหล่งท่องเที่ยวสําคัญ เป็น
ส่วนหนึ่งของเครือ รพ. ขนาดใหญ่ ฐานะ รพ. ดี มี รพ.เอกชนในพืนที่ ~ 2-3 แห่ง
้
• Vision: เป็นโรงพยาบาล High Tech High Touch ชั้นนําของประเทศ
• IT Environment
– HIS มี MPI, ADT, EHRs, CPOE แต่ยังมี CDSS จํากัด ระบบ HIS ช่วยลด
waiting time และเพิมประสิทธิภาพการบริการอย่างเต็มที่
่
– มีระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ effective มาก โดยเป็น standard out-of-the-
box implementation เป็นส่วนใหญ่
• People
– บุคลากรมีอายุเฉลีย 37 ปี (range 20-57) แผนก IT เข้มแข็ง
่
– แพทย์ไม่ค่อยมี interaction กับบุคลากรอื่น, รายได้เป็นแรงดึงดูดหลัก
– ผู้บริหารได้รับการยอมรับจากบุคลากรทุกวิชาชีพว่ามีวสัยทัศน์และบริหารงานได้ดี
ิ
51

52. Hospital C
• โรงพยาบาลมหาวิทยาลัย 900 เตียง ใน กทม. สังกัดมหาวิทยาลัยของรัฐ มี รพ. ในบริเวณ
ใกล้เคียง > 8 รพ. งบประมาณค่อนข้างมาก มีพันธกิจหลายด้านที่สําคัญพอๆ กัน
• Vision: เป็นโรงพยาบาลชั้นนําของเอเชียที่มีความเป็นเลิศในด้านบริการ การศึกษา วิจัย
• IT Environment
– เป็น รพ.แรกๆ ที่มี HIS ซึ่งพัฒนาเอง และต่อยอดจาก MPI, ADT ไปสู่ CPOE (แต่ยัง
ขาด CDSS) ระบบ HIS เข้ากับ workflow ของ รพ. เป็นอย่างดี ยังใช้เทคโนโลยีเมื่อ
20 ปีก่อน เป็นหลัก มีระบบ ERP ที่ทันสมัย เข้ากับ รพ.
• People
– บุคลากรมีอายุเฉลี่ย 40 ปี (range 20-65), แผนก IT มีทั้งบุคลากรใหม่และที่เคย
พัฒนาระบบ HIS ตั้งแต่แรกเริ่ม
– แพทย์มีความเป็นตัวของตัวเองสูง, มักทํางานเอกชนด้วย, มี turn-over rate สูง
– พยาบาลและวิชาชีพอื่นมักมองว่าแพทย์คืออภิสิทธิ์ชน และมีเรื่องถกเถียงกันบ่อยๆ
52

53. Project Risk Management
Risk = f(likelihood x impact)
Risk Strategies
• Accept/ignore
• Avoid completely
• Reduce risk
likelihood or impact
• Transfer risk to
someone else (e.g.
insurance)
Marchewka (2006) 53

54. Class Exercise: Part 11
Risk Assessment
Group discussion: ระบุ risks สําคัญๆ ที่อาจเกิดขึ้นใน
ระหว่างการดําเนิน IT Project ที่เสนอ และวิธีจัดการ
risks เหล่านั้น

55. Gartner’s Sourcing Life Cycle
Strategic Tactical
Sourcing Strategy Evaluation and Selection
 Alignment  Identification
 Organization assessment  Criteria development
 Core competencies  Organization fit
 Market scan  Selection process
 Make‐or‐buy decisions  Partnership opportunities
 Risk analysis
Sourcing
Contract
Management
Development
 Relationship
 Governance model
 Performance
 Metrics
assessment
 Payment models
 Goals: reach business
objectives, efficiency,  Terms and conditions
quality, innovation  Provision
 Transition for changes
From a teaching slide by Nelson F. Granados, 2006 55

56. IT Outsourcing Decision Tree
Keep Internal
No
Is external delivery
No reliable and lower cost?
Does service offer Yes OUTSOURCE!
competitive advantage?
Yes Keep Internal
From a teaching slide by Nelson F. Granados, 2006 56

57. IT Outsourcing Decision Tree:
Ramathibodi’s Case
External delivery unreliable
• Non‐Core HIS,
External delivery higher cost
• ERP maintenance/ongoing
customization
Keep Internal
No
Is external delivery
No reliable and lower cost?
Does service offer Yes OUTSOURCE!
competitive advantage?
ERP initial
implementation,
Yes Keep Internal
PACS, RIS,
Core HIS, CPOE Departmental
Strategic advantages systems,
• Agility due to local workflow accommodations IT Training
• Secondary data utilization (research, QI)
• Roadmap to national leader in informatics
57

58. Gartner Hype Cycle
Image source: Jeremy Kemp via http://en.wikipedia.org/wiki/Hype_cycle
http://www.gartner.com/technology/research/methodologies/hype-cycle.jsp 58

59. Rogers’ Diffusion of Innovations: Adoption Curve
Rogers (2003) 59

60. Class Exercise: Part 12
Change Management
Group discussion: เสนอวิธีบริหารการเปลี่ยนแปลง
ใน user แต่ละกลุ่มใน Rogers’ Adoption Curve

61. Unified Theory of Acceptance and Use
of Technology (UTAUT)
Performance
Usefulness Expectancy
Effort
Ease of Use Expectancy
Behavioral Use
Intention Behavior
Social Norm Social
& Opinions Influence
Facilitating
IT Support Conditions
Voluntariness
Gender Age Experience
of Use
Venkatesh et al. (2003) 61

62. Adoption Strategies:
“The Tipping Point” Version
The Three Rules of Epidemics
• The Law of the Few Change Agents
– Connectors Opinion Leaders
– Mavens Super‐Users
– Salesmen Champions
• The Stickiness Factor Ease of Use
• The Power of Context Social Norm
& Opinions
IT Support
Gladwell (2000)
62

63. Factors Related to Hospital IT Adoption
• Communications of project plans & progresses
• Workflow considerations
• Management support of IT projects
• Common visions
• Shared commitment
• Multidisciplinary user involvement
• Project management
• Training
• Innovativeness
• Organizational learning
Theera-Ampornpunt (2009) [Unpublished] 63

64. Resources on Change Management
Lorenzi & Riley (2004) Leviss (Editor) (2010)
64

65. Class Exercise: Part 13
Change Management
Class discussion: จะทําอย่างไรเมื่อเกิดเหตุการณ์ตอไปนี้
่
- แพทย์ 1 ใน 3 ไม่ใช้ IT ที่เพิ่ง go-live
- พยาบาล by-pass บางกระบวนการ กลับไปใช้ manual
- ผู้ป่วยรอตรวจเป็นเวลานาน จํานวนมาก ในสัปดาห์แรก
- หลังใช้งานได้ 8 weeks สถิติ preventable ADRs สูงกว่าก่อนใช้ระบบ
- ที่ประชุม CLT/PCT หลัง go-live 2 weeks มีการโต้แย้งอย่างกว้างขวาง
และรุนแรงเกี่ยวกับความรับผิดชอบของแต่ละวิชาชีพ

66. The KM Aspect of Project Management
Nonaka SECI Model
After Action
During Review (AAR) /
Implementation, Postmortem
Near Go-Live & Meeting,
Post Go-Live Project Evaluation
During Before & After
Implementation, Project Kick-off,
Near Go-Live During Project
Training Planning
Image source: Senoo et al. (2007) http://dx.doi.org/10.1108/14601060710776725 66

67. Q&A