Доклад на конференции "Комплексная автоматизация IT. Средства мониторинга и сервисный подход в современной инфраструктуре предприятий" (Алматы, 28 июня 2013 г.)
ИСТОЧНИКИ ИННОВАЦИОННОСТИ КИТАЯ (ПО ВЕРСИИ DGAP) | The Sources of China’s Inn...
Проектный опыт внедрения Service Desk на примере Альфа Банк Казахстан
1. Проектный опыт внедренияПроектный опыт внедрения Service DeskService Desk на примерена примере
Альфа Банк КазахстанАльфа Банк Казахстан
Троицкий БорисТроицкий Борис
06.2012 – 10.2012
2. О компанииО компании
АО ДБ «Альфа-Банк» (Казахстан) создан 9 декабря
1994 года и является одним из наиболее надежных
и динамично развивающихся банков Казахстана.
Альфа-Банк является универсальным финансовым
институтом, гарантирующим качественное
и своевременное обслуживание крупным
компаниям, предприятиям малого и среднего
бизнеса и физическим лицам.
АО ДБ «Альфа-Банк» имеет филиалы в городах
Астана, Актау, Атырау, Караганда, Павлодар, Усть-
Каменогорск и представительства в городах
Петропавловск и Уральск.
3. О компанииО компании ATC KazATC KazКОМПАНИЯ ATC Kaz – образовалась в 2005 году и является участником группы компаний AT
Consulting, оперирующей на территории Российской Федерации, Республики Казахстан и стран
СНГ. Рынок ATC Kaz – страны Центральной Азии.
КЛЮЧЕВЫЕ ВЕРТИКАЛИ — Финансовый сектор, Телекоммуникационный сектор,
Государственный сектор и т.д.
СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ — Стратегический и Операционный бизнес-консалтинг. Разработка,
внедрение и сопровождение систем класса:
Розничный Фронт-офис и операционный CRM;
Биллинговые системы
Хранилища данных и отчетность
Управление ресурсами предприятия;
Разработка портальных решений;
Интеграция приложений на базе решений SOA;
Управление процессами эксплуатации и инфраструктурой компании.
ПАРТНЕРСТВО С МИРОВЫМИ ЛИДЕРАМИ ИТ-РЫНКА: Naumen, Oracle (Платиновый партнер),
SAP, SAS, Microsoft, Informatica, MicroStrategy, Huawei, Avaya.
5. Необходимость внедренияНеобходимость внедрения
Отсутствие единой точки принятия обращений
Непрозрачная работа отдела информационных
технологий
Отсутствие информации у пользователей о
предоставляемых услугах
Обеспечение непрерывности предоставляемых
сервисов
6. Цели проектаЦели проекта
Обеспечение высокого качества
предоставляемых услуг IT
Повышение прозрачности работы ДИТ, как для
Пользователей услуг, так и для руководства
Снижение негативного воздействия
инцидентов на бизнес-процессы
Обеспечить непрерывность и доступность
сервисов
7. Требования к системеТребования к системе
Возможность синхронизации с другими бизнес-
системами
On-line мониторинг запросов, загрузки
инженеров
Учёт времени решения запросов, согласно
нескольким графикам обслуживания
Классификатор услуг и запросов
Генерация отчетов
Автоматические оповещения
о событиях
Функционал учета трудозатрат
Широкие возможности по развитию (мониторинг
внешних сервисов таких как интернет-банк,
мобильный банк, банкоматы, документооборот)
8. Подготовительные мероприятияПодготовительные мероприятия
Интервьюирование сотрудников по
существующим процессам
Согласования схем взаимодействия между
отделами
Составление требований к интеграции
и синхронизации
Подготовка площадки
(покупка сервера, ПО)
Подготовка и согласование
Технического задания на настройку
9. Процесс внедренияПроцесс внедрения
Создание каталога услуг
Настройка приложения согласно ТЗ
Регламентация деятельности ОИТ
Настройка интеграции
Обучение и консультации
со специалистами NAUMEN
Опытная эксплуатация
Промышленная эксплуатация
10. Результаты внедренияРезультаты внедрения Получение текущих измеримых показателей
работы ДИТ и возможность дальнейшего
КОНТРОЛИРУЕМОГО улучшения этих показателей
Контроль за 99% заявок, поступающих в ДИТ, как
со стороны пользователей так и со стороны
руководства
100% отсутствие «забытых» запросов
Получение актуальной информации о занятости
сотрудников ИТ, распределение нагрузки между
инженерами, высвобождение более 40%
времени высококвалифицированных
специалистов
Повышение квалификации специалистов и
пользователей за счёт внедрения базы знаний
11. ПочемуПочему Naumen Service DeskNaumen Service Desk?? Зрелая платформа
Более 10 лет на рынке Росии и СНГ
Платформа-конструктор
Гибкость настройки под любые задачи не только
ITSM
Наличие успешных проектов в
Казахстане
Возможность лично получить отзывы на месте и
ознакомиться с проектами
Мультиплатформенность
Экономия, и легкое «встраивание» в архитектуру
предприятия
Поддержка 15 процессов ITIL и не
только
Низкие риски не успешности проекта, и его
развития
12. Дальнейшие планы по развитиюДальнейшие планы по развитию
Обеспечение контроля изменения в IT-
инфраструктуре
Мониторинг внешних (клиентских сервисов)
Автоматизация процесса управления
конфигурационными единицами
Автоматизация операционного
документооборота (заявки на доступ и их
согласование и т.д.)